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中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。
其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。
对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。
不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。
只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
五、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。
使客户高兴而来，满意而归。
第三节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。
如：陈小姐，张先生。
三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的精选物业管理制度文章。
中移动分公司优质规范服务标准第一章总则1.1概述本服务规范手册将根据社会和移动通信客户需求，以及营业厅实际需要适时进行灵活修改或增补，如遇公司最新规定与本手册有冲突，请以公司最新文件为准。
1.2营业厅职能定位1)产品与服务的营销职能ü展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品；ü充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动；ü销售公司的产品和服务：向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导；ü配合终端销售：在具备条件的自办渠道设立手机销售功能，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。
2)服务职能个人客户服务a)业务办理：负责客户收费业务；负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消；负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。
b)现场客户服务：现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。
c)客户回报项目：根据公司服务回报政策，对各目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖。
集团、大客户服务a)大客户接待服务：在有条件的营业厅设置一定面积的专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。
专业形象-外形前言中国移动营业厅作为直接与客户面对面的窗口，是企业展现品牌形象与优质服务的重要平台，营业厅整体服务能力决定性影响了消费者对移动公司的满意度。
为此提升营业厅的服务能力尤为重要和紧迫。
制定《峰终服务规范手册-营业厅》版本是为了提升中国移动营业厅工作人员的服务规范能力。
峰终理论指人们体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。
通过“峰终理论”寻找客户服务触点（图1-1），指导营业厅人员在日常工作中更细致的做好服务规范工作，真正实现客户满意度的提升。
理解为：在每一个服务过程中，会出现一个可以令客户高度关注与权衡价值的关键点，为“峰”，它的适当程度掌握与否，直接指向结果感知的赞同与反感；而在服务过程结束时，客户对此服务过程的判断认知和价值的定论，为“终”。
本手册主要内容是从客户寻找营业网点到办理业务后离开营业厅，整个过程中寻找服务规范触点，根据将整个服务路径分解成12个触点，针对每个触点罗列出所需规范的服务要点，通过这些方面的提升，知道营业厅该如何更好的服务客户。
本手册适用于中国移动各分公司的营业厅相关人员使用。
希望认真学习和高效执行，以达到预期目的。
图1-1：《营业厅客户体验流程图》第一章寻找在寻找的过程中，我们需要为客户提供最便利的、自助式的、直观的寻找路径，能在最短的时间内便捷得寻找到移动公司的中国移动营业网点。
相关配备具体要求： 1、宣传DM单、海报上印有本地区所有的营业网点详细地址，并说明附近大家熟悉的标志性建筑、营业厅联系电话、营业时间和营业厅客流高峰时段； 2、10086自助热线、12580自助热线统一、同步查询到相关的网点资料信息，与营业渠道的资料同步。
3、WEB网站途径、WAP手机营业厅自助查询、GPS定位地图，能同步查询到相关的网点资料信息，与其他渠道同步。
见图 1 4、营业网点查询配备就近公交站查询，方便客户印象识别； 5、在寻找的过程有就近网点的图示路标或指引牌，方便客户便捷寻找。
中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章总则第一条为规范中国移动集团营业部的工作，提高工作效率和服务质量，制定本手册。
第二条中国移动集团营业部是中国移动集团公司下属的负责营业工作的部门。
第三条中国移动集团营业部的主要工作职责包括：处理客户业务办理、提供业务咨询和解答、开展销售和推广活动、维护客户关系等。
第四条中国移动集团营业部坚持以客户为中心的服务理念，积极推进现代化管理和信息化建设，不断提升服务能力和水平，为客户提供高质量、高效率的服务。
第五条中国移动集团营业部应该严守国家法律法规和公司规章制度，保护客户利益，尊重客户权利，严禁泄露客户信息。
第六条中国移动集团营业部应该注重团队合作，互相支持，共同实现公司和个人发展，建立和谐的工作氛围。
第二章工作规范第七条中国移动集团营业部应该制定详细的工作计划，按照计划有序开展工作，及时办理客户的各项业务。
第八条中国移动集团营业部应该及时回应客户的咨询和投诉，并妥善处理客户的问题和需求。
第九条中国移动集团营业部应该加强对新进员工的培训和指导，确保员工能够熟练掌握各项业务办理流程和工作要求。
第十条中国移动集团营业部应该积极参与公司组织的培训和考核活动，不断提升业务水平和综合素质。
第十一条中国移动集团营业部应该及时总结工作经验和不足，提出改进措施，不断完善工作流程。
第十二条中国移动集团营业部应该建立健全客户档案和客户反馈机制，定期进行客户满意度调查，根据调查结果改进服务。
第三章客户服务第十三条中国移动集团营业部应该提供全面、准确的业务咨询和解答，帮助客户解决问题和疑虑。
第十四条中国移动集团营业部应该为客户提供便捷的业务办理，减少等待时间，提高办理效率。
第十五条中国移动集团营业部应该关注客户的需求变化，及时推出符合客户需求的新产品和服务。
第十六条中国移动集团营业部应该定期进行客户回访，了解客户对服务的满意度和改进建议。
第十七条中国移动集团营业部应该遵循信息保密原则，严格保护客户的隐私和个人信息。
