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对公客户经理序列岗位培训教材(上)中国工商银行教育部公司业务一部组编前摇言为贯彻总行《专业资格管理办法(试行)》(工银发[2010]71号)及《关于成立财会资金等十七个序列专业资格委员会的通知》(工银认证[2010]3号)等文件精神,总行决定在全行实行销售类对公客户经理序列岗位资格认证制度并开展相关考试,适用于各级行从事对公客户相关公司业务、信贷管理、机构业务、小企业金融业务、结算与现金管理业务、国际业务、电子银行、金融市场、票据、银行卡、贵金属及分行中从事上述对公客户营销管理工作的员工。
为此,总行组织编写了销售类对公客户经理序列岗位资格考试教材,教材内容涵盖了资格认证考试相关的主要知识点,同时能够满足对公客户经理日常营销服务工作的实际需要。
教材共分为五章,第一章阐述了对公客户经理的基本管理制度;第二章介绍了对公客户经理在工作中应当了解的一些企业财务基础知识;第三章介绍了对公客户经理需要了解的市场营销学、客户心理学、客户关系管理理论等理论知识与实践,并说明了综合营销方案、尽职调查报告等的基本写作要求;第四章系统阐述了我行的主要对公业务管理制度、流程及操作系统、行业信贷政策等;第五章介绍了我行近200种重点对公业务金融产品;第六章介绍了结算与现金业务主要业务和产品;第七章介绍了机构业务主要业务和产品;第八章介绍了部分与对公业务营销密切相关的个人金融产品。
由于全行的业务流程、制度办法和产品管理规定更新速度较快,因此,在具体办理业务和参加岗位资格认证考试时应尽量参考最新文件内容。
希望本教材能够为全行销售类对公客户经理学习和培训提供有益参考,为全面提高对公客户经理队伍素质发挥应有作用!编摇者2011年3月目摇录第一章摇对公客户经理基本制度................................................01摇第一节摇对公客户经理基本职责...................................................01摇第二节摇对公客户经理主要工作制度.............................................05摇第三节摇岗位职级体系及销售类对公客户经理序列专业资格委员会实施细则......................................................08第二章摇企业财务知识...............................................................13摇第一节摇财务会计基础知识.........................................................13摇第二节摇企业财务报表分析.........................................................19摇第三节摇金融企业财务会计基础知识.............................................66第三章摇营销理论与技能.........................................................95摇第一节摇市场营销理论与实践......................................................95摇第二节摇客户关系管理...............................................................119摇第三节摇客户综合贡献评价.........................................................136摇第四节摇客户调查与营销方案模板................................................145摇第五节摇公司业务营销技巧.........................................................151第四章摇公司业务主要政策制度.............................................169摇第一节摇信贷管理基本制度 (17001)摇第二节摇小企业信贷管理制度………………………………………………237摇第三节摇行业信贷政策………………………………………………………281摇第四节摇客户信贷业务操作流程……………………………………………313摇第五节摇评级与授信…………………………………………………………352摇第六节摇信贷调查、审查与审批……………………………………………377摇第七节摇贷后管理……………………………………………………………397第五章摇公司业务主要金融产品.............................................421摇第一节摇资产类业务..................................................................421摇第二节摇负债类业务..................................................................608摇第三节摇中间业务.....................................................................624第六章摇结算与现金管理业务...................................................717摇第一节摇财资管理概论...............................................................717摇第二节摇支付结算.....................................................................718摇第三节摇企业现金管理...............................................................735摇第四节摇全球现金管理...............................................................773摇第五节摇法人客户信息系统.........................................................778摇第六节摇代理业务.....................................................................786摇第七节摇法人理财业务...............................................................796第七章摇机构金融业务............................................................802摇第一节摇机构金融业务概述.........................................................803摇第二节摇银行保险业务...............................................................812摇第三节摇银证合作业务...............................................................825摇第四节摇银期合作业务 (83702)摇第五节摇银行同业合作业务…………………………………………………841摇第六节摇银政合作业务………………………………………………………851摇第七节摇机构金融业务风险管理……………………………………………863第八章摇部分个人金融业务产品………………………………………875附摇录摇附录一摇《中华人民共和国会计法》的主要内容………………………883摇附录二摇各类审计报告意见…………………………………………………888摇附录三摇财务分析案例………………………………………………………895摇附录四摇我行行业信贷政策要点……………………………………………904后摇记03第一章对公客户经理基本制度本章学习重点:摇摇13></a>.了解客户关系维护、新客户拓展等客户经理的基本职责。
大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。
岗位技能认证培训系列教材--大客户经理基础知识篇基础知识篇中国电信集团公司前言人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团公司发展的关键问题。
中国电信作为传统的国有企业，面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改革，强化管理，创新服务，实现集团公司的发展战略目标，面临着加快提高员工素质的艰巨任务。
随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式初步建立，网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型。
