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顾客申诉/投诉控制程序（GB/T 19630.1~4-2011）1、目的为了给消费者提供安全、放心的有机产品，及时处理产品消费中出现的问题，给消费者以满意的答复，不断提高基地经营者的产品质量和信誉特制定本程序。
2、范围适用于特殊情况下的客户投诉处理。
3、职责3.1 种植基地负责客户投诉的收集和特殊情况下的客户投诉处理和产品回收工作。
3.2 种植基地负责对召回产品进行技术检验并出具报告。
3.3 基地经营者负责对召回产品的安全处置。
4、程序4.1 发现问题消费者发现问题时，由种植基地负责了解并记录问题发现的地点、时间和产品批号等，填写《顾客投诉处理记录》及时上报基地经营者。
4.2 问题及投诉的评估基地经营者接到产品出现问题或客户投诉的报告后，立即通知各相关部门召集有关技术人员进行调查研究，收集、检查质疑产品的种植环境、灌溉水质和人员管理记录，必要时进行检测和调查，以确定产品是否存在问题，必要时请专门的研究机构来协助。
4.3 开始回收经调查研究确认产品存在产品质量问题，立即启动产品回收程序。
⑴如果质疑产品仍在社的控制下，基地经营者召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正和预防措施经批准后督促相关部门落实。
基地经营者负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。
当分析研究后确认质疑产品与供货商有关时，采购人员要和供货商一起找出原因，并制定纠正和预防措施，报基地经营者批准后督促相关部门落实，种植基地负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。
⑵如果质疑产品已进入销售系统，种植基地立即通知各销售商回收质疑产品，并同销售商一起落实回收品的储存和隔离工作。
基地经营者召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正、预防措施以及对回收品的处理方案，报基地经营者批准后督促相关部门落实，基地经营者亲自负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证；必要时，通过媒体公布社的回收决议以通知消费者，回收决议中应提供质疑产品的详细照片，包括产品名称（代号）、批号、规格、包装种类，质疑产品的照片，告知消费者应如何退回所购产品。
顾客投诉处理控制程序1.目的有效地对顾客投诉的处理实施控制，以获得顾客的理解，满足其合理需求。
2.适用范围适用于部门负责人、员工对顾客投诉的处理。
3.职责(1)分管副总经理对客人投诉的处理负领导责任。
(2)部门负责人对本部门客人投诉的处理负主要责任。
(3)质检员负责客人投诉的具体处理工作。
4、程序要求(1)服务特性：耐心、善意的接受顾客对物业中心的意见和建议，妥善的解决顾客的投诉。
(2)投诉的分类①一般投诉：指下述情形产生的投诉:1)未对服务质量造成重大影响的；2)未给顾客造成身体伤害或财产损失的；3)未给公司带来重大财产及名誉损失的；4)其它一般不合格。
② 4.2.2重大投诉：指下述情形产生的投诉:1)对服务质量造成重大影响的；2)给顾客造成身体伤害或财产损失的；3)给公司带来重大财产及名誉损失的；4)反复出现的一般不合格。
(3)投诉接收和处理原则①物业中心各部门各级员工都应采取欢迎的态度接受投诉，并予以重视，对投诉的顾客表示同情和理解，安抚顾客情绪，及时向上级提供反馈信息。
②当主管或部门经理得到反馈信息后，应及时了解顾客投诉原因，根据权限作出处理，并对顾客的投诉作好具体的记录，包括时间、地点、当事人、事件经过。
③如超出权限应立即报告上级。
④一般投诉处理交由相关部门或质检员负责人处理。
⑤重大投诉由相关部门经理以上管理人员负责处理。
(4)调查投诉原因质检员立即与被投诉部门或当事人联系，了解事实情况，根据投诉记录进行确认、核对。
根据调查所得，分析顾客投诉原因。
(5)拟定处理方案①如投诉纯属顾客误解的，拟定委婉措词向顾客解释产生误解的原因及公司物业中心的政策。
②如投诉属于物业中心方失误造成的，根据公司物业中心原则拟定职权范围内的处理方案并与投诉涉及部门协商确定实施方案的事宜；超越职权范围的，立即请示上级领导。
