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以客户为中心，积极探索业务发展方向，实现自身与客户双赢。
客户体验是企业不断发展壮大的重要组成部分。
企业要想在激烈的市场竞争中生存和发展，必须要对客户的需求和反馈进行深入分析和研究。
在保证客户购物、服务、售后等全方位体验的基础上，企业要以更加个性化的方式来对待不同客户，以期提高客户满意度，增强客户黏性，形成竞争优势。
为了更好地实现个性化服务，企业通过多种渠道收集客户反馈数据。
企业对客户反馈数据进行挖掘和分析，获取客户的关注点，根据客户的需求和心理状态，提供更加有针对性的服务和产品。
同时，企业也需要深入调查客户对产品和服务的评价，进一步完善产品和服务质量，提高产品和服务的品质。
另外，企业还要积极地在多个方面探索业务发展方向。
企业要在品牌建设方面下大功夫，创立有特色的品牌形象。
品牌不仅是对企业产品的象征，也是对企业文化的体现。
有一些企业可以寄予于其品牌的核心价值观和信念，成功创造了具有品牌特色的形象。
企业要注重产品创新和研发，不断推出更加符合市场需求的新产品。
创新是企业不断发展壮大的必要条件，只有推出更加吸引人的产品，才能在竞争中取胜。
企业还可以加强国际化战略，走向全球市场。
企业实现自身与客户双赢需要采用多种措施。
企业应该通过多种方式提高客户满意度，比如增加产品和服务的品质，加强品牌形象的建设，愉悦客户等。
企业要注重对员工的培育和激励，提高员工意识和服务水平，促进企业与客户之间的互动。
同时，企业需要采用有效的沟通方式，与客户进行无缝对接，根据客户的反馈信息，持续改进和优化服务和产品。
在以客户为中心的发展理念下，企业可以不断深耕市场，优化产品和服务体验，提升品牌形象和社会信誉。
这样不仅可以增强企业的竞争优势，还可以提高企业的盈利水平和市场价值。
通过积极探索业务发展方向，企业更加关注客户的需求和反馈，实现了企业与客户的双赢。
客户服务理念与双赢的沟通技巧作为企业的客户服务人员，与客户之间的沟通是非常重要的一环。
一个良好的沟通能够帮助我们更好地了解客户的需求和问题，并且有助于解决问题，保持客户的满意度。
在进行客户服务的过程中，我们应该遵循一些客户服务理念，并运用双赢的沟通技巧。
下面将详细介绍这些理念和技巧。
一、客户服务理念1.客户为先：客户是企业的支持者和消费者，他们的需求和满意度是企业发展的基石。
我们应该时刻牢记客户为先的理念，把客户的需求放在第一位，积极主动地为客户提供满意的服务。
2.专业服务：我们要通过不断的学习和提升，掌握专业的产品知识和服务技能，确保能够为客户提供高效、专业的服务。
只有专业才能得到客户的认可和信赖。
4.持续改进：客户服务工作是一个不断改进的过程。
我们要时刻关注客户反馈和评价，积极采纳意见和建议，不断改善服务质量，提高客户满意度。
1.倾听并理解：与客户沟通的第一步是倾听。
我们应该仔细倾听客户的需求和问题，并确保对客户的信息有准确的理解。
只有真正理解客户的意图和要求，我们才能提供恰当的解决方案。
2.温和友好：在与客户沟通的过程中，我们要保持友好和温和的态度。
尽量避免使用傲慢、冷漠或不耐烦的语气。
友善的态度能够增加沟通的效果，使客户感到我们的尊重和关心。
3.清晰简洁：沟通的信息应该明确、简洁，避免使用复杂的行话或术语。
我们要用简单的语言表达自己，确保客户能够轻松理解我们的意思，并得到正确的信息。
4.积极解决问题：当客户遇到问题时，我们应该积极主动地去解决问题，而不是推诿责任或找借口。
我们要尽快提供解决方案，并告知客户我们将如何解决问题。
5.谦虚谨慎：我们要保持谦虚和谨慎的态度。
当我们无法解决问题或回答客户的问题时，要坦诚地告知客户，不要随意虚假承诺。
同时，我们也要注意自己的言行举止，避免给客户带来不良的印象。
6.个性化处理：每个客户都是独特的，他们的需求和问题也不尽相同。
我们要根据客户的具体情况，个性化地为他们提供服务。
以客户为导向的营销策略1.个性化营销：通过调查研究客户需求，了解客户喜好和购买习惯，提供个性化的产品和服务。
例如，在电子商务领域，利用用户浏览和购买记录，向客户推荐符合其兴趣的产品。
3.参与式营销：鼓励客户参与到产品开发和营销过程中，了解客户的想法和建议，提高客户满意度。
例如，通过线上调查、客户反馈和讨论论坛，收集客户意见，优化产品设计和营销策略。
5.引入顾客参与的体验：与传统的产品推销相比，让顾客熟悉和试用产品更能吸引他们参与进来。
