下载文档原格式
酒店十大意识第一节酒店十大基本意识意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。
意识是自然界的直接产物。
酒店意识概念：酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。
就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足他人需要的一种劳动方式。
也就是为他人做事并使他人从中受益。
饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。
它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。
服务分哪几类：1、功能性服务，满足顾客的物质需求；2、精神性服务，满足宾客的精神需求。
相关链接：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：生理需求、安全的需要、社交需求、受尊重需要和自我实现的需要。
（2）服务的白金法则（阿尔巴得定理）：看到了别人的需要，你就成功了一半。
满足了别人的需求，你就成功了全部。
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
全球十大酒店理念
全球十大酒店的理念可能因不同的酒店而有所不同，但以下是一些常见的酒店理念:
1.提供优质的服务:无论是在接待客人、提供餐饮、客房服务等方面，酒店都应该提供优质的服务，让客人感受到舒适和尊重。
2.注重细节:酒店应该注重每一个细节，包括房间的清洁、床铺的舒适度、餐饮的质星等。
让客人感受到酒店的用心和品质。
3.创造良好的氛围:酒店应该创造一个良好的氛围，让客人感受到家的温馨和舒适。
这包括酒店的装修风格、音乐、灯光等。
4.提供个性化的服务:酒店应该根据客人的需求和喜好，提供个性化的服务，如定制的餐饮、房间布置等,让客人感受到酒店的独特和贴心。
5.尊重当地文化和传统:酒店应该尊重当地的文化和传统，将当地元素融入到酒店的服务和设施中，让客人感受到当地的文化氛围。
6.环保和可持续性:酒店应该注重环保和可持续性，采用环保材料和能源，减少浪费和污染，为客人提供一个健康、环保的住宿环境。
7.创新和发展:酒店应该不断创新和发展，引入新的服务、设施和技术。
提高服务质量和效率，满足客人的不断变化的需求。
这些理念是全球十大酒店中比较常见的，但具体理念可能因不同的酒店而有所不同。
制表：审核：批准：。
酒店意识包括服务意识、公关意识、成本与效益意识、标准意识一、服务意识酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本的特点，服务是酒店的灵魂精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。
为宾客服务是酒店从业人员的真正的全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作目的是很清楚，寻就是为了服务宾客，为了宾客的满意。
1、优质服务意识酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。
让宾客感到满足基本需求的同时，还要其感到更为高兴与愉快。
2、全员服务意识正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。
3、宾客至上意识在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。
要有服务意识，就是要求员工在“客人就是‘皇帝’的思想指导下，无条件地、全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致、礼貌的服务。
1．主动：就是要求服务员对客人的服务要积极、主动，见到客人要主动打招呼，主动问候；想客人所想，急客人所急，甚至想客人之未想。
客人想到的早已想到，客人还没有考虑到的，服务人员也替他考虑到，做到在客人未提出服务要求之前就服务到位。
这就是感情服务、主动服务的魅力！2．热情：就是服务要发自内心，要真心诚意，面带笑容，并注意礼貌用语。
3．周到：就是全面、体贴，要能够满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到前面。
4．耐心：即不厌其烦，要求服务人员在服务过程中要善于控制自己的情绪，站在客人的角度，理解客人，主动为客人解答各种疑问。
5．细致：就是要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。
酒店员工十大意识2007-06-04 17:47酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。
最重要的就是生产的产品必须符合客人需求。
酒店产品是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。
酒店产品包括有形产品和无形产品两个部分，其中无形产品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别重视，意识到自己的言行举止都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