与此同时，岗位对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显现。
因此，加强员工队伍能力建设，加大销售维护人员的培训力度，开展企业内部岗位技能认证工作，不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平，以推进中国电信持续、健康发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。
为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技术新业务对高技能人才的需要，集团公司决定开展岗位技能认证，进一步深化持证上岗工作。
岗位技能认证针对企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位技能认证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。
为保证岗位技能认证工作的顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材的编写，本系列教材包括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主要由大客户经理岗位技能认证小组，包括上海、浙江、江苏、四川、陕西、广东等省（市）电信公司和北京研究院的专家负责编写，在此表示衷心感谢。
参加本书编写的主要成员有：张建琴、曾凡虎、张晓松、涂峰、周臣武、高正华、王虎、郑佩琳、倪冰、史凡参加本书审定的主要成员有：梁志平、张建琴、代卫东、严军、雍丽苹、王志宏、朱晖由于编写时间仓促，难免有疏漏之处，恳请读者指正。
随着电信技术业务的不断发展，本套教材还将逐步更新、调整，敬请广大电信员工和专家及时提出宝贵意见。
中国工商银行岗位培训系列教材个人客户经理岗位培训教材中国工商银行教育部组编个人金融业务部前言随着国内金融市场改革开放步伐的加快和我行建立现代商业银行经营管理机制的推进，全行个人金融业务进行战略转型和结构调整的任务和需求日益迫切，个人金融业务在全行经营中的重要地位日益突出，改革和创新的步伐日益加快。
在新形势下，个人金融业务要转变经营管理机制、提高市场竞争能力和综合服务水平，迫切需要我行从上至下建立优质客户服务体系，健全“以市场为导向、以客户为中心”的个人客户经理制度，个人客户经理在我行个人金融业务的市场发展和客户服务中，将扮演“主力军”的重要角色，并发挥维护优质客户、营销理财产品、提供增值服务以及开拓业务市场的重要职能。
因此，全面提高个人客户经理素质，有效发挥个人客户经理工作机制和岗位职能，将对全行个人金融业务的经营与拓展起着举足轻重的关键作用。
为此，总行党委高瞻远瞩地做出了在全行范围内加强个人客户经理选拔和培训的重要决策。
近年来，总行先后下发了《业务类职务序列管理暂行办法》及其配套办法、《个人客户经理实施办法》，规范个人客户经理的配备和管理。
2003年，总行集中力量开发和推广了“个人理财中心核心竞争力”项目，对包括个人客户经理在内的理财中心各岗位职责和业务流程做了进一步的梳理和规范，取得了良好的实施效果。
全行初步建立起了一支优秀的个人客户经理队伍，针对个人客户经理的培训工作也得到各级行领导的高度重视，并得以广泛开展。
但是，对于我行广大个人金融战线的员工来说，个人客户经理还是一项全新的工作岗位，需要具备全新的知识技能。
个人客户经理不但需要全面掌握我行个人金融业务产品知识，熟悉宏观经济和微观市场运行规律，具备一定的理财分析能力和营销沟通技巧，还要具备良好的团队精神和职业道德修养。
当前，全行个人客户经理队伍尚在组建阶段，业务素质参差不齐，原有知识结构已无法适应新的工作需要，因此，迅速提高个人客户经理业务素质的需求十分迫切。
银行大堂经理岗位资格培训考试习题集及答案银行大堂经理岗位资格培训考试习题集第一章零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题请判断以下各题的对错,正确的划“√”,错误的划“×”1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。
×2.农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。
√3.零售业务转型的主要内容,包括从零售业务战略定位到加强风险控制等11个方面。
√4.网点服务精神的内涵是:以客为尊,激情创新,团队合作,合规经营,追求卓越。
√5.个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定,便可获得卓越服务的荣誉。
