IT服务管理系统用户手册

IT行业软件用户手册模板尊敬的用户：欢迎使用我们为您提供的软件。

为了帮助您更好地了解和使用软件，我们特别为您编写了以下软件用户手册。

软件用户手册-----------------------------------1. 简介本手册旨在为用户提供有关本软件的详细信息和操作指南。

请仔细阅读本手册，以便更好地了解和使用软件。

2. 安装在开始使用本软件之前，请确保您的计算机系统符合以下要求：- 操作系统：[操作系统名称]- 处理器：[处理器型号]- 内存：[内存大小]- 存储空间：[硬盘空间]按照以下步骤来安装软件：a) 下载软件安装包，并保存到本地文件夹。

b) 打开安装包，按照屏幕上的指引逐步完成安装过程。

c) 完成安装后，您将能够在计算机上找到软件的快捷方式。

3. 登录和注册在第一次打开软件时，您需要进行登录或注册。

请按照以下步骤来进行登录或注册：a) 打开软件并点击登录/注册按钮。

b) 输入您的用户名和密码。

c) 如果尚未注册，请点击注册按钮，并按照相关提示填写必要信息，完成注册。

4. 软件界面本软件提供直观简洁的用户界面，方便您进行操作。

以下是软件界面的几个主要组件：a) 菜单栏：包含各个功能模块的菜单选项。

b) 工具栏：提供快速访问常用功能的按钮。

c) 主窗口：显示软件的主要内容和功能区域。

d) 侧边栏：提供额外的功能选项或信息显示。

5. 基本操作本软件提供多种功能和操作选项，以下是一些常用的基本操作：a) 新建：创建新的项目或文件。

b) 打开：打开已有的项目或文件。

c) 保存：保存当前项目或文件。

d) 导入/导出：导入或导出数据或文件。

e) 设置：调整软件的各种参数和选项。

f) 帮助：获取软件使用指南和帮助信息。

6. 高级功能除了基本操作外，本软件还提供了一些高级功能，以满足更复杂的需求。

您可以在软件菜单中找到这些功能的详细说明和操作指南。

7. 常见问题解答在使用软件的过程中，您可能会遇到一些常见问题。

信息安全管理IT服务管理体系手册发布令本公司按照ISO20000:2005《信息技术服务管理—规范》和ISO27001：2005《信息安全管理体系要求》以及本公司业务特点编制《信息安全管理&IT服务管理体系手册》，建立与本公司业务相一致的信息安全与IT服务管理体系，现予以颁布实施。

本手册是公司法规性文件，用于贯彻公司信息安全管理方针和目标，贯彻IT服务管理理念方针和服务目标。

为实现信息安全管理与IT服务管理，开展持续改进服务质量，不断提高客户满意度活动，加强信息安全建设的纲领性文件和行动准则。

是全体员工必须遵守的原则性规范。

体现公司对社会的承诺，通过有效的PDCA活动向顾客提供满足要求的信息安全管理和IT服务。

本手册符合有关信息安全法律法规要求以及ISO20000:2005《信息技术服务管理—规范》、ISO27001：2005《信息安全管理体系要求》和公司实际情况。

为能更好的贯彻公司管理层在信息安全与IT服务管理方面的策略和方针，根据ISO20000:2005《信息技术服务管理—规范》和ISO27001：2005《信息安全管理体系要求》的要求任命XXXXX 为管理者代表，作为本公司组织和实施“信息安全管理与IT服务管理体系”的负责人。

直接向公司管理层报告。

全体员工必须严格按照《信息安全管理&IT服务管理体系手册》要求，自觉遵守本手册各项要求，努力实现公司的信息安全与IT服服务的方针和目标。

管理者代表职责：a) 建立服务管理计划；b) 向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性；e) 确定并提供策划、实施、监视、评审和改进服务交付和管理所需的资源，如招聘合适的人员，管理人员的更新；1．确保按照ISO207001:2005标准的要求，进行资产识别和风险评估，全面建立、实施和保持信息安全管理体系；按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT服务管理体系，不断改进IT服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。

