顾客满意度研究国内外现状

酒店管理行销顾客满意度研究的现状国内外对顾客满意度研究的现状（一）国外的研究现状顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的美国消费心理研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔进入了使用研究阶段，内容涵盖了经济学，市场营销学，消费心理学，计量经济学等诸多领域。

而顾客满意度理论的真正研究是源于70年代Hirschman提出的推出和抱怨的理论。

Hirschman认为顾客对产品及服务的的不满意一般通过两种形式表现出来，一时退出，不再购买和消费该产品的服务，而投向其竞争对手：另外一种形式就是抱怨，如像相关的部门进行投诉，向身边的朋友，家人诉说自己的不满。

对抱怨的顾客，如果公司处理妥当的话，这部分顾客可能会继续光临，甚至会成为忠诚顾客，如果公司处理不当的话，顾客只会选择退出。

所以说顾客的满意度的增加直接好处就是带来顾客抱怨的减少和顾客忠诚的增加。

1989年，美国的密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望，购买后的感知，购买价格等方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。

费耐尔以此模型运用偏微分最小的二次方程求解所得出的指数，定义为顾客满意度指数（CSI）。

费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟的和最广泛运用的顾客满意度指数理论。

80年代至90年代，很多的学者又从心理学，管理学的的角度对这个理论的模型做出了进一步的扩展和补充。

费耐尔模型的主要缺点是忽视了需求等其他的因素对顾客满意度的影响，而仅仅关注期望对顾客满意度的影响作用。

90年代中期，美国学者Olshavs和Mackenzie针对前人研究的不足提出的顾客满意模型。

所为顾客满意模型是指，当顾客把我们对产品或服务的感知和期望值相对比时，就能决定满意是否会产生。

该模型与费耐尔模型相比，不仅在顾客满意度研究中导入了愿望因素，进一步提出了信息满意因素。

顾客满意模型要求企业与顾客进行信息交流的同时应准确的传递信息，否则会影响顾客满意的形成。

国外顾客满意度研究现状从20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取得了相当的成果，其研究可归纳如下: Cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学[1] .Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态[2] .Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态[3] .Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价” [4] .Oliver(1997)将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种感知状态[5] .Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别[6] .Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型[7] .Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态.Youngahl等(2003)把文化分为5个维度:阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。

从这这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响.2国内顾客满意度研究现状转帖于毕业论文网国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可归纳如下：王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有很强的实用价值[8] .刘宇(2001)在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。

酒店顾客投诉应对策略研究国内外文献综述(-)国外研究现状最近几年，服务质量的管理以及顾客的满意度等问题，受到了越来越多学者的重点关注。

因为这些因素都会直接的影响到企业未来的核心竞争力。

相比之下,国外的研究学者对于顾客满意度的研究相对比较深入。

投诉的定义是是不满意的体验。

然而正是由于这种不满意的体验，才是导致他们去投诉的根本原因。

如果一个酒店想要获得核心竞争力，谋求到长远的发展。

那么一定要重视客户满意度。

因为客户的满意度关系到未来客户的忠诚度。

与此同时与媒介传播的关系也密不可分。

A.Sparks(2010)博士从网络空间投诉角度出发，对酒店客人投诉的动机和形式展开研究。

从这两点，进行全面阐述。

⑴Ke(2017)等人对酒店投诉进行了较为详尽的研究，并以澳门为研究对象,得出了消费者对酒店投诉的影响因素。

②止匕外，Iu(2019)认为投诉的发生，来源于顾客对给予投诉后的反馈的不满意。

这一失误导致顾客满意下降。

⑶Batbara(2023)将酒店服务业对服务失误定义为一个具体的内容：在提供开展服务行为的整个行为过程中，任意方向任一点上的服务接触，如果顾客认为其本质需求未得到酒店服务所对应满足感，或是低于客户其原有心理预期水平的时候，顾客心态往往就会发生悄然无声的变化。

