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2019年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项
服务接待子赛项样题
一、道具用车设置
1.右前近光灯不亮。
2.车左后门有轻微划痕。
3.动力电池膨胀水箱液面过低。
二、情境模拟
1万公里定期维护。
1.场景
一位顾客驾驶一辆上汽荣威ei6（45T混动互联智尊版）轿车，直接开到了上汽荣威4S店。
车辆购置于2017年6月2号。
由选手A扮演的专属服务顾问李新、选手B扮演的技术顾问张华在门口一起迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做定期保养的，就按上汽荣威“绿芯管家-双顾问”服务流程完成接车和交车全过程并回答顾客问题（备注：系统上电，检查仪表盘能否显示READY并观察仪表信息需要实做；大灯远、近光检查需要实做）。
2.背景资料
（1）该车行驶12800公里。
（2）最近到南部山区自驾游一次，路况不好，底盘托过底并涉水行驶过。
（3）根据上汽荣威ei6保养规范，1万公里定期维护需要更换机油、机滤，并添加燃油系统积碳清洗剂。
3.顾客问题
（1）接车过程中顾客问题1：制动力分配EBD是什么意思?
（2）接车过程中顾客问题2：ei6有几种驾驶模式？哪种模式下最为省油？
（3）交车过程中顾客问题1：价格有些贵，还能优惠吗？
（4）交车过程中顾客问题2：ei6能否用家用电充电？下雨天可以充电吗？ 1。
全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待题库文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]“2015全国中职院校汽车营销技能大赛”服务接待综合能力模拟竞赛赛题一、道具用车故障设置：第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车（1）副驾驶储物箱内有顾客遗留的贵重物品。
（2）后保险杠有轻微划痕。
（3）后备箱里缺灭火器。
二、情境赛题样题10000公里常规保养，未预约1、场景一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
2、情境要素（1）该车行驶1万公里，顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。
（2）按北京现代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油，更换机滤、空滤，清洗节气门阀体，深化保养润滑系统，轮胎换位动平衡。
（3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。
3、顾客问题（1）接车过程中顾客问题：为什么要清洗节气门阀体？（2）交车过程中顾客问题：这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多？4、一般考点参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分标准。
5、本题特别考点（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（2）和情境要素有关。
赛题一：保养：10000公里保养，未预约1、场景：，一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2017年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项服务接待子赛项赛题（给顾客）一、比赛用车设置1.两个远光灯不亮。
2.机油液位稍低。
3.左后车轮少一个汽门芯帽。
4.后备箱里三角警示牌缺失。
二、赛题3万公里常规保养，未预约1.场景2017年5月25日，一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔轿车（1.6TGDi DLX自动尊贵型）直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的、未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后，由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为25分钟。
2.情境要素（1）该车行驶30500公里。
在2017年5月中旬，顾客曾经与朋友一起，到周边省份自驾游，行程约2500公里，包括高速公路、乡村公路和山路，还遭遇过沙尘暴。
故返回后直接来店做3万公里常规保养。
（2）按照北京现代常规保养规范，30000公里常规保养需要更换机油、机滤、空滤、空调滤，清洗节气门及进气系统，同时对制动踏板、燃油滤清器、冷却系统、电气系统、驱动皮带、蓄电池状态等十几个项目进行检查。
（3）进入夏季，顾客希望空调工作良好。
