E客服的使用和开通

E店宝简易操作说明一、在订单预处理里面搜索订单，修改快递、收货信息.首先点击网店工具，选择订单预处理快递单打印，进入界面。

●搜索订单搜索订单时需要将这些订单条件删除，输入相应的搜索条件（买家ID或者是订单编号）。

注意在用订单编号作为搜索条件时，条件后面的关系应该选择包含●修改快递公司、收货信息快递公司下方有选择，选择需要的快递，点击其他地方即可保存●修改收货人信息，找到需要修改的内容，双击，可直接在框内修改（可复制，黏贴，直接输入）注意：如果订单预处理里面搜索出来的订单是已处理状态，需要到订单→订单处理里面作废该订单，然后在到订单预处理里面处理。

从订单处理里面作废之后的订单，在订单预处理里面的交易状态是已取消状态，如果要想成功修改快递或收货信息，需要先把交易状态修改为已确认已付款状态才能编辑。

在订单预处理里面，订单是已取消状态，仓库人员是不会安排发货的。

PS：如果买家已经付款很久再来联系客服修改订单信息，在E店宝里面查询订单是已发货状态（但是后台显示的依然是买家已付款状态），此时只能联系快递退回或者让买家拒签（或垫付邮费退回）再做处理。

二、修改订单的产品信息（删除订单里面的产品、增加产品和更换产品）删除产品是指单笔订单多件产品，其中的一件或多件不用发货。

在订单预处理里面查询该订单是否是待处理状态。

如果是待处理状态，选中需要修改的订单，在下面产品详细中选择需要删除的产品，点击删除，确定即可。

增加产品、换产品（一般情况下是指客户要把拍下的某个产品换其他颜色、尺码或者是换成其他款式的操作）选中需要修改的订单，并且点击加产品跳出增加产品的页面：在关键字中填写产品关键字或者货号，点击搜素，选中需要添加的产品，点击确定添加，确定后在本页面删除不需要的产品，就能完成换货流程（切记：进行换货的时候一定先添加需要更换的产品，后删除不需要的产品，遵循先加后删的规则）。

三、退款操作●买家已付款状态客户退款时的操作当订单不需要发货时，订单如果在订单预处理里面是待处理状态，只需要将订单状态修改为已取消即可所以如果说订单的状态如果是已取消或者其他状态，但是又想发货了，只需要将交易状态修改为已确认已付款即可。

E客服的介绍 (1)什么是E客服 (1)E客服的操作 (1)E客服的开通和授权 (1)用户IP准入 (9)子帐号登录旺旺、修改密码、删除 (9)子帐号进入我的淘宝 (13)挂起功能 (14)E客服之间的转发功能 (16)查看在线聊天记录 (17)主帐号私密联系人 (19)E客服的分流功能 (20)E客服的分流规则 (20)查看团队状态 (21)咨询量爆满—使用消息缓存 (22)宝贝快捷发送 (25)E客服常见的使用技巧 (26)1、阿里旺旺在线才‘可能’被分流到： (26)2、分到的总客户数和子帐号在线时长有关系 (26)3、忙时可以把消息【转发】给空的客服 (26)4、巧用“挂起” (26)5、主帐号可以‘不被分流’ (26)E客服的介绍什么是E客服是阿里软件开发并提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，最终的目的就是为了让众多买家咨询分流，而不至于让信息集中在一个旺旺上，导致这个旺旺应接不暇。

旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。

E客服的操作E客服的开通和授权商城商家默认开通E客服功能，C店用户需要开通旺铺功能并且卖家信用大于三心商家才能开通E客服功能。

使用旺旺卖家版及6.16.04以上版本, E 客服帐号登录旺旺后默认带有 E 客服功能。

开通和使用分为两个步骤：第一是角色开设和第二帐户的开设，如下图第一、角色创建方法如下：1、首先进入“我的淘宝”页面如下右上方红框所示2、点击“我是卖家“如下图左上方红框所示3、点击“店铺管理”如下图红框所示4、点击“权限管理”如下图红框所示5、点击“角色管理”页面如下图红框所示6、点击右上角“创建新角色”如下图红框所示，如下图红框所示7、第一次创建角色时，页面显示你未创建角色，点击“马上创建”8、然后就会来到角色创建角色页面，我们首先要给予新创建的角色相应的权限，（举例子例如：我们把角色设为客服，把他的角色定义为售前销售,下面授予该角色权限，售前的授予修改价格改售货地址，修改交易价格等权限，当然这个权限由掌柜自行决定，也可以给予客服售后的权限。