以此为据可认为出现酒店服务失误。

⑷一旦出现不好的服务，那么是酒店的失职。

如果顾客不满意酒店的服务，酒店也没有做好投诉处理工作，对顾客满意的下降造成很大影响。

综合以上结论可以知道如果服务人员不能使顾客满意的话，那么就出现了服务失误，而酒店对于失误会产生投诉的轻视，加重顾客的不满情绪。

(二)国内研究现状减少和杜绝顾客投诉是酒店追求的目标，酒店是服务性质的行业，企业酒店运营的高境界是以达到顾客满意为标准，进而让酒店获得更好的发展空间，以实现盈利。

张发友(2010)运用单因素方差分析方法，分析了消费者、经理和员工对服务质量感知的差异。

该方法主要通过服务提供者的服务意图和服务提供者提供服务的能力这两个因素来解释对酒店服务能力和服务质量差异的理解。

国内外满意度研究综述
满意度是指个体对某个产品、服务或体验的感受和评价程度。

在市场竞争日益激烈的今天，如何提高顾客的满意度已经成为企业成功的关键之一。

本文将综述国内外满意度研究的现状和趋势。

1. 国内满意度研究
国内满意度研究的历史可以追溯到上世纪80年代。

随着市场经济的发展和国内企业对客户满意度意识的逐渐提高，满意度研究逐渐成为了国内企业重要的市场研究工具。

当前，国内企业已经逐渐意识到了满意度研究在客户关系管理中的重要性，许多大型企业都建立了自己的满意度调查体系。

2. 国外满意度研究
国外满意度研究起源于20世纪初期的美国。

目前，国外满意度研究已经发展成为了一个成熟的学科领域，涉及了众多不同的行业和领域。

在国外，满意度研究不仅是商业领域的重要工具，还被广泛应用于医疗、教育、政府等公共服务领域。

3. 满意度研究的趋势
随着互联网和移动设备的普及，满意度研究也逐渐向数字化和智能化方向发展。

越来越多的企业开始采用在线调查、移动应用和社交媒体等新兴技术和渠道进行满意度研究。

此外，满意度研究也逐渐向定量和定性相结合的方向发展，既注重统计分析，又注重深度访谈和质性分析。

综上所述，满意度研究是一个不断发展和演变的领域，无论是在
国内还是国外，都具有重要的实践意义和理论价值。

随着技术和方法的不断创新，满意度研究将在未来继续发挥着重要的作用。

国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 国内外客户满意度研究综述客户满意度研究一直是企业管理和营销领域的热门话题。

通过深入研究客户满意度，企业可以更好地了解客户的需求和期望，从而提升产品和服务质量，增强竞争力。

国内外客户满意度研究综述旨在综合总结和分析当前国内外对客户满意度的研究现状，探讨影响客户满意度的因素以及客户满意度的测量方法，为企业提供指导意见和启示。

在全球化和信息化的背景下，客户满意度的重要性愈发凸显。

企业不仅需要关注本地市场的客户满意度，还需要考虑国际市场的特点和变化，以更好地适应和满足各种客户需求。

国内外客户满意度研究不仅有助于企业提升服务质量和客户体验，还能促进不同国家和文化之间的交流与合作，推动全球经济的发展和合作。

2. 正文2.1 客户满意度的定义和重要性客户满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度，是衡量企业业绩和市场竞争力的重要指标之一。

客户满意度不仅仅是顾客对产品或服务的满意程度，更是对企业整体经营水平的评价。

在竞争激烈的市场环境中，唯有保持顾客满意度，才能获得顾客的长期忠诚与支持。

提高客户满意度对企业的发展至关重要。

客户满意度除了包括顾客对产品或服务的感受和评价外，还涵盖了顾客的期望与实际体验之间的差距。

当顾客的期望与实际体验接近或达到时，顾客会感到满意；反之，则会感到不满意。

企业需要通过不断提升产品质量、服务水平和顾客体验，以实现顾客期望与实际体验的一致，从而提升客户满意度。

客户满意度的重要性体现在多个方面，首先是提升客户忠诚度。

满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，持续购买企业的产品或服务，为企业带来稳定的销售收入。