例如，汽车公司可以提供免费试驾，让顾客亲身体验车辆性能和驾驶感受，增加购买决策的可信度。
6.定制化服务：提供个性化、差异化的服务，满足客户的特定需求。
例如，酒店可以根据客人的喜好提供特殊的房间装饰、床上用品、餐饮服务等，增强客户满意度和重复购买率。
7.关怀营销：通过发送生日祝福、节日礼品或特别优惠等方式，表达对客户的关怀和感谢。
这可以增加客户的忠诚度，并促使他们继续购买企业的产品和服务。
8.客户教育和培训：提供有关产品使用、保养和维护的培训，帮助客户更好地理解和利用产品。
这可以提高客户的满意度，减少产品使用中的疑虑和问题。
9.长远目标策略：以长期发展为目标，着眼于客户的持续价值和忠诚度。
企业需要不断改进产品和服务，不断提高客户体验，促使客户与企业建立长期合作关系。
10.反馈机制：建立顾客反馈机制，听取顾客对产品和服务的意见和建议，及时进行调整和改进。
这可以提高企业对客户需求和市场变化的敏感度，增加企业的竞争力。
通过以上以客户为导向的营销策略，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度，建立良好的客户关系，促进企业的持续发展。
以客户为导向的营销策略在今天竞争激烈的市场中，以客户为导向的营销策略是每个企业成功的关键之一。
这种策略的核心理念是以客户的需求和利益为重心，确保企业能够以客户为中心的方式运作。
以下是一些以客户为导向的营销策略的关键要素：1. 客户细分与个性化营销：企业应该将客户细分为不同的群体，以了解他们的需求和喜好。
通过分析客户数据，企业可以为不同细分提供个性化的产品和服务，从而更好地满足他们的需求。
2. 建立强大的关系：良好的客户关系对于企业的成功至关重要。
企业应该投入资源来建立并维护与客户之间的强大关系。
这可以通过提供高质量的产品和服务、积极沟通并及时回应客户的反馈来实现。
3. 提供卓越的客户体验：在市场中，客户体验是一种宝贵的竞争优势。
企业应该从客户的角度出发，在产品设计、销售和售后等各个环节上提供卓越的体验。
这可以通过优化产品质量、提供便捷的购买方式和完善的售后服务来实现。
4. 持续创新与改进：以客户为导向的企业需要不断地进行产品创新和改进，以满足客户不断变化的需求。
企业应该通过不断学习和了解客户的反馈，不断改进产品和服务，从而保持竞争力。
5. 促进口碑传播：满意的客户是企业最好的宣传工具。
通过提供优质的产品和服务，企业可以激发客户口碑的传播，从而吸引更多的潜在客户。
企业应该重视口碑营销，并积极参与社交媒体和在线评论平台以建立积极的品牌形象。
总之，以客户为导向的营销策略是企业成功的关键。
通过深入了解客户需求和喜好，建立强大的客户关系，提供卓越的客户体验，并不断创新和改进，企业可以增强客户忠诚度，提高市场占有率，实现持续的业务增长。
以客户为导向的营销策略是现代企业成功的关键之一。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业必须在客户心目中建立起良好的声誉和品牌形象，以吸引并保留客户。
以下是一些以客户为导向的营销策略的关键要素。
首先，客户细分与个性化营销是以客户为导向的营销策略的基础。
企业应该将客户细分为不同的群体，以了解他们的需求和喜好。
以客户为导向的营销策略研究随着市场的不断变化和消费者需求的不断提高，企业必须根据客户的需求和需求来制定营销策略。
而这种以客户为导向的营销策略已经成为了现代营销的一种重要方式。
那么，究竟什么是以客户为导向的营销策略呢？如何制定以客户为导向的营销策略？本文将探讨这些问题。
一、以客户为导向的营销策略是什么？以客户为导向的营销策略，顾名思义就是将客户放在企业的核心位置，以满足客户的需求和需求为目的开发产品和制定营销策略。
它强调了企业必须提供有价值的产品和服务，并积极倾听客户反馈来不断改进产品和服务。
二、如何制定以客户为导向的营销策略？1、市场调研为了了解客户的需求和需求，企业必须开展市场调研工作。
市场调研可分为定性和定量两个方面，其中定性调研更注重客户对产品和服务的感受和反馈，而定量调研则更注重客户对产品和服务的数量和频率的反馈。
通过市场调研，企业可以了解客户的需求和需求，为制定基于客户的营销策略提供依据。
2、分析客户的需求在市场调研的基础上，企业必须分析客户的需求。
首先，企业必须了解客户的需求是什么。
其次，企业必须了解客户需要的是什么样的产品和服务。
最后，企业必须了解客户的需求是否会随时间和市场的变化而变化。
