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中石化加油站管理规目录总则第一条指导思想第二条服务宗旨第三条服务承诺第四条管理体制第五条管理机构第六条管理原则第一篇服务质量标准第一章员工服务素质标准第七条职业道德标准第八条职务态度标准第九条着装仪表标准第十条服务语言标准第十一条形体动作标准第十二条劳动纪律标准第二章经营服务标准第十三条油品质量标准第十四条油品计量标准第十五条安全保障标准第十六条便民服务标准第十七条异议处置标准第十八条加油操作标准第十九条开票、收款服务标准第二十条服务效率标准第二十一条社会服务评价标准第三章站容站貌标准第二十二条形象标识标准第二十三条站卫生标准第二十四条绿化环保标准第二十五条照明亮化标准第二篇操作规程第一章缷油操作规程第二十六条准备第二十七条验收第二十八条缷油第二十九条卸后工作第二章计量操作规程第三十条储油罐液面高度测量（人工测量）第三十一条油罐车液面高度测量（人工测量）第三十二条罐底水高测量第三十三条油品温度测量第三十四条油品密度测量（密度计法）第三章加油操作规程第三十五条准备第三十六条加油第三十七条结算第三十八条清理第四章开票规程第三十九条销售第四十条收款第四十一条开发票第四十二条结账第五章记账规程第四十三条进货记账第四十四条销售记第六章特殊情况处理规程第四十五条跑、冒油第四十六条接卸混油第四十七条加错油品第四十八条加油机乱码第四十九条大亏、大盈第五十条水患第五十一条票证、现金数量出现异常第五十二条数、质量纠纷处理第五十三条外线停电第三篇管理规第一章岗位职责第五十四条加油站员工守则第五十五条站长岗位职责第五十六条班长岗位职责第五十七条安全员岗位职责第五十八条加油员岗位职责第五十九条开票员岗位职责第六十条记账员岗位职责第六十一条计量员岗位职责第二章经营管理第六十二条进货原则第六十三条进货管理第六十四条营业前准备工作第六十五条交接班第六十六条现金和支票够油第六十七条油票销售管理第六十八条电子货币卡销售第六十九条信用卡加油销售第七十条定点加油销售第七十一条直接销售第七十二条加油作业第七十三条商品流转统计第七十四条经营纪律第三章财务管理第七十五条独立核算加油站第七十六条非独立核算加油站第七十七条现金、支票管理第七十八条发票管理第七十九条月末盘点第四章安全管理第八十条安全组织第八十一条安全教育第八十二条安全措施第八十三条明火管理第八十四条电气管理第八十五条安全检查第八十六条消费管理第八十七条事故管理第五章接卸与储存第八十八条油品接卸第八十九条储存管理第九十条其他商品进货第六章计量管理第九十一条监督指导第九十二条持证计量第九十三条计量器具第九十四条加油机校验第九十五条散装油品损溢管理第九十六条计量自动化第七章质量管理第九十七条第一责任人第九十八条把好进货关第九十九条特殊情况处置第百条清除水杂第百一条包装严密、先进新出第百二条油品储存周期第八章设备管理第百三条设备管理员第百四条油罐管理第百五条油罐附件管理第百六条管线管理第百七条加油机及附件管理第九章现场管理第百八条员工形象第百九条加油现场第百十条广告布局合理第百十一条警示公告醒目第百十二条商品堆放整齐第百十三条环境卫生责任制第十章监督、考核、评比第百十四条监督管理第百十五条考核管理第百十六条评比附则第百十七条适用围第百十八条农村销售站第百十九条解释权第百二十条执行日期附件一：文明用语、服务忌语附件二：加油站消防器材配置标准附件三：销售企业事故等级标准附件四：加油站规化管理工作标准附件五：加油站岗位职责和聘任条件附件六：投币保险柜管理办法附表一：加油站日志附表二：加油站经营情况季（年）报表附表三：事故快报中国石油化工集团公司加油站管理规(试行)总则第一条指导思想。