其次是口碑效应。

满意的顾客会向其他人推荐企业的产品或服务，带动更多潜在顾客的选择。

客户满意度还可以降低企业的营销成本，提高顾客的复购率，增加企业的盈利能力。

客户满意度不仅是企业持续发展的关键因素，也是企业赢得市场竞争优势的基础。

2.2 国内客户满意度研究现状国内客户满意度研究在近年来取得了长足的进展，各行各业都越来越重视客户满意度的重要性。

国内外客户满意度研究综述作者：郭明莉郦瞻来源：《北方经贸》2019年第05期摘要：通过梳理国内外学者对客户满意度的研究现状和已取得的成果，在综合若干文献的基础上，发现目前国内外学者对客户满意度的研究内容范围较广，对客户满意度的研究视角较小，涉及跨境网购平台客户满意度的研究较少。

关键词：客户满意度；内涵；现状中图分类号：F713 文献标识码：A文章编号：1005-913X（2019）05-0056-02一、客户满意度内涵的界定客户满意度的概念最早来源于欧美国家，自1965年Cardozo首次提出客户满意以来，很多学者都对客户满意进行了研究。

Cardozo认为满意是客户预期的结果，而预期是从以往的经验中获得，提高客户的满意度，会让客户产生再次购物的行为，而且不会转换到其它产品或服务。

Hunt 提出客户满意就是客户在“一种经由经验与评估而产生的过程”。

O1iver.&Linda认为客户满意是客户根据自己的消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种心理状态。

Philip Kotler认为，客户满意是指一个人把某个产品或服务的可感知效果与期望值进行比较后，所产生的高兴或失望的感觉。

这种心理状态与客户的满意或不满意程度相对应，就是客户满意度。

Anderson&Lehmann 指出，客户满意度是客户对企业服务质量的直接反应，同时也反映出企业的业绩和盈利能力，他认为客户满意可以分为累积性和特定交易型两种，其中特定交易型客户满意是指客户对于某一件产品或某一次服务经历的特定满意。

国内的研究起步较晚，20世纪80年代末我国学者才开始将客户满意度的理论引入国内。

1995年，赵平首次提及客户满意度，并且进行了系统的分析。

他认为客户满意度与企业的声誉密切相关，当客户满意度较低时，就会对企业产生不好的印象，极有可能通过口口相传的方式把自己的感受告诉身边人，从而影响企业的声誉。

马义华、叶祥凤对大型超市的客户满意度进行研究时指出，当一个客户对产品或服务表示非常满意时，他的购买意愿比一般满意的客户高六倍，并且极有可能成为忠诚客户。

国内外客户满意度研究综述随着全球经济的发展，客户满意度的重要性在不断增加。

客户满意度是指客户对产品或服务的满意程度，是衡量企业成功水平的一个关键指标。

因此，企业需要不断地关注客户的反馈意见，及时了解客户需求，并采取适当的策略来提升客户满意度，维护客户忠诚度，从而提升企业的竞争优势。

本文将综述国内外客户满意度研究现状，探讨其研究内容、方法和应用。

国内研究国内客户满意度研究始于20世纪80年代，最初主要是从产品质量、服务质量的角度去研究客户满意度。

随着研究深入，愈加关注客户对企业全面性的满意程度。

国内研究主要围绕以下几个方面展开：1.客户满意度影响因素国内研究使用了较多的质量管理、行为及心理学等理论，分别从产品质量、服务质量、企业形象、顾客参与度等多个维度探讨影响客户满意度的因素。