3.服务顾问问题（1）在环车检查时，询问顾客车辆使用状况及存在问题（车辆问诊）。
顾客答：曾经在5月中旬与朋友一起到周边省份自驾游，行程约2500公里，包括高速公路、乡村公路和山路，还遭遇过沙尘暴（路况复杂，尘土较大）。
服务顾问应根据顾客所说车辆使用状况推荐维修服务增项，如：对四个轮胎作全面检查，并做动平衡和四轮定位；对底盘作仔细检查；清理水箱（长途自驾游后前水箱处往往有杨絮、柳絮、虫子、尘土等杂物，影响散热，从而影响即将到来的夏季空调效果，建议用压缩空气进行清理）等。
（2）在环车检查时，询问顾客车辆保养后的使用打算（需求分析）。
顾客答：计划“六一”儿童节带五岁小孩自驾外出旅行约十天，希望安全不出问题。
中职组技能大赛汽车营销赛项解析摘要: 汽车营销是汽车专业技能大赛中的一个项目，随着新能源汽车快速的发展，2018年中职组技能大赛汽车营销赛项国赛中采用上汽荣威E i6的新能源车型，针对新的车型，汽车营销的基本流程，服务接待，配件管理等均发生了一定的变化。
笔者通过南京金陵高等职业技术学校的培训学习，总结了一些心得与体会，希望能给参与中职组技能大赛汽车营销赛项的老师和同学一些思考与启发。
关键词: 中职组; 汽车营销; 流程; 配件管理; 服务接待以汽车后市场广阔的经济前景为背景，融入“汽车营销”新概念，促进中职学生在汽车营销、配件管理、服务接待、团队协作等方面职业素养与能力的培养和提升;展示中职院校汽车营销类专业的教学成果及学生风采;以大赛引领专业教学改革，加快工学结合人才培养体系建设与创新步伐，为行业、企业培养紧缺人才。
这是汽车营销技能大赛的宗旨。
2018 年中职组技能大赛汽车营销赛项国赛已经落下帷幕，2019年的汽车营销技能大赛即将开始。
2018年江苏省的中职组技能大赛汽车营销赛项国赛，我们江苏省虽然没有拿到预期的成绩，但是深深体会到了省教育厅对此项比赛的高度重视。
在炎热的夏天，教育厅领导安排南京金陵高等职业技术学校对全省中职类学校教师进行教练专项培训，可见对此项技能大赛的重视程度。
那么此项赛项相较以往发生了怎样的变化呢?首先我们先看看中职组技能大赛汽车营销赛项的基本竞赛内容。
一、竞赛内容( 如表1所示)表1竞赛内容、时间与权重表竞赛内容竞赛时间( 分钟)所占权重( %)汽车营销基本流程5025配件管理2035服务接待2540( 一) 汽车营销基本工作流程本模块以机试形式进行。
A、B选手同时上场，按二次加密号对号入座;在规定的时间内，在计算机上完成基本流程操作。
竞赛中选取了新车购销、车险承保两个岗位的基本工作流程作为竞赛内容。
竞赛时，计算机系统分别从新车购销模块与车险承保模块随机抽题。
新车购销模块包含采购入库、新车销售、一条龙服务、销售收款、新车交付五项工作任务，每项任务的具体题目由系统随机生成，相互独立，难度及分值一致;车险承保模块包含业务登记、保费计算、核保制单三项工作任务，每项任务的具体题目由系统随机生成，相互独立，难度及分值一致。
汽车销售技能比赛讲话稿第一篇：汽车销售技能比赛讲话稿激情碰撞风采耀人——首届服务技能风采展示大赛致辞董事长、总经理~~~~~各位嘉宾、各位同事：大家晚上好！今天，我们在金港公司隆重举行“北京现代宏伟、金港店首届服务技能风采展示大赛”，举办本次活动目的主要在于锻炼售后服务队伍，提升售后服务能力，提高服务客户的水平。
通过售后服务技能大赛，将更深层次推进“以客户的满意是我们的最高目标”的服务意识。
此次比赛公司所有售后服务人员悉数参加，比赛过程分为两个项目，笔试和实操测验，再根据两项比赛结果综合评定，最终决出冠、亚、季军。
宏伟、金港首次开展服务技能展示大赛，有着非常重要的意义。
一方面在很大程度上体现出北京现代宏伟和金港店追求工作的制度化、规范化、流程化，以统一规范的服务，促进企业的长足进步；另一方面为我们充分挖掘公司内部人才，形成尊重知识、尊重技术、尊重人才的良好氛围，提供了一个重要的交流平台，促进人才的成长；通过活动来全面考察服务人员的服务技能和水平，敦促其熟练常规基本操作，提升服务质量。
比赛中的激烈角逐，互相激励，只为进一步提升服务技能，为消费者打造舒心畅意的用车体验。
作为服务行业，想要始终坚持为消费者提供业界领先的售后服务，必须进一步的提升自身服务技能和服务理念，超越消费者的期待，为消费者带来更为怦然心动的体验。
因此需要我们通过多种内训制度方式，组织一系列内容丰富的相关培训，如新车型培训，新技术培训，定损培训等，力争让更多的售后服务顾问与时俱进，掌握业内最新、最尖端的相关技术知识；通过各种技术培训，经历技能大赛的检验，力求培养出最优秀的售后人才。
本次“宏伟、金港公司首届服务技能风采展示大赛”是为了检验及评价售后人员的服务技能水平，是公司员工互相学习交流的平台，是参赛选手展示的舞台。
我们北京现代售后服务将始终坚持“真心伴全程，铸造现代精神”的服务理念，这也是我们对广大用户的承诺。
希望通过本次大赛后，我们公司员工队伍中掀起人人苦练业务技能、人人争当技术能手的热潮。