中石化加油站管理规范（电子版本）中石化加油站管理规范目录总则第一条指导思想第二条服务宗旨第三条服务承诺第四条管理体制第五条管理机构第六条管理原则第一篇服务质量标准第一章员工服务素质标准第七条职业道德标准第八条职务态度标准第九条着装仪表标准第十条服务语言标准第十一条形体动作标准第十二条劳动纪律标准第二章经营服务标准第十三条油品质量标准第十四条油品计量标准第十五条安全保障标准第十六条便民服务标准第十七条异议处置标准第十八条加油操作标准第十九条开票、收款服务标准第二十条服务效率标准第二十一条社会服务评价标准第三章站容站貌标准第二十二条形象标识标准第二十三条站内卫生标准第二十四条绿化环保标准第二十五条照明亮化标准第二篇操作规程第一章油操作规程第二十六条准备第二十七条验收第二十八条油第二十九条卸后工作第二章计量操作规程第三十条储油罐液面高度测量（人工测量）第三十一条油罐车液面高度测量（人工测量）第三十二条罐底水高测量第三十三条油品温度测量第三十四条油品密度测量（密度计法）第三章加油操作规程第三十五条准备第三十六条加油第三十七条结算第三十八条清理第四章开票规程第三十九条销售第四十条收款第四十一条开发票第四十二条结账第五章记账规程第四十三条进货记账第四十四条销售记第六章特殊情况处理规程第四十五条跑、冒油第四十六条接卸混油第四十七条加错油品第四十八条加油机乱码第四十九条大亏、大盈第五十条水患第五十一条票证、现金数量出现异常第五十二条数、质量纠纷处理第五十三条外线停电第三篇管理规范第一章岗位职责第五十四条加油站员工守则第五十五条站长岗位职责第五十六条班长岗位职责第五十七条安全员岗位职责第五十八条加油员岗位职责第五十九条开票员岗位职责第六十条记账员岗位职责第六十一条计量员岗位职责第二章经营管理第六十二条进货原则第六十三条进货管理第六十四条营业前准备工作第六十五条交接班第六十六条现金和支票够油第六十七条油票销售管理第六十八条电子货币卡销售第六十九条信用卡加油销售第七十条定点加油销售第七十一条直接销售第七十二条加油作业第七十三条商品流转统计第七十四条经营纪律第三章财务管理第七十五条独立核算加油站第七十六条非独立核算加油站第七十七条现金、支票管理第七十八条发票管理第七十九条月末盘点第四章安全管理第八十条安全组织第八十一条安全教育第八十二条安全措施第八十三条明火管理第八十四条电气管理第八十五条安全检查第八十六条消费管理第八十七条事故管理第五章接卸与储存第八十八条油品接卸第八十九条储存管理第九十条其他商品进货第六章计量管理第九十一条监督指导第九十二条持证计量第九十三条计量器具第九十四条加油机校验第九十五条散装油品损溢管理第九十六条计量自动化第七章质量管理第九十七条第一责任人第九十八条把好进货关第九十九条特殊情况处置第百条清除水杂第百一条包装严密、先进新出第百二条油品储存周期第八章设备管理第百三条设备管理员第百四条油罐管理第百五条油罐附件管理第百六条管线管理第百七条加油机及附件管理第九章现场管理第百八条员工形象第百九条加油现场第百十条广告布局合理第百十一条警示公告醒目第百十二条商品堆放整齐第百十三条环境卫生责任制第十章监督、考核、评比第百十四条监督管理第百十五条考核管理第百十六条评比附则第百十七条适用范围第百十八条农村销售站第百十九条解释权第百二十条执行日期附件一：文明用语、服务忌语附件二：加油站消防器材配置标准附件三：销售企业事故等级标准附件四：加油站规范化管理工作标准附件五：加油站岗位职责和聘任条件附件六：投币保险柜管理办法附表一：加油站日志附表二：加油站经营情况季（年）报表附表三：事故快报。
第一节一般规定第一百七十五条管理职责1. 操作人员负责日常检查、维护及保养。
2. 加油站站长和设备管理员负责设备的巡检。
3. 设备的定期检查和测试，由站长或上级公司主管部门组织实施。
第一百七十六条设备技术档案1. 加油站每台设备均应有齐全、准确、保管良好的技术档案。
2. 技术档案应包括以下技术资料：（1）设备基本资料卡：名称、主要性能、购进价格、使用日期、设备照片等。
（2）原始技术资料：产品出厂合格证、说明书、罐容积检定表。
（3）试运行记录：安装及试压、试运转记录。
（4）维修检修记录：检修记录、清罐及维修记录、计量检定证书。
（5）报废记录。
第一百七十七条设备报废已到报废年限或符合报废标准的设备，加油站站长须请专业技术人员对设备状况进行评估，并报上级公司审批，进行报废和更新，并做报废记录放入设备技术档案。
第一百七十八条完好标准1. 运转正常，性能良好（1）流量符合加油机额定流量，能满足加油需要。
（2）计量准确（误差在±0.3％之内），数字显示清晰。
（3）电机和泵温度无异常。
（4）运转平稳无杂音。
（5）计量器和泵的轴封无渗漏。