酒店意识是指酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。
酒店意识具体包括：一、服务意识服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。
即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。
怎样理解“客人永远是对的”A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态；B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。
C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。
尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。
2、方程式中的服务意识1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。
100-1＝？酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0，一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。
1、市场意识。
进入市场经济，酒店管理者要有强烈的市场意识，而作为酒店基石的员工，更需具备市场意识。
酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到的。
现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销，人人参与市场开发，人人推销酒店，宣传酒店的意识行为。
同时在社会外部大市场，酒店内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。
所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。
故新世纪的酒店员工必须具有市场意识，才能参与市场竞争，酒店才能成为一艘在市场经济的海洋中航行，永不沉没的巨轮。
2、竞争意识。
进入新世纪，作为酒店的员工，必须懂得入职竞争，岗位竞争，服务竞争，生存的竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。
“市场不相信眼泪，竞争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识，敬业意识，努力掌握好本岗位的工作程序，设备的操作方法，做好规范化，标准化，个性化服务，牢固树立顾客至上，一丝不苟的工作作风。
只有竞争意识强，学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己，充实自己，才不至于遭到酒店与社会的淘汰。
21世纪的酒店员工，必须具备强烈的竞争与进取意识，您才能真正成为一个合格的酒店人。
3、危及意识。
一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族，有希望的民族。
一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。
做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外，还应具备一个很重要的意识——危机意识。
人只有在危机面前，才能发奋图强，格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。
酒店管理者在员工入职培训之时，就应教育每一位员工懂得危机，知晓在市场经济中危机是无处不在、无处不有的。
酒店十二大意识一、服务意识1、对客服务（1）客人是第一位的。
（2）客人总是对的。
（3）准确把握客人的角色。
2、干部为员工服务（1）宾客至上，员工第一。
（2）身先士卒的表率作用。
3、后场为前场服务（1）前场为客人服务，后场为前场服务，服务的中心围绕着客人。
（2）职能部门和业务部门是指导被指导，监督被监督，服务被服务的关系。
二、服从意识1、直线关系（1）不越级的层次管理。
（2）职责、职权明确的责、权统一。
（3）命令统一，令行禁止，步调一致。
2、杜绝硬软抵抗现象：尤其是口中应答，实际不办的软抵抗。
3、摆正公、私关系：私事服从工作。
三、文明意识1、仪表、仪容、仪态。
2、言行举止。
3、礼貌礼节。
四、协作意识1、分工不分家：协作是分工的基础。
协调工作是最难做的。
2、顾全大局：同事间、干群间、班组间、部门间做好多方位的合作。
3、补台意识。
五、主人翁意识1、要干一行，爱一行，充分发挥主观能动性。
2、关心集体，爱护公物，节能控耗，人人有责。
精打细算，人人当家。
3、维护酒店声誉。
六、效率意识1、满负荷，快节奏，高效率。
2、务实用心，工作追求精益求精。
3、高标准，严要求。
4、工作安排有序七、制度意识1、制订完善的职责，制订完善的程序，制订完善的规范。
2、严格执行制度化管理。
3、规范化管理是基础。
4、不断确立新高标准。
八、竞争意识产品质量的竞争就是服务的竞争，没有最好的服务，只有更好的服务。
九、超前意识想在客人到来之前，想在事情发生之前。