(6) 与客人协商、沟通① 投诉处理人应和顾客进行良好的沟通，采取协商合作的态度，争取客人的理解。
玲珑电子科技有限公司顾客反馈和投诉控制程序（依据YY/T0287-2017/ISO13485:2016）■受控□非受控发放号：编制：审核：批准：文件编号：QP15 版本： A/0 发布日期: XXXX年 12 月 10 日实施日期:XXXX 年 12 月 10 日文件履历表1 目的对顾客反馈信息进行收集、评估和调查分析及进行此活动的过程做出规定，及时处置来自顾客的投诉，以确保公司满足顾客的要求和期望。
2 适用范围适用于公司销售的所有产品，收到的顾客口头和书面的所有反馈。
3 术语和定义3.1 反馈：作为对质量管理体系业绩的测量，组织对有关组织是否已满足顾客要求的信息进行的监视。
3.2 顾客投诉：已从公司的控制中放行的医疗器械存在与标识、质量、耐用性、可靠性、可用性、安全或性能有关的缺陷或宣称影响这些医疗器械性能的服务存在不足的书面、电子或口头的沟通。
4 引用标准4.1 YY/T 0287-2017 idt ISO 13485：2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》4.2 《医疗器械生产质量管理规范》5 职责5.1 业务部：负责对顾客特殊要求/投诉/退货等相关信息的接收、反馈与沟通，包含产品售前、售中、售后过程中的有效沟通；以及对客户满意度调查过程的实施和管理。
5.2 品保部：负责处理顾客投诉，根据顾客投诉调查分析的结果，启动纠正与预防措施要求各部门改进。
组织相关部门对《客户满意度调查表》中问题进行检讨，跟踪处理结果。
5.3 各相关部门：根据顾客投诉的调查结果采取纠正和预防措施，根据《客户满意度调查表》中的问题检讨解决对策，执行相关的改善措施。
6 内容6.1 顾客反馈和投诉6.1.1 顾客反馈与投诉包含但不限于以下几个来源：a）来自临床机构的口头或书面的的反馈与投诉；b）来自分销商的口头或书面的反馈与投诉；c）来自政府部门及监管机构的事故通知。
6.1.2 业务部相关人员接到顾客反馈信息时，应根据法规要求，对于反馈信息进行评价。
与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。
为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。
这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。
以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。
这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。
企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。
3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。
这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。
企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。
如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。
4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。
投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。
企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。
同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。
5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。
这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。
企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。