只若是旺铺用户，就能够够进入“卖家中心”，申请开通E客服功能。

目前，一钻以下的卖家能够免费利用旺铺扶植版。

一、进入“我的淘宝”—“卖家中心”—“店铺治理”—“权限治理”。

二、在“角色治理”页面，点击右上角“创建新角色”，填写相关信息，不同的角色能够分派不同的权限，完成后点击“保留”。

给子帐号给予的权限，子帐号能够直接登录卖家中心分权限来治理后台。

创建子帐号需要电话验证，请输入电话上收到的验证码。

3、在“用户治理”中点击“创建用户”来创建子帐号。

填写子帐号名称、密码并分派相应的角色(即分派权限)，同时还能够补充角色之外的权限。

已存在的子帐号名称不能重复创建，以确保帐号唯一性。

子帐号名的创建规那么同淘宝ID的创建规那么，不能申请如“客服”、“小二”等不能利用的字符。

子帐号随着旺铺品级的提升，可增加个数。

设置淘宝e客服注意：子帐号名的创建规那么同淘宝ID的创建规那么，不能申请如“客服”、“小二”等不能利用的字符。

子帐号随着旺铺品级的提升，可增加个数。

子帐号登录旺旺：子帐号登录，利用的会员名为(主帐号：子帐号)的形式，输入主帐号在创建子帐号时设置的密码就能够够登录了。

设置淘宝e客服注意：子帐号登录名中间是个半角的冒号哦!若是输入全角冒号，系统不熟悉，会提示不是淘宝会员哦!子帐号忘记密码，或要修改密码，能够让主帐号直接到帐号治理里去从头设置，不需要原先的密码。

子帐号只能登录旺旺，不能以子帐号的身份登录淘宝网、论坛等处操作。

子帐号进入我的淘宝。

子帐号不能直接从旺旺左侧的“淘”、“交易”等处进入“我的淘宝”。

打开E 客服插件，在子帐号的E客服面板下方显示“卖家中心”图标，点击可进入。

挂起：当要临时离开，或临时不想同意客户旺旺咨询的时候，可选择“挂起”功能。

“挂起”后，大体上可不能被分流到客户的旺旺咨询，可是若是是上次交流过的，或顾客直接指定发送的对话，仍是会弹出对话框。

若是所有帐号都为离线状态，即便主帐号设置了挂起，消息仍是会被分到主帐号来接待。

e家客服的使用手册
一、e家客服的介绍
e家客服是中国电信通过e家客户端为您提供的客户服务功能，现阶段提供宽带接入账户的密码修改、上网时长查询、网络诊断、网络配置等自助服务，您还可通过e家客户端直接点击进入中国电信网上营业厅我的e家专区使用其它服务。

二、e家客服的使用
1.网上客服中心
登录e家客户端后，进入“客服”频道，点击“业务办理”、“综合查询”、“在线缴费”各菜单链接即可直接进入中国电信网上客服中心我的e家客户服务专区，无需再次登录认证。

2.星空杀毒
中国电信为您提供了正版杀毒软件杀毒服务，时刻保护您的上网安全。

登录e家客户端后，进入“客服”频道“尊享服务”栏目，点击“软件下载”按钮进入杀毒软件下载页面，点击“获取序列号”获得安装所需序列号。

3．天府邮
中国电信为您提供了邮箱服务，方便您的网络沟通、联络。

登录e家客户端后，进入“客服”频道“尊享服务”即可收发邮件。

首次使用，点击“收
件箱”“邮件夹”“写邮件”“密码修改”任意按钮即可激活邮箱。

4、网络诊断
在客户端顶部，菜单—网络管理内提供了网络诊断功能，帮助您对电脑性能、网络故障进行检测和诊断。

5．网络配置（菜单—网络管理）
⏹支持针对不同的网卡设置IP地址、网关、DNS及IE代理服务器等相关设置；
⏹针对每个网卡在不同的网络环境保存不同的网络配置；
⏹使用xml配置文件存放历史配置；
⏹支持多IP多DNS设置管理功能；
⏹支持 IE代理服务器设置。