3、制定以客户为导向的营销策略在分析了客户的需求后，企业就可以开始制定基于客户的营销策略了。
制定营销策略时，企业必须考虑以下几个问题：- 产品和服务的定位- 价格策略- 渠道策略- 促销策略在制定营销策略时，务必考虑客户的需求和需求。
要确保产品和服务具有高性价比，并通过不断的创新和改进来满足客户的需求。
三、以客户为导向的营销策略的优势1、提高客户满意度在以客户为导向的营销策略下，企业始终关注客户的需求和需求，不断改进产品和服务。
这将提高客户的满意度，从而增加客户的忠诚度和重复购买率。
2、增加市场份额通过制定以客户为导向的营销策略，企业可以开发满足客户需求和需求的产品和服务，从而吸引更多的客户。
这将增加企业的市场份额，提高企业的品牌价值和市场影响力。
客户服务理念与双赢的沟通技巧客户服务理念与双赢的沟通技巧在现代商业环境中至关重要。
客户服务的理念可以被定义为一种全面的方法，以满足客户的需求和超越其期望。
双赢的沟通技巧是一种有效的沟通方式，它能够建立信任，促进合作，实现双方的共同目标。
下面将详细介绍客户服务理念与双赢的沟通技巧。
首先，客户服务理念是以客户为中心的。
这意味着企业应该专注于满足客户的需求，并为他们提供优质的产品和服务。
客户服务理念也强调对客户的关怀和尊重。
对待客户时，企业应该以友善、耐心和礼貌的态度对待他们，确保他们感到受到尊重和重视。
其次，客户服务理念强调通过有效的沟通建立良好的客户关系。
有效的沟通是客户服务的核心。
企业应该倾听客户的需求和反馈，并积极回应他们的问题和疑虑。
通过良好的沟通，企业可以更好地了解客户的需求，并提供满意的解决方案。
在与客户进行沟通时，双赢的沟通技巧可以帮助建立信任和合作的关系。
首先，企业应该以积极的态度参与对话。
积极的态度可以传递给客户信心和肯定，使他们感到愿意与企业合作。
其次，企业应该保持专业。
企业代表应该了解企业的产品和服务，并能够清晰地解释给客户。
第三，企业应该聆听客户的需求和疑虑，而不是仅仅关注自己的利益。
通过聆听客户的需求，企业可以提供个性化的解决方案，满足客户的期望。
第四，企业应该寻求共同的解决方案。
企业和客户应该通过对话和合作找到一个双方都满意的解决方案。
双赢的沟通技巧可以确保双方都能够从对话中获益，并达到共同的目标。
此外，客户服务理念和双赢的沟通技巧还需要持续的关注和改进。
企业应该不断提高自己的客户服务标准，并寻求客户的反馈。
通过分析客户的反馈意见，企业可以发现问题，并采取相应的措施加以解决。
持续改进的客户服务理念和双赢的沟通技巧可以帮助企业与客户建立长期的合作关系，并实现双方的共同成功。
总结起来，客户服务理念与双赢的沟通技巧对于现代商业环境中的企业来说是至关重要的。
客户服务理念强调以客户为中心，并通过有效的沟通建立良好的客户关系。
以客户为导向的营销策略客户为导向的营销策略在当今竞争激烈的市场环境下，各行业企业需要通过多种营销手段来吸引与留住客户，构建出良好的品牌形象。
而以客户为导向的营销策略，已成为企业广泛关注的营销方式之一。
这种策略不再是企业单向推销产品或服务，而是以客户需求和感受为导向，通过全面的观察、分析和了解客户行为与需求，为客户提供更为个性化的服务和产品，使企业在市场上具有更大的竞争力和影响力。
一、了解客户需求，提供个性化服务以客户为导向的营销策略的关键是了解客户需求。
企业可以通过多种渠道获取客户的反馈意见和需求，如电话、网络问卷、客户访谈等。
对客户的反馈意见和需求进行系统的整理和分析，然后结合企业自身的市场定位和核心竞争力，为客户提供个性化、差异化的服务和产品，以满足客户的不同需求和要求。
比如，一些养殖企业为了提高客户对产品的认可度，精准了解客户需求后选择为养殖行业设计专用智能控制系统，方便客户对养殖环境、供水、温度等进行监控和调节，为客户提供科技化、智能化的养殖服务。
二、建立客户关系，实行二次营销以客户为导向的营销策略并不是一次性的推销活动，而是建立长期稳定的客户关系，实行二次营销。
先了解客户需求和购买历程，再针对顾客进行后期服务和跟进。
企业通过互联网、手机短信、微信等多种方式，定期发放普及享受客户优惠活动、送出优惠卷、提供兑换礼品等活动，刺激客户再度购买。
在这个过程中，企业应该注重对客户的维护和关心，及时解决客户遇到的问题，提高客户满意度，进而建立长期的客户关系。
三、强化品牌形象，提高品牌声誉营销策略的核心是打造独特的品牌形象，提高品牌知名度和声誉。
为了成功地开展以客户为导向的营销策略，企业必须建立品牌宣传和品牌形象培养的机制，加强对品牌形象的维护。
