导购礼仪与基本技巧
第一节导购礼仪
一、常规仪表
仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。
◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。
◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。
◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。
◆情绪美热情洋溢，精力充沛。
要求
◆站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼
◆穿：整洁大方、干净得体
◆做：动作轻盈、轻拿轻放
切忌
◆珠光宝气，香气扑鼻。
◆衣观不整，掉扣脱线。
◆发型、化妆怪异。
◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。
◆与顾客、卖场管理人员发生争执。
◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。
◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
◆靠在样品、墙上。
◆远离工作岗位，到别处闲逛。
二、用语规范
导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
1、规范用语
◆“您好”
◆“好的”
◆“请您稍等”
◆“让您久等了”
◆“对不起”
◆“谢谢您”
2、禁忌用语
◆“你自己看吧！”
◆“不可能出现这种问题。”
◆“这肯定不是我们的原因。”
◆“我不知道。”
◆“你要的这个没有。”
◆“这么简单的东西你也不明白。”
◆“我只负责卖东西，不负责其它的。”
◆“这些产品都差不多，没什么可挑的。”
◆“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”
◆“没看我正忙着吗？一个一个来！”
◆“别人用得挺好的呀！”
◆“我们没有发现这个毛病呀。”
◆“你先听我解释。”
◆“你怎么这样讲话的？”
◆“你相不相信我？”
3、针对性用语
◆见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临”
◆称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、等
礼貌称谓。
◆对购买顾客表示感谢：“谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！”
◆对未购买者：“没有关系！”、“欢迎下次光临！”
等鼓励性话语
◆不能立刻接待顾客：“对不起，请您稍等一下”
◆介绍产品时：“让我为您介绍一下产品的功能，好
吗？”
“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等
◆让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！”
◆在请教顾客时：“对不起，请问您贵姓”
◆在向顾客道歉时：“非常抱歉，给您添麻烦了”
三、行为准则
●行为举止要符合审美原则
●对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损
产品功能或功效。
●热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、
招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提
问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。
●耐心待客，不得有不耐烦情绪。
●递给顾客东西时应使用双手。
●不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
●不强拉顾客。
●不中伤竞争品牌。
第二节导购技巧
（一）、理论部分
1、导购员向顾客推销自己
71％的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以
你要赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品。不管你导购什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。
推销自己的方法：
●微笑。
●赞美顾客。一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔
销售，也可能会改变顾客的坏心情。
●注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快
的导购员。
●注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进
工作气氛，更可以获得顾客信赖。
●倾听顾客说话。
2、导购向顾客推销利益
低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
推销利益的方法：
●利益分类：⑴产品利益，即产品能带给顾客的利益。⑵企业利益，
即由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。⑶区别
利益，即产品的独特卖点。
●强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不
如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。
●FABE推销法：F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B
代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术参数、报刊
文章等）。
3、导购5S原则
◆微笑（smile）：以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴
和感谢的心情。微笑是导购成功的主要武器，微笑能传达真
诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
◆迅速（speed）：以迅速的语言与动作表现活力，在三分钟之
内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
◆诚恳（sincerity）：真诚的态度是导购员的重要职业心态和