2. 机件无损，质量合格（1）计数器转动平稳，回零机构动作迅速，无阻滞。
（2）电机和油泵的传动皮带完好；油气分离器和过滤器性能良好，排气管无损并畅通。
（3）泵的安全阀压力正常，动作灵活。
（4）加油机内灯具完好，照明效果好。
（5）加油机铅封完好。
3. 主体整洁，零附件完备（1）基础、机座坚固完整，地脚螺栓及各部连接螺栓应满扣、整齐、紧固。
（2）加油机外观无锈蚀、无明显渗漏，漆面完好。
（3）进油管线和付油胶管连结良好，管线、管件不渗不漏。
（4）加油枪灵活好用，过滤网清洁、无破损。
（5）电动机外壳接地良好，接地电阻不大于4Ω，加油胶管两端电阻值不大于5Ω。
第一百七十九条检查周期和维护1. 日常检查。
主要内容包括：加油机及管中附件胶管加油枪等有无渗漏；运转是否平稳，声音是否正常。
加油站管理规范一、引言加油站作为提供燃油服务的重要场所，对于保障交通运输的顺利进行和保障公众安全具有重要意义。
为了规范加油站的管理，提高服务质量，确保安全性，制定本加油站管理规范。
二、加油站设施与设备管理1. 加油站应具备完善的设施与设备，包括油罐、加油泵、计价器等。
这些设施与设备应定期进行维护和检修，确保其正常运行和安全性。
2. 油罐应定期进行漏油检测，确保无泄漏情况发生。
加油泵和计价器应定期进行校准，确保准确计量。
三、员工管理1. 加油站应配备合格的员工，员工应经过相关培训，熟悉加油站操作规程和安全操作要求。
2. 员工应穿戴整洁的工作服，佩戴工作牌，并接受定期身体健康检查。
3. 员工应具备良好的服务意识和沟通能力，对顾客提供热情周到的服务。
四、安全管理1. 加油站应设置明显的安全警示标识，包括火灾警示、禁止吸烟等。
2. 加油站应配备消防设备，并定期进行消防演练，确保员工熟悉应急处理措施。
3. 加油站应定期进行安全检查，确保设施和设备的安全性。
4. 加油站应制定应急预案，包括火灾、泄露等突发事件的处理措施，并定期组织演练。
五、环境保护1. 加油站应建立油品泄漏应急预案，并配备相应的应急处理设备。
2. 加油站应定期进行环境监测，确保周围环境无污染。
3. 加油站应合理安排储油区域，确保油罐与周围环境的安全距离。
六、服务质量管理1. 加油站应提供24小时不间断服务，确保顾客随时能够得到加油服务。
2. 加油站应提供清晰明了的计价信息，确保计价准确透明。
3. 加油站应定期进行顾客满意度调查，改进服务质量。
七、经营规范1. 加油站应遵守国家相关法律法规，确保经营行为合法合规。
2. 加油站应定期进行价格调研，确保价格合理公正。
3. 加油站应及时更新油品质量信息，确保销售的油品符合质量标准。
八、投诉处理1. 加油站应建立健全的投诉处理机制，确保及时有效处理顾客投诉。
2. 加油站应对投诉进行记录和分析，查找问题原因并采取相应措施加以改进。
第七章便利店管理第一节便利店设置标准第二百二十六条便利店类型和营业面积标准1. 年销售量10000吨以上的加油站，应设置营业面积100平方米以上的大型便利店。
2. 年销售量3000～10000吨的加油站，应设置营业面积60平方米以上的中型便利店。
3. 年销售量1000～3000吨的加油站，应设置营业面积30平方米以上的小型便利店。
4. 年销售量1000吨以下的加油站，应设置营业面积15平方米以下的微型便利店。
第二百二十七条便利店设置的具体要求1. 新建加油站和重建加油站必须严格遵循有关便利店的营业面积标准。
2. 已营业加油站应该通过营业厅的改造逐步达到便利店的营业面积标准。
3. 位于经济发达地区、高速公路、城郊结合部和城市出入口加油站，其便利店的面积可适当加大。
第二百二十八条便利店设备设施及品种配备根据加油站所在位置、人流量、客户群的结构和特征，决定便利店的设备、设施的配备标准和便利店商品的品种结构。
1. 营业面积在60平方米以上的大中型便利店：良好的便利店装修、独立的收银系统、开放式货架，配备制冷设备，销售齐全的商品（含小包装润滑油）。
2. 营业面积在60平方米以下的小型和微型便利店：良好的便利店装修、无独立的收银系统（采用混合收银）、开放式货架，销售多样化商品。