IT运维管理系统-用户使用手册IT运维管理系统用户使用手册中国石油大学12月2017年页26 共页1 第IT运维管理系统-用户使用手册前言衷心感谢您选用该软件产品，我们将竭诚为您提供最优质的服务。

本用户手册旨在给予用户产品使用，故障处理方面的说明指导。

为了您使用方便并能充分利用本软件的功能，敬请仔细阅读本使用手册，并放于方便位置，以供日后参考。

本用户手册的内容仅供参考，本公司不断改善产品功能与质量，版本时有更新而手册未能及时修正，或有包含技术上不准确或疏漏之处，敬请凉解，也真诚地希望您能把宝贵的意见反馈给我们，在以后的版本中，我们会加以充实或改进。

页26 共页2 第IT运维管理系统-用户使用手册目录3............................................................................................................................................. 录.目41. ................................................................................................................................. 系统概述52. ..................................................................................................................... 软件和硬件环境53. ............................................................................................................. 系统访问与提报方法64. ................................................................................................................................. 操作说明6................................................................................................................................ 4.1.登录6................................................................................................................................ 4.2 .首页74.3.........................................................................................................................事件管理....................................................................................................................... 11变更管理4.48....................................................................................................................... 1问题管理4.53................................................................................................................... 24.6配置项管理4....................................................................................................................... 4.72系统管理页26 共页3 第IT运维管理系统-用户使用手册1.系统概述IT运维管理系统包括事件管理、变更管理、问题管理、配置管理、紧急变更管理和系统管理，共六个管理模块。

IT系统管理手册第一章：引言IT系统在现代企业运营中发挥着至关重要的作用。

为了确保IT系统的稳定运行和高效管理，本手册旨在提供一套全面的IT系统管理规范和最佳实践。

通过遵守本手册的指导，企业能够有效地管理和维护自己的IT系统，提升生产力和业务效率。

第二章：IT系统管理框架2.1 IT系统管理框架概述在本章中，我们将介绍IT系统管理框架的概述。

这一框架是根据国际标准和最佳实践构建的，可帮助企业建立完整的IT系统管理流程和组织结构。

2.2 IT系统管理流程本节将详细介绍IT系统管理的主要流程，包括需求管理、变更管理、配置管理、问题管理等。

每个流程都将给出明确的定义和步骤，以及相关的责任和角色。

2.3 IT系统管理组织结构有效的IT系统管理需要明确的组织结构和职责分工。

在本节中，我们将介绍常见的IT系统管理组织结构模型，并提供建议以帮助企业选择适合自己的结构。

第三章：IT系统运维管理3.1 IT系统维护计划本节将介绍编制IT系统维护计划的步骤和方法。

通过合理安排维护工作，可以减少系统故障和停机时间，提高系统的可靠性和可用性。

3.2 系统备份与恢复系统备份与恢复是保障IT系统安全的关键措施之一。

本节将介绍备份策略、备份目标、备份频率等相关内容，并提供备份恢复测试的建议。

3.3 安全管理IT系统安全是企业的重要资产之一。

本节将介绍安全管理的原则和方法，包括身份认证、访问控制、漏洞管理等内容，以帮助企业建立健全的安全管理制度。

第四章：IT系统性能管理4.1 性能监控与分析本节将介绍IT系统性能监控的方法和工具，以及性能分析的关键要点。

通过监控和分析系统的性能指标，企业可以及时识别和解决潜在的性能问题。

4.2 容量规划与管理容量规划与管理是确保IT系统正常运行的重要环节。

本节将介绍容量规划的流程和方法，以及容量管理的关键要点，帮助企业合理预估和规划系统的容量需求。

4.3 故障排除与优化当IT系统遇到故障或性能问题时，及时的排除和优化至关重要。

IT用户帐号管理系统指导手册(中英文版)Ref: 3.1.DIT System GuidelineIT用户邮管理系统指导手册(IT User Account Management System Guideline) Rev Revision Details Author Effective Date 1.0 Initial release Ada Wong Dec 8, 2010 1.1 Updated Ada Wong Feb 16, 2011Main Contents1. 建立用户帐号(Create User Account)2. 编辑用户帐号信息(Modify User Account Information3. 删除用户帐号(Delete User Account)4. 邮件组(Email Grouping)5. 其它邮件授权(Other Email Authority)IT System GuidelineContents1. 建立用户帐号(Create UserAccount) (1)1.1 邮件(Email)................................................................. (1)1.1.1 邮件地址本显示名规则(Email Address Book Display Name Convention) .. 11.1.2 职员信息(StaffInformation) ........................................................... .. (2)1.1.3 邮件组(EmailGrouping) .............................................................. .. (2)1.1.4 Out of OfficeCalendar .................................................. 错误～未定义书签。