原则上,卓越级表扬面向全体员工.但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。
×6.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时执行。
√7.神秘人检查制度,是对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平.加强和改善网点规范化服务的制度。
神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
√8.网点转型的工作目标是通过零售业务转型,力争用3年时间解决零售业务边缘化问题,5年时间达到同业平均水平,10年建成国内一流零售银行。
√9.零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
×10.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块.构建一个设置合理、运转规范、指挥有力的大零售业务组织架构,这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。
×二、单选题在以下各题所给出的4个选项中,只有1个选项符合题目要求,请将正确选项的代码填人括号内1.通过零售业务转型,力争用年时间解决农行零售业务边缘化问题, 年时间达到同业平均水平, 年建成国内一流零售银行。
C A.2、3、5 B.2、4、6 C.3、5、10 D.5、10、152.农行零售业务转型的运行基础是 B 。
大堂经理服务培训讲义（应知部分）目录第一章大堂经理岗位的重要性 (2)第一节客户流失原因 (2)第二节大堂经理作用 (2)第二章网点中的大堂经理 (2)第一节营业网点形象规范 (2)第二节营业网点员工行为规范 (5)第三节营业网点员工客户服务规范 (10)第四节大堂经理的岗位职责 (11)第五节大堂经理任职条件 (12)第六节大堂经理的识别引导流程 (12)第七节大堂经理的工作程序 (14)第八节优质服务的要求 (16)第三章大堂经理基本素质 (17)第一节营销与销售 (17)第二节职业礼仪的3A原则 (17)第三节知识的积累 (18)第四章大堂经理服务技巧 (18)第一节明确客户的类型 (18)第二节与客户沟通 (18)第三节销售推荐产品 (19)第四节面对拒绝 (19)第五节解决纠纷投诉 (19)第六节大堂经理的三大绝招 (23)第五章大堂经理的管理和考核 (23)第一章大堂经理岗位的重要性第一节客户流失原因客户流失的绝大部分原因在于客户感到服务人员对其漠不关心。
原因失去客户的百分比1、死亡1%2、搬家3%3、自然地改变偏好4%4、在朋友的推荐下更改5%5、在其他行有更好的产品和服务9%6、对产品和服务不满意10%7、服务人员对其漠不关心68%第二节大堂经理定义和作用一、大堂经理的定义大堂经理是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务的人员。
二、大堂经理的作用1、分流引导：大堂经理可以分流引导客户，提高客户对银行服务的满意度。
2、判别定位：大堂经理可以判别定位中高端客户。
3、调配关系：大堂经理可以调配银行网点各岗位之间的合作关系。
第二章网点中的大堂经理第一节营业网点形象规范一、营业网点外部环境要求（一）营业网点应按总行统一的形象设计标准设置行标、行名、行徽、门楣、招牌等形象标识，并定期清洗，确保无损坏、无污渍。
酒店基础知识实训教学大纲第一篇：酒店基础知识实训教学大纲《服务心理学》实训大纲课程类别：专业基础课授课对象：酒店管理专业总学时数：12实训教材：《酒店基础知识》实训指导书（自编）参考书目：1．马勇，《饭店管理概论》，清华大学出版社，20062．将丁新，《饭店管理》，高等教育出版社，20043．李勇平，《现代饭店餐饮管理》，上海人民出版社，19984.张永宁，《饭店服务教学案例》，中国旅游出版社，1999执笔人：杜彦超审核人：编写日期：2010年7月23日一、实训目的《酒店基础知识》是酒店管理专业的专业必修课，也是酒店管理专业学生学习酒店的入门课程和基础课程，本课程理论和实践紧密结合。
酒店基础知识实训的目的是帮助学生建立酒店服务意识，培养学生酒店职业习惯，“酒店新概念”，初步了解酒店“是什么”，“酒店服务礼仪”，开始构建“酒店职业”的语境；“酒店运行的流程”，对酒店的运行有全面了解，酒店职业技能训练，“酒店服务的技能”，知道“怎么做”以及“做什么”，同时提高学生社会调查与文字驾驭能力，培养学生发现问题、分析问题及解决问题的能力。