第二百二十九条便利店人员配备1. 营业面积在60平方米以上的大中型便利店：24小时营业，根据加油站人流量、销售量的大小，配备售货员1～2人/班次，便利店收银员由售货员兼任。
2. 营业面积在60平方米的小型和微小型便利店：营业时间与加油站营业时间相同，不设专职的售货员，售货员由加油业务的收银员兼任。
第二节便利店日常管理第二百三十条商品采购1. 符合经营业态特性：便利店的特色是以“便利”为主要出发点，食品要着重于即食，用品着重于便于携带。
2. 符合市场需求：根据商圈实际需求进行商品组合。
3. 满足毛利率目标：（1）毛利率=（售价-成本）/售价（2）统一制定售价，所定售价须在消费者一般可接受的范围内。
中国石油加油站管理规范总则第一章人力资源管理第二章服务和客户管理第三章油品物流管理第四章HSE（健康、安全与环境）管理第五章设备管理与维护第六章财务管理第七章便利店管理第八章信息管理第九章监督·考核·评比第十章附则总则第一条指导思想强化对加油站的专业化、标准化和信息化管理，提高加油站的经济效益和综合管理水平，实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳结合。
第二条服务宗旨真诚为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。
第三条服务承诺质量达标，计量准确，环境整洁，安全快捷。
第四条管理模式资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对外统一宣传。
第五条适用范围本规范适用于中国石油天然气股份有限公司所属的全资、控股、参股、租赁和特许经营等类型的加油站。
第一章人力资源管理第一节定岗、定编、定员第六条岗位结构（见图1-1）图1-1 加油站岗位结构与管理流程图第七条岗位设置1.加油站设置站长1人，年加油量在5000吨以上的增设副站长1人。
规模较小的加油站，站长应兼职。
2.加油站一般应设置收银员岗位，规模较小的加油站可由加油员兼任收银员。
3.班长一般由加油员或收银员兼任。
4.独立核算的加油站设会计和出纳岗位；非独立核算的加油站不设会计岗位，但可根据需要设出纳岗位。
5.日销售量在18吨以上的加油站必须设专职的计量保管员；日销售量在18吨以下的加油站设兼职的计量保管员。
6.日销售量在25吨以上的加油站可酌情设置后勤岗位，日销售量在25吨以下的加油站不设后勤岗位。
7.加油站必须设置兼职或专职的安全员、设备管理员、质量监督员等岗位。
8.设有其他经营服务项目的加油站可根据实际情况设其他服务岗位，如洗车员、便利店售货员等。
第八条定编定员1.加油站主营业务定编以日均加油量作为定编指标，具体标准见下表：②本标准的定员数不含加油站所属的非主营的经营服务性用工。
③日均加油量在2吨以下的加油站可根据实际设定人员，但定员总量不得超过6人，也可采用承包经营等多种管理形式。
中石化加油站管理规范目录总则第一条指导思想第二条服务宗旨第三条服务承诺第四条管理体制第五条管理机构第六条管理原则第一篇服务质量标准第一章员工服务素质标准第七条职业道德标准第八条职务态度标准第九条着装仪表标准第十条服务语言标准第十一条形体动作标准第十二条劳动纪律标准第二章经营服务标准第十三条油品质量标准第十四条油品计量标准第十五条安全保障标准第十六条便民服务标准第十七条异议处置标准第十八条加油操作标准第十九条开票、收款服务标准第二十条服务效率标准第二十一条社会服务评价标准第三章站容站貌标准第二十二条形象标识标准第二十三条站内卫生标准第二十四条绿化环保标准第二十五条照明亮化标准第二篇操作规程第一章缷油操作规程第二十六条准备第二十七条验收第二十八条缷油第二十九条卸后工作第二章计量操作规程第三十条储油罐液面高度测量（人工测量）第三十一条油罐车液面高度测量（人工测量）第三十二条罐底水高测量第三十三条油品温度测量第三十四条油品密度测量（密度计法）第三章加油操作规程第三十五条准备第三十六条加油第三十七条结算第三十八条清理第四章开票规程第三十九条销售第四十条收款第四十一条开发票第四十二条结账第五章记账规程第四十三条进货记账第四十四条销售记第六章特殊情况处理规程第四十五条跑、冒油第四十六条接卸混油第四十七条加错油品第四十八条加油机乱码第四十九条大亏、大盈第