餐饮服务概述PPT课件
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餐饮部服务流程ppt课件
21
3.开启红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞，
待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。 ★开酒时，注意不要旋转酒瓶。
ห้องสมุดไป่ตู้
4.斟红葡萄酒：
（1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客 人，左手拿干净毛巾，从主宾位开始， 按先宾后主，女士优先的原则，依次为 客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒 入杯中1/3即可。
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（2）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针 方向轻转45度，避免瓶口的酒滴落 在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。 （3）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶 轻放至离桌边最近的服务台上。 （红葡萄酒的饮用温度为5-24度， 最佳为20度）
13
①对于老年客人，可以向他们推荐一些比 较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向 他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓 郁、咸味较重的食品。
14
①普通消费者。这类客人点菜时更多地考虑经济实惠，点菜员可以向他们推荐 一些家常菜。 ②政府单位接待。点菜员可以根据单位接待的规格适当地向他们推荐相应档次
27
席间服务
28
当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活 动都应当停止，宜静静地站在离客人适当 的距离，以免对客人的正常活动造成不必 要的干扰。当主人发言快要结束时，服务 员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒 之用。当主人离席给来宾们敬酒时，服务 员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人， 见机给主人或宾客续酒。
的菜。
③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观 赏价值。点菜员可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。
15
①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人 兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸 等方法所烹制的菜品。 ②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜 又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时 候，可向客人作适当的提醒。 ③上菜速度的组合：有些菜如红烧菜肴作的时间相 对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快 的菜肴以免使其久候。
《餐饮服务与管理》课件——铺台布
3、撒网式 用双手将台布打开，平行打折。右掷在前，左脚在后， 动作自然潇洒，斜着向前方抛洒。这种铺法多用于宽大场地或技术比 赛场所。
二
铺台布的操作步骤及重点
二、铺台布的操作步骤及重点：
（一）撤主人位的餐椅： 双手抓住椅背下半部分,轻轻将椅搬出,放于身体右侧。 （二）站在主人位置铺，两脚一前一后。
中餐圆台铺台布的常用方法有3种： 1、推拉式铺台 即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着 平行推出去再拉回来。这种铺法多肜于零餐餐厅或较小的餐厅，或因 有客人就座于餐台周围等候用餐时或在地方窄小的情况下，选用这种 推拉式的方法进行铺台。
2、抖铺式铺台 即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在 双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖 开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽畅的餐厅或在周围没有 客人就座的情况下进行。