***学校网店运营科教案（甲）板书安排第七章客服服务第1节设置E客服二个子任务：了解E客服的作用设置E客服的流程***学校网店运营科教案（乙）5分钟一、导入新课1、检查学生是否完成课前的任务A、要求学生上网查找E客服的概念。

B、了解E客服的作用。

2、给学生展示E客服的流程，充分调动学生的兴趣，激发他们的学习欲望。

3、提出问题：设置E客服的流程是什么？4、引入课题，指出客服服务的一个重要步骤是设置E客服。

（板书：7.1设置E客服）通过这个环节，激发学生学习新课兴趣的同时，引入本节课的主题。

明确本节课的任务：设置E客服。

***学校网店运营科教案（乙）25分钟二、新课讲授1、熟悉设置E客服的流程简要说明设置E客服的流程按以下步骤操作。

首先，了解E客服的作用。

然后，掌握如何设置E客服的流程。

板书：二个子任务：了解E客服的作用设置E客服的流程2、将设置E客服的整个流程分为二个子任务：演示二个子任务的操作过程。

任务一：了解E客服的作用。

E客服，顾名思义，是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。

任务二：设置E客服的流程。

指导学生掌握设置E客服的流程。

学生认真观察老师的演示。

通过这一环节，可以让学生了解设置E客服的流程。

***学校网店运营科教案（乙）授课时间星期三第1节班级第3页时间教学内容、教学过程教学方法与安排学习指导135分钟操作范例：学生练习：设置E客服的流程。

练习要求和目的：1、通过实践了解E客服的作用。

2、掌握设置E客服的流程。

练习分析和主要步骤：1、开通/添加阿里旺旺E客服子账号。

2、子帐号登录，使用的会员名为（主帐号:子帐号）的形式，输入主帐号在创建子帐号时设置的密码就可以登录了。

3、子账号进入“我的淘宝”。

4、当要暂时离开，或暂时不想接受客户旺旺咨询的时候，可选择“挂起”功能。

5、如果需要离开或忙不过来，也可以把之前交流过的客户转给其他子帐号进行服务。

智能客服系统操作指南第一章智能客服系统概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 自动应答 (4)1.2.2 智能识别 (4)1.2.3 个性化服务 (4)1.2.4 与人工客服无缝切换 (4)1.2.5 数据分析与应用 (4)1.2.6 安全可靠 (4)1.2.7 易于部署与维护 (4)第二章系统安装与配置 (4)2.1 系统安装 (4)2.1.1 安装准备 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 基本配置 (5)2.2.2 功能配置 (5)2.2.3 高级配置 (5)2.3 系统升级 (6)2.3.1 升级准备 (6)2.3.2 升级步骤 (6)第三章用户注册与登录 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注意事项 (6)3.2 用户登录 (7)3.2.1 登录流程 (7)3.2.2 注意事项 (7)3.3 密码找回 (7)第四章客服人员管理 (7)4.1 客服人员添加 (7)4.1.1 登录系统 (7)4.1.2 进入客服人员管理模块 (7)4.1.3 添加客服人员 (7)4.1.4 填写客服人员信息 (7)4.1.5 确认添加 (8)4.2 客服人员权限设置 (8)4.2.1 登录系统 (8)4.2.2 进入客服人员管理模块 (8)4.2.3 选择客服人员 (8)4.2.4 设置权限 (8)4.3 客服人员离职处理 (8)4.3.1 登录系统 (9)4.3.2 进入客服人员管理模块 (9)4.3.3 选择离职客服人员 (9)4.3.4 修改状态 (9)4.3.5 释放资源 (9)4.3.6 删除账号 (9)第五章知识库管理 (9)5.1 知识库创建 (9)5.1.1 创建流程 (9)5.1.2 创建注意事项 (9)5.2 知识库维护 (10)5.2.1 维护内容 (10)5.2.2 维护方法 (10)5.3 知识库查询 (10)5.3.1 查询方式 (10)5.3.2 查询注意事项 (10)第六章智能客服配置 (11)6.1 对话配置 (11)6.2 人工客服对话配置 (11)6.3 语音识别与合成 (12)第七章客户服务流程 (12)7.1 客户接入 (12)7.1.1 接入渠道 (12)7.1.2 接入流程 (12)7.1.3 接入注意事项 (13)7.2 客户问题处理 (13)7.2.1 问题分类 (13)7.2.2 问题处理流程 (13)7.2.3 问题处理注意事项 (13)7.3 客户满意度评价 (13)7.3.1 评价方式 (13)7.3.2 评价流程 (14)7.3.3 评价注意事项 (14)第八章数据统计与分析 (14)8.1 客服工作量统计 (14)8.1.1 统计目的 (14)8.1.2 统计内容 (14)8.1.3 统计方法 (14)8.2 客户服务效果分析 (14)8.2.1 分析目的 (14)8.2.2 分析内容 (14)8.2.3 分析方法 (15)8.3.1 报表类型 (15)8.3.2 报表导出 (15)8.3.3 报表应用 (15)第九章系统维护与故障处理 (15)9.1 常见问题处理 (15)9.1.1 系统登录异常 (15)9.1.2 系统运行缓慢 (15)9.1.3 数据丢失或错误 (16)9.2 系统备份与恢复 (16)9.2.1 数据备份 (16)9.2.2 数据恢复 (16)9.3 系统安全防护 (16)9.3.1 防火墙设置 (16)9.3.2 杀毒软件安装与升级 (16)9.3.3 操作权限管理 (16)9.3.4 系统补丁更新 (16)9.3.5 数据加密 (16)9.3.6 安全审计 (17)第十章高级功能与应用 (17)10.1 智能推送 (17)10.1.1 功能概述 (17)10.1.2 操作步骤 (17)10.1.3 注意事项 (17)10.2 个性化服务 (17)10.2.1 功能概述 (17)10.2.2 操作步骤 (17)10.2.3 注意事项 (18)10.3 人工智能应用拓展 (18)10.3.1 功能概述 (18)10.3.2 操作步骤 (18)10.3.3 注意事项 (18)第一章智能客服系统概述1.1 系统简介智能客服系统是一种基于人工智能技术，结合自然语言处理、语音识别、数据挖掘等领域的先进技术，旨在为用户提供高效、便捷、全天候的在线客服服务。