五十条水患第五十一条票证、现金数量出现异常第五十二条数、质量纠纷处理第五十三条外线停电第三篇管理规范第一章岗位职责第五十四条加油站员工守则第五十五条站长岗位职责第五十六条班长岗位职责第五十七条安全员岗位职责第五十八条加油员岗位职责第五十九条开票员岗位职责第六十条记账员岗位职责第六十一条计量员岗位职责第二章经营管理第六十二条进货原则第六十三条进货管理第六十四条营业前准备工作第六十五条交接班第六十六条现金和支票够油第六十七条油票销售管理第六十八条电子货币卡销售第六十九条信用卡加油销售第七十条定点加油销售第七十一条直接销售第七十二条加油作业第七十三条商品流转统计第七十四条经营纪律第三章财务管理第七十五条独立核算加油站第七十六条非独立核算加油站第七十七条现金、支票管理第七十八条发票管理第七十九条月末盘点第四章安全管理第八十条安全组织第八十一条安全教育第八十二条安全措施第八十三条明火管理第八十四条电气管理第八十五条安全检查第八十六条消费管理第八十七条事故管理第五章接卸与储存第八十八条油品接卸第八十九条储存管理第九十条其他商品进货第六章计量管理第九十一条监督指导第九十二条持证计量第九十三条计量器具第九十四条加油机校验第九十五条散装油品损溢管理第九十六条计量自动化第七章质量管理第九十七条第一责任人第九十八条把好进货关第九十九条特殊情况处置第百条清除水杂第百一条包装严密、先进新出第百二条油品储存周期第八章设备管理第百三条设备管理员第百四条油罐管理第百五条油罐附件管理第百六条管线管理第百七条加油机及附件管理第九章现场管理第百八条员工形象第百九条加油现场第百十条广告布局合理第百十一条警示公告醒目第百十二条商品堆放整齐第百十三条环境卫生责任制第十章监督、考核、评比第百十四条监督管理第百十五条考核管理第百十六条评比附则第百十七条适用范围第百十八条农村销售站第百十九条解释权第百二十条执行日期附件一：文明用语、服务忌语附件二：加油站消防器材配置标准附件三：销售企业事故等级标准附件四：加油站规范化管理工作标准附件五：加油站岗位职责和聘任条件附件六：投币保险柜管理办法附表一：加油站日志附表二：加油站经营情况季（年）报表附表三：事故快报中国石油化工集团公司加油站管理规范(试行)总则第一条指导思想。
中石化加油站规范管理制度第一章总则第一条为了加强对中石化加油站的管理，规范加油站的运营行为，确保加油站的安全和服务质量，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于中石化旗下所有加油站，包括公司自营加油站和加盟加油站。
第三条中石化加油站以“诚信、卓越、和谐、责任”的核心价值观为指导，遵循“安全第一、精细服务，环保可持续”的经营理念，切实履行社会责任。
第四条加油站应当严格遵守国家相关法律法规和中石化公司的各项规章制度，保障人身、财产安全，为顾客提供优质的服务。
第二章经营管理第五条加油站应当严格按照中石化公司的统一部署，合理规划加油站的运营目标和生产计划，确保加油站正常运营。
第六条加油站应当建立健全的制度和规范化管理体系，合理配置人力资源，提高员工的服务意识和专业技能。
第七条加油站应当建立并严格执行库存管理制度，保障油品的质量和供应量，确保顾客的加油需求。
第八条加油站应当定期对设施设备进行检修和维护，确保加油站的设施设备完好，并建立健全的安全管理制度，严格执行安全操作规程，保障员工和顾客的安全。
第九条加油站应当建立并严格执行财务管理制度，确保经营资金的安全和合规经营，防范各类经济风险。
第十条加油站应当加强对市场信息的收集和分析，根据市场需求调整营销策略，提高市场竞争力。
第三章服务质量第十一条加油站应当建立健全的服务质量管理体系，规范服务流程，提高服务质量。
第十二条加油站应当加强对员工的培训和考核，提高员工的服务意识和专业技能。
第十三条加油站应当注重顾客的意见和建议，建立健全的投诉处理机制，及时解决顾客的投诉和问题。
第十四条加油站应当定期对服务设施和环境进行清洁和维护，营造整洁、舒适的服务环境。
第四章安全管理第十五条加油站应当建立健全的安全生产责任制，明确责任人，保障加油站的安全生产。
第十六条加油站应当建立健全的消防管理制度，配备必要的消防设备，建立消防应急预案，定期组织消防演练，提高员工的消防意识和能力。