汽车营销技能大赛A：欢迎光临一汽大众启航4s店，我是前台接待xxx，这是我的名片顾客：好的A：请问您贵姓呢？（在顾客自报姓名之后进行适当的赞美）顾客：xxxA：那这位应该是x太太吧？顾客：A：二位可真是般配呢！A：请问二位今天是过来看车的呢？还是来办理其他业务的呢？顾客：A；请问二位是第一次到来店里来吗？顾客：A:那请问二位有没有预约过本店的销售顾问呢？顾客：A：那待会我给二位介绍一位本店的金牌销售顾问来为二位服务你看可以吗？顾客：A:来，这边请，二位一路远道而来一定辛苦了。
（主动扶椅子）顾客：A：本店提供多种免费饮品，咖啡，清茶，果汁，矿泉水请问您二位需要点什么呢？顾客1：顾客2：A：好的，我去为二位准备饮品，这是本店的资料，您二位先看一下。
A：x先生，x太太，这位是本店的金牌销售顾问xxx，xxx这两位是第一次到店看车的x先生，x太太。
B：x先生，x太太您好，我是本店的销售顾问xxx，您叫我小x就好，这是我的名片您看一下。
A：X先生 X太太，接下来就由小x来为两位做一个全面的购车分析和服务，我就在前台有事可以随时叫我，最后祝二位购车愉快。
B：好的A：x先生，x太太，我就在前台有什么事可以随时叫我，最后祝您二位购车愉快。
B：为了方便与二位的沟通以及选择最适合您二位的车型，我可以坐在你二位的对面，并做一些简单的记录吗？B：能问一下二位是怎么了解到本店的吗？顾客：B：咱们店好不好找啊顾客：B：咱们这次怎么过来的啊？顾客：B:本店刚好有免费的洗车活动您看要不要为二位办理一下呢？顾客：呼叫前台到展厅B:小x啊，帮这位先生办理一下洗车业务。
B：那咱们这次到店里是换购还是增购呢？顾客：B：那现在开的是什么车呢？顾客：B:那这么看来的话，二位眼光还是非常不错的，xx也是一款非常不错的车型了，无论是从做工和配置以及安全上，都是相当不错的。
那这车是有那些方面不能满足你的要求呢？顾客B:那需要车辆置换对吧？顾客：B：其实置换相对来说是比较方便，也比较划算的。
2023年中职技能大赛汽车维修汽车服务接待作业模块在2023年中职技能大赛中，汽车维修汽车服务接待作业模块将成为焦点。
这一主题关乎整个汽车行业的发展和未来方向，也是学习和专业技能提升的重要方向之一。
参赛选手将展示他们在汽车维修和服务接待方面的专业知识和实际操作能力，这将直接影响他们的职业发展和行业认可程度。
1. 深度评估汽车维修汽车服务接待作业模块要求参赛选手在有限的时间内完成多项任务，包括汽车故障诊断、维修、汽车零部件更换等。
参赛选手需要展示出扎实的汽车技术知识和较高的实际操作能力。
要在这一模块中取得好成绩，选手不仅需要具备一定的理论基础，更需要实践经验和临场应变能力。
2. 广度评估除了技术操作能力之外，汽车服务接待也是这一模块的重要考核内容。
选手需要展示良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。
在实际工作中，汽车服务接待员是客户与店铺间最直接的接触点，他们的表现直接关系到店铺的声誉和客户的满意度。
广度评估上也包括了选手的服务态度和团队合作能力。
3. 文章撰写在这篇文章中，我将从以下几个方面展开对2023年中职技能大赛汽车维修汽车服务接待作业模块的探讨：首先介绍这一模块的背景和意义，然后从技术操作和服务接待两个方面展开深度与广度的评估，最后共享我个人对这一模块的理解和观点。
4. 深度探讨让我们来看看汽车维修方面的要求。
参赛选手需要具备诊断汽车故障、快速准确地定位问题、并完成维修和更换零部件的能力。
这一要求不仅考验了选手的技术水平，更对其临场应变和操作规范提出了严格要求。
在现实工作中，这些能力直接关系到汽车维修人员的职业发展和职业竞争力。
我们再来关注汽车服务接待方面的考核内容。
参赛选手需要展示良好的沟通和交流能力，善于倾听客户需求、解释维修情况，并在维修过程中与客户保持有效的沟通。
在这个过程中，选手需要展现出专业性、耐心和服务意识，这直接关系到店铺的客户满意度和品牌形象。
5. 个人观点作为我个人的观点和理解，我认为2023年中职技能大赛汽车维修汽车服务接待作业模块的设置是非常有意义的。
技术顾问：向前、好的、请停至绿芯专属停车位。
服务顾问：刘先生您好，我为您打开车门，您请下车小心头。
技术顾问：您这边请。
服务顾问：刘先生，好久没见了，您的气色还是一样好呢。
您今天是来做四万公里常规保养的吗？小李正打算给您打电话预约，没想到您先来了啊。
您真是非常有保养意识呢。
因为您是新能源车主，您可以享受免预约免等待的专属服务。
我会尽快为您安排绿芯快速维修通道，优先安排您的爱车进行保养。
刘先生为您介绍一下，站在我们身边的是我们店的金牌技师张华。
技术顾问：刘先生您好，这是我的名片，很高兴为您服务，稍后我将与您一起进行环车检查。
了解您爱车的使用情况，如果您在日常用车中有任何车辆问题，可以随时与我联系，我会24小时为你提供技术支持。
服务顾问：刘先生您看，告诉您一个好消息，我们上汽荣威爱民4s 店在2019年全国汽车企业服务满意度调查中被评为“最佳服务企业”我和张华也被评为本店的服务之星，您将爱车交给我们就尽管放心吧。
我先登记您的车辆信息，请您将行驶证、保养手册和车钥匙交给我好吗。
谢谢。
我会妥善保管，在保养结束后会交换给您。
登记车主信息、车牌号、车架号。
您请稍等，核对车辆信息。
刘先生您车内是否有贵重物品呢。
贵重物品请随身携带。
接下来小李邀请您一起进行环车检查，了解您爱车的使用情况。
大约需要5分钟您看可以吗？非常感谢您的配合。