目录
1 台布铺设 2 铺台布的操作步骤及重点
一
台布铺设
一、台布铺设
台布铺设是将台布舒适平整地铺在餐桌上的过程。
（一）准备工作
1、铺台布之前，首先应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四 周，使之呈三三两两的并列状，如图 所示。
2、 服务人员应将双手洗净，并对准备铺用的每块台布进行仔细 地检查，发现有残破、油液和皱褶的台布则不能继续使用。
3、最后应根据餐厅的装饰、局确定席位。餐厅服务员站立在 副主人餐椅处，距餐台40cm，将选好的台布放于副主人处的餐台上。
4、铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用 双臂的力量，将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中， 做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。
（二）铺设方法
二、铺台布的操作步骤及重点：
餐饮服务流程培训讲座PPT课件
引领客人入座?1迎宾员走在客人前方按客人步履快慢行走如路线较长或客人较多应适时回头向客人示意以免走散?2将客人引至桌边征求客人未预订客人对桌子及方位的意见待客人同意后让客人入座3将座椅拉开当客人坐下时用膝盖顶一下椅背双手同时送一下使客人保持与桌子的合适距离?4招呼服务员接待客人并将就餐人数主人的姓名及房间号等告知服务员以便服务员能够称呼主人的姓名?2核对并确认预订?3带客人从大厅进入包间区带到预定的包间?4请客入坐?5交接客人给区域服务员后方能离开巡台服务?点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段它关系到整个服务过程的成败
台、斟酒、上菜、上饮料等。 • 3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账
单、收款、递信件等小物品。
可编辑课件
托盘
• 三、托盘的使用方法 • 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在
5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以 上，则采用重托方式。 • （一）轻托 • 轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的 优点。轻托的动作要领： • 1、两肩平行，用左手。 • 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与 下臂垂直成90°角。 • 3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指 端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成 凹形，掌心不与盘底接触。 • 4、手肘离腰部15厘米。 • 5、右手自然下垂或放于背可编后辑课。件
托盘
• （二）重托重托又称肩上托。此法多 用大型托盘。重托的动作要领：
• 1、用左手。
• 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向 左向后转动手腕90°至左肩上方。手 掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用 五指和掌根部控制托盘的平衡。
• 3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不 近嘴，盘后不靠发为准。
台、斟酒、上菜、上饮料等。 • 3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账
单、收款、递信件等小物品。
可编辑课件
托盘
• 三、托盘的使用方法 • 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在
5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以 上，则采用重托方式。 • （一）轻托 • 轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的 优点。轻托的动作要领： • 1、两肩平行，用左手。 • 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与 下臂垂直成90°角。 • 3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指 端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成 凹形，掌心不与盘底接触。 • 4、手肘离腰部15厘米。 • 5、右手自然下垂或放于背可编后辑课。件