第十七条加油站应当加强运输车辆和加油作业的安全管理，确保加油过程中的安全和环保。
1中石化加油站管理规范(电子版本) 中石化加油站管理规范目录总则第一条指导思想第二条服务宗旨第三条服务承诺第四条管理体制第五条管理机构第六条管理原则第一篇服务质量标准第一章员工服务素质标准第七条职业道德标准第八条职务态度标准第九条着装仪表标准第十条服务语言标准第十一条形体动作标准第十二条劳动纪律标准第二章经营服务标准第十三条油品质量标准第十四条油品计量标准第十五条安全保障标准第十六条便民服务标准第十七条异议处置标准第十八条加油操作标准第十九条开票、收款服务标准第二十条服务效率标准第二十一条社会服务评价标准第三章站容站貌标准第二十二条形象标识标准第二十三条站内卫生标准第二十四条绿化环保标准第二十五条照明亮化标准第二篇操作规程第一章缷油操作规程第二十六条准备第二十七条验收第二十八条缷油第二十九条卸后工作第二章计量操作规程第三十条储油罐液面高度测量(人工测量) 第三十一条油罐车液面高度测量(人工测量) 第三十二条罐底水高测量第三十三条油品温度测量第三十四条油品密度测量(密度计法) 第三章加油操作规程第三十五条准备第三十六条加油第三十七条结算第三十八条清理第四章开票规程第三十九条销售第四十条收款第四十一条开发票第四十二条结账第五章记账规程第四十三条进货记账第四十四条销售记第六章特殊情况处理规程第四十五条跑、冒油第四十六条接卸混油第四十七条加错油品第四十八条加油机乱码第四十九条大亏、大盈第五十条水患第五十一条票证、现金数量出现异常第五十二条数、质量纠纷处理第五十三条外线停电第三篇管理规范第一章岗位职责第五十四条加油站员工守则第五十五条站长岗位职责第五十六条班长岗位职责第五十七条安全员岗位职责第五十八条加油员岗位职责第五十九条开票员岗位职责第六十条记账员岗位职责第六十一条计量员岗位职责第二章经营管理第六十二条进货原则第六十三条进货管理第六十四条营业前准备工作第六十五条交接班第六十六条现金和支票够油第六十七条油票销售管理第六十八条电子货币卡销售第六十九条信用卡加油销售第七十条定点加油销售第七十一条直接销售第七十二条加油作业第七十三条商品流转统计第七十四条经营纪律第三章财务管理第七十五条独立核算加油站第七十六条非独立核算加油站第七十七条现金、支票管理第七十八条发票管理第七十九条月末盘点第四章安全管理第八十条安全组织第八十一条安全教育第八十二条安全措施第八十三条明火管理第八十四条电气管理第八十五条安全检查第八十六条消费管理第八十七条事故管理第五章接卸与储存第八十八条油品接卸第八十九条储存管理第九十条其他商品进货第六章计量管理第九十一条监督指导第九十二条持证计量第九十三条计量器具第九十四条加油机校验第九十五条散装油品损溢管理第九十六条计量自动化第七章质量管理第九十七条第一责任人第九十八条把好进货关第九十九条特殊情况处置第百条清除水杂第百一条包装严密、先进新出第百二条油品储存周期第八章设备管理第百三条设备管理员第百四条油罐管理第百五条油罐附件管理第百六条管线管理第百七条加油机及附件管理第九章现场管理第百八条员工形象第百九条加油现场第百十条广告布局合理第百十一条警示公告醒目第百十二条商品堆放整齐第百十三条环境卫生责任制第十章监督、考核、评比第百十四条监督管理第百十五条考核管理第百十六条评比附则第百十七条适用范围第百十八条农村销售站第百十九条解释权第百二十条执行日期附件一:文明用语、服务忌语附件二:加油站消防器材配置标准附件三:销售企业事故等级标准附件四:加油站规范化管理工作标准附件五:加油站岗位职责和聘任条件附件六:投币保险柜管理办法附表一:加油站日志附表二:加油站经营情况季(年)报表附表三:事故快报中国石油化工集团公司加油站管理规范(试行)总则第一条指导思想。
为提高国加油站科学化、规范化、标准化管理水平，树立中国石化集团良好的企业形象，不断提高经济效益，增强终端市场竞争能力，特制订本规范。
第二条服务宗旨。
坚持信誉第一、顾客至上。
第三条服务承诺。
计量准确、质量合格、明码标价、服务一流。
第四条管理体制。
加油站实行分级管理的体制。