刘先生您的座椅还舒适吗？我为您贴上座椅标贴，保养结束后，我会将座椅调回现在位置。
为了在维修过程中保护车辆内饰，接下来我们按照规定顺序为您的主、副驾驶席铺设防护用品。
您看好吗？张师傅，请配合一下。
技术顾问：刘先生，您请到副驾驶席您这边请。
荣威ei6这款车外观时尚大气，经济又环保，您真是非常有眼光呢。
您请留步。
服务顾问：帖座椅标贴。
铺设主驾驶脚垫，安装主驾驶座椅套，安装方向盘，安装排挡杆套。
技术顾问：铺设副驾驶脚垫，安装副驾驶座椅套。
您请上车，小心头。
服务顾问：刘先生，小李方便进入主驾驶进行检查吗？好的，非常感谢，方便启动您的爱车吗？一键启动，刘先生您内饰保养的还是一样好呢，像新车一样。
2019年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项服务接待子赛项赛题库一、比赛用车缺陷范围1.车辆外观异常；2.油液等液位异常；3.车辆标准配置不全；4.组合仪表信息显示异常；5.灯光异常；6.车辆内饰异常；7.影响车辆安全行驶因素；8.车内遗留贵重物品；9.线束、管路连接异常；10.车辆漏水、漏油。
二、比赛内容1.保养范围1万公里，2万公里，3万公里,4万公里，5万公里，6万公里，7万公里，8万公里，9万公里，10万公里。
（具体保养项目详见附件1）2.来店形式预约，未预约。
3.比赛场景比赛场景（1）2019年6月5日，王先生/女士驾驶一辆上汽荣威ei6（45T混动互联智尊版）轿车，直接开到了上汽荣威爱民4S店，王先生/女士的车辆于2017年6月2日购买。
由选手A扮演的专属服务顾问李新和选手B扮演的技术顾问张华同时上场，一起迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做定期维护保养的，按照上汽荣威“绿芯管家-双顾问”服务流程，相互配合正确规范地完成接车和交车的全过程并解答顾客异议。
备注：系统上电，检查仪表盘能否显示READY（表示车辆动力系统准备就绪，可以驾驶），并唱检仪表信息需要实做；大灯远、近光检查需要实做。
比赛场景（2）2019年6月5日，李先生/女士驾驶一辆上汽荣威ei6（45T混动互联智尊版）轿车，直接开到了上汽荣威爱民4S店，李先生/女士的车辆于2018年6月2日购买。
由选手A扮演的专属服务顾问李新和选手B扮演的技术顾问张华同时上场，一起迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做定期维护保养的，按照上汽荣威“绿芯管家-双顾问”服务流程，相互配合正确规范地完成接车和交车的全过程并解答顾客异议。
备注：系统上电，检查仪表盘能否显示READY（表示车辆动力系统准备就绪，可以驾驶），并唱检仪表信息需要实做；大灯远、近光检查需要实做。
比赛场景（3）2019年6月5日，陈先生/女士驾驶一辆上汽荣威ei6（45T混动互联智尊版）轿车，直接开到了上汽荣威爱民4S店，陈先生/女士的车辆于2018年12月6日购买。
“全国中职院校汽车营销技能大赛〞效劳接待综合技能模拟竞赛赛题一、道具用车故障设置：〔1〕车内顶灯不亮。
〔2〕后保险杆有漆伤、车左后门有轻微划痕。
〔3〕副驾驶储物箱和后备箱内均有顾客遗留的贵重物品。
〔4〕右后轮胎无气门嘴帽。
二、情境赛题样题：保养：5000公里保养，未预约1〕场景：一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图版，直接开到北京现代4S 店，未预约。
在门口迎接顾客的销售参谋张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后效劳接待处，交给了效劳参谋李新。
2)情境问题：〔1〕该车行驶里程4500公里，未做过保养。
〔2〕按北京现代名图常规保养工程，5000公里常规保养需要更换机油、机油滤清器。
〔3〕在2021年1月上旬，顾客曾经与朋友一起，到四川自驾游，行程约1500公里，其中山路较多，曾托底。
故返回后来店作首次保养。
3)顾客问题：问：前段时间走山路，机舱下部剐蹭过，让师傅重点检查一下。
答：询问当时情况，请您放心我已记录，会细致地给您爱车检查一下损伤情况的，如果您想更好地保护您的车辆，我们店有发动机护板，可以更好地保护的车辆。
问: 为什么要更换机油？答：机油对发动机起到润滑、冷却、密封、清洁及防锈的作用，机油在工作过程中，机油中的添加剂被逐渐消耗，燃烧产生的污染物与机油混合产生油泥、沉积，时间一长，这些污垢不但会加速发动机磨损，还会导致发动机锈化腐蚀、散热不畅等严重后果。
因此，及时更换机油是对发动机最好地呵护。
4)考点：〔1〕个人形象、效劳礼仪〔2〕流程标准〔3〕环车检查〔4〕对于业务知识的掌握〔5〕考察效劳参谋的问诊能力〔6〕解决用户疑问的能力5)此题特别考点：〔1〕接待过程中用户频频看表，效劳参谋是否关注客户。
〔2〕是否推荐用户预约效劳，向用户说明预约效劳的好处。
〔3〕客户第一次来店，是否向客户介绍接待效劳环节。
〔4〕客户车辆曾托底，效劳参谋是否有主动销售发动机护板的意识。
41其次，实训基地要能培养全面的专业技能人才。