托盘
• （二）重托重托又称肩上托。此法多 用大型托盘。重托的动作要领：
• 1、用左手。
• 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向 左向后转动手腕90°至左肩上方。手 掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用 五指和掌根部控制托盘的平衡。
• 3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不 近嘴，盘后不靠发为准。
零点餐厅服务—就餐服务(餐厅服务技能课件)
2.介绍、推销菜肴和酒水
① 根据客人的消费需求和消费心理,向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色 菜、畅销菜、高档菜。
② 介绍菜肴、酒水时要做适当的描述和解释。 ③ 必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。 ④ 注意礼貌用语的使用,尽量使用选择性、建议性的语言,不可强迫客人接受。
3.填写点菜单
5.确认
① 点完菜后,要向客人复述一遍所点菜肴、酒水及特殊要求,并请客人确认。 ② 感谢客人,告知客人大约需要等待的时间。 ③ 同客人告别。
6.下单
① 填写点菜单要准确、迅速、清楚、工整。 ② 填写内容要齐全,不同种类要分开填写。 ③ 及时分别送交厨房(吧台)、收银处、传菜部。
实训项目二 零点餐厅服务
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
任务目的
通过对就餐服务基础知识的讲解和操作技能的训练,使学生了解就餐 服务的内容,掌握就餐服务的程序与标准,达到熟练操作、服务规范的训练 要求。
准备工作
❖ 准备好就餐服务的餐具,餐具卫生要达到要求。
❖ 准备好席间使用的托盘、香巾、香巾夹、茶水、酒具等用品。
操作方法
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
因旅游旺季的到来,××酒店也迎 来了接待高峰。该酒店在暑假期间从 高校招了一批假期工,以缓解接待高峰 期的接待压力。针对这批新员工,作为 一名餐饮部主管,应如何做一份就餐对 客服务培训方案,从而对新员工进行实 际操作培训。
要求：服务到位，操作规范。
实训项目二 零点餐厅服务
实训项目二 零点餐厅服务
项目描述
零点餐厅是指宾客自行安排,随点随吃,吃完自行付款的餐 厅。零点餐厅服务的内容主要包括餐位预订服务、餐前准备 、迎宾服务、餐前服务、就餐服务、结账与收银服务、送客 与收尾服务、管理日志的填写等。零点餐厅服务要求服务员 熟悉这些技能的操作流程与操作标准;；具有良好的服务态度 、较强的敬业精神和过硬的服务技能,反应灵敏;；了解当天 厨房的供应情况、菜式烹调的基本方法和客人的心理需求;； 能够推销符合客人需求的菜点,并向客人提供最佳服务。
① 根据客人的消费需求和消费心理,向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色 菜、畅销菜、高档菜。
② 介绍菜肴、酒水时要做适当的描述和解释。 ③ 必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。 ④ 注意礼貌用语的使用,尽量使用选择性、建议性的语言,不可强迫客人接受。
3.填写点菜单
5.确认
① 点完菜后,要向客人复述一遍所点菜肴、酒水及特殊要求,并请客人确认。 ② 感谢客人,告知客人大约需要等待的时间。 ③ 同客人告别。
6.下单
① 填写点菜单要准确、迅速、清楚、工整。 ② 填写内容要齐全,不同种类要分开填写。 ③ 及时分别送交厨房(吧台)、收银处、传菜部。
实训项目二 零点餐厅服务
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
任务目的
通过对就餐服务基础知识的讲解和操作技能的训练,使学生了解就餐 服务的内容,掌握就餐服务的程序与标准,达到熟练操作、服务规范的训练 要求。
准备工作
❖ 准备好就餐服务的餐具,餐具卫生要达到要求。
❖ 准备好席间使用的托盘、香巾、香巾夹、茶水、酒具等用品。
操作方法
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
因旅游旺季的到来,××酒店也迎 来了接待高峰。该酒店在暑假期间从 高校招了一批假期工,以缓解接待高峰 期的接待压力。针对这批新员工,作为 一名餐饮部主管,应如何做一份就餐对 客服务培训方案,从而对新员工进行实 际操作培训。
要求：服务到位，操作规范。
实训项目二 零点餐厅服务
实训项目二 零点餐厅服务
项目描述