集团公司负责制定加油站统一的发展规划、服务标准、操作规程、管理规范;省(区、市)石油公司负责所属加油站的建设、经营管理和监督考核。
加油站实行站长负责制。
第五条管理机构。
省(区、市)和地、市(区域)石油公司应设立加油站管理部门;县级石油公司应设立加油站管理岗位。
第六条管理原则。
坚持“以人为本，从严治内;技术创新，确保安全;科学管理，多创效益”的原则。
第一篇服务质量标准第一章员工服务素质标准第七条职业道德标准。
敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
第八条服务态度标准。
一、二、三、一、二、三、一、二、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。
顾客有困难，热心帮助;顾客有疑问，细心解答;顾客有意见，专心听取;顾对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。
着装统一。
员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，仪表端庄、服饰整洁。
男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角;女性员工不化员工上岗时必须在左胸前佩戴统一胸徽。
迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。
用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。
客有误会，耐心解释。
第九条着装仪表标准钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。
浓妆，不涂指甲，饰物适当。
不带墨镜工作。
第十条服务语言标准三、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语(文明用语、服务忌语见附件一)。
第十一条形体动作标准一、二、一、二、三、四、五、六、第二章经营服务标准第十三条油品质量标准一、售出的汽油、柴油及其它油品符合现行的国家和行业质量标准。
二、对顾客自带盛油容器，经检查洁净合格后加油。
不符合要求的容器，耐心对顾客说明对油品质量的影响，劝其更换洁净容器。
三、一、二、三、第十五条安全保障标准一、安全生产责任制等规章制度健全，各项责任落实到人。
二、安全设施必须符合《小型石油库及汽车加油站设计规范》(GB 50156--92)和中国石化集团公司《加油站建设规定》(SHQ1--1999)，报警、防盗装置、警示标志、消防器材配备齐全，完好有效，安装、摆放有序。
三、每班均应配备专职或兼职安全员。
第十六条便民服务标准一、二、供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品。
设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水。
售出的润滑油、润滑脂及其它整装商品须质量合格，包装整齐。
计量器具齐全，检定合格，有合格证。
计量器具周期受检率100%。
加油机定期校验，计量精度误差控制在?0.3%内。
对进站加油的车辆(或送油上门)，要按顾客要求的数量(或金额)加足，不得短第十四条油品计量标准站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。
坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷腿。
按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。
严格执行请销假制度。
坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。
工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。
严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。