二、实训要求根据《酒店基础知识》实训指导书（自编）的相关要求，借助酒店管理专业实训中心、校外实习基地以及酒店管理专业课程基地，完成对重要部门前厅部、客房部、餐饮部等相关酒店部门的实训项目。
(一)对教师的要求教师要认真负责，对每次实训都要实行有利的监控与指导，不能让实训流于形式。
(二)对学生的要求1．在进行实训过程中，要明确目的，端正态度。
2．在外调研时，要注意安全，遵循酒店相关规定，不得违反。
3.实训前，小组成员要明确任务、明确分工，确保实训的顺利完成。
4.实训结束后，要及时总结，形式文字性报告，按时交给任课教师。
三、主要设备、场地(一)场地及要求1.综合楼酒店管理专业实训室；2.各班教室。
3.课程基地以及合作实习酒店(二)主要设备酒店设施设备、酒店用具等。
（三）实训用品校内实训室前厅、客房、餐饮用品等实训用品。
目录1、服务规范篇 (3)1.1、餐饮服务与管理知识 (3)1.2、礼节礼貌 (6)1.3、餐前准备 (9)1.4、中餐宴会的服务规程 (10)基本服务技能 (21)2、点菜技能篇 (26)2.1、点菜技能基本常识 (26)2.2、点菜生程序及要求 (27)2.3、点菜技巧及注意事项 (28)2.4、推销艺术 (28)2.5、名族饮食习俗文化 (30)2.6、菜点知识 (31)3、常见投诉处理方法 (34)4、公共关系 (35)5、餐饮服务中的为什么 (36)6、消防卫生知识篇 (39)服务规范篇一、餐饮服务与管理知识经营理念：▲、三品﹙品质、品德、品牌﹚品质：优质服务、热情、周到、可靠，提高宾客满意度，超值服务，用心服务，塑造宾客忠诚度。
品德：教育管理者和员工牢固树立以宾馆为家的主人翁精神，培养勤奋、敬业、忠诚自信的高尚情操。
品牌：品牌的一半是人品，品牌的目的是未来，品牌的形象靠积累，品牌是客人的认知和美誉。
品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的员工、品牌的客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌宾馆。
▲、三效﹙效率、效益、效命﹚效率：效率永远是一个企业活力健康的标志，效率与机会是一对孪生姊妹，效率不是单纯的速度，效率是行动力和紧迫感。
效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。
效益是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。
效命：员工效命于企业、企业效命于社会。
▲、三严﹙严管理者、严流程、严小事﹚严管理者：管理是决定因素、企业成也是管理着，败也是管理者。
从严要求管理者，从严管理管理者，从严培养管理者既是管理者的福音也是企业的幸运。
严流程：流程是数学公式的推导，一步错将步步错，过程产生结果，环节就是全部，我们提倡管理创新、流程再造。
严小事：宾馆无小事、小事即大事。
完美来自细节、问题出在小事。
小事未必造成大错，但小事却能铸造成大错。
▲、三创﹙创新、创业、创文化﹚创新：创新是一个企业永恒的主题，也是一个企业的核心竞争力。
如何成为一名合格的海底捞大堂经理——大堂经理业务技能培训目录•第一章定位•第二章基本素养•第三章业务与技能第一节：员工管理第二节：协调与沟通第三节：客户管理第四节：ＧＰＯ第五节：餐前准备检查第六节：突发事件的预见和处理第七节：必备知识第八节：工作方法第九节：班前会•第四章天鹅行动第一章大堂经理的定位协助店经理完成工作流程，是店经理的助手；每天的计划和店经理基本上是一致的；要做到志同道合!第二章基本素养——提高自己的人格魅力，让员工欣赏你1、自己必须具备言行举止的感染力，其实一个大堂经理就像一名演员一样在那演戏，如果演得好，员工就会被你感动并带动起来。
2、你的知识面必须比你的员工懂得多，不仅是业务上的还是其他方面的，让员工觉得跟着你能学到很多东西，所以作为一名大堂经理必须多学习一些东西。
案例一：二店客人车弄坏了说要去4s店修，说了半天谢姐也没听懂，客人非常生气；案例二：有一位客人的衣服弄上了油，客人说衣服是JAQQSA的，要2000块钱，谢妮姐和领班都不知道值多少钱，最后去看了才知道只值600多。
3、心胸宽广－－对自己提意见的同事，包容性要强。
4、做事有始有终，员工的问题要及时回复，答应员工的事一定要坚持原则。
第三章业务技巧第一节员工管理一、亲情化工作——关心员工１、基本的关心：衣、食、住、行２、关心员工的成长：关心员工最重要的是他的成长，他的前途，他以后能不能出人头地。
衣食住行的关心，如他生病了，我们真心的去关心，那只是人与人之间的一种爱与被爱的情感，是一个人善良的表现，不能和工作联系到一起的。
３、骨干队伍成长：也就是说每个月比上个月能否涌现出一批优秀员工，员工是否能从二级达到一级，从一级变为先进，从先进晋升为领班。
