服务人员的五项修炼第10讲动的技巧如何巧用身体语言

中文名称：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练地区：大陆语言：汉语简介：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练□课程简介：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

本套课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。

□课程对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工为企业"内部客户"提供服务的员工□教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。

解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。

结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。

□培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力本教材具有以下特点□讲师简介崔冰为GEC授权培训师，神州企业管理培训网特级讲师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任过管理职务，成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。

并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。

□内容简介第一讲：服务意识- 为什么要有服务顾客的意识- 顾客是怎样失去的- 顾客要什么--服务关键因素- 顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客- 实战演练：察颜观色- 目光注视- 观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求- 顾客的五种需求- 人类需求的特点- 机会与需求的关系- 实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系- 听为什么会拉近与顾客的关系？- 倾听的技巧- 倾听过程中应该避免使用的言语- 听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话- 接听电话的技巧- 检验理解- 你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力- 谁偷走了你的微笑- 怎样防止别人偷走你的微笑- 微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧-如何引导顾客- 情景扮演- 巧用开放式和封闭式问题- 实战演练：提问比赛- 运用"FAB"法引导顾客第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说- 情景扮演- 常用服务用语- 用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧-身体语言- 体态：无声的语言- 基本姿势- 不良姿势- 各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言- 如何巧用身体语言- 私人空间- 文化差异- 修炼成果测试："杀人"游戏第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满- 回顾- 平息顾客不满的六个步骤- 案例扮演第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症- 顾客服务综合症的症状- 压力管理- 顾客服务综合症的四种疗法适合对象- 服务型企业直接与客户打交道的一线员工- 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工- 为企业"内部客户"提供服务的员工经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力全套共12张光盘，提供电子版学员手册这是一套非常好的客户服务培训资料！崔冰女士是我很喜欢的女性讲师之一，相信来下载这套资料的朋友有很多都看过崔老师的《企业新晋员工职业化培训教程》那可是在2002年培训教程销售排行榜连续半年排名前三位的哦。

接待人员的五项修炼作为一名前台工作人员,我们每天要接待很多咨询人员,要直接或者是通过电话回答他们各种各样的问题.我们必须学会看,听,说,笑,动五项基本技巧,这样我们才能给顾客带来好感,从而拉近我们与顾客的距离,更好地为顾客服务.第一项修炼: 看的技巧一，目光注视技巧,在我们与顾客谈话时,我们一定要注视顾客.绝对不能一边和顾客谈话,一边眼光游离到他处.我们要遵循以下原则:1，在接待顾客十分钟时,你要有四到六分钟的时间注视着顾客.即在接待顾客时,有40%-60%的时间要注视着我们的顾客。

2，目光注视要分三种类型：Ａ，对不熟悉的顾客，看顾客的位置以大三角为主，即以看顾客双肩和额头围成的三角形为主。

Ｂ，对稍熟悉的顾客，我们看顾客的位置以小三角为主，即以看额头为一边和下巴所组成的三角形为主。

Ｃ，对比较熟悉的顾客，我们看顾客的位置以倒三角为主，即以看两眼和鼻子围成的三角形为主。

二，我们观察顾客要从顾客的年龄，服饰，语言，身体语言（动作），神情态度，交通工具。

通过这些细节基本可定位一个人的内心世界。

三，但不管我们看到顾客穿着什么服饰，贫穷或富贵，时尚与落后，我们都要一视同仁，不能戴眼镜看顾客，顾客没有高低贵贱之分，来学习的是我们的顾客，不来今后也可能是我们的顾客。

四，发现顾客是一名烦躁型的顾客，我们要有耐心，并且听时要专注，如能记下来他们所说的重点，则会更好。

五，发现顾客是一名依赖型的顾客，要提供适当的选择或建议，但不要提供太多的压力，这类顾客表现为已经来报到填表了，还不知道自己到底要学多久。

六，对不满来投诉的顾客，我们要坦诚要有耐心，看看是不是有弥补的办法。

这些顾客也多是很烦躁的顾客。

七，对于那些来探询的顾客，不要以为他们这次不来学习或最近都不能来学习而冷淡，对他们也要积极主动热情地为他们介绍，也许正是你的良好的介绍和服务态度，让他们改变主意决定立即参加我们的课程。

