下载文档原格式
旅游饭店管理考核要点一、前台接待服务1.管理前台工作流程：包括前台接待、办理入住、办理退房、预订管理、房间分配等。
3.确保前台工作人员待客礼仪、口齿清晰、态度亲切。
4.理解客人需求并及时提供满意的解决方案。
5.处理客人投诉和问题，保持沟通渠道畅通。
二、餐饮服务1.餐厅管理：包括卫生管理、餐具摆放、座位布局等。
2.餐饮流程和服务：包括点菜、上菜、结账等环节。
3.熟悉菜单和酒水知识，能向客人提供建议并推荐菜品。
4.确保餐厅服务人员用餐礼仪、服务技巧过硬。
5.关注客人用餐体验，及时调整服务细节，提高客人满意度。
三、客房管理1.客房卫生管理：包括客房清洁、床品更换、卫生间清洁等。
2.客房设施维护：包括电器设备、空调、门锁等维护和保养。
3.客房布置：根据客人要求或者酒店标准进行客房布置。
4.确保客房服务人员对房间使用设施了如指掌，能及时解决客人提出的问题。
5.提供个性化服务，根据客人需求提供额外的服务，如叫车服务、行李搬运等。
四、营销和销售1.了解市场需求，进行市场调研和分析，制定相应的销售策略。
2.制定产品定价和促销活动，提高酒店的竞争力。
3.进行客户关系管理，保持与客户的良好沟通和合作。
4.制定销售目标并进行销售业绩考核。
5.定期进行销售数据分析，进行销售策略的调整和优化。
五、安全管理1.建立健全酒店安全管理制度，确保酒店安全。
2.保证员工和客人的人身安全，提供安全培训和演练。
3.客房内设施的安全，确保电器设备的正常使用。
4.防火安全管理，包括消防设施和灭火设备保养和检查。
5.酒店物品保管，包括钥匙管理、贵重物品保管等。
六、员工管理1.制定合理的员工工作制度，明确各部门的职责和权限。
2.培训新员工和员工的职业能力提升。
3.优秀员工的评选和激励措施。
4.建立健全的岗位绩效考核制度，激励员工积极工作。
5.保证员工的工作环境和福利待遇。
七、财务管理1.编制酒店预算和经营计划。
2.控制酒店的成本，提高运营效率。
河北华莹白鹿温泉国际旅游度假中心餐饮部经营管理手册目录第一节、餐饮部组织架构图第二节、餐饮部工作职责第三节、餐饮部规章制度第四节、餐饮部工作规程及工作质量标准第五节、餐饮部各岗位工作流程示意图第一节餐饮部组织架构图第二节餐饮部岗位职责1、餐饮部经理岗位职责[层级关系]直接上级：总经理直接下级：行政总厨、各餐厅主管岗位职责描述1.在总经理的直接领导下，全面负责餐饮系统工作计划和预算的制定和实施。
2.抓好餐饮部的全面经营管理和质量控制工作，把宾馆下达的经济指标落实到月，落实到餐厅主管，争取最大限度地完成和超额完成所分配的经济指标。
3.协调餐厅之间，部门之间的关系，相互协作，顾全大局。
4.抓好质量管理。
经常检查各餐厅主管的工作情况，经营情况和服务员服务及菜食质量，发现问题及时解决。
5.切实贯彻食品卫生法及有关的其它法规。
6.认真客观地执行逐级考核，严格执行企业津贴发放规定及奖惩规定，贯彻重奖重罚的方针。
任职资格：1.热爱及拥护中国共产党；2.具有良好的职业道德，忠于酒店事业；3.具有大专或以上学历，英文水平良好，具有四年以上相关酒店管理工作经验；4.有较强的组织协调能力、指导能力、综合分析能力、语言文字表达能力。
权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。
2、餐厅主管岗位职责[层级关系]直接上级：餐饮部经理直接下级：各餐厅领班岗位职责描述1.抓好岗位责任制，搞好本部门的全面经营管理工作，落实各项规章制度，调动本部门全体职工的工作积极性，有较高的工作效率。
2.抓好经营计划，提高经济效益，把餐饮部下达的经济指标落定到月，落实到领班。
抓好成本核算，组织好对路畅销的货源，加速资金流动，实行保鲜采购，充分利用原材料。
3.提高和保证餐厅服务和菜食质量，搞好额外服务和特殊服务。
4.切实贯彻食品卫生法，抓好选料、储存、加工和制作等环节。
公共卫生落实到班组。
5.经常检查领班，服务员坚守岗位情况，检查服务质量，检查经济效益情况，发现问题及时解决。
国家旅游局中国旅游饭店行业规范第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。
按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。
客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。
中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者(如携带动物者)；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
第十一条根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。
第四章保护客人人身和财产安全第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。
景区餐饮管理制度内容第一章总则第一条目的和依据为规范景区餐饮业的经营管理，促进景区餐饮服务水平的提升，制定本制度。
本制度依据相关法律法规，结合景区的实际情况制定并执行。
第二条适用范围本制度适用于景区内的所有餐饮经营者，包括餐厅、小吃摊等形式的餐饮业。
第三条宗旨本制度的宗旨是为了保障景区游客的饮食安全，提供优质的餐饮服务，为景区的发展提供支持。
第四条基本原则景区餐饮管理应遵循公平、公正、便捷、高效的原则，保障消费者的利益，确保餐饮服务的质量。
第二章餐饮经营许可第五条餐饮经营许可的申请餐饮经营者在景区内开办餐饮业务，需提出相关材料申请餐饮经营许可。
第六条许可的条件申请餐饮经营许可的餐饮经营者需符合相关法律法规规定的条件，保证餐饮服务的质量和食品安全。
第七条许可的程序餐饮经营者需按照景区管理部门规定的程序进行许可申请，提交相关材料，并接受审查。
第八条许可的效力景区管理部门对符合条件的餐饮经营者颁发餐饮经营许可证，经营者方可在景区内开展餐饮服务。
第三章餐饮经营管理第九条餐饮经营场所的设计餐饮经营者需按照相关规定对餐饮经营场所进行设计，确保场所的卫生、安全和便利。
第十条餐饮菜品的制作餐饮经营者在制作菜品时应符合食品安全标准，使用新鲜食材，保证品质。
同时，需按照景区管理部门对食品的质量要求进行检测和监控。
第十一条餐饮服务的管理餐饮经营者需对服务员进行培训，提高服务质量，满足游客的需求。
同时，要保持餐厅环境的清洁和整洁，提高游客的就餐体验。
第四章餐饮服务质量监督第十二条餐饮服务的监督景区管理部门对餐饮经营者的经营行为进行监督，确保餐饮服务的质量和食品安全。
对发现的违规行为进行处罚，并要求餐饮经营者整改。
第十三条游客的投诉处理景区管理部门需建立投诉处理机制，接受游客的投诉，并按照相关规定进行处理，保护游客的合法权益。