严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。
服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。
正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
第十二条劳动纪律标准少。
三、四、五、六、七、八、配备方便油桶，为途中缺油车辆提供服务。
开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题。
对顾客结余的到期加油券，按规定更换新油券。
站内厕所应对顾客免费开放。
设置为车辆加水的服务设施。
有条件的站还应提供电话通讯、洗车业务、车胎充气、简便修车工具、便利店等服务设施和服务项目。
第十七条异议处置标准顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容、原因做好记录。
做到不推诿，不拖拉，认真处理，件件有回音。
第十八条加油操作标准一、二、一、二、一、二、三、一、二、三、第三章站容貌标准第二十二条形象标识标准一、加油站视觉形象装饰必须符合《中国石化集团公司加油站形象识别手册》规定。
图案、文字、色彩、指示牌保持色怪鲜艳，清洁醒目。
二、加油站罩棚顶部不得安装固定的横幅、标牌、广告。
三、站区内严禁张贴、悬挂集团公司之外同业竞争单位的宣传材料、广告等。
四、营业执照、经营许可证、消防安全合格证、价格牌等按省(区、市)石油公司的规定摆放在固定位置。
加油员应熟悉加油机性能和操作规程，熟练使用加油枪。
加油时必须精力集中，细心快捷地操作，做到不冒不洒。
开票员应熟知商品性能、用途和价格，熟练掌握操作规程，熟练使用电子结算开票、收款快捷、准确、无差错。
加油员收到加油凭证后，油枪开启前的作业时间不超过1分钟。
加油作业全程每班工作交接中断加油作业时间不超过5分钟。
顾客电话预订油券、油卡及油品等，应在24小时内送至。
加油站应设置意见簿(箱)，公布投诉电话，接受顾客监督。
定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。
顾客满意率不低于95%，有效投诉为零。
第十九条开票、收款服务标准设备。
第二十条服务效率标准应熟练快捷。
第二十条社会服务评价标准五、站站内卫生标准一、二、三、四、五、一、二、三、四、一、二、第二篇操作规程第一章卸油操作规程第二十六条准备一、送油罐车进站后，卸油员立即检查油罐车安全设施是否齐全有效，引导罐车至计量场地。
二、连接静电接地线，按规定备好消防器材，将罐车静置15分钟经计量后准备接卸。
第二十七条验收一、卸油员会同驾驶员核对罐车油品交运单记载的品种、数量，检查确认罐车铅封是否完好。
二、卸油员登上罐车用玻璃试管抽样进行外观(颜色、气味等)检查，如油品质量有异常，应报告站长，拒绝接卸。
三、测量油高、水高，计算油品数量。
超过定额损耗，但在规定的0.2%互不找补幅度内，可直接接卸;超过定额损耗，又超过互不找补幅度，应报告站长，通知发货油库派计量员共同复测，复测结果记录在案，油品应予接卸，超耗待行处理。
四、逐项填制进站油品核对单，由驾驶员、卸油员双方签字确认实收数量。
站内地面平整清洁、无垃圾、无油污、无积水，营业场所保持清洁、美观。
站房室内布置整洁，物品安放有序，货架商品陈列整齐，窗明几净。
保持加油机机身清洁，加油机机顶除油品标识牌外不得放置任何杂物。
员工的自行车、摩托车按指定地点停放，整齐有序。
站内厕所设有明显标志，做到清洁、明亮，无异味。
在不影响经营、设备检修及消防安全的前提下，因地制宜地开展绿化，种植草绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。
站内草坪、花卉或灌木应保持成活。
含油污水及废油按规定处理，不得直接排出站外。
工作环境明亮，营业间照度(均布)不小于200勒克斯，罩棚下照度(距地1.2保持照明灯具及商标灯箱完好。
第二十四条绿化环保标准坪、花卉或灌木。
第二十五条照明亮化标准米平面)50~250勒克斯。
第二十八条卸油一、二、三、四、五、六、核对卸油罐与罐车所装品是否相符。