IT运维管理系统用户使用手册大庆和光电子科技开发有限公司二〇一六年十月1目录1、基础信息 (3)1.1项目信息 (3)1.2项目检查项 (4)1.3设备基础信息 (6)2、日常巡检 (8)2.1软件日巡检 (8)2.2软件周巡检 (9)2.3服务器系统巡检 (10)2.4服务器硬件巡检 (10)3、巡检查询 (11)3.1软件日常巡检检查 (11)3.2服务器巡检报告 (11)4、运维资料管理 (12)4.1系统问题管理 (12)4.2项目资料管理 (15)1、基础信息1.1项目信息主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。

如下图所示【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。

如图所示：注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。

当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。

项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。

如图所示：【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。

如图所示：1.2项目检查项主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。

如图所示：【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。

如图所示：【删除】按钮：选中要删除项目检查项前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。

如图所示：1.3设备基础信息主要是录入各运维组的设备信息（服务器、防火墙、交换机等等），各运维组录入各自的设备信息，如图所示：【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加设备的信息，点击“确认保存”按钮即可。

ServiceNow使用手册一、介绍ServiceNow是一款企业级的IT服务管理（ITSM）工具，它可以帮助组织管理其IT服务，提高服务质量，加强业务与IT之间的交流和协作。

本手册旨在帮助用户快速了解ServiceNow的基本操作和功能，以便更好地利用该工具进行IT服务管理。

二、登入与用户界面1. 登入ServiceNow：用户可以通过浏览器输入ServiceNow的全球信息站，然后输入用户名和密码登入系统。

2. 用户界面：登入成功后，用户将看到ServiceNow的主界面，包括导航栏、操作界面、消息提醒和个人设置等模块。

三、基本操作1. 创建工单：用户可以通过ServiceNow创建工单来请求IT支持或报告问题。

在主界面中，选择“创建新的工单”按钮，填写工单信息并提交即可。

2. 查看工单：用户可以通过“我的工单”模块查看所有属于自己的工单，并对其进行处理。

3. 搜索：ServiceNow提供强大的搜索功能，用户可以通过关键词搜索相关信息和记录。

四、IT服务管理1. 服务目录：ServiceNow的服务目录模块允许用户查看和请求各种IT服务，包括软件安装、设备调配、账户权限管理等。

2. 服务台：IT服务台是用户与IT支持团队之间的桥梁，用户可以通过服务台提交工单、交流问题并获取技术支持。

五、知识库和自助服务1. 知识库：ServiceNow配备了一个强大的知识库，用户可以在其中查找各类IT相关知识和解决方案。

2. 自助服务：针对一些常见问题，ServiceNow还提供了自助服务工具，用户可以通过自助服务解决一些简单的问题而无需提交工单。

六、报表和分析1. 报表生成：ServiceNow支持用户根据需求生成各类报表，用户可以根据报表了解IT服务工作的情况和趋势。

2. 数据分析：通过数据分析功能，用户可以对IT服务的运行情况进行深入分析，从而找到问题并进行改进。

七、IT资产管理1. 资产登记：ServiceNow支持用户对公司的IT资产进行全面登记并进行管理，包括硬件、软件、许可证和合同等。

OTRS::ITSM用户手册目录Chapter 1系统概述OTRS::ITSM可以实现ITTL的事件管理，问题管理，配置管理，服务管理流程。

并且提供FAQ知识库，日历，调查，统计等应用工具。

针对不用的角色共有3个不同的入口1.Agent interfaceAgent透过agent interface纪录/处理，事件，问题。

进行配置管理，FAQ写作。

2.Customer interfaceCustomers have a special web interface in OTRS. Through this web interface customers can create new accounts, get an overview on own tickets, create and edit tickets, change the account settings3.Public interfaceIn addition to the web interfaces for agents and customers OTRS has a public web interface that is available through the FAQ-Module (must be installed separately). It provides public access to the FAQ system, and lets visitors search through the FAQ entries without any authorization.4.An overview to the Agent interfaceAfter you have successfully logged into the system the web interface is loaded. Per default you are in the QueueView after the login. The QueueView provides you a quick overview about tickets in the differentqueues, notifies about new messages, tells you how many locked tickets you have, e.g.To improve the clarity the web interface is separated into different areas. The black bar on top of thewindows shows some general information like the current time and date, your name and your mailaddress. Also on the left site a link is displayed that can be used to reload the page.The white bar below is the navigation bar. It shows buttons that enables you to navigate to different areasor modules of the system and lets you execute some global actions. The navbar is divided into threeparts. In the left area the logout button, the button to activate the QueueView, a button to load thecustomer back-end and a button to load the full-text search are displayed. The "Phone-Ticket" button and"Email-Ticket" button lets you create a new phone or email ticket. The stats button is leading to a screenwhere some system stats can be generated. With the preference button you can reach the screen tochange your own account settings. "Bulk-Action" opens a screen to execute some actions