对汽车专业而言，学生不仅能对着书本说出相应的认知，还要能在实践中将这些知识转化为能力，并充分地展示出来。
比如在实训基地学生要体验汽车维护保养、汽车换件修理、汽车的系统性故障及跨系统的综合性故障诊断等技能。
最后，实训基地要能培养既懂专业又懂企业文化的人才，学校在建设实训基地时，要将专业认知与企业文化相融合。
教师可利用现有的校企合作平台，让取得成效的企业到实训基地作报告，使学生感知企业文化的内涵。
“内涵型”基地是学校与企业共同追求的目标。
实训基地的建设对中高职学校而言，是一项长期的工作。
它的运行与管理对学校而言，既是时代赋予的使命，也是不可避开的挑战。
在不断争取社会广泛支持的同时，学校要探索出新的道路，为汽车行业输送更多人才。
（收稿日期：2019-11-27）项目基金：中国职教学会教学工作委员会2019-2020年度职业教育教学改革研究课题——产教深度融合背景下汽车实训基地运行与管理机制研究，项目编号：1900629。
在新时代职业教育领域，“以赛促教、以赛促学、以赛促改、以赛促建”是各级教育主管部门组织开展技能大赛的初衷。
全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项自2014年首次举办以来已经成功连续举办6年。
近几年，随着国家大力推动新能源汽车产业，新能源汽车的产销量出现了几何级的增长。
新能源汽车保有量的急剧增长也推动汽车后市场尤其是汽车维修服务行业发生变革。
由此，该赛项从2018年开始将新能源汽车及其相关售后服务流程引入到竞赛中，推动各职业院校对新能源汽车及其营销服务的深入研究。
笔者通过指导学生训练和自己参加教师组教学与技能大赛，探索并尝试将竞赛内容、教学方法转化到《汽车维修业务接待》专业核心课程课堂教学中，努力在现有规划教材的基础上融合竞赛内容，使课堂教学内容更加贴紧行业发展，提升教学能力和学生的学习能力，从而促进教学质量的提高。
1 汽车维修业务接待课程教学现状目前我国国内大部分高职院校的汽车维修业务接待课程教学现状主要体现在以下3方面。
2022全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项十套赛题一、命题思路以汽车4S店汽车营销岗位的技能要求为出发点，以中职学生的学业特点和大赛的总体要求为基础，以综合体现知识、能力为目的，通过汽车营销工作情景设计赛项模块赛题，尽量全面覆盖中职汽车营销专业的学习情境，通过完成不同难度的任务考察选手的全面综合能力。
二、赛题通识部分汽车营销中职组赛项设置包括：汽车展厅销售、汽车服务接待、汽车配件管理和汽车网络营销四个模块。
通识考核部分赛题及标准要求如下：（一）汽车展厅销售模块1.竞赛内容在某汽车4S店销售展厅完成某新车销售完整工作任务。
选手根据岗位职责及实际任务要求实现汽车展厅销售作业流程，主要包括电话邀约、展厅接待、需求分析、车辆介绍、保险推介、精品推介、金融推介、异议处理、试乘试驾和报价成交等环节，新车销售过程中利用汽车销售管理系统进行业务信息处理。
2.选手任务销售顾问高幸（选手）根据销售管理系统客户信息客户信息，查询并对客户王君进行电话邀约。
告知客户展车到店，邀约来店看车；客户到店看车，高幸在展厅接待客户，并按照销售流程和操作规范完成本次销售作业，同时将特定信息填入系统中。
主要任务如下：（1）电话邀约：根据系统查询指定客户信息，电话邀约客户到店看车；（2）展厅接待：客户到店，接待客户，使用规范礼仪与术语；（3）需求分析：了解顾客实际需求，以备有针对性地进行推介；（4）车辆介绍与异议处理：介绍某车型并进行竞品车型的分析对比，解答客户异议，在全面介绍的基础上突出使用FAB法；（5）推荐一条龙服务项目：保险推介、精品推介、金融推介；（6）进行车辆价格的分析对比，解答客户价格异议，模拟试乘试驾，促成客户签订订单，并进行收款；（7）准备交车资料，并预约客户到店交车，完成交车流程；（8）作业操作过程中，及时准确地利用系统提供的信息资源，并填入对应信息内容。
（二）汽车服务接待模块1.竞赛内容在某汽车4S店完成预约来店常规保养的客户接待工作任务。
2018年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项
服务接待子赛项样题
一、道具用车设置
1.右前近光灯不亮。
2.左后车门有轻微划痕。
3.动力电池膨胀水箱液面过低。
……
二、情境赛题
1万公里定期维护，未预约
1.场景
一位客户驾驶一辆上汽荣威ei6（45T混动互联智尊版）轿车，直接开到了上汽荣威4S 店，未预约。
由选手A扮演的专属服务顾问李新、选手B扮演的技术顾问张华在门口一起迎接客户并询问来意，得知客户是来做定期保养的，未预约，就按上汽荣威“绿芯管家-双顾问”服务流程完成接车和交车全过程并回答客户问题（备注：系统上电，检查仪表盘能否显示READY并观察仪表信息需要实做；大灯远、近光检查需要实做）。
2.背景资料
（1）该车行驶10500公里。
（2）最近到南部山区自驾游一次，路况不好，底盘托过底并涉水行驶过。
（3）根据上汽荣威ei6保养规范，1万公里定期维护需要更换机油、机滤，并添加燃油系统积碳清洗剂。
3.客户问题
（1）接车过程中客户问题（A）：制动力分配EBD是什么意思?