通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。
6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。
通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。
顾客投诉控制程序（ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018）1、目的为了使顾客投诉的问题及时有效地获取解决，保证顾客的要求获取知足，特制定本文件。
2、合用范围合用于本公司顾客投诉的办理。
3、职责业务部负责顾客投诉的办理。
4、要求规定并加以实行和保持对顾客投诉的受理、记录、核实、办理、答复及解说、原由剖析和纠正举措确立、实行、考证等工作。
顾客投诉办理的意义顾客投诉，是顾客主动把他对公司的产品、服务或其余方面的感觉、建议、要哀告诉公司。
顾客对产品或服务花费后，碰到不满意时，也不必定都会提出投诉或建议，而可能是不买我公司的产品，换一个他以为好的产品。
假如我公司的顾客常常好心的指出产品、服务的弊端或需要改良的地方，而我公司也依据顾客的建议和建议不停的改良，我公司将比他人更具竞争力。
所以，公司不只应踊跃主动地对顾客投诉进行及时有效地办理，并且对付不肯意投诉的顾客，利用更亲情的方法，获取这部分顾客的建议。
顾客投诉是顾客对其需乞降希望的表达，是顾客对我公司的关怀，是顾客送给我公司的很名贵的礼品，我公司应当心存感谢。
顾客投诉是采集顾客信息的一种很重要的渠道。
、顾客投诉的分类级顾客投诉（严重顾客投诉）a、出现质量事故，波及人身安全、健康，已经或很可能会造成严重结果的顾客投诉。
b、产品被质量监察部门检测出现不合格的顾客投诉。
c、产品的质量问题已经或很可能会被新闻媒体曝光，对公司的信用已经或很可能会造成严重伤害的顾客投诉。
d、因产质量量问题已经或很可能会大量量退货或许使顾客与公司中止业务，已经或很可能会造成重要经济损失的顾客投诉。
e、其余已经或很可能会造成严重结果的顾客投诉。
f、对同一问题在 1 个月内超出 3 次（包含 3 次）的 B 级顾客投诉。
级顾客投诉（一般顾客投诉）a、产品被顾客查验出少许不合格，固然不波及人身安全、健康，但可能会造成影响产品使用功能的顾客投诉。
b、产品在被顾客销售或使用中发现个别不合格的顾客投诉。
1目的满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，有效减少或预防业务中断，提升顾客满意度。
2范围适用于公司产品的交付和售后服务活动。
具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。
3职责和权限3.1业务课为归口管理部门。
负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；3.2品保部负责提供产品完整的检验测量资料；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。
品保部主管负责组织退换货的评审意见QA汇总。
3.3生产课依据品保部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。
负责产品的进、出库，办理退换货工作。
4工作程序和要求4.1产品交付后续服务4.1.1业务课应负责完成产品交付，满足顾客要求。
4.1.2顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。
样品或新产品的首批，由新产品开发部责任工程师主要跟进品保QA协助，（顾客验收合格的产品）则由业务课依据顾客需求安排人员提供接收服务。
4.1.3业务课每年按服务计划定期回访用户，调查客户需求和产品使用状况，填写《外部信息接收单》。
4.2顾客咨询与投诉的处理4.2.1顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由业务课登记到《外部信息接收单》。
4.2.2对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由业务课进行处理与顾客投诉的回复，填写《外部信息接收单》告知相关部门。