on markedtickets, e.g. to close or move more than one ticket.The middle part of the navbar shows the buttons for the navigation to the other modules of the system.After a standard installation you only see the "Admin" button, if you are logged in as OTRSadministrator. If some additional application are installed, e.g. the file manager or the web mailer,buttons to reach this applications are also displayed.At the right site of the navbar you can get an overview on how many tickets you have locked and if new messages for you have been arrived.The grey bar below the navbar shows different system messages. If you are logged in as OTRSadministrator you get a message, that you should not work as administrator. If the calendar module isinstalled, the next events are displayed in this section.The black bar below shows the queue, which is currently selected or tells you, that "My Queues" isselected. "My Queues" are the queues, that you want to observe more attentive. You can select thequeues for "My Queues" in your account preferences .Below the area with the currently selected queue a grey bar is displayed that contains informations aboutthe tickets in the system. The next bar shows all queues and their number of open tickets. On a freshinstalled system you can see, that the "raw" queue contains one new ticket and "My Queues" is empty.If you select the "raw" queue, the interface will be reloaded and the content of the queue is displayed.Now the lower part of the screen contains additional information about the new ticket in the "raw" queue.A black bar is filled with the ID of the ticket and its age. At the left site of this bar the checkbox isavailable that lets you mark the ticket for the bulk action. The next grey line contains the actions that canbe done with the ticket (e.g. Lock, Zoom, History). On the right site of this line the date and time whenthe ticket was created is displayed.Below the interface is divided into two parts. On the left site a preview of the ticket is displayed in whitecolor. The sender of the ticket, the recipient address, the subject and the first lines are shown. On the rightsite some additional information for the ticket are displayed in grey color, e.g. the priority and the status.Some buttons allow to answer the ticket, make a telephone note or move the ticket into another queue.On the bottom of the screen the site footer is displayed in black color. It also contains some buttons toactivate the QueueView, jump to the beginning of the screen, e.g.er preferencesMany settings of a user account in OTRS can be configured to their own needs via the user preferences. Customers, agents and the OTRS administrator have the possibility to adjust their own accountpreferences. The preferences page can be reached via the "Preferences" link in the customer or agentinterface.A customer can select the web interface language, the maximal count of shown tickets and the refreshperiod for the interface. Also it is possible to set a new password and activate/deactivate the display ofclosed tickets.An agent can adjust the interface language, the theme, the default dictionary and the view for the queues.Also the refresh period for the interface, the maximal count of shown tickets per page and the screen thatshould be displayed after a new ticket is created can be set. It is possible to change the password andselect the events when the system shall send a notification to the email address, that is registered for your account.The queues, that you want to monitor in your "My Queues" settings, can also be selected in the user preferences. You should only select such queues that are important for you.Chapter 2基本概念事件管理事件管理流程是为IT用户尽快回到正常工作状态而设计，其关心的重点是快速响应、快速恢复，使故障对业务的影响最小化。

iTop 最终用户文档(v2.0)2014.10 ITIL先锋论坛序作为IT服务管理最佳实践的ITIL，在全球范围内经历了30年的发展，如今已经有了众多的成功案例，被全球500强企业广泛采纳为IT服务管理的标准方法论。