中国移动某分公司营业厅服务规手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则 (4)第一节服务理念 (4)第二节服务原则 (4)第三节服务准则 (5)第二章仪容仪表规 (6)第一节仪容 (6)第二节着装 (8)第三节饰品 (9)第三章形体仪态规 (9)第一节标准站姿 (10)第二节标准坐姿 (11)第三节标准行姿 (13)第四节标准手势 (14)第五节日常礼仪 (14)第四章沟通规 (16)第一节表情 (16)第二节眼神 (16)第三节倾听 (16)第四节声音 (17)第五节基本语言 (17)第五章自办营业厅服务工作规 (20)第一节导购服务规 (20)第二节客户咨询服务规 (22)第三节业务受理服务规 (23)第四节新业务体验服务规 (27)第五节客户自助服务规 (28)第六节手机维修服务规 (29)第七节终端销售服务规 (31)第八节客户休息区服务规 (32)第六章合作营业厅服务工作规 (32)第一节业务受理服务规 (32)第二节终端销售服务规 (33)第三节自助设备服务规 (34)第四节投诉处理工作规 (34)第七章投诉处理服务工作规 (34)第八章服务时限与服务禁忌 (37)第一节服务时限 (37)第二节服务禁忌 (38)第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。
移动公司营业厅服务语言规范第一篇：移动公司营业厅服务语言规范营业厅服务语言规范（一）、目的明确营业厅人员语言标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，营业厅的员工必须注意谈话技巧，恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。
（二）适用范围所有自办营业厅（三）服务语言规范一、声音运用（1）声调：应进入高音区，显得有朝气，热情饱满且便于控制音量和语气。
（2）音量：正常情况下，要确保客户听到。
（3）语气：轻柔、和缓有亲切感.（4）语速：适中、每分钟应保持在120个字左右。
（5）肯定表达时要自信。
二、语言选择（1）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
（2）当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
三、称呼客户的服务用语（1）常用称呼：“您”、“我们”。
女性年轻者可称为“小姐”，男士、女士稍长者称为“师傅”。
（2）知道客户的姓氏时，可称“**师傅/**小姐。
”四、礼貌用语（1）问候语：您好。
（2）送别语：再见/慢走/走好（3）征询语：您看，这样行吗？/我可以帮你吗？/请问您办理什么业务？（4）答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/不要紧/没有关系/这是我们应该做的。
（5）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的疏忽。
（6）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持。
（7）指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
五、服务忌语（1）不行（2）不知道（3）找领导去（4）你懂不懂（5）不知道就别说了。
（6）没到上班时间，急什么。
（7）着什么急，没看见我正忙着。
（8）墙上贴着，自已看。
（9）有意见，告去（10）刚才不是和你说过了吗，怎么还问。
（11）你想好了没有，快点。
（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）（20）（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）快下班了，明天再来。
我就这态度，不满意到别处问。
第一部分营业厅服务流程一、顾客引导流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序；4）确保充分利用自助设施。
2.2 流程围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。
2.3 部门/岗位职责说明2.4 关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。
如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。
对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意；3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，。
”；6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处；7）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效；8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。
二、业务推荐流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标规营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。
2.2 流程围适用于营业厅的业务推荐过程。
2.3 部门/岗位职责说明2.4 关键时刻说明1）客户等待时：导购应主动了解客户业务需求；2）业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；3）客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感客户的时间，然后递上业务资料给客户。
营业厅服务规范一、导言营业厅是企业与客户之间沟通的桥梁，是提供服务和交流的重要场所。
营业厅服务规范的制定旨在规范营业厅的服务行为，提高服务质量，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业可持续发展。
本规范适用于企业所有营业厅的工作人员。
二、服务态度1. 热情周到：工作人员应以热情的态度接待每一位客户，并提供周到的服务。
2. 谦虚谨慎：工作人员应保持谦虚谨慎的态度，尊重客户的需求和意见，提供专业的咨询和建议。
3. 诚实守信：工作人员应真诚对待客户，遵守约定，不得敷衍塞责，不得以欺诈手段获取利益。
三、服务流程1. 接待客户（1）迎宾：工作人员应主动迎接客户，微笑以示欢迎，并引导客户前往服务区域。
（2）登记：工作人员应询问客户的姓名、联系方式和需求，认真填写登记表格。
2. 咨询服务（1）专业知识：工作人员应熟知企业的产品、服务和政策，提供全面准确的咨询。
（2）耐心解答：工作人员应耐心倾听客户的问题和疑虑，并提供清晰详细的解答。
3. 办理业务（1）快速办理：工作人员应迅速办理客户的业务，尽量减少客户等待时间。
（2）细致认真：工作人员应认真核对客户提交的材料，确保办理过程的准确性和合法性。
4. 提供服务（1）操作规范：工作人员应按规定进行各项操作，确保服务的准确性和安全性。
（2）问题解决：工作人员应积极解决客户的问题和投诉，及时反馈处理结果。
四、服务质量1.服务效率（1）高效率：工作人员应尽量提高办理效率，减少客户等待时间。
（2）有序排队：工作人员应引导客户有序排队，遵循先来先服务的原则。
2.服务准确性（1）专业技能：工作人员应熟练掌握操作流程和技能，确保办理过程的准确性。
（2）资料准确：工作人员应核对客户的相关资料，确保信息正确完整。
3.服务保密性（1）保护隐私：工作人员应严格遵守保密制度，确保客户信息的保密和安全。
（2）防范风险：工作人员应注意客户信息的安全性，防止信息泄露和擅自使用。
五、服务管理1.员工培训（1）岗前培训：新加入的工作人员应接受全面的岗前培训，了解企业文化和服务标准。
移动公司营业厅服务规范总则1.目的营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。