4.2.3针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，业务课收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方某同时进行内部原因分析，邮件通知相关部门并组织实施纠正预防措施。
品保部负责纠正预防措施的监督。
1、目的：建立客户投诉及退货处理程序，使客户投诉及退货能得到及时处理，满足客户对产品、服务质量之需求，增强满意，提高企业市场竞争力。
2、适用范围：适用于客户投诉及退货处理全过程管理。
3、职责3.1 营销部：负责企业产品售前售后服务工作，协调解决质量投诉问题。
3.2 生产部/责任部门：客户投诉事项之纠正预防措施执行。
3.3 品管部：客户投诉事项之原因分析、客户投诉事项之纠正预防措施制订与监督生产车间纠正、预防措施执行并进行效果确认。
4、工作程序4.14.2营销部接到顾客投诉/退货，加以收集整理，必要时附顾客原案来文。
由营销部填写《顾客投诉记录表》立案。
a)营销部受理顾客投诉/退货并填写《顾客投诉记录表》；品管部对顾客投诉事项进行原因分析，判别责任归属。
b) 如为非本企业质量责任，则原案退回营销部，由营销部与顾客联络沟通。
c) 责任明确后，营销部向责任部门发出《顾客投诉/退货处理记录表》，由责任部门制定纠正预防措施，责任部门于预定日期之前完成纠正预防措施。
d) 品管部对纠正预防措施的实施效果进行跟踪确认，如纠正预防措施效果不好时，则生产部要求责任单位重新纠正，并追踪至问题完全改善才能结案。
e) 《顾客投诉/退货处理记录表》之纠正与预防措施由生产部提供给营销部回复顾客处理。
f) 所有顾客投诉之纠正与预防措施，依《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》处理。
4.3 记录按《质量记录控制程序》进行管理。
5、相关文件5.1 《文件控制程序》5.2 《质量记录控制程序》5.3 《合同评审控制程序》5.4 《纠正措施控制程序》5.5 《预防措施控制程序》6、质量记录6.1《顾客资料清单》6.2《顾客投诉记录表》6.3《顾客投诉/退货处理记录表》下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！！！！！！教育机构劳动合同范本为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。
一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。
![8[1].2顾客投诉控制程序](https://uimg.taocdn.com/c2c58ff24693daef5ef73d75.webp)
食品有限公司顾客投诉控制程序发布日期: 年月日实施日期:年月日食品有限公司顾客投诉控制程序1目的本程序用于收集、分析和利用顾客投诉的信息，确保顾客的需求和期望得到满足，并促进质量改善与售后服务。
2适用范围适用于对顾客投诉的处理。
3职责3.1供销部负责对顾客投诉进行处理，负责保存相关处理记录，负责将顾客满意度信息及时传递相关部门。
3.2各相关部门针对顾客信息和投诉制定并实施纠正和预防措施。
4程序4.4顾客投诉的处理4.4.1顾客投诉事件发生后,供销部填写《信息联络单》，及时会同生产部、技质部等相关部门对顾客投诉或抱怨内容（如数量、品质、不良率等）是否符合实际情况进行验证，并立即采取相应的纠正和预防措施。
4.4.2对不符合实际情况的顾客投诉，供销部通知顾客，并与顾客协商解决方法。
4.4.3对验证属实的顾客投诉事件，则按如下处理方式处理：a)对顾客进行道歉，解释、说明，求得顾客的谅解；b)因此引发的问题,供销部与顾客协商解决,必要时对顾客进行补偿；c)对不合格产品则按照《不合格品控制程序》处理。
4.4.4 供销部应及时将顾客投诉及其处理情况记录在《顾客投诉记录》中。
4.4.5所有的顾客投诉均需由责任部门制定纠正措施，具体按《纠正预防措施控制程序》执行。
4.4.6供销部在处理顾客投诉过程中，要不断与顾客沟通，对所有的顾客投诉应将处理结果和过程及《信息联络单》发给顾客，争取得到顾客的谅解，尽量减少公司损失。
4.5顾客满意度调查情况及投诉处理结果应提交管理评审。
5 相关记录《顾客投诉记录》《信息联络单》。
客诉与退货处理控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉与退货。