十、安全意识安全第一，预防为主。
十一、促销意识给顾客他们想要的东西。
十二、涉外意识外事无小事。
论酒店的十大意识何谓意识？哲学辞典中这样解释：“正确的意识是客观存在人脑中的正确反映”，它源于存在具有能动的反作用。
而酒店意识则是从总经理到每一位员工所应具备的源于酒店实践又反过来知道酒店实践的观念和想法，如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识，则这个酒店必定是一个充满生机的酒店。
巴尔扎克说过：“以利益结成的联盟是容易松动的，以信念、观念结成的联盟是最牢固的”。
这也正是各个酒店拼尽全力打造自己的企业文化，建设具有强烈酒店意识的干部员工队伍的原因和动力。
那么作为一个合格的酒店人，需要具备哪些酒店意识呢？一、培训意识。
经营之神松下幸之助有两句名言：“制造产品之前先培育人”。
“松下电器是生产人才的企业”。
这告诉了我们，松下王国经久不衰的秘密。
1、专家治店。
恩格斯说，任何时期的思想都是统治阶级的思想。
酒店的思想，说到底是总经理的思想，如果总经理不重视，则这个酒店培训工作是绝对搞不好的，必须让“酒店人”来管理酒店，这是酒店运营成功的思想和组织保证。
2、建设训导师队伍。
酒店的高管层、中管层干部理所当然都用是训导师，而且要不断把技术能手练成训导师。
3、培训制度化、网络化。
酒店的培训就要建立一、二级培训计划和培训网络，规定每月一、二级培训的授课时间、方式、受训人员、考核办法，把培训人员同季度、年末考核工作相结合。
4、建设酒店培训文化。
形成人人关注、人人参与的培训风气。
把各种培训的内容不折不扣落实到各项服务工作中，对于培训不到位，督导不到位而引起的服务质量问题，相关人员必须接受奖惩条例的处罚。
着名经济学家德鲁克说：“组织的目的只有一个，那就是使一个个平凡的人变成不平凡的人”，而这个转变的唯一办法就是行之有效的培训。
二、利润意识。
美国着名饭店管理学家内贝尔说：“饭店是企业，其绩效的最终衡量标准是利润。
几乎不需要什么东西来提醒优秀的总经理，利润是衡量成功与否的最后标准。
”只有酒店实现了利润预算，才能支付成本，才能不断发展。
也只有如此，员工才能及时得到薪酬和奖金，才能处在一个朝气蓬勃的团队中。
1、抓住A利润不放松。
酒店业内把通过增加收入而获得的利润为A利润。
整个酒店要在总经理的领导下，以市场为导向，以客人为中心；以前厅、客房、餐饮、直接面客部门为权重部门，二线围绕一线转，一线围绕客人转，全店围绕效益转，拼全力增收，以保证A利润的实现。
2、按住B利润不流失。
酒店业把营收相对不变，通过节支而获得的利润称为B利润。
实际上酒店的B利润有相当的空间，用业内专家的话说，酒店周身是洞，遍地是钱。
我们应培训教育员工，在不损害客人利益的前提下，尽可能节支，节约出来的每一分钱都是纯利润。
而且按照酒店平均GOP 为20%计算，每一个成熟的酒店人心中都应有一个1：5的公式，即营收5元产生1元的利润，节约1元支出，相当于增加营收5元。
一般来说，拥有200间客房的三星级酒店，引入B利润概念的第一年，B利润产生50万元~100万元不是什么另人惊讶之事。
利润意识又叫成本意识，成本意识是企业长期保持成本优势的基础。
3、瞅准机会利润不放过。
我把可能在酒店产生也可能不在酒店产生的利润称为机会利润。
例如客人住在A酒店，可能到B酒店用餐，到C酒店娱乐。
出了硬、软件和特色之外，如果A酒店前厅部、客房部的员工积极介绍A酒店的餐饮特色，客人可能会在A酒店餐厅用餐；如果A酒店的员工积极介绍本酒店的娱乐设施功能如何齐全等，客人可能会同时在A酒店娱乐，这样机会利润将大大增加。
我们应教育我们的员工，“不放过每一个经营机会”，把来酒店消费的客人看成一摞摞移动的钞票，尽可能让其在酒店各消费区留下钞票。
4、全员加强维保意识。
B利润的获得本身就是降低成本的结果。
每一个员工都应强化维保意识，让酒店所有的设施设备延长生命周期，这不仅给客人提供星际标准的硬件服务设施，而且也给酒店增加了利润。
三、客人意识。
客人意识的有无是酒店和招待所的根本区别；客人意识的强弱是高星级和低星级酒店的明显区别。
为什么客人意识如此重要呢？首先从酒店的定义来看：“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为酒店、酒店、旅馆、旅社、宾舍、渡假村、俱乐部、大厦、中心等。
”（GB/T14308-2003标准《旅游饭店星级评定报告》）。
从这个定义看出：能够提供餐饮、住宿、相关服务给客人的实体单位才叫酒店，没有客人就没有酒店，没有客人就不叫酒店。
其次，从酒店生存和发展之本来看，资金投资则数千万元多则几亿元建成一个酒店，虽然原材料、能源消耗、编外成本和奖金是变动成本，但是，人事成本，还本、付息、房屋与家具用具、机器折旧、房产税、土地资源税（在费用中列支的税金）、管理费用、销售费用、维修费用、大修费用等，这些固定成本是必须开支的。
酒店一旦开业，人吃马喂，费用会不断产生，而这一切都要靠客人的来店消费才能消化，才能维持酒店的“生命”。
生意做好了才能有力量谈酒店的发展；可以说没有客人的光顾，酒店就要谢幕关门。
四、安全意识。
酒店业中的安全意识就是火、盗、毒、伤的防范意识，不仅要保护客人而且也要保护员工和酒店资产的安全。
1、从客人方面来看，到外地出差、旅游，客人首先考虑的是选择一个“安全的家”。
美国旅馆基金会曾经进行了一次调查，“宾客不再选择一家酒店考虑的因素，第二位就是不够安全”（第一位是不够清洁）。