（2）接车过程中客户问题（B）：ei6有几种驾驶模式？哪种模式下最为省油？
（3）交车过程中客户问题（A）：价格有些贵，还能优惠吗？
（4）交车过程中客户问题（B）：ei6能否用家用电充电？下雨天可以充电吗？
三、考核要点
1.接车和交车过程中体现上汽荣威“绿芯管家-双顾问”服务流程和服务理念；
2.车辆问诊和客户需求分析；
3.增项推荐和客户异议处理；
4.插电混合动力车辆配置、使用、维护等方面的基本知识；
5.现场应变能力。
中职组技能大赛汽车营销赛项解析摘要: 汽车营销是汽车专业技能大赛中的一个项目，随着新能源汽车快速的发展，2018年中职组技能大赛汽车营销赛项国赛中采用上汽荣威E i6的新能源车型，针对新的车型，汽车营销的基本流程，服务接待，配件管理等均发生了一定的变化。
笔者通过南京金陵高等职业技术学校的培训学习，总结了一些心得与体会，希望能给参与中职组技能大赛汽车营销赛项的老师和同学一些思考与启发。
关键词: 中职组; 汽车营销; 流程; 配件管理; 服务接待以汽车后市场广阔的经济前景为背景，融入“汽车营销”新概念，促进中职学生在汽车营销、配件管理、服务接待、团队协作等方面职业素养与能力的培养和提升;展示中职院校汽车营销类专业的教学成果及学生风采;以大赛引领专业教学改革，加快工学结合人才培养体系建设与创新步伐，为行业、企业培养紧缺人才。
这是汽车营销技能大赛的宗旨。
2018 年中职组技能大赛汽车营销赛项国赛已经落下帷幕，2019年的汽车营销技能大赛即将开始。
2018年江苏省的中职组技能大赛汽车营销赛项国赛，我们江苏省虽然没有拿到预期的成绩，但是深深体会到了省教育厅对此项比赛的高度重视。
在炎热的夏天，教育厅领导安排南京金陵高等职业技术学校对全省中职类学校教师进行教练专项培训，可见对此项技能大赛的重视程度。
那么此项赛项相较以往发生了怎样的变化呢?首先我们先看看中职组技能大赛汽车营销赛项的基本竞赛内容。
一、竞赛内容( 如表1所示)表1竞赛内容、时间与权重表竞赛内容竞赛时间( 分钟)所占权重( %)汽车营销基本流程5025配件管理2035服务接待2540( 一) 汽车营销基本工作流程本模块以机试形式进行。
A、B选手同时上场，按二次加密号对号入座;在规定的时间内，在计算机上完成基本流程操作。
竞赛中选取了新车购销、车险承保两个岗位的基本工作流程作为竞赛内容。
竞赛时，计算机系统分别从新车购销模块与车险承保模块随机抽题。
新车购销模块包含采购入库、新车销售、一条龙服务、销售收款、新车交付五项工作任务，每项任务的具体题目由系统随机生成，相互独立，难度及分值一致;车险承保模块包含业务登记、保费计算、核保制单三项工作任务，每项任务的具体题目由系统随机生成，相互独立，难度及分值一致。
2016年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项服务接待综合能力模拟子赛项样题一、道具用车设置1.车右后门有较大划痕2.副驾驶储物箱有顾客遗留的物品3.左前轮胎无气门嘴帽......二、情境赛题30000公里常规保养，未预约1.场景2016年5月的一天(比赛当天），天气情况参照比赛当日天气，北京现代爱民4S店。
一位男性顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车到店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，便按照服务接待规范完成接车全过程，并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程，并回答顾客问题。
2.情境要素（1）该车行驶30450公里。
（2）按北京现代常规保养规范，30000公里常规保养需要对机油、机滤、空滤、空调滤等项目进行更换，同时对燃油滤清器、冷却系统、所有电气系统、驱动皮带、蓄电池状态、制动踏板等十几个项目进行检查。
3.顾客问题对选手B提问1：（当环车检查打开机舱盖时，指着膨胀水箱盖，顾客提问）玻璃水是否加到这里？对选手B提问2：（当选手提出本次保养需要更换机油时，顾客说）不想用你们的机油。
（当选手简短解释后，顾客说）我自带了质量更有保证的机油，从我一个专门卖机油的朋友那里拿的，质量绝对可靠。
对选手A提问1：本次保养，燃油滤清器更换了没有？（如果选手说已经更换，顾客说）维修保养手册里，不是说30000公里保养不需要更换吗？（如果选手说不需要更换，顾客生气地说）更换三滤是最基本的保养项目，我跑这么远来做保养，连个燃油滤清器都不换，你们是怎么服务的！对选手A提问2：（核单结账时，顾客说）怎么这么贵，给我打个八折吧。
三、特别提示1.本项目重点考察选手维修接待和与客户交流能力,维修接待过程和作业项目尽量与实际工作过程一致。
建议选手在维修保养专业知识、人文关怀及异议处理上下功夫。
2.比赛过程中顾客不会完全听从选手的安排。
任务与情景
一、任务描述
选手担任服务顾问李华，根据情境开展维修接待服务客户的邀约及接待工作任务，主要包括：预约跟进、礼迎客户、环车检查、车辆问诊、需求分析、增项推荐、维保确认、维保跟踪、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送客户和客户回访等作业。
并通过汽车维修服务管理平台完成信息的录入及登记工作。
二、情境信息
1.基础信息
2023年9月15日，某汽车销售服务有限公司的服务顾问李华根据客户预约情况邀请客户到店进行故障维修，在预约当天，接待预约客户到店进行相关维修，顺带完成6万公里车辆常规保养业务。
