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管理沟通之建设性沟通讲义课件

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建设性管理沟通ppt课件

建设性管理沟通ppt课件
• 信息传播的总效果=7% 的语言+38% 语音语调+55%的表情动作。
---美心理学家赫拉别恩
• “人无法只靠一句话来沟通，总是得 靠整个人来沟通。”
行动计划
实施办法
22
围绕共同关注的主题，在主持人（催 化师）引导下，按照一定的程序和规 则，灵活采取团队学习、团队决策的 工具，分步骤、多角度开展研讨的一 种形式，是多种研讨方法和工具的综 合运用。
23
垂直
水平 思考
赵
钱
孙
思考
现象描述
李
张
问题界定
原因分析
对策优选
行动计划
实施办法
24
放慢思维步伐
17
依次轮流发言 可以互相提问 不能推销观点 不否定不评论 反馈尽量简洁 组长不能专权
18
高效团队学习：主动性、思考性、配合性、规则性
19
孙中山《民权初步》 中翻译和说明
美国13个州召开立宪会议。《民主
的奇迹——美国宪法制定的127天》
会议完成依靠议事规则 和开会的艺术。 民主是一个技术活，要 有一定的规则。
•你输入什么信息是一回事，员工如何解读则 是另一回事！
信息 （输入）
价值观 信念
解读 （输出）
信息解读模型
10
11
沟通的一般含义：为了达成目标，将信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并与被沟通 方达成一致认识和行动的过程。
编码（发送） 解码（接收）
沟通 甲方
沟通渠道
沟通 乙方
解码（接收） 编码（反馈）
信息解读模型
8
认识是一个选择性知觉的过程
--- 从事实到认知的过程
脑外世界
感知过程

管理沟通讲义ppt(共36张PPT)

管理沟通讲义ppt(共36张PPT)
投射
将自己的特性强加于到别人身上。
晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好， 一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能 的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法， 并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的 意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观 察是否有差异。
沟通管道传递信息的能力
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。
到攻击 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。
每位成员获得相同的信息
如何确认公司内部的沟通是否存在问题？
•有一方是完全被动的
三种水平的组织沟通
纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队
解释 2、事实和推论不是一回事。
3、没有任何两件事完全相同。
4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。 选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。 编码和解码
7、词语与其表达的事物之间有差距。
8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
知觉
个体为了理解周围环境而对他们的感性 的印象进行组织加工和解释的过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非 现实本身为基础的。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范 围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者 的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。

管理沟通之建设性沟通

管理沟通之建设性沟通
沟通在组织和个人层面都具有至 关重要的作用，是实现组织目标 、提高工作效率、建立良好人际 关系的基础。
建设性沟通的内涵与意义
建设性沟通的内涵
建设性沟通是一种积极、开放、平等 的沟通方式，旨在解决问题、达成共 识、促进合作，强调倾听、理解、尊 重和建设性的反馈。
建设性沟通的意义
建设性沟通有助于提高沟通效率、改 善人际关系、增强团队凝聚力，有助 于提升个人和组织的绩效。
案例二：跨部门合作中的建设性沟通
总结词
打破部门壁垒，提升整体效率
详细描述
在跨部门合作中，建设性沟通有助于打破部门间的信息壁垒，促进资源共享和协同工作。通过建立有 效的沟通渠道，解决合作中的障碍，提升整体工作效率。
案例三：领导力发展中的建设性沟通
总结词
提升领导力，促进组织发展
详细描述
在领导力发展中，建设性沟通是关键。领导者需要倾听员工意见、关注员工需求，通过建设性沟通建立信任和 共识。这有助于提升领导力，促进组织的长远发展。
04
共情能力
培养共情能力，理解对方的情 绪状态，有助于建立更好的沟 通关系。
文化差异
文化差异的挑战
在跨文化沟通中，文化差异是建设性沟通的 重要挑战之一。
尊重与包容
通过跨文化培训，提高对不同文化的敏感性 和适应性，减少文化冲突。
跨文化培训
尊重不同文化背景下的价值观和行为方式， 以包容的心态进行沟通。
积极倾听
总结词
在沟通中，应积极倾听对方，理解对 方的意图和需求。
详细描述
保持专注，避免分散注意力。同时， 通过提问或反馈，确认对方表达的意 思。倾听不仅是一种态度，也是一种 能力。
及时反馈
总结词
在沟通中，应及时给予对方反馈，让对方了解自己的想法和 态度。