这些顾客多表现为我是顺便过来看看的，也许是到文化广场来看电影或干其它事情顺便过来的。

服务人员的五项修炼：巧用身体语言在服务行业中，以提供优质的客户服务为目标的服务人员需要掌握多种技巧来与客户有效沟通。

其中，身体语言是一种非常重要的沟通方式。

巧妙地运用身体语言不仅可以改善客户体验，还可以加强与客户之间的联系。

本文将介绍服务人员如何巧用身体语言，以提高服务质量。

了解身体语言的重要性身体语言是一种非语言的沟通方式，通过肢体动作、姿势、面部表情等来传达思想和情绪。

研究表明，身体语言在交流中的作用比语言本身更为重要。

使用适当的身体语言可以加强与客户的互动，增加对话的信任和亲近感。

因此，服务人员了解并善于运用身体语言，对于提供优质的客户服务至关重要。

讲究仪态端正一个端正的姿态和仪态是展示礼貌和亲和力的首要因素。

服务人员应该保持站立或坐立的姿势，身体挺直。

同时，要注意避免翘腿、双手插兜等不入微的动作，以免给客户带来不专业的印象。

眼神交流的重要性眼神交流是一种强有力的沟通工具。

与客户进行目光交流可以向客户传达关注和尊重的信息。

当客户在讲述问题或提出要求时，服务人员应该注视客户的眼睛，展现出专注和兴趣。

此外，避免眼睛四处游移或目光不定也是很重要的。

笑容的魔力微笑是一种温暖和友善的表达方式，是服务人员吸引客户的利器。

无论何时何地，服务人员都应该时刻保持微笑，以示对客户的关注和友好。

微笑可以缓解紧张气氛，带来愉悦的体验。

此外，微笑也可以激发客户的积极情绪，增强与客户的联系。

姿势和手势的运用姿势和手势是身体语言中非常重要的部分。

适当的姿势和手势可以增强对话的互动和表达的有效性。

服务人员应该选用自然、舒适的姿势，避免交叉手臂、摆动腿等消极的动作，这些动作会给客户带来冷漠或不专业的感觉。

正确运用手势可以使表达更加生动，但要注意手势的大小和频率，避免过分夸张。

注意个人空间服务场所经常会让服务人员与客户之间距离很近。

为了尊重客户的个人空间，服务人员必须保持适当的距离。

过于亲近或侵犯客户的个人空间可能使客户感到不适。

目录前言-------------------------------------------3 第一章服务意识 --------------------------------------4一、为什么要有服务顾客的意识 ---------------------4二、顾客是如何流失的------------------------------4三、顾客要什么------------------------------------5四、顾客服务的等级--------------------------------5 第二章看的技巧-如何观察顾客 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何观察顾客-------------------------------- 8四、六种特殊的顾客------------------------------ 9 第三章看的技巧-如何预测顾客------------------------11一、顾客有五种类型的需求-----------------------11二、机会与需求的关系---------------------------11 第四章听的技巧-接近与顾客的关系 --------------------13一、听，为什么会拉近与顾客的关系----------------13二、倾听的技巧---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的过程中应该避免的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的技巧—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的技巧-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的技巧-微笑服务的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防止别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑服务的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的技巧-如何引导顾客 -----------------------22一、巧用开放式和封闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导顾客-------------------------23 第八章说的技巧-顾客更在乎你怎么说 ------------------25一、常用服务用语---------------------------------25二、用顾客喜欢的方式去说------------------------27第九章动的技巧-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、各种体态语言传递出的含义--------------------31 第十章动的技巧- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差异------------------------------------35 第十一章如何平息顾客的不满---------------------------36一、让顾客发泄----------------------------------36二、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的方法--------------------------37五、如果顾客仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪服务------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的服务人员-----------------38一、克服顾客服务综合症--------------------------38二、热爱销售工作--------------------------------38前言作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。

服务人员的五项修炼服务人员的五项修炼看听笑说动第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是如何失去的顾客想要的是什么服务顾客的等级在开始讲课之前，我想与大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好案例：小米的故事（旧的故事）联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行我们现在与五年前比较，往常的服务员只是一个报价员，但现在假如她还是这样服务你的话，你会是如何的一个感受呢？现在市场是供大于求，而不是往常的求大于供，因此我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：顾客对服务的期望值也越来越高由于顾客对服务的期望值越来越高，因此顾客对服务的质量越来越重视1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务2：顾客对服务更加不满意3：期望有更好的服务质量那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？提供了优质服务的员工——更容易》获得提升》涨工资》获得好心情》保住工作案例：如我们新感受的黄埔一期的学员，在通过专业的培训后，确信与其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）二：顾客是如何失去的1：死亡1%2：搬走了3%3：改变了喜好4%4：换了其它地方与公司5%5：在别处买了更便宜的9%6：对我们的服务不满10%7：对顾客的需求漠不关心60%那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客》二十四个不满的顾客不愿意去投诉》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的调查显示——假如问题得到解决：会有60%的顾客愿回来假如得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信三：顾客想要的是什么——服务的关键因素服务的关键因素是什么呢？关键因素是企业的或者企业员工的行为与造成这些行为的原因，这些行为与行为的原因导致了顾客满意或者不满意。