研究发现，与企业相关的各方面因素都会影响客户满意度，其中以服务质量的影响最大。

2.客户满意度测量方法国内研究中广泛使用了服务质量测量量表、顾客感知与期望测量量表、顾客满意度指数等方法对客户满意度进行测量。

其中，由于服务质量对客户满意度的影响最大，因此服务质量测量较为成熟。

3.客户满意度与企业绩效国内研究中较为关注客户满意度与企业绩效的关系，研究发现客户满意度与企业盈利水平、市场地位、竞争优势、生产效率等有着显著相关性。

国外研究中，客户满意度测量方法较为成熟，同时研究领域也覆盖了更多方面，如社会化媒体、口碑营销等。

国外研究同样关注服务质量对客户满意度的影响。

对于互联网行业，研究更多地关注了网站设计和功能的影响，如网页加载速度、网页布局、用户体验等。

同时，社会化媒体、口碑营销等策略也成为影响客户满意度的因素。

国外研究中，客户满意度测量方法较为成熟。

美国统计协会提出的ACSI指数常常被用来评估客户满意度。

同时，网站访问量、交易量等数据也常常被用来测量客户满意度。

国外研究中对客户满意度与企业绩效的关系有着更深入的研究。

研究发现，通过提高客户满意度，企业会获得更多的客户忠诚度和口碑效应，从而提升企业绩效，并获得更好的市场地位和竞争优势。

国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 研究背景客户满意度研究是实践中非常重要的一个领域，能够帮助企业了解客户的需求和需求满足程度，从而更好地提升服务质量和客户满意度，进而增加市场竞争力。

随着全球化进程的加快，客户满意度的研究也日益受到重视。

而国内外客户满意度研究的发展也具有一定的独特性和差异性，因此有必要对两者做一定的比较与分析。

在国内客户满意度研究方面，随着中国市场经济的不断发展，客户的诉求和需求也在不断变化。

研究国内客户满意度可以帮助企业更好地理解中国客户的消费行为和偏好，为企业提供更加准确的市场定位和营销策略。

国外客户满意度研究也具有重要意义，不同国家和地区的文化和市场情况不同，客户对服务质量和体验的要求也会有所不同，因此比较国内外客户满意度研究成果，可以帮助企业更好地把握市场动向，为国际化经营提供重要参考。

对国内外客户满意度研究进行综述和比较分析，对于推动企业提升服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。

【200字】1.2 研究目的：研究目的是通过对国内外客户满意度研究的综述，探讨客户满意度的现状和差异，分析影响客户满意度的因素，总结提升客户满意度的策略，以期为企业提供改进客户服务质量、提升客户满意度的参考依据。

通过深入了解客户满意度研究的成果和趋势，有助于企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。

探讨客户满意度研究的未来发展方向，有助于为相关领域的学术研究提供新的思路和方向，推动客户满意度研究的进一步深入和发展。

通过这些研究，可以进一步完善现有研究成果，促进学术交流，提高学术研究水平，为客户满意度理论和实践提供更深入和全面的理解和支持。

1.3 研究意义客户满意度研究的意义在于提供了重要的参考依据和决策支持，帮助企业了解客户需求和期望，优化服务质量，提高市场竞争力。

通过对客户满意度的研究，企业可以更好地把握客户的喜好和需求，及时调整经营策略，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。

顾客满意度理论国内外现状引言顾客满意度是企业的重要指标之一，对企业的发展和长期成功具有重要影响。

随着全球化和竞争的加剧，顾客满意度的概念和理论也逐渐受到越来越多企业的重视。

本文将介绍国内外顾客满意度的理论和现状，并对其进行分析。

国内顾客满意度理论1. CCSICCSI（Customer Satisfaction Index）是中国顾客满意度指数模型，由于适应了中国市场的特殊需求，被广泛应用于国内企业。