（1）车辆使用情况：暑假回农村老家，山区颠簸，行驶转弯右前部分碰上石头，在乡下进行做了油漆。
回来2周后发现空调降温很慢，现在基本不制冷了。
（2）用车计划：公务出差半个月，车辆在家停一段时间。
5.车辆故障设置
6增项推荐
9.其他事项
在工位区域布置7S管理考核方面：地面有废纸，工具摆放杂乱，灭火器压力不足，指针在红色区域。
三、注意事项
话术组织及具体进行哪些环节由选手自行决定。
当竞赛倒计时结束或裁判宣布竞赛结束时，选手则不可再进一步开展业务流程，应回到等候区，由工作人员统一带出竞赛场地。
“全国中职院校汽车营销技能大赛”服务接待综合技能模拟竞赛赛题一、道具用车故障设置：（1）车内顶灯不亮。
（2）后保险杆有漆伤、车左后门有轻微划痕。
（3）副驾驶储物箱和后备箱内均有顾客遗留的贵重物品。
（4）右后轮胎无气门嘴帽。
二、情境赛题样题：保养：5000公里保养，未预约1）场景：一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。
2)情境问题：（1）该车行驶里程4500公里，未做过保养。
（2）按北京现代名图常规保养项目，5000公里常规保养需要更换机油、机油滤清器。
（3）在2014年1月上旬，顾客曾经与朋友一起，到四川自驾游，行程约1500公里，其中山路较多，曾托底。
故返回后来店作首次保养。
3)顾客问题：问：前段时间走山路，机舱下部剐蹭过，让师傅重点检查一下。
答：询问当时情况，请您放心我已记录，会细致地给您爱车检查一下损伤情况的，如果您想更好地保护您的车辆，我们店有发动机护板，可以更好地保护的车辆。
问: 为什么要更换机油？答：机油对发动机起到润滑、冷却、密封、清洁及防锈的作用，机油在工作过程中，机油中的添加剂被逐渐消耗，燃烧产生的污染物与机油混合产生油泥、沉积，时间一长，这些污垢不但会加速发动机磨损，还会导致发动机锈化腐蚀、散热不畅等严重后果。
因此，及时更换机油是对发动机最好地呵护。
4)考点：（1）个人形象、服务礼仪（2）流程规范（3）环车检查（4）对于业务知识的掌握（5）考察服务顾问的问诊能力（6）解决用户疑问的能力5)本题特别考点：（1）接待过程中用户频频看表，服务顾问是否关注客户。
（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）客户第一次来店，是否向客户介绍接待服务环节。
（4）客户车辆曾托底，服务顾问是否有主动销售发动机护板的意识。
1)场景：，一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，没有预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。
2）情境问题：（1）该车行驶1万公里。
（2）按北京现代名图常规保养项目，1万公里常规保养需要更换机油、机滤。
（3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。
3) 顾客问题：问：当环车检查打开机舱盖时，指着水箱盖问，玻璃水是否加到这里。
答：这个是水箱，是添加防冻液的，这个盖请您在任何情况下不要打开，因为水温很高很容易烫伤。
添加玻璃水的地方在这里（观察是否正确），到冬季时提醒您添加防冻的玻璃水。
问：我经常要跑长途，加油站向我推荐燃油宝，有必要吗?答：燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。
尤其对于乙醇汽油，会造成发动机积碳，影响发动机寿命。
但是您要加注燃油添加剂，一定要到北京现代4S店，加注专用的燃油添加剂，以免使用不当产品，影响车辆的性能。
4)考点：（1）服务礼仪（2）流程规范（3）环车检查（4）对于业务知识的掌握（5）考察服务顾问的问诊能力（6）解决用户疑问的能力5)本题特别考点：（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（2）跑长途之前的重点检查项目。
（3）根据用户要跑长途，推荐燃油添加剂。
1)场景：一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。
2）情境问题：（1）该车行驶15000公里。
（2）按北京现代名图常规保养项目，15000公里常规保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。
（3）在接待过程中，了解到客户前段时间曾经开长途到过北方干燥地区，遇到过风沙。
3) 顾客问题：问：备胎胎压应该打多少合适？使用时有什么需要注意的吗？答：名图自动尊贵型配置是小型备胎，它的压力比普通轮胎高。
普通轮胎充气压力是2.35bar，备胎是4.2bar。
备胎只是轮胎损坏时，临时替代保证车辆行驶的，不能长期使用。
另外，安装小型备胎后，车速一定要控制在80km/h以内。
问：为什么更换空气滤芯，不换有什么影响？答：空气滤芯是起到过滤空气中的尘土，浮尘，空气中的水份，让发动机有更清洁的空气燃烧，空气滤芯可以有效地降低发动机进气系统及内部的磨损，就像您这次刚去过北方，还碰上了风沙，就更应该检查、清洁，或更换空气滤芯了。
4)考点：（1）服务礼仪（2）流程规范（3）环车检查（4）对于业务知识的掌握（5）考察服务顾问的问诊能力（6）解决用户疑问的能力5)本题特别考点：（1）15000公里保养的项目（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）去风沙地区跑长途后的重点检查项目（4）能很好地向顾客介绍15000公里常规保养的相关知识1)场景：一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张敏询问来意，得知顾客是来做保养的，没有预约，就把顾客领到维修接待处，交给了服务顾问李新。
