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• 接受与解释信息的过程叫解码 • 理解受很多因素影响包括根据过去经验得出的假定、文化期待、动机 （需要）、情绪及态度。
（二）假定与理解
• 理解是根据假设而来的。
（三）文化期待与理解 （四）动机与理解 （五）情绪与理解 （六）态度与理解
（七）理解技巧
1、仔细倾听别人所说的话 2、回忆他们过去说过的内容 3、假定人们都是为了自我利益而活动，这种态度并没有 什么错误。 4、表现出言行一致 5、通过热忱与激情表现你的信念。 6、喜欢你周围的人 7、要开放而坦率 8、不要批评和评论 9、尊重隐私 10、平和自然地交流信息
二 管理沟通的意义
从管理的对象来看,管理对象按照现代划分 方法,可以分为物质资源和人力资源.物质资 源. 从管理的主体上来看,管理必然是沟通. 从管理的过程来看,也是一刻离不开沟通. 从管理的功能上来江,沟通更是管理的主要 方法和途径.
三 管理沟通的机制
任何组织的沟通总是在一定背景下进行的, 同时受到组织文化类型的影响. “领导者作风”也是影响沟通机制的重要因 素.
• 在管理沟通中,传递情感信息是最基本也是最必要的.
二 业务信息沟通
• 1 操作性业务信息 • 2 决策性业务信息
三 责任 权利 利益沟通
• 企业和员工都是为了获得利益而工作的.
四 企业战略与企业文化的沟通
• 1 战略沟通 • 2 文化沟通
五 企业外部沟通
•
企业是为满足需要而存在的,企业必须与外界有良好有效的沟通.
四 改善管理沟通的途径
1 企业应重视沟通者自身的沟通技能的提高 调整沟通心态 学会倾听 注重非语言信息 2 企业应根据企业发展需求有目的的健全组织 的沟通渠道 3 企业还应注重组织沟通反馈机制的建立 4 企业要注重组织沟通环境的改善
第二节 管理沟通的历史沿革
一 科学管理学派对于管理的论述与界定 (泰罗) 科学管理的定义:通过对工人工作进行细分, 并制定最优工作标准,以此进行规范和考核 评价,支付薪金,以最大限度地发挥机器与工 人的生产能力的制度设计与执行过程就叫 管理
非语言表达
在面对面沟通中哟扑大约65%社交意义是 来自非语言表达的，非语言信息往往比言 语信息更能打动人。 非语言的沟通主要有以下几种：语调 面部 表情 姿势 手势 体态 举止 管理者细心观察属下的非语言表达，必然 可以学习许多事物。而用语言以外的方式 来沟通，也可以使管理者传达更多的信息。
三 组织结构管理学派对于管理的 论述与界定 (韦伯)
“理想”的行政管理体制的核心目的是最大 限度地减少管理沟通的障碍或成本,使整个 企业最大限度降低信息传递过程中的噪音.
管理者立场的管理沟通
管理即沟通 强势老板管理沟通综和症
第二章 沟通的要素
与人沟通,最难的是理解对方的观点、背景 和思维方式.知道这几点后,你就可以避免 许多沟通困难. ------韦恩˙本宁顿
第二节 影响沟通的内生因素
一 气质与性格
１ 气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识，情感，言语， 行动中，心理活动发生时力量的强弱，变化的快慢和均衡程度等稳定 的动力特征，主要表现在情绪体验的快慢 强弱，表现的隐显以及动 作的灵敏或迟钝方面． ２ 性格（广）人与其他人不同的心理特征．（狭）人对现实的稳定 度以及与之相适应的习惯了的行为方式．性格表现既包括行为的方式 又包括实践的方式和思维，意志，情感等心理活动的方式． 性格矛盾具有完整性和矛盾性 性格结构的确定性，指的是一个人对周围事物所持有的恒常的态度倾 向． 性格结构具有复杂性和主导性． 性格结构具有表层和深层的特征 卡特尔16性格纬度
2、分清对象原则
• 首先，内容上有要有区别。 其次，方式上要有区别。三要注意听众的反 映。
3、以理服人的原则 4、择时而说的原则
• 时机的选择一要注意条件二要在适当保密 。
5、表情适度的原则
• 管理者要注意把面部表情和讲话内容有机融为一体。要注意适度微笑和 善用眼神，同时注意协调好委婉表达和有效沟通的矛盾。
发起人------如何赢得信任与喜爱
沟通的三个本质特征: 理性 感情 思想品质 一定要成为一个好的听众 如何改善你的”听力”： 做笔记 提交谈话记录 积极的身体语言 善 于利用谈话间隙
第一节 受众----向他推销的是利 益而非内容
典型的几个问题分析 一 我在和谁说话 二 我和受众间的关系怎样 广义的人际关系;孤岛型 仪式型 社交型 嗜好型 心理游戏型 亲密关系型 三 受众的态度如何 四 我的建议是为了受众的利益么 五 推销的是利益而非内容
第三节 影响沟通的能力因素
良好的沟通能力不仅指说话的能力，它 包括听说读写各方面，是各方面能力的综 合运用。 倾听与表达是管理沟通中至关重要的两项 能力。
一 倾听