CCSI通过测量顾客感知，期望和重要性对多个指标进行加权计算，得出具体的满意度指数。

该模型在国内企业中得到了广泛认可，并被用于指导企业提升产品和服务质量。

2. SERVQUALSERVQUAL是国外著名的顾客满意度理论模型，它通过测量实际体验和期望之间的差距来评估顾客对服务质量的满意度。

SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、可响应性、保证性、共情性和实施能力。

这些维度有助于企业了解顾客对各个方面的需求和期望，并采取相应的改进措施。

国外顾客满意度理论1. Kano模型Kano模型是日本学者Kano Noriaki在1984年提出的一种顾客需求分析模型。

该模型将顾客需求分为基本需求、期望需求和感动需求三个层次，并通过对这三个层次的需求进行分析，帮助企业确定产品和服务的发展方向。

Kano模型被认为是理解顾客满意度和需求的重要工具，并在国外企业中得到了广泛应用。

2. NPSNPS（Net Promoter Score）是一种衡量顾客满意度的指标，通过评估顾客对企业推荐意愿的程度来判断其满意度。

NPS将顾客分为三类：推荐者、中立者和批评者，并根据推荐者的比例来计算满意度得分。

NPS模型在国外企业中广泛应用，并且被认为是一种简单有效的衡量顾客满意度的方式。

国内外顾客满意度现状1. 国内顾客满意度现状近年来，随着国内市场竞争的加剧，越来越多的企业开始关注顾客满意度。

一些大型企业，如中国移动、中国邮政等，已经建立了完善的顾客满意度测量体系，并通过不断改进产品和服务质量，提升顾客满意度。

顾客满意度理论国内外现状概述顾客满意度是企业成功与否的重要指标之一。

在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升顾客满意度，以保持竞争优势并吸引更多的潜在顾客。

本文将从国内外的角度来探讨顾客满意度理论，并分析目前的现状。

国内顾客满意度理论在国内，顾客满意度理论的研究相对较晚，但近年来已经取得了显著的进展。

以下是国内常见的顾客满意度理论：1. SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由巴布·贺赛尔（Parasuraman）等人于1985年提出的，主要用于测量服务质量与顾客满意度之间的关系。

该模型通过比较顾客的期望和实际体验，来评估服务的质量。

SERVQUAL模型被广泛应用于餐饮、旅游、金融等服务行业。

2. Kano模型Kano模型是由日本学者狩野纯提出的，用于评估产品或服务特征对顾客满意度的影响。

该模型将产品或服务特征分为基本要素、期望要素、意外要素和无关要素四个类别，并根据顾客对这些要素的反应，来确定满意度。

3. TCSI模型TCSI模型是由中国学者范晓义等人在1999年提出的，用于评估企业综合竞争力。

该模型将顾客满意度作为企业综合竞争力的重要指标，并通过评估顾客对产品或服务的感知，来确定企业的竞争力水平。

国外顾客满意度理论在国外，顾客满意度理论的研究历史较长，已经形成了一系列成熟的理论模型。

以下是国外常见的顾客满意度理论：1. Expectancy-Disconfirmation模型Expectancy-Disconfirmation模型是由Oliver于1981年提出的。