在品牌宣传方面，企业可以通过服务质量、客户口碑、营销推广等多种方式，不断强化品牌形象，提高品牌忠诚度和品牌知名度。
四、创新营销方式，提高营销效果不断创新营销方式，提高营销效果，是以客户为导向的营销策略的重要手段之一。
浅议以客户盈利为中心的服务营销
以客户盈利为中心的服务营销是一种注重客户价值和长期盈利的经营策略，它强调通过提供高质量的产品和服务来满足客户需求，从而实现企业的盈利目标。
这种营销理念在当前经济环境中日益重要，因为客户是企业生存和发展的关键。
以客户盈利为中心的服务营销强调客户价值。
企业应该了解客户的需求和期望，通过提供满足这些需求的产品和服务来赢得客户的信任和忠诚。
企业需要投入时间和资源来研究客户群体，了解他们的行为和偏好，以便根据客户需求来调整产品和服务。
只有在客户价值的基础上建立起来的企业才能够持续发展。
以客户盈利为中心的服务营销关注增加客户价值。
企业应该努力提高客户体验，通过优化服务流程和提升服务质量来提高客户满意度。
企业应该加强售后服务，确保客户在使用产品过程中得到支持和帮助。
通过增加客户价值，企业可以吸引新客户并留住老客户，从而增加盈利能力。
以客户盈利为中心的服务营销需要企业持续改进和创新。
市场环境不断变化，客户需求也在不断演变，因此企业需要及时调整策略和方法，以适应新的市场和客户要求。
企业应该不断寻求创新，提供与众不同的产品和服务，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。
浅议以客户盈利为中心的服务营销
以客户盈利为中心的服务营销是一种以满足客户需求为目标的营销策略。
它强调通过
提供高品质的产品和服务，以客户为中心，实现企业和客户的共赢。
这种策略的核心理念是，只有满足客户的需求，提供具有真实价值的产品和服务，才能实现企业的长期发展和
盈利。
以客户盈利为中心的服务营销注重了解客户需求。
通过市场调研和分析，企业可以深
入了解客户的需求、喜好和偏好，从而提供符合客户期望的产品和服务。
这样做不仅可以
满足客户的需求，还能够增强客户的忠诚度，提高客户满意度和口碑。
以客户盈利为中心的服务营销强调差异化竞争。
在竞争激烈的市场环境下，企业需要
通过提供独特而有价值的产品和服务来区别于竞争对手。
这样做不仅可以吸引更多的客户，还能够提高产品的附加价值，从而实现更高的销售额和利润。
以客户盈利为中心的服务营销还强调服务质量和客户体验。
提供优质的产品和服务，
追求客户的满意度和感动，是吸引客户和保持客户忠诚度的关键。
企业应该通过培训员工、建立有效的投诉处理机制，以及关注客户反馈和建议，不断提高自身的服务水平，为客户
营造良好的购买和使用体验。
在服务产业中以顾客为导向作为双赢的营销策略摘要：随着科技的飞速发展和社会的日益进步，人们的生活质量在逐步提高，人本意识在不断强化，顾客对于产品和服务的个性化需求期望越来越高，企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向，充分体现顾客的个性化需求，为顾客提供超越竞争对手的价值，才能在激烈的市场竞争中不断提高顾客的关系价值（顾客在其生命周期内对企业利润的贡献），以获取可持续发展的竞争优势。
基于提高客户关系价值的定制化营销战略适应时代发展的要求，通过确定与自身资源、能力相匹配的顾客需求定位，然后采取措施向顾客提供定制化的产品和服务，从而在创造顾客价值的增值中，保持与顾客的长期关系，使企业获得源源不断的利润。
关键词：服务业；顾客导向；双赢策略；营销策略Kundenorientiertes Management im DienstleistungsmarketingAbstract：Die Anzahl der Dienstleistungsbetriebe ist in den letzten Jahren schnell gewachsen und die Stelle des Dienstleistungssektors ist zunehmend wichtiger in der Volkswirtschaft geworden. Im Dienstleistungsmarketing gewinnt das Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil oft durch die Qualität des Kundenservices. Deshalb ist es unerlässlich