为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。
2.适用范围本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。
本规范适用于安徽移动有限责任公司（某某）分公司所有营业部门。
营业综合设置一、服务功能1、营业厅是（某某）分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。
2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行"一台清"的服务方式，方便用户办理各种移动业务。
综合营业厅应具备以下服务功能，受理用户选号、入网、缴费、报停、开机、业务咨询、投诉受理、为省内异地全球通办理相关业务等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。
二、业务标识1、合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识，厅内必须设有醒目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。
厅内要备有印刷精美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。
图片，张贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴（放置）位置。
有夜间服务功能的综合营业厅（室）要在明显的位置设置夜间服务灯光显示装置。
2、营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。
业务标识必须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。
业务标识必须定期更换，遇有破损，污损，脱落等，必须及时修补。
3、营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的营业厅要设立新业务展示区，树立企业的良好形象。
中国移动某分公司营业厅服务规范手册营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则3第一节服务理念3第二节服务原则3第三节服务准则4第二章仪容外表规范5第一节仪容5第二节着装6第三节饰品7第三章形体仪态规范7第一节标准站姿7第二节标准坐姿8第三节标准行姿9第四节标准手势10第五节日常礼仪11第四章沟通规范12第一节表情12第二节眼神12第三节倾听12第四节声音13第五节差不多语言13第五章自办营业厅服务工作规范15第一节导购服务规范15第二节客户咨询服务规范16第三节业务受理服务规范18第四节新业务体验服务规范21第五节客户自助服务规范21第六节手机修理服务规范22第七节终端销售服务规范23第八节客户休息区服务规范24第六章合作营业厅服务工作规范25第一节业务受理服务规范25第二节终端销售服务规范25第三节自助设备服务规范26第四节投诉处理工作规范26第七章投诉处理服务工作规范26第八章服务时限与服务禁忌28第一节服务时限28第二节服务禁忌29第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其关于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则客户至上原则客户是我们存在的理由，因此我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地点着手，从大局着眼做好客户服务工作。
客户的中意度是评估服务人员的唯独尺度。
真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素养和职业道德，热情服务真诚待客。
其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。
对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。
不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：按照客户不同的性不、年龄、气质等特点，使用恰当的称呼；按照客户的语言适应，采取相应的对答。
只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动咨询候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。
使客户快乐而来，中意而归。
第三节服务准则来有迎声：主动咨询候每一位客户，表示对客户的迎接。
尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。
如：陈小姐，张先生。
咨询有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何咨询题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。
暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要临时离开，一定要向客户致歉，并讲明原因。
唱收唱付：在与客户有现金交易时，需讲出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。
在接到客户递来的物品时，一定要讲“感谢”。
关注确认：当回答完客户的咨询题时，一定要确认客户是否清晰。
在办理完业务时，要确认客户是否有其它需要关心。
谦虚致词：客户提出夸奖时，要谦虚致词，不骄不躁。
走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道不。
第二章仪容外表规范营业员的仪容外表在专门大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容外表来判定企业的整体服务水平。
因此，统一的着装、良好的仪容外表，是营业员上岗工作的差不多要求。
工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。
第一节仪容一、男士发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。
不染发，不留长发，定期修剪，往常不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。
面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好适应。
面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时刻吸烟。
耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。
手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好适应，指甲不得长于1mm。
品味：应勤换内外衣物，保持清新、洁净，给人良好的感受。
二、女士发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。
长发应盘于脑后并用公司统一的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。
面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。