第十四条餐饮服务的评价景区管理部门对餐饮服务进行定期评价，根据评价结果对餐饮经营者进行奖惩和指导，推动餐饮服务水平的提升。
中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则,保障客人与旅游饭店的合法权益,维护旅游饭店业经营管理的正常秩序,促进中国旅游饭店业的健康发展,中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规,特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店,含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规与规章,遵守社会道德规范,诚信经营,维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同,因不可抗力不能履行双方住宿合同的,任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的,按约定处理。
第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的,饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住,所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应当包括客人入住与离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时,应当按照国家的有关规定,要求客人出示有效证件,并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待:(一)携带危害饭店安全的物品入店者;(二)从事违法活动者;(三)影响饭店形象者(如携带动物者);(四)无支付能力或曾有过逃账记录者;(五)饭店客满;(六)法律、法规规定的其她情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置,供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣,应当书面约定。
第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格与住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
第十一条根据国家规定,饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费,应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。
第四章保护客人人身与财产安全第十二条为了保护客人的人身与财产安全,饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图,卫生间内应当采取有效的防滑措施。
饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。
大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
中国旅游饭店行业规范（中国旅游饭店业协会2002年3月颁布）第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》（以下简称为《规范》）。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称为饭店）。
第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住,所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件,并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：（一）携带危害饭店安全的物品入店者（二）从事违法活动者；（三）影响饭店形象者（如携带动物者）；；（四）无支付能力或曾有过逃账记录者；（五）饭店客满；（六）法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店客房收费以"间/夜"为计算单位（钟点房除外）。
按客人住一"间/夜",计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后办理退房手续者，饭店可以加收一天房费。
第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。
五星级温泉度假酒店餐饮部规章制度一、餐饮部门概述1.1 餐饮部门的职责本餐饮部门主要负责为酒店的客人提供高品质的餐饮服务。
为了确保顾客的餐饮需求得到满足，餐饮部门要负责以下事项：- 安排食材的采购和存储；- 设计菜单和烹饪食物；- 安排餐厅的布置和服务员的培训。
1.2 餐饮部门的组织结构餐饮部门分为餐厅、厨房和采购部。
其中，餐厅主要负责为客人提供就餐场所，保证提供优质餐食。
厨房负责烹饪，采购部门负责采购和存储。
二、餐厅规章制度2.1 就餐时间早餐：6:30-10:30午餐：11:30-14:00晚餐：17:30-21:002.2 用餐礼仪- 在进入餐厅前，餐厅服务人员会为客人介绍餐厅的用餐规则。
- 客人请跟随服务员分配座位。
- 用餐时请勿大声喧哗，维护用餐场所的安静舒适环境。
- 客人应谦虚礼让，尊重服务员，不得恶意投诉或攻击服务员或其他顾客。
2.3 餐厅安全- 在餐厅内不得吸烟。
- 在餐厅区域内不得使用明火或任何容易引起火灾或烟雾的物品。
- 在用餐结束后，应将垃圾清理干净，不将食品残渣或垃圾留在桌子上或地上。
三、厨房规章制度3.1 用具和设备- 厨房内的设备和工具必须经常保养和清洗，确保万无一失。
- 所有刀具应集中存放，不得随意堆放。
- 所有菜品应在独立的食品加热器上烹饪，避免交叉污染，确保餐饮卫生安全。
3.2 食材和存储- 所有采购的食材应在当天采购，并应保存在恰当的温度下，以确保食品署存储过程中的安全性和新鲜度。
- 所有食材在加工之前必须洗净，并在加工前储存在恰当的地方。
- 处理食品时，食品处理人员必须经过身体清洁和消毒，以确保食品卫生合规性。
四、采购部门规章制度4.1 采购流程- 需要采购食材和设备的部门或员工应先在采购部门提交申请并得到批准。
- 采购部门应确保提供质量优良的食材和设备，并与供应商建立长期合作关系。
- 所有采购项目应按明确的预算和货物数量进行采购。
4.2 手续和文件- 所有采购记录应按规定妥善保管。