总之，每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公司要求我们去关心员工的命令，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这种关心给予一种信念，那就是“人生而平等”。
如果我们的每一个会员都认识到这一点的话，我们就应该知道工会不仅仅要关心员工的伤风感冒，更重要的是为他们提供改变命运的平台，那就是拼命吸引更多的顾客到海底捞来就餐，不断地多开分店，提供足够的职位来改变更多海底捞人的命运，这才是对员工真正的关心。
我要告诫大家的是：你申请成为工会会员的时候，你一定要明白这个基本道理，我需要的是真正善良的人自愿充实这项伟大而繁琐的工作。
如果你不是真正明白这一点，我坚决不同意你加入工会，既是由于我的疏忽让你混进工会，我也一定会想办法把你找出来，然后将你赶出去。
二、员工培训１、现场培训：如现场看到服务员没有带头花或直接用手端调料，应现场指正，现场批评，或找个做得好的给他做示范。
做到一分钟批评一分钟表扬。
２、分批培训：把员工分成一级、二级、新员工，分等级来培训。
三、不良现象为什么会发生不良现象，怎么办？例如：1、有一天中午北京六分店大厅98 号，客人红油锅开了，而三鲜汤没有来，这时大堂经理很快跑到后堂把三鲜汤端上来了。
作为大堂经理应该思考事情的原因，为什么锅开了，三鲜汤还没有来，应该思考怎样杜绝这样的事情发生，把责任人找出来。
2、如有员工上班打破东西，应思考是地滑不小心打破的，还是自己故意的，要找出原因。
如果是地滑应考虑到是保洁人员不够，还是业务不熟练等原因。
四、爬山图说明：起点：有潜能的领班第一站：优秀领班第二站：实习大堂、后堂第三站：优秀大堂、后堂第四站：财务、采购第五站：实习店经理第六站：合格店经理五、授权与创新大家要清楚创新工作怎么开展？为什么要搞创新的意义？第二节协调与沟通一、与后堂配合怎样与其他部门配合，并找出其中的规律1、早上在打扫卫生如有多余的人员应该及时清理人员到上菜房帮忙摆菜或到配料房帮忙2、中午低峰期的时候、晚上低峰期的时候也应该请人到后堂帮忙洗碗、传菜、走锅，但必须跟领班说一下，如果忙的时候及时把人员喊回来。
3、在晚上等完座之后应及时到后堂看一下，有没有多余的不能保存的菜品如香菇、黄拉丁、泥鳅等，及时通知人员把它推出去或送给客人。
就不会导致洗好的成品菜烂费掉。
4、值班经理接班的时候应交接清楚客人、后堂菜品等情况。
5、如有包席情况应及时通知后堂各部门。
二、本部门协调1、如周一至周五牡丹园店一二厅中午不安客，可把一二厅人员调把大厅去把卫生大扫除来，接待客人。
2、中午在11：00——11：30之间安排人员再把一二厅打扫出来，这样既不耽误，两全其美。
就不会导致客人来了，一二厅大厅都没有弄出来，场面很混乱的现象。
3、作为一个大堂经理对自己的工作要有计划。
4、中午没上客的情况下可安排服务员去学习美甲等岗位，一岗多能。
但是要跟领班说清楚在那里，方便上客能及时返回接待客人。
5、在安排人员的时候心里要清楚那个员工看那里，那个强那个弱。
如二组上客很忙，一组不忙，可协调一名一组员工到二组帮忙，喊领班先把员工台子看着。
6、如包间服务员客人还没到之前可安排他们到后堂帮忙或到门迎组帮忙待客。
如有包席怎么办?当天的包席：应该把客人单位人员弄清楚，及时通知后堂准备菜品等工作。
把餐具、小料给客人准备齐全，如：杯子要准备双杯子、客人点了虾滑、豆花等我们应该提前准备小料在桌子上，并分清楚每个人看的台子，和主要负责人等。
如果是很晚（12：00以后）的包席，我们可以向其他姊妹店借人过来帮忙。
第三节客户管理一、大堂经理的首要职责最首要的责任是：保证客户的满意率怎么保证顾客的满意率？１、顾客满意２、服务态度３、快速准确大方得体４、卫生５、仪容仪表６、细节服务光有一方面不行？•案例：9月23日下午，二店大厅98号桌客人，在服务过程中，黄蓉的服务态度很好，微笑服务也做的很好，但中途客人点了一份羊肉10分钟没有上，客人非常生气。
客人说不怪黄蓉，但是客人不满意是因为没做到快速准确，下次就不会来了。
怎么分析客人满意率？•通过客人的言行举止，表情来分析；通过分析员共来分析.案例一：作为大堂经理应该做到事前分析，事后思考。
如有五名员工在一厅看台，一名是领班，一名是先进员工，一名是优秀员工，一名是新员工，那么对于优秀、先进、一级员工我们就可以很放心，应该对去关注新员工，因为新员工对业务不是很熟练，容易出错。
案例二：每个店有五名领班，大堂经理就应该知道他们的实力。
如北京六店的包间组领班彭梅是老领班，经验比较丰富，准备工作做得也比较好，就可以比较放心。