1 倾听的意义 倾听是沟通行为中的核心过程。 2 有效倾听 有效的倾听是积极的，积极的倾听有四项基本要求： 专注 指的是对倾听过程的要求 移情 要求你把自己置身于说话者的位置上。 接受 是积极倾听的表现 即客观地倾听内容而不作判断。 对完整性负责的意愿 听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信 息。 3 倾听障碍 在倾听过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动 地进行理解，就会产生倾听障碍。 影响倾听的效率障碍：信息质量低下 倾听者主观障碍 环境干扰 4倾听技巧 创造有利的倾听环境 停止讲话注意对方讲述 尽量把时间缩到最 短 摆出有兴趣的样子 观察对方 关注中心问题 平和的心态 注意自己的偏见 抑制争论的念头 保持耐性，让对方讲述完整 不要臆测 不宜过早作出结论或 判断 做笔记 不要自我中心 鼓励交流双方互为倾听者
第二节 目标-----分歧与融合的艺 术
一个好的经理人必须知道如何成既为一只 豪猪又成为一只狐狸.在战略上要像豪猪, 而在实施中要做狐狸. 可以按照意图 战略 战术 任务对目标进行 分类.另外还有两个主要因素需要考虑即, 迫切性和重要性.
第三节 信息----六种沟通,六种艺术
管理沟通的升年升毫 内容可以根据其沟通的性质,重要性和大小,以及沟通发生在组织中的范围和 层次,进行细致深入而且有效的细分. 一 情感沟通
六 制度沟通
第四节 媒介----管理沟通渠道模 式
管理沟通最核心的问题就是信息交换的问题,信息 交换必须有相应的载体才能实现,这种载体就具有 媒介的功能,也是沟通渠道.
• 一 直线型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 • 二 职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 • 三 直线—职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模 式 • 四 事业部制组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 • 五 矩阵型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 • 六 网络型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式
管理沟通讲义
（海南大学经济管理学院 况漠博士）
第一章 管理沟通概述
“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每 个社会组织内部成员之间及其外部组织的 有效沟通上.” ——奈斯比特
第一节 认识管理沟通
一 管理沟通的定义 管理沟通是指在各种管理活动和商务活动 中,沟通主体(沟通者)基于一定的沟通背景, 为达到一定的沟通目标,在分析沟通客体(沟 通对象)的基础上,将特定的信息或思想、观 点、态度传递给客体,以期获得预期反应效 果的全过程. 管理与被管理者之间的有效沟通,是任何管 理艺术的精髓.
二 沟通风格
Байду номын сангаас
自我克制型沟通风格 自我保护型沟通风格 自我暴露型沟通风格 自我交易型沟通风格 自我实现型沟通风格 影响沟通风格繁荣权变因素有个人的自我观念和解决问题 风格 气质和性格导致了个体沟通风格的不同，企业组织中不同 的个体组成错综复杂的沟通环境，怎么样进行有效的沟通， 是每一个管理着必须面对的难题，同时，管理者个人的气 质特征也能影响沟通活动甚至管理活动的效果．
三 有效沟通的功能
控制 沟通是协调组织的个体和要素，使 企业成为一个整体的凝聚剂． 激励 沟通是领导极激励下属，实现领导 职能的基本途径． 信息传播 有效的沟通为个体和群体提供 决策所需要的信息，使决策者能够确定并 评估各种备选方案． 情绪表达 沟通提供了一种释放情感的情 绪表达机制，以满足员工的社交需求．
第五节 反馈(freeback)----偏差与 局限性
一 反馈的理论
所谓反馈,就是 将系统的输出通过一定通 道回输到系统的输入端,从而对系统的输入 和再输出施加影响的过程.反馈的形式是多 种多样的,可以是有形的,也可以是无形的 (如通信或社会反响).
• 正反馈: 经过一系列输出之后,反馈系统的输出 与目标偏差越来越大. • 负反馈: 经过一系列输出之后,反馈系统的输出 与目标偏差减小
第三章 影响有效沟通的因素
“在沟通中没有不准确性更重要的了.” ———詹姆斯˙瑟伯
第一节 有效沟通及其功能
一、 认识有效沟通
定义: 沟通的发起人通过受者的反馈确定管 理信息已经被理解和执行,即沟通已经收到 预期效果,这样的沟通回合便是有效沟通. 另一种沟通方式,合理沟通 接受者对于管理 信息的理解与发起人的主要意图基本相符. 有效沟通的实质:信息的准确传递,精确理解 和明确反馈
二 管理沟通中的反馈