e客服是什么意思阿里软件所提供的E客服，它能够使淘宝掌柜更高效地管理网店。

下面是店铺给大家整理的e客服是什么意思，供大家参阅!e客服是什么意思E客服，顾名思义，是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。

E客服的好处与优点添加子账号开通/添加阿里旺旺E客服子账号步骤：第一步：1、按照卖家所属的信用等级，赠送相应个数的子账号。

赠送账号可使用至2013年4月30日。

2、如获赠的子账号数量不够，可以通过购买获得子账号。

资费标准：2元/个/月。

第二步：登录我的淘宝—我是卖家—店铺管理—子账号管理—员工账号管理，如未绑定手机的请先绑定手机，已经绑定手机的请直接点获取验证码。

第三步：绑定手机获取验证码后即可进入“员工账号管理”，在用户名这栏输入子账户用户名，如主账户是tb，子账户可设置为tb:小宝，设置子账户的密码，选择用户角色，如子账户是客服经理就选择客服经理，如还未创建角色的可直接创建角色;选择是否参与E客服分流，如选择了参与分流就会收到部分买家的旺旺信息;填写子账户的姓名、联系电话、邮箱，点击保存即可设置一个子账户。

注意：请务必谨慎授予“管理员”权限，一旦授予此权限，子账号将拥有所有权限。

消息分流规则前提，您必须开通“旺旺E客服”，使用阿里旺旺(淘宝版)5.6(含)以上版本。

a、您有淘宝店铺：用户点击您淘宝上的“和我联系”图标，消息才会“分流”。

b、您有自己的网站：只要您把分流脚本嵌入到自己的网站，用户点击您网站上出现的“和我联系”图标，消息都会分流。

特殊情况：您添加了对方为旺旺的联系人，且对方是您的“私密客户”(非共享客户)，消息不会分流，只会发给主帐号。

如果用户把您添加为联系人，直接在旺旺中给您发消息，消息不会分流。

只会发给您本人。

用户之前分流到子帐号1，30天内该用户消息再次被“分流”，只要子帐号1在线，还是分流到子帐号1。

(这个是“最近”原则，“最近”原则目前只支持30天)如果子帐号1不在线，则分流到今天被分流次数最少的帐号。

添加E客服前请务必确定您已经设置好了E客服账号诸如"笨笨爱呆呆1314:宝宝""笨笨爱呆呆1314:虎虎"之类的账号设置E客服子账号的方法请点击这里下面就来讲解添加“客服中心”的具体操作步骤吧——第一步：登陆淘宝“我是卖家”后台，点击“店铺装修”（如下图所示）第二步：在装修页面左侧栏找到“在此处添加新模块”（如下图所示），点击此按钮第三步：在跳出的选项框中找到“客服中心”模块，并点击画面右方的“添加”按钮返回装修页面，便能看到店铺内已经添加“客服中心”模块，如下图所示。

第四步：对客服中心模块进行编辑将鼠标放置到客服中心区域，便可看到三个按钮，分别是“编辑”&“向上、向下”&“删除”按钮点击“编辑”按钮，便可对“搜索店内宝贝”模块开始编辑操作；点击“向上、向下”，便可对“搜索店内宝贝”模块所在店铺的位置区域加以调整更改，点击“向上”表示模块向前一位，点击“向后”表示模块后退一位；点击“删除”则是代表删除“搜索店内宝贝”模块。