für Unternehmen, dass die Dienstleistung der Kundenzufrie denheit in den Vordergrund der Bemühungen der Unternehmen gerückt wird. Mit der rasanten Entwicklung des Dienstleistungssektors wird die Konkurrenz der Dienstleistung allmählich den Fokus auf dem Markt richten, was eine größtekonfrontierende Herausforderu ng für die Unternehmen darstellt. Das gilt besonders im Hinblick auf die Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit durch das Dienstleistungsmarketing. Damit soll das Unternehmen die positiven und wirksamen Maßnahmen des Kundenservices ergreifen, um die Wettbewerb sfähigkeit der Unternehmen zu erhöhen und eine Win- Win- Situation zielorientiert erreichen und etablieren zu können.SchlüsselwörteDienstleistungsmarketing; Kundenorientierung; Win-Win-Situation; Dienstleistungsstrategie一、引言（一）论文的背景和概念分析当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。
在此情况下，服务营销的重要性日益突出。
服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。
通过对服务营销的概念及开展服务营销的策略进行阐述,揭示了服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响。
（二）问题的提出和目标的设立论文的核心内容是在服务营销市场中以顾客为导向的服务实现双赢策略。
通过对市场的调研，分析提供顾客哪些所需要的产品和服务，同时可以在服务市场中进行定位，从而得出在服务市场中有哪些优势和劣势。
营销策略是服务营销的重要实施手段，通过综合运用哪些服务营销中的组合策略，从而使公司利益得到最大化同时最大限度满足顾客的需求，即所谓的双赢策略。
最后将分析服务业在整个国民经济中的前景和趋势，并且对论文进行总结。
（三）论文结构框架本论文包括四章，通篇都是围绕以顾客为导向实现在服务营销市场中的双赢策略。
首章阐述了论文的引言和整个框架结构，全文也将围绕这个中心进行阐述。
第二章阐述了服务及服务营销的定义及作用。
顾客为指导的重要性以及在服务市场中如何具体实行以顾客为中心的营销服务，从而更好佐证本文的中心思想。
第三章阐述了服务营销的组合战略，即服务产品策略，价格策略，销售策略，沟通策略以及人员，管理和有形展示策略。
关系营销也是服务营销的重要内容。
公司可以运用不同策略更好的满足顾客的需求及更好地达到公司策略。
第四章是对本文的总结概括及未来的前景分析。
二、顾客为导向的内容及在服务营销中的作用（一）服务的含义，特征及作用作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。
如菲利普•科特勒把“服务”定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。
我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。
在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。
服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术。