2、从员工来看，一个管理制度不健全，危险因素较多的酒店，员工是不愿在这里工作的。
3、从酒店的投资方来看，酒店是一个奢华的行业，从大堂到客房、餐厅以及各消费区，都是用人民币堆砌出来的，大堂地面石材每平米上千元；客房家具上万元一套；餐厅装修上千元一平米，金餐具近万元一套┅┅火、盗、毒、伤任何一个较大的事件，都可以使这座金殿成为废墟空楼一个。
4、从酒店的名望、知名度、美誉度来看，谁也不会自己或介绍朋友到一个充满危险的酒店中去消费，尽管它很豪华。
因为根据马斯洛的需要理论，人们总是首先满足安全的需要，而后才考虑社交的需要的。
5、从“三标”对安全的要求来看，有8分的分值，比二标增加了2分，并且在“”中明确规定“星级饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，旅游饭店星级评定机构可在职责范围内立即降低或取消其星级“，可见，行业主管部门也是不允许不安全的酒店存在的。
五、质量意识。
这是酒店人所应具有的为客人提供尽善尽美的酒店产品——客房、餐饮产品、其它服务产品和员工温馨服务的意识。
1、人员素质的高低是一个酒店服务质量高低的关键。
干部不专业、人才不稳定，则酒店的“三性原则”无法体现，而且企业缺乏长久发展的后劲；员工不稳定则酒店服务质量也不会稳定。
所以作为董事会和资方应高度重视酒店专业高管层人员的选聘和使用，再由高管人员稳定中管人员，中管人员稳定操作层骨干，由骨干稳定员工，一级稳定一级。
待遇留人，事业留人、感情留人、环境留人，留住了人才和高素质的员工，也就留住了酒店的服务质量。
2、从服务质量上看，质量就是“成功之本”。
1000间客房的摩天大厦法兰西人饭店总经理塞缪而斯说：“服务质量决定回头客的数量”，“服务并不是一切，但却是最要紧的”。
美国着名饭店管理学家，《更有效的管理饭店》的作者来奈贝尔对服务的定义是“帮助他人的行为；对他人有利的行动。
”个人化的服务牵涉到为他人效力。
行李员将客人的行李搬运至客人所住的房间是一种帮助他人的行为，但客人对这种服务的评判却取决于行李员的态度，而不是行李员搬运行李这一行动本身。
奈贝尔强调：“对于饭店来说，大楼和服务密不可分”。
3、从管理质量上看，无论服务质量还是工作质量，都与管理质量水平的高低密不可分。
什么才叫管理质量高呢？笔者认为：有一套严谨的规章制度和各岗位的操作程序；有一个高效率的管理团队；有一个经过“格式化”的员工队伍；有严密有效的督导机制；有一个专业和兼职人员配套的客源管理网络；有较好的经济效益。
4、要有细节意识。
全店每一个员工都在各自的服务环节上，而这百个环节组成的服务链条，哪一环出问题，客人都感觉不对，这也是我们常说的“100—1=0”；与之相对应的，客人从入店到离店，时刻处在各个消费环节上，这上百个环节组成一个感觉链，这个链条的完美与否决定了客人是否对酒店满意，是否再次光顾酒店。
员工一个眼神、一个微笑、一个动作可能给客人带来深刻的印象。
所以树立质量意识，必须让我们的每一个员工注重细节意识，在庞大的服务体系中，只有先做好微分（细节）才能做好积分（整体）。
5、星级意识。
让全店员工具有质量意识，拿什么为标准呢？标准只有一个，就是GB/T14308—2003关于服务质量的标准，其中八大项八十六个子项就是星级酒店应该达到的服务质量标准。
而三标附录D对工作质量标准、管理质量标准也做了明确规定。
六、纪律意识。
纪律是酒店成功的保证。
酒店员工个个要牢记，步调一致才能得胜利。
美国经济学家萨缪而森说：“最好的企业是军队”。
如果一个酒店的每一位员工都能不折不扣地贯彻总经理的意图，那么这个酒店必将在激烈的竞争中战无不胜。
1、服从意识。
酒店的每一位员工在组织机构图中都有自己的一个固定位置，在酒店的命令链中，始终有自己的上级，各级干部和员工对自己直接上司的指令，必须无条件服从。
即使指令有些小问题，也应先执行后同直接上司讨论，若无果可向上司的上司反映。
上司的上司对于来自隔级下属的意见，较大的问题，由直接下属予以纠正；一般无关大局的问题，对隔级下属表示真诚的谢意，但维护直接下属的意见；如果下属的下属，总是提出的问题棋高一招，应考虑下属的职位由下属的下属来担任。
这样既维护了命令链的完整又不挫伤有创见员工的积极性。
当然，对于上司的有悖酒店管理宗旨的损害性指令，下级理所当然应当拒绝并向上司的上司报告。
2、规则意识。
酒店是一部按规则运传的机器，每一个员工都应熟悉、遵守这些规则，《经营与管理制度》中的员工手册、行为通则、安全基本管理制度、质量管理奖惩条例、各部门的主导性管理制度、部门化运营规范、服务和专业技术人员岗位工作说明书、服务项目、作业标准、操作程序等。
应该说，酒店的每一项都有规则。
正所谓，着装即戏装，语言即台词、动作即表演。
员工只有按照这些规则操作，才能给客人提供舒适的服务，也才能保护酒店、保护自己。
3、团队意识。
什么叫团队，汪中求先生说：“团队就是格式化。
经过格式化的模式，达到一定默契的队伍就是团队，否则只能只乌合之众，是不可能有战斗力的。
所以必须严格地要求，格式化地操作。
”建立团队意识，一是认识，二是严格地培训。
”史密斯在《团队智慧》中指出：“团队是拥有不同技巧的人员的组合，他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法。
”我们的酒店实际上要打造出一个接力型工作团队，在接力比赛中，本队中的各运动员轮流上场；各队员都要成功地把接力棒递给下一名队员，而后者必须接到棒后方可开始比赛。