2）情景问题：（1）该车行驶20000公里。
（2）按北京现代名图常规保养项目，20000公里常规保养需要更换机油、机滤。
（3）在接待过程中客户要求全程陪同保养，观看保养过程。
3) 顾客问题：问：一会儿我要看一下车辆如何保养，行吗？答：为了您的个人安全，我们不允许车主到车间现场。
由于您可能对车间的各种设备不是很了解，很容易发生安全问题。
如果您是想了解您车辆的保养过程，客户休息区有透明车间系统，可以更全面地观察到车辆保养情况。
问：来你们店这么多回了，什么时候能享受金卡会员的待遇呀？什么时候费用能打折呀。
答：金卡会员是靠来店次数和消费金额产生的，如果您想享受金卡会员的待遇，也可以通过预约进行保养，工时费也是按照金卡打折的，这样既享受到金卡会员的待遇，车辆保养的时间也能更好地掌握。
4) 考点：（1）服务礼仪（2）流程规范（3）环车检查（4）对于业务知识的掌握（5）解决用户疑问的能力5)本题特别考点：（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处（2）是否委婉合理的拒绝客户进车间的要求，是否介绍透明车间系统（4）客户要求进车间的问题，服务顾问是否有能力问出客户的真实目的1)场景：一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。
2）情境问题：（1）该车行驶30000公里。
（2）按北京现代名图常规保养项目，30000公里保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。
3) 顾客问题：问：我看你们每次接待都要对车辆内饰、外观进行检查，还要和我确认，到底为什么呀？答：检查的目的就是对您的车辆有一个全面的了解，能够准确发现车辆的隐患及时的排除，让您的驾驶更加安全舒适。
问：我看见后座椅上有好几个标签，写着”ISOFIX”，这是什么呀？答：ISOFIX是国际标准的儿童座椅固定装置，名图全系列都配备了ISOFIX 固定锚。
当您把儿童座椅安放在后座上时，一定要用ISOFIX固定锚定位好，这样才能提供最好的保护效果。
另外提醒一下，您购买时，也要确保儿童座椅是符合ISOFIX标准的。
问：我的车跑了30000公里了，燃油滤清器什么时候需更换呀。
答：燃油滤清器正常情况下60000KM要更换，我们会定期检查。
如果存在重要的安全隐患如燃油流动受阻、震动、动力损失、启动困难等故障，无论保养周期如何，我们也会通知您立即更换。
4)考点：（1）服务礼仪（2）流程规范（3）环车检查（4）对于业务知识的掌握（5）考察服务顾问的问诊能力（6）解决用户疑问的能力5)本题特别考点：（1）30000公里保养的规范。
（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）是否根据客户问题，解答车辆基础使用知识。
1)场景：一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。
2）情境问题：（1）该车行驶45000公里。
（2）按北京现代名图常规保养项目，45000公里保养需要更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯、燃油箱空气滤清器和活性炭罐。
3) 顾客问题：问：刚跑过长途、在路上踩刹车时听见吱吱的声响，什么原因呀?答：您反映的问题通常是刹车片报警。
看车辆的公里数可能是刹车片已经到达使用寿命，磨薄了，需要更换。
另外，也有可能就是刹车片上有沙粒等情况。
我们会记录下来，在保养过程中，要求维修师傅重点检查一下。
问：保养项目中的更换活性炭罐，是什么作用，为什么要更换？答：活性炭罐是吸收储存油箱里的汽油蒸汽的，通过电脑控制还可以进入发动机中燃烧，主要是起到环保和省油的作用，如果不进行定期更换，停车后会闻到轻微的汽油味。
问:这次保养的项目为什么比以前的多了?答:我们是严格按照厂家的技术标准为您的爱车进行养护和维修的。
此次您的车辆是45000km保养，由于车辆达到了规定的里程数，所以我们为了保证您安全使用车辆，必须要进行相应项目的检查和维护，另外，您也经常跑长途，按照车辆恶劣条件使用情况保养您的车辆，您会更加放心车辆的安全和性能。
4)考点：（1）服务礼仪（2）流程规范（3）环车检查（4）对于业务知识的掌握（5）解决用户疑问的能力5)本题特别考点：（1）45000公里保养的规范（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）对车辆基础知识的解答。
1)场景：一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。
2）情境问题：（1）该车行驶50000公里。
（2）按北京现代名图常规保养项目，50000公里需要更换机油、机滤。
（3）在此次保养过程中，客户询问了自带机油保养得问题。
3) 顾客问题：问：我在网上看了一款比较贵的机油，介绍的不错，可以自带机油吗？答：北京现代的原厂机油是针对这款车型定制的，对发动机能有更好的保护，首先，外面买的机油品质不敢保证，也不是越贵的机油就越适合这款车，不是有句话这么说嘛“不选最好的、只选最合适的”。
再有就是自带机油对您爱车的质保会有影响。