3.0定义与术语a.顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；4.0职责a.品管课：负责顾客投诉信息的接收、确认、分析、处理和反馈；顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
b.各责任部门：针对顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5.0作业流程5.1顾客投诉信息接收集团业务接到顾客的投诉信息后，进行初步的核实。
并填写客诉单并附上顾客的投诉资料以邮件的方式传真给品管课。
品管课接收到集团业务的顾客投诉信息后、登记在《顾客投诉信息登记表》中。
5.2责任判定客户如有要求我司派人去客户查看不良产品时,由业务与品管一同带客人签样,判定责任归属及原因：a.属公司责任：品管课派人对在线的，库存的或准备发运的产品实施检查，确定这些产品是否有投诉的问题并督促相关部门加以纠正，以防止可能有问题的产品再次发往客户。
b.属供应商责任的：品管课会同采购课按供应商订单协议的有关条款执行。
c.如不属于我司原因,则说明我司立场,不予接受退货及返工。
5.3退货补货处理a.客人若有退货时：由物料课开出《验收单》交品管课,品管课依照检验标准进行检验,按《不合格品管制程序》办理,品管课主管在《验收单》上批示处理方式后，由物料课分发给生管课、业务课，生管课接到《验收单》后按批示安排返工处理，如无法返工需补货时,则按《不合格品管制程序》中采取报废处理，此产品重排生产计划执行。
.b.顾客若有补货时：外销产品由生管课开《出货计划表》交物料课办理;内销补货品由物料课开《送货单》办理，并在备注栏注明"补退"二字。
客户投诉处理程序一、概述客户投诉是企业经营中常见的问题之一。
为了保护客户权益，提升服务水平，提出和执行一套客户投诉处理程序是非常必要的。
二、投诉渠道1. 客服热线：设置24小时客服热线，以便客户随时投诉并得到及时的回应。
2. 电子邮件：提供投诉邮箱，客户可以通过邮件向企业投诉，要求尽快回复。
3. 在线投诉表格：企业网站提供在线投诉表格，客户可以填写相关信息并提交投诉。
三、接受投诉1. 认真倾听：当接到客户投诉，工作人员应认真倾听客户的诉求和问题，确保完全理解。
2. 记录信息：将客户投诉的详细信息进行记录，包括投诉的内容、时间、地点等相关信息，确保后续处理的准确性和完整性。
3. 确认投诉类型：对投诉进行分类，以便后续处理和统计分析。
四、处理投诉1. 快速响应：尽快回复客户投诉，通知客户投诉已经收到并进行了解决的安排。
2. 跟踪调查：对投诉的问题进行调查，核实问题的真实性和严重程度。
3. 制定解决方案：根据调查结果，制定解决方案并与客户进行沟通，以争取客户的满意度。
4. 实施解决方案：按照解决方案进行操作，确保问题得到妥善解决。
5. 反馈处理结果：及时将处理结果反馈给客户，并解释解决问题的原因和过程，以增加客户对企业的信任。
五、投诉总结与改进1. 统计分析：针对投诉情况进行统计分析，找出问题的共性和原因。
2. 改进措施：根据统计分析的结果，制定相应的改进措施，以预防同类投诉的再次发生，并提升服务质量。
3. 定期回顾：定期回顾投诉处理程序的执行情况，及时进行修订和改进，以适应客户需求的变化。
六、客户满意度调查1. 发送调查问卷：在投诉处理完成后，向客户发送满意度调查问卷，以了解客户对投诉处理程序的满意程度。
2. 收集反馈：收集客户的满意度反馈，根据反馈结果进一步改进投诉处理程序。
七、总结建立健全的客户投诉处理程序对企业来说至关重要。
通过高效的投诉处理，加强与客户的沟通，提升服务水平，企业可以赢得客户的信任和支持，实现长远的发展目标。
文件制修订记录1、目的及时有效地处理顾客投诉，达到顾客满意。
2、范围适用于顾客对公司各产品的投诉处理的管理和控制。
3、职责3.1管理者代表负责对食品质量安全重大产品投诉的处理。
3.2办公室负责对网站投诉和顾客直接投诉到公司的各类投诉。
3.3部门主管：负责本部门产品范围内顾客投诉的处理。
4、工作程序4.1投诉处理方法和要求4.1.1所有的顾客投诉，被投诉部门应在第一时间作出快速反应，不得推诿和隐瞒，具体按以下程序处理。
4.1.2安慰顾客。
接到顾客口头投诉时，若其情绪激动应婉言劝解，缓解气氛，以平息顾客的情绪。