零点餐厅是指宾客自行安排,随点随吃,吃完自行付款的餐 厅。零点餐厅服务的内容主要包括餐位预订服务、餐前准备 、迎宾服务、餐前服务、就餐服务、结账与收银服务、送客 与收尾服务、管理日志的填写等。零点餐厅服务要求服务员 熟悉这些技能的操作流程与操作标准;；具有良好的服务态度 、较强的敬业精神和过硬的服务技能,反应灵敏;；了解当天 厨房的供应情况、菜式烹调的基本方法和客人的心理需求;； 能够推销符合客人需求的菜点,并向客人提供最佳服务。
2024版餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
成为未来发展的重要趋势。
智能化服务
利用现代科技手段，如人工智能、 大数据等，提升餐饮服务的智能 化水平，提高服务效率和质量。
个性化定制
根据消费者的个性化需求，提供 定制化的餐饮服务，满足消费者 的不同需求。
多元化发展
餐饮服务将向多元化方向发展， 包括餐厅类型、菜品口味、服务
方式等方面的多元化。
CHAPTER 02
餐饮服务与管理培训 ppt课件(42张)
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与规范 • 餐饮产品质量管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务创新与发展
CHAPTER 01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、酒店、饭店等餐饮场 所为消费者提供的用餐服务，包括餐前、 餐中、餐后的各项服务。
餐饮服务创新的意义与途径
提升竞争力
创新是餐饮业发展的核心动力，通过创新可以 提升餐饮企业的竞争力，吸引更多消费者。
满足消费者需求
随着消费者需求的不断变化，餐饮企业需要不断 创新以满足消费者的需求。
拓展市场
创新可以帮助餐饮企业拓展新的市场领域，增加市 场份额。
途径一
菜品创新，包括食材、口味、烹饪方法等方面的创新。
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略 广告投放、社交媒体运营、KOL合作
品牌扩张与连锁经营
选址布局、标准化管理、加盟模式设 计
品牌保护与危机应对 知识产权保护、舆情监控与应对机制
CHAPTER 06
餐饮服务创新与发展
成本压力上升，包括原材料、人力、 租金等成本不断上涨。
智能化服务
利用现代科技手段，如人工智能、 大数据等，提升餐饮服务的智能 化水平，提高服务效率和质量。
个性化定制
根据消费者的个性化需求，提供 定制化的餐饮服务，满足消费者 的不同需求。
多元化发展
餐饮服务将向多元化方向发展， 包括餐厅类型、菜品口味、服务
方式等方面的多元化。
CHAPTER 02
餐饮服务与管理培训 ppt课件(42张)
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与规范 • 餐饮产品质量管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务创新与发展
CHAPTER 01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、酒店、饭店等餐饮场 所为消费者提供的用餐服务，包括餐前、 餐中、餐后的各项服务。
餐饮服务创新的意义与途径
提升竞争力
创新是餐饮业发展的核心动力，通过创新可以 提升餐饮企业的竞争力，吸引更多消费者。
满足消费者需求
随着消费者需求的不断变化，餐饮企业需要不断 创新以满足消费者的需求。
拓展市场
创新可以帮助餐饮企业拓展新的市场领域，增加市 场份额。
途径一
菜品创新，包括食材、口味、烹饪方法等方面的创新。
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略 广告投放、社交媒体运营、KOL合作
品牌扩张与连锁经营
选址布局、标准化管理、加盟模式设 计
品牌保护与危机应对 知识产权保护、舆情监控与应对机制
CHAPTER 06
餐饮服务创新与发展
成本压力上升，包括原材料、人力、 租金等成本不断上涨。
餐饮服务与管理概论PPT课件(2024)
2024/1/29
数据分析与挖掘
运用大数据技术，对餐饮业务数据进行深入分析，为经营决策提 供支持。
32
智能化技术在餐饮服务与管理中的应用
智能餐饮服务机器人
通过机器人技术实现餐厅服务自动化，提高服务效率和质量。
智能厨房设备
运用智能化技术改进厨房设备，提高烹饪效率和质量。
个性化推荐系统
基于顾客历史数据和人工智能技术，为顾客提供个性化菜品推荐。
2024/1/29
基本原则
以顾客为中心，追求卓越品质；科学 管理，注重实效；团队协作，共同发 展。
方法
制定标准化的操作程序和管理制度； 采用现代化的管理手段和技术；注重 员工培训和激励机制；建立良好的客 户关系和品牌形象。
12
餐饮管理的组织结构与职责
组织结构
包括总部、区域、门店等各级管理机构，以及采购、生产、服务、财务等职能部门。
职责
总部负责制定战略规划和业务标准，提供支持和指导；区域负责辖区内门店的管理和协调；门店负责具体的餐饮 生产和服务工作。各职能部门则分别负责相应的专业工作，如采购、成本控制、质量控制、市场营销等。