该模型认为顾客对产品或服务的满意度是通过比较其期望与实际体验之间的差异来确定的。

当实际体验超出期望时，顾客会感到满意；相反，当实际体验低于期望时，顾客会感到不满。

2. Disconfirmation of Expectations模型Disconfirmation of Expectations模型是由Day于1984年提出的，是Expectancy-Disconfirmation模型的一个变种。

国内外客户满意度研究综述引言：客户满意度是企业经营过程中非常重要的一个指标，能够反映企业的产品和服务是否能够满足客户的需求和期望。

随着经济全球化的发展，国内外客户满意度研究也越来越受到关注。

本文将综述国内外客户满意度研究的现状和发展趋势。

一、国内客户满意度研究概况国内客户满意度研究起步较晚，但近年来得到了迅猛发展。

国内研究主要集中在传统行业，如制造业、金融业等。

研究方法多采用问卷调查法，通过对客户进行调查，了解其对企业产品和服务的满意程度。

研究结果显示，客户满意度与企业绩效存在密切关系，满意度越高，企业绩效越好。

二、国外客户满意度研究概况国外客户满意度研究起步较早，研究领域较为广泛。

除了传统行业外，还包括零售业、餐饮业、旅游业等服务行业。

国外研究更注重客户体验和情感方面的研究，如通过深度访谈等方法，探讨客户对产品和服务的感受和情感反应。

研究结果显示，客户满意度与企业品牌忠诚度和口碑传播密切相关。

三、国内外客户满意度研究比较国内外客户满意度研究在方法和研究内容上存在一定差异。

国内研究方法相对简单，着重于客户对产品和服务的满意程度的测量，而国外研究方法较为多样化，可以全面了解客户的需求、期望和情感反应。

研究内容上，国内研究更关注与企业绩效的关系，而国外研究更注重客户体验和情感方面的研究。

四、国内外客户满意度研究发展趋势随着科技的进步和数据分析能力的提升，客户满意度研究的方法和内容都在不断发展。

国内研究逐渐引入了大数据和人工智能等新技术，以提高研究的准确性和效率。

国外研究更加注重客户情感和体验方面的研究，以提供个性化的产品和服务。

未来的发展趋势是国内外客户满意度研究的融合，通过综合运用各种方法和技术，全面了解客户需求，提供个性化的产品和服务。

摘要21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。

本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。

本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。

关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策AbstractThe 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market.Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction，building up a management system of customer relationship and providing personalized services.Key Words:Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure目录1绪论 (1)1.1选题依据 (1)1.2文献综述 (1)1.3研究的内容和方法 (3)2理论综述 (4)2.1顾客满意度概念 (4)2.2顾客满意度级别划分 (4)3 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度现状分析 (6)3.1酒店企业简介 (6)3.2酒店顾客满意度调查实证分析 (7)4 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度反映的问题 (13)4.1顾客需求不断提高 (13)4.2酒店内部服务质量不到位 (13)4.3酒店外部竞争激烈 (14)5 呼市日盛世豪大酒店提升顾客满意度的策略 (15)5.1改善酒店设施及价格 (15)5.2.提高员工的满意度 (15)5.3提高服务质量 (17)5.4建立客户关系管理制度 (19)6结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附录 (24)1 绪论1.1选题依据随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。

摘要近几年来我国经济发展水平迅速提高，房地产中介市场竞争日益激烈，房地产中介行业经历了多次变化，最开始的市场是竞争中心，后来产品是竞争中心，现如今顾客是竞争中心，如此激烈的竞争对房地产中介企业而言既是挑战，又是机遇。

但近些年我国宏观政策有所调整，这使得房地产中介行业的外部经营变得更加困难，行业竞争也会更加激烈。

如何才能为客户提供更好的服务提供更多的价值，让客户更加满意所提供的产品和服务，是房地产中介公司所重要考虑的事情。

在顾客满意方面天津链家地产始终走在前列，但外部环境的巨大变化，给顾客管理带来了更多的挑战，本文以天津链家地产万达公馆店（以下简称万达公馆店）的顾客满意度为研究依据，发现其中存在的问题，并提出相应的意见。

关键词：房地产；顾客满意度；问题；意见目录1 绪论 (2)1.1 研究背景 (2)1.2 国内外研究现状 (2)1.3 研究意义 (5)1.4 研究内容 (5)1.5 研究方法 (6)2 相关理论概述 (6)2.1 顾客及顾客满意度 (6)2.2 顾客期望 (6)2.3 顾客满意度影响因素 (7)3 天津链家地产现状及顾客满意度影响因素分析 (8)3.1 天津链家地产万达公馆店调查问卷介绍 (8)3.2 天津链家地产简介及现状 (9)3.3 天津链家地产万达公馆店顾客基本情况分析 (9)3.4 天津链家万达公馆店满意度影响因素分析 (11)4 天津链家地产万达公馆店顾客满意度存在的问题及分析 (13)4.1 服务质量 (13)4.2 企业形象方面 (14)4.3 服务人员综合素质方面 (15)5 提升万达公馆店顾客满意度的对策 (16)5.1 服务质量方面 (16)5.2 企业形象方面 (17)5.3 服务人员综合素质 (17)6 结论 (18)参考文献................................................. 错误!未定义书签。