在中国，2000年ITIL理论被引入国内后，经过了10多年的理念导入和市场培育，ITIL在国内的落地实施已经结出了硕果，很多大型机构采用ITIL思想，建立了较为完善的IT服务管理体系。

不少企业和机构，尤其在金融和通信等行业，ITIL流程的落地实施已经进行了六、七轮的持续改进，逐步从服务运营和服务转换方面的流程实施演进到服务设计、服务战略和持续改进的深化阶段。

ITIL的落地需要从四个方面来推进，即理念落地、组织和人员落地、流程落地、工具落地，其中，ITIL工具对固化流程及提高流程效率的作用不可或缺。

对于中小型IT组织来讲，工具落地方面可能会遭遇到资金不足、ITIL 专家缺乏的难题。

国内自主研发的IT服务管理（以下简称“ITSM”）商业软件基本都在10万元以上，并且功能、稳定性、友好性、可拓展性方面的表现差强人意。

中小型IT组织的部门经理在向领导申请一笔购买ITSM软件的经费时，老板很难想通，作为拥有IT管理人才和软件开发人才并专门为业务部门开发各类应用软件的IT部门，为何不能自己开发一套供自己使用的IT服务管理流程工具呢？事实上，当IT部门的技术人员真的准备着手自行开发一套IT服务管理方面的流程平台时，他们很快会发现，他们的能力其实不足以支撑他们开发一套符合ITIL理论的ITSM工具。

我们知道，在做软件设计之前首先需要了解软件的功能需求，而在确定软件的功能需求之前首先需要了解业务需求，这里的业务需求，就是IT服务管理的流程设计需求，对于一般的IT组织来说，难以拥有这样的IT服务管理方面的流程咨询专家。

另一方面，有不少人错误地认为，ITSM工具就是电子表单+工作流的平台，实情真是这样的吗？OA办公软件平台提供了一个电子表单审批的平台，可以对一些业务流程的电子化运作提供支持。

1目的概述 (3)1.1手册管理 (3)1.2公司简介 (5)1.3管理者代表任命书 (6)1.4引用标准 (7)2目的及适用范围 (8)2.1目的 (8)2.2IT服务管理方针 (8)2.3IT服务管理目标 (8)2.4范围 (8)3术语和定义 (9)4管理体系要求 (10)4.1管理评审 (10)4.2由其他方运行过程的治理 (10)4.3文件要求 (10)4.4能力、意识和培训 (11)5服务管理的策划与实施 (12)5.1服务管理的策划（计划） (12)5.2实施服务管理并提供服务（实施） (13)5.3监视、测量和评审（检查） (13)5.4持续改进（改进） (14)5.4.1服务改进活动的角色和职责 (14)5.4.2改进管理 (14)5.4.3改进活动 (14)6服务的策划与实施 (15)7服务交付过程 (16)7.1服务级别管理 (16)7.2服务报告 (16)7.3服务持续性及可用性管理 (16)7.4IT服务的预算及核算管理 (17)7.5能力管理 (17)7.6信息安全管理 (18)8客户关系管理过程 (19)8.1客户关系管理 (19)8.2供应商管理 (19)9解决过程 (20)9.1事件管理 (20)9.2问题管理 (20)10控制过程 (21)10.1配置管理 (21)10.2变更管理 (21)10.3发布管理过程 (22)11文件历史记录 (23)附件1：程序文件清单 (24)附件2：组织结构图及部门职责说明 (25)附件3 IT服务管理目标计算方法 (30)1目的概述1.1手册管理1) 本手册由管理者代表审核、总经理批准发布实施；2) 本手册适用于公司开发的信息系统集成项目和软件运维项目运维服务业务有关的员工；3) 本手册一般以电子版本形式发布在版本管理软件服务器上；4) 公司每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订；5) 本手册每换一版,版本号增加；每修订一次，修订状态号增加1。