2024/1/29
13
03
餐饮服务流程与规范
2024/1/29
14
餐饮服务流程设计
顾客接待与预订
包括电话预订、网络预订及现场接待等流程 ，确保顾客信息准确记录。
3
财务分析与决策支持案例分析
解析典型餐饮企业的财务分析与决策支持实践， 如市场定位、菜品创新等。
2024/1/29
29
餐饮财务风险防范与应对措施
01
风险防范策略
建立健全风险识别、评估和预警机制，及时发现并应对潜在财务风险。
餐饮服务员培训ppt课件
保证菜品质量和食品安全是餐饮服务 的核心要求。
新鲜食材
选用新鲜、优质的食材，确保菜品口 感和营养价值。
烹饪技巧
掌握各种烹饪技巧，使菜品色香味俱 佳，满足不同口味需求。
食品安全
严格遵守食品安全规定，确保食品加 工、储存、上菜等环节的安全卫生。
环境卫生与设施维护
总结词
环境卫生
整洁舒适的环境和完善的设施是提升顾客 满意度的必要条件。
餐饮服务员培训PPT 课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
REPORTING
• 餐饮服务行业概述 • 餐饮服务员的职责与要求 • 餐饮服务流程与规范 • 餐饮服务质量提升 • 餐饮服务应急处理 • 案例分析与实战演练
目录
PART 01
餐饮服务行业概述
REPORTING
餐饮服务行业的历史与发展
上菜、结账等。
良好的仪表仪态
保持整洁的仪表和礼貌 的态度，展现专业形象
。
餐饮服务员的职业素养
责任心
对工作负责，认真履行职责， 确保顾客满意。
团队合作
与同事协作配合，共同完成工 作任务。
耐心和细心
在服务过程中保持耐心，关注 细节，为顾客提供周到的服务 。
灵活应变面对突发情况能够迅作出反 应，灵活处理问题。PART 03
餐饮服务流程与规范
REPORTING
预订与接待流程
总结词：掌握预订与接待流程是餐饮 服务中的重要环节，有助于提高客户
满意度和餐厅工作效率。
详细描述
接受预订：服务员应礼貌、热情地询 问客人预订信息，包括人数、时间、 姓名等，并确认预订细节。
安排座位：根据客人需求和餐厅实际 情况，合理安排客人座位，确保客人 舒适就座。
新鲜食材
选用新鲜、优质的食材，确保菜品口 感和营养价值。
烹饪技巧
掌握各种烹饪技巧，使菜品色香味俱 佳，满足不同口味需求。
食品安全
严格遵守食品安全规定，确保食品加 工、储存、上菜等环节的安全卫生。
环境卫生与设施维护
总结词
环境卫生
整洁舒适的环境和完善的设施是提升顾客 满意度的必要条件。
餐饮服务员培训PPT 课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
REPORTING
• 餐饮服务行业概述 • 餐饮服务员的职责与要求 • 餐饮服务流程与规范 • 餐饮服务质量提升 • 餐饮服务应急处理 • 案例分析与实战演练
目录
PART 01
餐饮服务行业概述
REPORTING
餐饮服务行业的历史与发展
上菜、结账等。
良好的仪表仪态
保持整洁的仪表和礼貌 的态度，展现专业形象
。
餐饮服务员的职业素养
责任心
对工作负责，认真履行职责， 确保顾客满意。
团队合作
与同事协作配合，共同完成工 作任务。
耐心和细心
在服务过程中保持耐心，关注 细节，为顾客提供周到的服务 。
灵活应变面对突发情况能够迅作出反 应，灵活处理问题。PART 03
餐饮服务流程与规范
REPORTING
预订与接待流程
总结词：掌握预订与接待流程是餐饮 服务中的重要环节，有助于提高客户
满意度和餐厅工作效率。
详细描述
接受预订：服务员应礼貌、热情地询 问客人预订信息，包括人数、时间、 姓名等，并确认预订细节。
安排座位：根据客人需求和餐厅实际 情况，合理安排客人座位，确保客人 舒适就座。
空乘餐饮服务概述PPT课件
14
上榜理由：
韩亚航空公司通过与“宫廷饮食研究 院”合作，主打推出了传统的“宫廷 套餐”，力求满足每位乘客对美食的 向往。狂爱泡菜的朋友这下有福了， 呵呵。
15
16
17
TOP5 | 澳洲航空
18
上榜理由：
澳航头等舱对于食材的选用还是很细 致的。大到龙虾小到香料都选用最新 鲜食材，烹煮出一种大洋洲特色的清 新风味。
19
TOP6 | 泰国航空
上榜理由：泰国皇家头等舱的22份大餐，看上 去全都美味诱人，和高级餐厅的美食毫无二致 。
都说泰国航空的空姐漂亮，其实，泰国航空的 经济舱餐饮也得过奖~
20
21
TOP7 | 法国航空
22
上榜理由：
作为对吃非常有追求的国家，法国 人的航空餐就是奔着“好吃”这两 个字去的。不用金灿灿的刀叉吓死 你，但是用极致的美味感动你。无 论你飞的是哪条航线，每隔十天， 供应的菜式都会改变。
9
TOP3 | 全日空航空
10
11
上榜理由：
全日空航空被誉为“最优秀的机上便 餐”。日本人对美食的要求很高，注 重细节，不论是名厨主刀的头等舱， 还是商务舱，餐品的制作和摆放都很 讲究。目前最有特色的是黑毛和牛与 寿司组合套餐。小朋友们在儿童餐中 还可以得到附赠的可爱小礼物。