附录 (18)1 绪论1.1 研究背景近年来，我国经济水平始终保持较高的增速发展，城市化进程逐渐加快，这对我国的房地产行业而言，是一个很好的发展时机。

1前言1.1背景在以前的市场竞争中，企业都以提高自己商品市场份额为企业奋斗的目标，也都认为市场份额的扩大可以使企业获得更高的回报。

然而，当商品对日趋激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，企业很难争取到大量的新顾客，要想进一步扩大自己的市场份额是非常困难的；为此经常要付出非常高昂的代价来提高成本。

在这种情况下，企业为了生存发展，必须高度重视保有一个愿意长期购买本企业商品的消费群体。

失去一个老顾客所造成的商品声誉下降和市场份额滚雪球式的丢失的危险难以估量。

只有保持住已有的市场份额才谈得上进一步扩大市场份额，竞相降价的竞争方法只是饮鸩止渴。

在此背景下，顾客满意正日益成为制约企业生存与发展的关键，客户满意度也已成为国内外市场竞争的一个焦点。

面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对自己的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。

依据客户满意度，企业可改进产品和服务质量，以保持和增强市场竞争力，获得更多的客户价值和发展机会。

然而，基于竞争环境的日益恶化，客户满意度，不再是一个数字或简单的评价，它已在不知不觉中，被列入企业综合性管理的范畴，并逐步影响着企业的经营策略。

本课题将以某企业为研究对象，对其进行顾客满意度调查，分析调查数据，以帮助企业发现优势和改进空间，提出有价值的建议和意见。

所以，课题对于X企业的顾客满意度研究具有重要的现实意义，对于提高X企业的顾客满意度具有重要的意义。

1.2研究方法本课题运用的主要研究方法有：1.2.1统计调查法统计调查法采用电话访问的方式。

电话访问是调查者按照统一问卷，通过电话向被采访者提问，笔录答案。

这种调查方法速度快，范围广，费用低；回答率高：误差小。

此方法是本论文的最主要的研究方法，论文的全部开展、数据的整理与分析也是以电话调查为基础的。

1.2.2统计分析法统计分析法是本论文的核心组成部分，是对调查的统计数据利用EXCEL、SPSS等软件进行分析、处理，找到企业的优势与劣势，采取更有竞争性的策略。

国内外服务营销研究现状服务营销作为一种市场营销策略，旨在通过提供优质的服务来吸引和保留客户。

在全球范围内，服务营销正在变得越来越重要，因为它可以帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出，确立品牌形象和口碑。