口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。
手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。
应勤换内外衣物，给人清新的感受，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。
第二节着装一、男士工作时应身着公司统一的降服，佩带统一的领带；降服、领带要洁净挺括、无破旧、无污迹，衣扣要完好、齐全。
职员上岗统一佩带要求的胸牌。
衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
应系黑色皮带。
着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。
二、女士工作时刻身着公司统一降服，降服要洁净整洁、无破旧、无污迹，衣扣要完好、齐全。
头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。
职员上岗统一佩带规定胸牌。
衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。
应系黑色皮带。
穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破旧的情形。
着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。
着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。
第三节饰品一、胸牌要求：营业员标准佩戴以服务规范为准，必须注意佩戴的规范、整齐。
工号牌（加载规定的LOGO标志）；党（团）徽；精神文明创建标志徽章；服务明星徽章；其他促销活动、宣传活动和临时要求营业员佩戴的徽章能够整合在一起佩戴。
二、男士男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。
三、女士女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；所佩戴的饰品款式不得夸张。
第三章形体仪态规范仪态是指人们在活动中各种躯体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的专门形体魅力。
在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将阻碍到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的文雅姿势不仅能够带给客户美的享受，更是展现企业形象提升宽敞客户对企业认知度的最佳时机。
第一节标准站姿眼睛平视前方，下颌微微内收，颈部挺拔；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于躯体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也能够同样方法自然相握于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。
二、女士双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺拔；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于躯体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
三、站立服务时的姿势要求服务人员在站立时刻较长的情形下，为缓解疲劳能够采纳一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿势文雅，勿给人以懒散的感受。
具体要求，可将躯体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
但如有客户走近，应赶忙复原标准站姿。
第二节标准坐姿一、男士头部挺拔，双目平视，下颌内收；躯体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采纳中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手姿：双手自然放在双膝上；柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。
头部挺拔，双目平视，下颌内收；躯体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采纳中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手部姿势：自然放在双膝上；柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。
三、入座姿势规范入座时应保持平稳、轻松，幸免座椅发出声响；男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以文雅姿势慢慢坐下；女士如因坐立时刻过长而感到疲劳时，能够适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
四、离坐姿势规范离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。
五、坐姿禁忌切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采纳“4”字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。
第三节标准行姿一、标准行姿明确前行目标方向；保持躯体各部位和谐、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐镇定，步幅适中左右平稳，步速平均，走成一条直线；双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
二、行进指引时的姿势规范行进指引是在行进中带领、引导客户。
请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持和谐；行进指引的过程中如需通过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；在与客户进行交谈或答复其提出的咨询题时，应侧转身目视客户。
三、在工作场合不接待客户时的姿势能够调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；在不接待客户时，以下几种姿势不得使用：弯腰塌背；趴在工作台席上；工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。
第四节标准手势手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。
在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的成效。
一、柜台服务手势站立服务时，应采纳标准站姿，双臂自然下垂，处于躯体两侧；以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，躯体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