12
13
TOP4 | 韩亚航空
37
第一节 我国航空餐饮发展概况
（二）航空食品从有到多 1978年，开通了三藩市直飞北京的航班。香港
美心集团成立了中港合资的北京航空食品有限 公司 。
香港美心集团与北京航空食品有限公司合资， 为我国航餐生产带来技术、设备，拉开了航空 食品产业改革和创新畜牧
38
39
上榜理由：
韩亚航空公司通过与“宫廷饮食研究 院”合作，主打推出了传统的“宫廷 套餐”，力求满足每位乘客对美食的 向往。狂爱泡菜的朋友这下有福了， 呵呵。
15
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17
TOP5 | 澳洲航空
18
上榜理由：
澳航头等舱对于食材的选用还是很细 致的。大到龙虾小到香料都选用最新 鲜食材，烹煮出一种大洋洲特色的清 新风味。
19
TOP6 | 泰国航空
上榜理由：泰国皇家头等舱的22份大餐，看上 去全都美味诱人，和高级餐厅的美食毫无二致 。
都说泰国航空的空姐漂亮，其实，泰国航空的 经济舱餐饮也得过奖~
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21
TOP7 | 法国航空
22
上榜理由：
作为对吃非常有追求的国家，法国 人的航空餐就是奔着“好吃”这两 个字去的。不用金灿灿的刀叉吓死 你，但是用极致的美味感动你。无 论你飞的是哪条航线，每隔十天， 供应的菜式都会改变。
9
TOP3 | 全日空航空
10
11
上榜理由：
全日空航空被誉为“最优秀的机上便 餐”。日本人对美食的要求很高，注 重细节，不论是名厨主刀的头等舱， 还是商务舱，餐品的制作和摆放都很 讲究。目前最有特色的是黑毛和牛与 寿司组合套餐。小朋友们在儿童餐中 还可以得到附赠的可爱小礼物。
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TOP4 | 韩亚航空
37
第一节 我国航空餐饮发展概况
（二）航空食品从有到多 1978年，开通了三藩市直飞北京的航班。香港
美心集团成立了中港合资的北京航空食品有限 公司 。
香港美心集团与北京航空食品有限公司合资， 为我国航餐生产带来技术、设备，拉开了航空 食品产业改革和创新畜牧
38
39
2024版《餐饮服务与管理》ppt课件
餐饮管理的组织与沟通
组织结构
餐饮企业应根据自身规模和特点，建立合理的组织结构，明确各部门职责和权 限，形成高效的管理体系。
沟通机制
建立有效的沟通机制，包括上下级沟通、部门间沟通、员工间沟通等，确保信 息传递畅通，提高管理效率。同时，加强与顾客的沟通，及时了解顾客需求和 反馈，不断改进服务质量。
03
《餐饮服务与管理》ppt课件
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与技巧 • 餐饮食品安全与卫生管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务质量提升与顾客满意
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
无形性
餐饮服务是一种无形的体验， 顾客在购买前无法直接感知。
差异性
由于服务人员、环境等因素的 影响，每次餐饮服务都可能存 在差异。
务。
餐饮服务沟通技巧
善于倾听
耐心倾听客人的需求和 意见，不要打断客人的
发言。
准确表达
用简洁明了的语言回答 客人的问题，避免使用 过于复杂的词汇或术语。
灵活应变
根据客人的不同需求和 情况，灵活调整沟通方
式和服务策略。
尊重客人
尊重客人的文化背景和 个人习惯，避免引起不
必要的冲突。
餐饮服务中的应急处理
优化餐饮环境
03
改善餐厅的硬件设施，营造舒适、优雅的用餐环境；关注细节，
提升顾客的整体满意度。
顾客满意度调查与反馈处理
定期开展顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集顾客对餐饮服务的意见和建议。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理和分析，找出服务中存在的问题和不足。
及时反馈与改进
将调查结果反馈给相关部门和员工，针对问题进行改进和优化，持 续提升餐饮服务质量。
餐厅服务员服务流程培训课件PPT(共 36张)
点菜： 点菜时，注意推销，给客人
提出合适的建议，进行合理的搭配， 介绍特色菜，针对不同的对象，做 适时的推销。点菜完毕后，注明台 号、日期、时间、和客人的特殊要 求，签名后将菜单分送到各部门。 （做好营养师、私人管家、美食家 角色）（点菜时，注意适时的对菜 肴来历、做法、民间故事等做介绍， 可以穿插名人效应）
收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见， 将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟 盅盖在上面，一起拿ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ托盘，然后放回干净的烟盅。 上菜