本文将探讨国内外服务营销研究现状以及未来的发展趋势。

国内服务营销研究现状在国内，服务营销研究方面的学术成果逐渐增多，已经形成了一些较为完整的理论体系。

一方面，有关服务质量、顾客满意度和忠诚度的研究逐渐深入，为服务营销提供了坚实的理论基础。

另一方面，研究者也开始关注服务员工的角色，研究员工满意度和服务质量之间的关系。

随着移动互联网和新媒体的快速发展，服务营销也开始走向数字化和电子化。

越来越多的企业开始将服务营销与电子商务相结合，通过线上平台提供服务，实现线上线下融合。

国外服务营销研究现状在国外，服务营销的研究也非常活跃。

服务质量、顾客满意度和忠诚度等方面的研究已经非常成熟，形成了较为完整的理论体系。

在服务营销管理方面，国外企业注重员工培训和激励，以提高服务质量和顾客满意度。

同时，国外企业也非常注重客户体验，通过创新的服务方式和技术，提供高质量的服务体验。

除此之外，国外企业也非常注重社会责任，通过参与公益事业和环保活动等方式，提升品牌形象和公众认可度。

同时，国外企业也非常注重数据分析和智能化服务，通过大数据和人工智能等技术，提高服务质量和效率。

未来服务营销的发展趋势随着社会和技术的不断发展，服务营销也将面临着一系列的挑战和机遇。

未来服务营销的发展趋势主要包括以下几个方面：1.数字化和智能化：服务营销将越来越数字化和智能化，通过大数据、云计算、人工智能等技术，提高服务效率和质量。

2.多元化和个性化：服务营销将越来越多元化和个性化，不同的客户将有不同的需求和偏好，企业需要通过个性化服务来满足客户需求。

3.社会责任和环保：服务营销将更加注重社会责任和环保，企业需要通过参与公益事业和环保活动等方式，提升品牌形象和公众认可度。

顾客满意度问题研究国内外文献综述1.1国外研究现状上世纪70年代初，西方国家开始了对该课题的研究，并且呈现出起步早、发展快的特点。

美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意的概念，其后学者对顾客满意度进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。

1、对顾客满意定义的研究Oliver和Linda （1981）认为，“顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”。

有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较，绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意，客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度”1。

相比于其他学者对顾客满意的定义，美国营销协会从具体的操作层面对顾客满意进行了定义，认为“顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的”2。

2、对顾客满意度测评方法和模型的研究相比于对顾客满意的研究，满意度测评模型的研究开始于1989年。

在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)从计量经济学的角度构建起了顾客满意度测评的逻辑模型，其主要涉及到顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等多方面因素，并运用偏微分最小二次方对该模型求解所得出的指数，该模型简称ACSI。

1990年，美国质量协会借鉴了 SCSB的调查方法和模型,构建了美国顾客满意度指数模型，并于1993年在美国进行了测试，该种模型包括六个变量，它在SCSB模型的基础上添加了质量感知因素。

国内外客户满意度研究综述客户满意度是企业的重要指标之一，它反映了企业产品或服务的质量、营销策划、售前售后服务等多种因素，对企业的经营管理具有重要的意义。

因此，对于客户满意度的研究一直是企业管理领域中的热点话题。

本文将对国内外客户满意度研究的发展现状、研究方法和研究结果进行综述分析。

一、发展现状国内外对客户满意度的研究不断深化和扩展，形成了一系列不同的研究观点和方法。

一般而言，客户满意度研究的方法包括问卷调查、访谈和实验室实验等。

其中，问卷调查是最为常见的一种方法。

在国内方面，客户满意度的研究与企业管理的发展密切相关。

1990年代以来，中国的经济逐渐开放，国内外企业的竞争加剧，因此客户满意度的研究逐渐成为企业发展提高的重要方向。

此外，近年来，中国对于客户满意度研究的关注也不断加强，研究结果的广泛应用使得企业对于市场发展的预判更加明确，能够更有效地调整产品的定位和服务的内容以满足客户需求。

在国外方面，客户满意度研究已经有较为成熟的理论和方法。

上世纪90年代初期，美国和欧洲的营销学者开始了有关客户满意度测量的研究。

研究者提出了一系列说服性观点，并发展了许多实用性工具。

这些工具不仅可以测量客户满意度，而且可以量化客户满意度的影响因素，为企业管理提供了很多有用的信息。

此外，研究者们还提出了许多新的概念，如顾客感知价值、顾客忠诚度和口碑传播等，对于客户满意度的研究也进一步深入完善。

二、研究方法客户满意度研究方法包括问卷调查、访谈和实验室实验等。

其中，问卷调查是最为常见的一种方法。

问卷调查通常采用开放式和封闭式两种方法。

开放式问卷调查主要依赖于被调查者的互动，在互动过程中，被调查者会自主提出不同的意见和建议，从而更好地反映他们的想法和意见。

封闭式问卷调查则是一种结构化调查方法。

在这种方法中，被调查者需要从一组预先设定好的问题中选择答案，从而对被调查问题进行回答。

封闭式问卷调查通常更加依赖于统计分析，具有较高的有效性和可靠性。