4.1.3对投诉进行识别、判断、调查、分析a对明显的不规范产品或不合格产品，应立即道歉并承担责任；b对不能当场识别判断的问题，应及时调查分析，了解事实真相，判断责任部门。
并及时通知顾客。
4.1.4 承担责任a属公司各部门可以当场处理的投诉问题，应立即采取补救措施或重新提供产品；b对需要事后查清的投诉问题，应给予投诉人明确的答复期限；c最大限度满足顾客要求，或以其他方式给予补偿，达到顾客满意。
4.1.5 调查后不属于公司及工作人员责任，或由于误会所致，应耐心真诚向顾客解释。
4.1.6 对于顾客的恶意投诉，被投诉部门应确认后上报办公室，由办公室以公司的名义与顾客交涉，被恶意投诉的部门不得私自与顾客交涉。
4.2 产品现场的顾客投诉4.2.1公司各部门直接与顾客接触的产品生产过程中，接到顾客投诉时，属于本部门的问题，部门负责人应立即处理，并记录，填写“顾客投诉记录”。
涉及其他部门时，应由部门负责人及时与其他相关部门负责人沟通，必要时向办公室汇报。
4.2.2部门经理接到顾客投诉时，应记录，并及时协调相关工作人员进行处理，对本部门职权范围无法解决或顾客要求总经理出面解决时，应立即报告办公室。
4.2.3办公室接到顾客投诉时，应及时向主管领导汇报顾客投诉内容，接受指示并及时传达给各部门部门，进行处理。
4.3 各部门每月将向办公室汇报本部门的投诉处理情况，由办公室汇总后编制公司的月度顾客投诉处理汇总报表，经管理者代表确认后上报总经理。
顾客投诉处理控制程序
1、目的
为维护本公司之信誉及加强客户对本公司产品之信赖性，除要求本公司产品及制造技术精良外，于产品售后服务与客户抱怨尤为重视，特制定本程序。
2、适用范围
适应于客户投诉的所有质量问题。
3、术语与定义
无
4、工作内容
4.1顾客投诉处理工作流程图:
流程图 责任部门/人 相关记录表格
《纠正与预防措施单》 相关部门 《纠正与预防措施单》
相关部门 《纠正与预防措施单》
《纠正与预防措施单》
《纠正与预防措施单》
《纠正与预防措施单》。
顾客投诉管理控制程序1 目的通过对顾客投诉受理、评审、调查、处置、反馈过程的有效控制，确保公司能够有效理解、满足顾客的期望和需求。
2 适用范围适用于公司对顾客投诉受理、评审、调查、处置、反馈的管理过程。
3 术语和定义3.1 投诉对组织的服务或其投诉处理过程不满意的表示，其中包括期望得到回复或解决的明示或隐含表达。
3.2 投诉者提出投诉的个人、组织或其代表。
3.3 无效投诉经过查证核实说明其内容并非服务方责任的投诉。
它通常是由于顾客的误解、猜疑或不了解服务组织状况而引起的。
3.4 反馈对服务或投诉处理过程的意见、评价和关注的表达。
4 职责和权限4.1 管理者代表负责批准实施公司品控部策划的顾客投诉管理过程。
4.2 公司总经理负责协调项目单位执行顾客投诉管理过程。
4.3 公司品控部4.3.1 负责顾客投诉渠道的建立、保持和改进，负责对顾客投诉管理过程实施策划。
4.3.2负责重大投诉的介入调查、处理跟踪与顾客反馈。
4.3.3负责监督、检查、指导项目单位执行投诉处理管理过程。
4.4项目单位总经理4.4.1负责协调项目单位各部门执行顾客投诉管理过程。
4.4.2 负责针对复杂投诉案件召集项目单位相关部门进行讨论、分析，研究、制定具体可行的处理方案。
4.4.3 负责协助公司品控部对本项目单位重大投诉事件进行调查、处理并跟踪、反馈顾客意见与建议。
4.5项目单位客户服务部4.5.1 负责受理顾客的上门、电话、传真和信函投诉。
4.5.2 负责项目单位投诉案件的评审。
4.5.3 负责调查和分析顾客投诉的原因，提出处理和解决建议。
4.5.4 负责监督、跟踪投诉解决方案的实施。
4.5.5 负责在投诉处理过程中与顾客的沟通，以及相关信息对于顾客的反馈。
4.5.6 负责监督、检查项目单位各部门的投诉处理管理过程。
4.5.7 负责在投诉受理、处理等不同环节及时向项目总经理、公司品控部反馈相关信息。
4.6 项目单位各部门4.6.1 负责受理顾客的服务现场投诉。
顾客投诉控制程序
1. 目的
及时有效的对顾客的投诉进行分析、处理，为顾客提供最大限度的优质服务。
2. 适用范围
适用于公司（除物流中心外）对各类顾客投诉的处理控制。
3. 引用文件
ISO 9001：2000 7.2.3
《质量手册》第 7 章
4. 定义
4．1重大投诉：有社会公众媒体介入的、对公司声誉有重大影响的、对人身有重大伤害的、督导员无法处理的投诉称为重大投诉。