菜上桌后，报出菜名，适时穿插菜肴故事来历，并 做手势“请慢用”。（先冷菜、刺身，然后海鲜类/名贵菜 品/，先荦后素，先咸后甜，最后上水果，温州客人喜欢先 上主食，广东人喜欢先上汤。）上汤时需跟上汤勺，有盖 子的菜需将盖子打开。
若餐台上有几道菜已经占满位置而下一道菜又不够位置时应看情况征求客人意见将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走换小碟然后上另一个菜一般服务需为客人分汤面条炒饭
餐厅服务员服务流程
打卡签到 换好工装-打卡-吧台签到
-9：30已到达工作岗位 整理窗帘、开窗通风
整理好窗帘，根据天气情 况开窗通风，窗台抹尘；
杯，小餐具。 收完桌面小餐具后，收桌面上大盘碗；
收台布擦转盘 将收下来的台布抖干净垃圾后铺在地毯上，以免将清洁转盘的水滴在
地毯上，转盘正反面擦至无油渍、污渍、水渍，透明光亮； 检查椅面，将有污渍、油渍的椅面进行清理； 清理现场。重新摆台，恢复至开餐前状态。 做客史记录，保留菜单，次日或找合适时间作电话回访；
包厢迎客 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助迎宾
安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子 靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势。若客人 脱外套，接过客人外套，挂在衣帽勾上，记住客人特征，待客 人要走的时候，不会把衣服递错；
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快捷、准确、安全、大方
（不卑不亢）
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第一节 餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻 利、眼要灵
17、悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样 做，有没有其他别的方法？哪种做法最好
18、经常性地进行换位思考 19、不要忽视每一位潜在客人！不要放过来餐厅的
过程中所产生的思维和指导 其本人为客人提供服务行动 时的意识
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第一节 餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念
（二）具体表现
1、态度决定一切
2、强调友好、高效和温馨的服务氛围
3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活
4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务
需求的能力
5、有工作激情才能做好每一件事情
（一）系统性 （二）实用性 （三）灵活性
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第三节 餐饮服务的实训
三、餐饮服务实训的内容和类型
（一）餐饮服务实训的内容
1、职业实训
2、发展实训
（二）餐饮服务实训的类型
1、按培训形式划分
（1）集中实训
（2）单独训练
2、按员工在岗情况划分
（1）岗前实训
（2）日常实训
（3）专题实训
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个人观点供参考，欢迎讨论！
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第一节 餐饮服务的概念 一、服务的概念
（一）在汉语中的解释 服务：就是为了集体（或别人的）利益或
为某种事业而工作，它不以实物形式 而以提供活劳动的形式满足他人的某 种特殊需要
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第一节 餐饮服务的概念 一、服务的概念
（二）在英语中的解释SERVICE（服务）
Smile（微笑）：微笑待客 Excellence（优秀）：业务精通 Ready（准备好）：随时准备为客人服务 Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物 Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临 Creating（创造）：为客人创造温馨气氛 Eye（眼神）：用眼神表达对客人的关心
6、追求个性化服务
7、追求人性化服务
8、追求零缺点服务
9、服务无小事。
10、大事做细，小事做透 .