（如果删除模块后又想将其添加，则重新按照本教程第二步即可）在此步骤，点击“编辑”按钮在跳出的客服中心编辑内容框内，便可对模块标题、具体工作时间、在线咨询、联系方式进行编辑例如，小编想让此模块标题看起来更加富有人情味，于是把标题修改为“全心全意为您服务”，当然啦，掌柜可根据您店铺特征对标题进行修改，除此之外，掌柜还可以根据店铺内的实际情况，对工作时间、联系方式进行设定，这样方便买家访问店铺，以免造成不必要的麻烦~~~~设置好后，记得点击”保存“按钮哦~设置多组客服请点“E客服管理”（首先要把E客服账号设置好哦）点击“新增分组”选中要添加的客服账号，添加到左侧的框内添加完后保存设置完所有的客服分组后，再进入客服中心勾选要显示的客服，保存，客服分组就设置好了。

工商e通客户服务手册〔试行版〕政企客户分册1.业务介绍1.1业务功能中国电信〝工商e通〞行业应用产品是利用中国电信的网、移动网、互联网融合优势，整合商品监管软件，为工商行业政府监管部门搭建的商品安全监管平台，同时为工商行业用户提供专业化的移动执法终端、定制终端、互动媒体终端等多种终端设备，实现重要商品信息的备案和监管查询，以及一线执法人员移动执法和综合办公等功能。

面向不同客户和不同使用场景，该系统能够实现不同的功能。

1)面向工商行政治理部门：在办公场所、巡查范畴内的经营场所及随时随地，都能够通过食品安全监管系统及移动执法系统，利用PC或移动执法终端等不同的形式，实现市场主体治理、商品信息和电子台帐治理、下属单位和人员治理、执法信息治理、综合办公等功能。

2)面向市场经营主体：在自己的经营场所，能够通过PC、定制终端等方式，接入食品安全监管系统，完成索证索票，建立电子台帐；并能够享受到各类广告和信息服务。

3)面向消费者：能够随时随地利用商场、超市的查询设备或自己的PC、手机等终端，通过短信、、网站等多种手段，实时查询企业信用和商品信息。

1.2产品卖点1)面向工商治理人员第一时刻准确发觉案源：如假冒伪劣商品、假冒工商执照。

现场执法实时取证：拍照回传。

随时随地移动办公。

2)面向工商信息公布部门响应政务公布要求，方便公众查询企业信用和商品信息。

方便社会对企业的监督，实现了多种监督途径。

2.面向客户〝工商e通〞业务面向工商行政治理部门、市场经营主体和消费者三大用户群开放。

3.资费标准工商e通业务费用包括：一次性费用、功能费用和通信费用。

3.1一次性费用1)系统平台定制开发费用依照企业客户的具体需求，对系统平台进行定制开发的费用。

具体费用视具体开发所需工作量与客户协商。

2)手机端软件定制开发费用依照企业客户的具体需求，对手机端软件进行定制开发的费用。

具体费用视具体开发所需工作量与客户协商。

3)培训费用应客户要求，对最终终端用户提供业务使用培训的费用。

华龙e智汇客户主动服务平台下载安装说明尊敬的投资者：您好!感谢您使用华龙e智汇客户主动服务平台。

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点击右侧【交易软件下载】图标：2、进入软件下载区后，选择页面最后一项，点击“华龙e智汇”右侧【立即下载】图标：3、进入下载界面后，出现下载列表：安装平台系统所需要的软件支持项目下载列表中序号1为必选下载项目。

2、3选项为安装支持选项。

4、点击序号1下载5、选择“目标另存为”选择安装区域（可自主选择存盘区域，此处以D盘为例）6、下载完毕后出现压缩软件包图标：7、双击“华龙e智汇客户主动服务平台”，进行安装：选择“下一步”，进行安装（安装路径用户可自行选择)，安装完成后桌面出现图标即表示安装成功。

华龙e智汇客户主动服务平台客户使用手册双击桌面图标进入登录界面：输入用户账号、通讯密码、验证码，点击“登录”进入客户端平台，自动弹出“每日必读”信息提示：客户端桌面菜单：华龙e智汇特色功能：◎机构晨会纪要、研究报告抢先看◎机构股票池及股票持仓◎机构评级的热门股◎强势行业排列◎机构最新推荐股票◎机构首次关注的个股◎明星分析师最新推荐股票◎黑马摇篮◎明星分析师收益排行◎行情委托◎新闻定制◎服务定制集中了国内所有权威机构的每日晨会报告。

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