4．2 较严重投诉：营业部门经理无法处理的投诉。
4．3 轻微投诉：营业部门经理可独自处理的投诉。
5. 职责
5．1总经理负责审批重大投诉处理方案。
5．2办公室负责处理重大顾客投诉，制定对责任人的考核意见，汇总季度投诉总数。
5．3督导员负责处理较严重的顾客投诉，制定并验证较严重投诉的纠正措施，制定对责任人的考核意见。
5．4各营业分店值班经理负责处理轻微顾客投诉，制定对责任人的考核意见。
5．5监督部与顾客投诉的责任部门负责人分析投诉原因，制定并验证重大投诉的纠正措施，和对营业经理、督导员进行考核。
6. 工作程序
6．1 投诉的来源
A顾客在各营业分店的投诉；
B顾客通过投诉电话、意见箱进行的投诉；
C顾客通过消费者协会、报纸等社会渠道或媒体进行的投诉。
6．2 投诉的处置
6．2．1对于轻微投诉，应由值班经理出面向顾客解释或道歉，必要时给予补偿（价值
100元以内）。
顾客投诉处理过程详细记录于“顾客意见反馈记录”上。
6．2．2对于较严重投诉，由督导员负责处理（价值200元以内），处理过程记录于“顾客意见反馈记录”。
6．2．3对于重大投诉，办公室应立即向总经理汇报并请示处置措施（300元以内办公室可自行处理），及时通知有关部门予以配合，必要时可同政府有关机构和职能部门共同予以解决。
处置结果以“重大投诉处理报告”的形式向总经理回复。
6．2．4对属于重大人身伤害事件，应首先执行《营业手册》中的关于“突发事件的处理”，再按6．2．3处理顾客投诉。
6．2．5电话投诉：若顾客采用电话方式投诉，接待者应首先判断投诉级别，而后再转由各级别投诉受理部门进行记录。
6．2．6各受理投诉的责任人应及时进行顾客投诉的原因分析，制定纠正措施，将处理结果反馈给顾客。
并就其处理结果顾客的满意度进行调查，登记在“顾客意见反馈记录”上。
6．3顾客投诉的预防与统计
6．3．1 各级别投诉负责人每月末应对本部门发生的投诉按投诉级别进行统计分析，制定并实施预防措施，并将按投诉级别统计的投诉次数报予办公室，由办公室将投诉次数按投诉级别和部门记录在“月份投诉统计表”中。
6．3．2 在发生重大投诉或“月份投诉统计表”中任何一个级别（轻微、较严重、严重）的公司投诉总数连续三个月上升时，办公室应立即通知监督部，由监督部进行原因分析，制定并验正纠正措施，在公司范围内执行《纠正预防措施控制程序》。
6．3．3办公室每季度末需将各部门上报的投诉总数按投诉级别分类汇总，以“季度投诉统计表”的形式报给营销部作为顾客满意度评价的一项输入。
6．4关于顾客投诉的人事处理与考评。
6．4．1较严重投诉、重大投诉分别由督导员和办公室在“重大投诉处理报告”的人事处分意见栏内提出人事处分意见，报人力资源部核实后实施。
6．4．2对于轻微投诉由营业店经理在对员工考评时记入“员工日常考核记录”上。
7. 相关/支持性文件
7．1《营业手册》 DLYH/WI-04-0001
7．2《纠正预防措施控制程序》DLYH/QP-85-01
8. 质量记录
8.1“重大投诉处理报告” 01-201 附件1
8.2“顾客意见反馈记录” 04-009 附件2
8.3 “月份投诉统计表”
8.4 “季度投诉统计表”附件3
9．附件：
9．1流程图
9．2质量记录样表附件1—附件3
顾客投诉控制程序
投诉来源
轻微投诉
轻严重投诉
严重投诉
部门经理处理
督导员处理
公司办公室处理
顾客意见反馈本
记入顾客意见反馈本
写出重大投诉处理报告
报告总经理
通报全公司，吸取教训，改进工作。
重大投诉处理报告
编号：01-201
投诉人姓名
联系电话
单位
备注
投诉原因、损失程度、部门经理、督导员意见：公司办公室处理意见：
监督部门、人力资源部处理意见：总经理批示：
顾客意见反馈记录
日期：征询/受理人：征询方式：顾客单位/姓名：反映问题：回复/处理人：处理办法及结果：
纠正和预防措施：
投诉/征询问题类别
投诉级别
餐厅服务
□服务态度□产品品质
□产品卫生□其它
l 轻微□
l 较严重□
外送服务
□服务态度□产品品质□个人卫生
□送餐时间□产品卫生□其它
日期：征询/受理人：征询方式：顾客单位/姓名：反映问题：回复/处理人：处理办法及结果：
纠正和预防措施：
投诉/征询问题类别
投诉级别
餐厅服务
□服务态度□产品品质
□产品卫生□其它
l 轻微□
l 较严重□
外送服务
□服务态度□产品品质□个人卫生□送餐时间□产品卫生□其它。