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第一节 餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念
11、服务无止境
12、无数点点滴滴的
13、展现在客人面前的永远是最美好的、
高品位、高质量的东西
14、服务公式：100--1≤0
15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、
每一位客人 20、不要忽视与客人的沟通交流
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第二节 餐饮服务的特点
一、餐厅的分类 二、餐饮服务的特点 三、餐饮个性化服务和人性化服务
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第二节 餐饮服务的特点
一、餐桌服务型餐厅；外带服务式餐厅
自助餐厅；柜台服务式餐厅
（二）按风味特色分类
特色餐厅；突出某一地方、民族或国家的风味餐厅
美化、胜任程度、可靠性、准确性、完整性、
技艺水平、信任和有.效的沟通联络。
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第一节 餐饮服务的概念 二、餐饮服务的概念
（二）餐饮服务的主要构成要素
人力和物力要素 效率要素 能力要素 文明要素 安全要素 实用要素
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第一节 餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念
（一）概念 餐饮服务理念：服务员在为就餐客人服务的
（一）差异性与无差异性服务 （二）全方位性与超值性服务 （三）心理性（情感性）服务 （四）短期服务与长期服务 （五）定期与随机服务 （六）特色与常规服务 （七）收费与免费服务 （八）独家提供与联合提供服务
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第三节 餐饮服务的实训
一、餐饮服务实训的意义 二、餐饮实训的原则 三、餐饮服务实训的内容和类型
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第三节 餐饮服务的实训
一、餐饮服务实训的意义
（一）餐饮服务实训的必要性 1、餐饮客源市场的变化及需要
客源市场需求发生了很大的变化 休假制度发生了较大变化 外出就餐的目的发生了根本性变化 客人就餐要求发生了质的飞跃 2、餐饮企业的管理需要
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第三节 餐饮服务的实训
一、餐饮服务实训的意义
（二）餐饮服务实训对企业的意义 1、增进对企业的了解 2、降低能耗 3、提高劳动效率 4、提高服务质量 5、减少管理人员的工作量 6、提高团队合作、协调能力
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第一节 餐饮服务的概念 二、餐饮服务的概念
（一）餐饮服务的定义
1、餐饮服务：为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和
顾客接触的活动和餐饮企业内部活动
所产生的果
2、主要内容有
——餐饮设施、能力、人员的数目和材料的数量
——餐饮等待时间、提供时间和过程时间
——餐饮卫生、安全性、可靠性和保密性
——餐饮应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境
第一章 餐饮服务概述
学习目的 ●了解餐饮服务的概念和主要特点 ●熟悉餐饮服务的理 ●提高餐饮服务人员对餐饮服务是一门科学的认识
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第一章 餐饮服务概述
第一节 第二节 第三节
餐饮服务的概念 餐饮服务的特点 餐饮服务的实训
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第一节 餐饮服务的概念
一、服务的概念 二、餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念
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第三节 餐饮服务的实训
一、餐饮服务实训的意义
（三）餐饮服务实训对员工的意义 1、提高员工的个人素质 2、为晋升创造条件 3、提高员工的修养 4、提高自信心，增强安全感
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第三节 餐饮服务的实训
一、餐饮服务实训的意义
（四）餐饮服务实训对学生的意义 1、在校期间 2、实习上岗前
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第三节 餐饮服务的实训 二、餐饮服务实训的原则
（三）按服务的对象分类
商业型餐厅；非商业型餐厅
（四）按餐饮创新经营形式分类
外卖餐饮；休闲餐饮
（五）按经营的组织形式分类
独立经营的餐厅；依附经营的餐厅
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第二节 餐饮服务的特点
二、餐饮服务的特点
1、无形性 2、一次性 3、同步性 4、差异性
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第二节 餐饮服务的特点
三、餐饮个性化服务和人性化服务