在企业市场的份额中，主要充分了解了服务营销：根据市场环境的变化，使企业将营销重点放在如何挽留客户、如何使他们购买相关产品、如何让他们向亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何培养忠诚的客户上。
通过提高客户的满意与忠诚度，使分销商和广大消费者成为了企业最有利可图的客户群，实现了客户保留和客户推荐，并最终实现客户对企业的终身价值。
（二）顾客为导向的定以及概念所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。
它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。
“顾客导向”之所以能成为营销的主流概念，也许因为它是属于一种精神意识上的理念，也是大家都认可比“竞争”更有效的方法。
聪明的营销人大可对外宣称他们的成功就是遵行“顾客第一”更胜于竞争的结果，事实上他们真的是这幺做事的吗？争议还是存在着的，在执行顾客导向的过程当中，假如公司对外标榜着以顾客导向提供服务的话，要是不能持续地维系这种服务承诺，随之而来的谴责与抨击则无可避免。
因此，无论是企业，或是营销人，都应在成本答应的基础下回应市场环境的变化、满足消费者的期望。
（三）顾客导向在服务营销中的作用顾客是服务的生产者，顾客是服务过程中的一项投入。
如果顾客在服务生产及递送过程中若能承担更积极的角色，就可以使服务企业节省一部分的劳动。
服务的生产过程不但产出服务，同时也将服务递送给顾客，生产与消费的同时性是服务业的一项显著特色，而且有特殊的营销含义。
第一，服务传递系统是顾客可以参与的过程，将顾客与生产过程分开是不可以的，服务设施在一个有限的地理范围之内，并按市场情况决定其规模大小。
第二，顾客在服务生产过程中的重要性。
高接触度的服务，如餐厅，个人化服务等，与顾客的高度互动关系可以对需求的时间及服务发挥相当的影响力。
由于可得参与，服务生产过程就有时间限制及质量不稳定的问题，顾客变成一种生产能力的来源，即顾客在形成服务项目内容方面有重要的影响。
这种影响是不利的（如造成银行柜台前的排队或集中在某时段办理入住手续等），有时却是有利的（如造成餐厅的气氛）。
总之，顾客对于服务生产过程可以使一项投入也可以是一项干扰。
第三，顾客在服务生产中所扮演的角色。
顾客除了服务的购买者外，他和服务之间还涉及其他的关系，及他们必须付出时间和努力来与服务的提供合作，否则服务边不可能产出。
服务不仅仅是一位买主，他还是一个合作者，没有他们，服务就无法运作。
顾客是服务的使用者。
由于顾客是服务的使用者，所以了解顾客行为以及影响其选择。
顾客对服务产品的选择和评估是有一定的标准的，主要包括安全性（服务的可信度），一致性，态度。
完整度（如提供一整套的服务项目）。
状况（如服务环境的气氛），便利性（如时间和空间上易于取得），时效性（如服务的所需的时间长度）。
服务业必须包含这些因素组合，让顾客去判断和评价，从而做出购买的决策。
三、服务营销策略（一）服务营销策略定义及组合策略市场营销策略(简称4P's) 是企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略(现代市场营销策略还要加上政治权利，公共关系策略，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。
由于服务具有无形性，不可贮藏性等特征，对于服务营销策略来说在4P’s 的组合上还应再加上三个要素：人员，设施和过程管理。
图2－1：服务营销的工具1、服务产品策略随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。
注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在首位。
2、价格策略价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲，就要比普通商店价格低。
如果不能实行低价，就不要打出服务企业的牌子。
根据不同市场定位，制定不同价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，所以要格外注重品牌的含金量。
3、销售策略针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。
实现出奇制胜的促销策略，除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传外，还需要公共关系促销。