而石娟是新领班，经验不足，就应该多去关注一些，帮助他成长。
二、怎么抓客人抓顾客1、作为店里的大堂经理是比较重要的，首先我要学会做人，再去处事。
2、大堂经理要去分析客人的消费档次。
案例一：如北京二店刚开业的时候有一位姜阿姨和应叔叔路过，说我们在这里开店是不行的，林姐很真诚的接待他们送了们两袋豆浆。
他们第二次来的时候看见门口等座了，很是不敢相信。
林姐把他们带进去请他们吃了一顿饭，他们被我们的服务深深的感动了，成为了我们忠实的顾客。
案例二：六店等座高峰期的时候，林姐看到有两位穿着很有档次的客人，当时有一个包间是空着的，当说包间要收费时，他们什么都没说就坐进去了。
后来了解到他们是江苏省的什么主席，四个人吃了2000多元。
而且经常给林姐打电话订包间。
3、给顾客的承诺一定要实现。
三、分析客人的需求1）、如客人是陕西的客人就安排陕西的服务员去看，这样他们才有共同语言。
2）、分清楚客人的区别：家庭消费、单位消费、同学聚餐，根据不同的客人临时协调不同的服务员去看台。
案例一：北京西单店来了一桌漂亮的女大学生，林姐安排了长得比较帅气、机灵、嘴巴会说的中专生马毅去看，和那桌大学生有共同语言，客人比较满意。
四、分析客源作为大堂经理应该分析中午的客人和晚上来的客人客源来自什么地方，应该仔细琢磨客人的不同。
做好调查五、与顾客相处沟通怎么与客人相处：言行举止要大方，有礼貌。
六、客户评估资料收集的有效性以及运用情况•老顾客的管理情况（对老顾客的措施以及温馨的服务）顾客现场满意率•客户信息的传递氛围（骨干员工对客户的认识和传递情况）对老顾客资料的整理•客户信息的传递氛围（骨干员工对顾客的认识和传递情况）客户创新•员工对授权制度的理解和执行情况•整体的顾客满意情况（员工更多心思放在顾客身上）•客户管理创新的情况•经理对客户的了解和认识情况第四节：ＧＰＯ的理解和运用•目标培训•卫生表格•岗位描述第五节：餐前准备检查一、物品：•门迎组（美甲、擦皮鞋、电话、水吧、订餐、发票、游乐园、保安、）•服务组（餐具、调料、围裙、恩碧架、衣套、烟灰缸、筷子、餐巾纸、热水器、饮水机、贝贝椅，各种电器、电脑电源、毛巾、）•保洁组：保洁工具、扫把、搓搓、推布、•洗手间：用品用具牙膏、梳子、洗手液等是否归位配齐。
二、人员：应该在提前半天把人员提前安排好，预计第二天中午的桌数。
抽查员工是否知道自己看台的桌号。
第六节：突发事件的预见和处理一、预见●如今天下午天气转阴，门迎组应该做好准备好雨伞等，多备一个保洁员；●天气变热了，就应该准备预计变化的东西；案例1：在8月25日下午，北京牡丹园的卫生很脏的案例分析：当天下午因为没有预见性下雨了导致地面很脏，发生在新大堂身边的故事；案例2 ：今天清明节作为三店大堂经理没有预见性，放了员工休假，今天中午坐满了没有服务员。
二、处理：◆各类各样的突发事件都有：•案例一：六店赔皮鞋一事。
•案例二：林姐在一店碰到客人要发票一事。
•案例三：突然停电、停水、停气怎么办？•水：打物业电话；•电：打９５５９８或物业电话，大型发电机打６７３１９９００；•气：打９６７７７１、打架斗殴：客人与客人之间，如果双方有一点过急，我们应当劝住双方不要再发生下去，如果双方很急，已经无法制止，立疏散马报警。
且要疏散其他客人，我们以防周边顾客受伤，我们的员工此时不要参与劝阻，以免对方认为是帮凶，被误打。
这时清理一下被损坏的用品用具，看是否需要对方赔偿，对受到惊吓的顾客根据情况打折。
２、客人物品丢失：应该先安顿好客人，了解凡是与顾客接触的员工如收台的、发毛巾、看台的，看是否有员工捡到。
再到垃圾桶里找是否倒入垃圾桶；确认一下，是否顾客的朋友帮他拿走了，如果确认这一切都不成立，那么问题就在员工身上，这时可以查一下卫生间、员工宿舍，看员工是否把东西藏起来，如果还没有检查出来，可以报警，借助警方来解决。
总结：遇到突发事件首先自不要惊怕，万一处理不好就往公司上级申报。
第七节：必备知识一、报表分析•找出不合理的费用•找出问题，得到解决二、法律常识•租房子（查看产权证、房产证、租房主的身份证）•劳动合同：辞退、辞职员工的手续办理。
三、安全知识•食品：店内食品的检验报告。
•合格证•生产：机器、电－－安全事故（电工未戴安全带）•灭火器、电器着火等。
第八节：工作方法一、三思而后行怎样写三思：•思危、思退、思变•后行：计划二、工作日志怎样写工作日志：•字迹工整•围绕工作流程•要有计划•内容详细工作日志例子：４月７日•查看了2、3、6店的分红，并与其沟通•到2店检查宿舍、洗手间、发毛巾、提前找零工作的进行情况•新员工的成长情况•与陈正荣、冯光学、王春平、代成伟沟通，后备干部张艳•预打2店前堂领班的考核表•1、查看了2、3、6店里的分红，2店的比较稳定合格，6店的吧台偏低，其他合理，3店的刘业英没有掌握到分红的方法。