管理沟通-2建设性沟通.34页PPT

管理沟通-2建设性沟通.34页PPT
、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿

管理沟通之建设性沟通讲义课件(PPT)

管理沟通之建设性沟通讲义课件(PPT)

含义(hányì)
运用具体、明确、活泼、生动的 沟通语言而不是模糊乏味的语 言。
建议
1.用具体的事实和图
2. 强调语句中的动词
3.选择活泼、有想象空间的语
第十一页，共二十九页。
句
谈话 连贯 (tán huà)
含义
连贯的沟通就是前后话题的延续性。如果沟通 过程中出现(chūxiàn)偏离先前的话题，就出现(chūxiàn) 沟通的中断。
第3章 建设性沟通(gōutōng)
第一页，共二十九页。
所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改善 和稳固人际关系的前提下，帮助管理者进行确 切、老实的人际沟通方式。
建设性沟通的三大特征：
1.建设性沟通的目标显了解决现实问题。 2.实现信息的准确(zhǔnquè)传递。 。
第二页，共二十九页。
平常心
第二十三页，共二十九页。
• 学会提问题——第一要诀 • 永远要倾听(īngtīng)——第二要诀
• 面对面谈话——第三要诀
• 多留心信号——第四要诀 • 用普通语言——第五要诀
第二十四页，共二十九页。
受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’
要求沟通主体在传递信息时，考虑对方 的情感因素，做到真诚、有礼貌。
与下属沟通时应注意以下几个方面： 坚持平等相待的原那么 坚持相信下属的原那么 坚持以平常心看待自己(zìjǐ)的原那么。 要求沟通者在信息内容的组织上能站在
对方立场来传递信息，在理念上能够全 面周到。
第十页，共二十九页。
具体生动(Concreteness)
me)
——应以已建立的规那么为 根底；
——以可能的结果为根底； ——与同一人先前的行为作 比较；

建设性沟通通用课件

建设性沟通通用课件

案例一：有效的团队沟通
总结词
通过有效的团队沟通，实现信息准确传递，达成共识，提高工作效率。
详细描述
团队成员之间需要建立良好的沟通机制，包括明确角色分工、制定沟通计划、及时反馈和调整等。在 沟通过程中，要注重倾听和表达，避免信息误解和歧义，促进团队成员之间的理解和合作。
案例二：跨部门合作中的沟通挑战与解决
客户沟通
总结词
与客户沟通时，建设性沟通有助于建立良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚 度。
详细描述
通过积极倾听、理解客户需求并提供专业的解决方案，销售人员可以与客户建立 互信关系，促进长期合作。
领导与下属沟通
总结词
领导与下属之间的建设性沟通有助于提高员工的工作积极性 和绩效，增强组织的执行力。
详细描述
在表达不同意见时，要尽量避免 攻击对方的人格或尊严，而是就 事论事，提出自己的看法和建议
。
反馈技巧
反馈是建设性沟通的重要环节，要适时、适度地给予对方反馈，让对方了解自己的 看法和建议。
在给予反馈时，要尽量具体、明确，指出对方哪些地方做得好，哪些地方需要改进 。
在反馈时要注意语气和方式，避免过于直接或尖锐，以免伤害对方的自尊心和积极 性。
总结词
解决文化差异障碍的方法包括 了解和尊重对方的文化背景和 价值观，使用普遍认可的交流 方式和语言，以及在必要时寻 求第三方的帮助和协调。
沟通者可以通过学习对方的文 化和语言，了解对方的习俗和 习惯，以便更好地适应对方的 沟通方式和需求，同时也要注 意避免使用歧视性或攻击性的 言语或行为。
解决沟通障碍的方法与建议
建设性
关注问题的解决和改进，提出建 设性的意见和建议，避免指责和 抱怨。
01

建设性沟通ppt课件

建设性沟通ppt课件
• 住持大喜，立即买下1000把梳子，并请小钱小住几天 ，共同出席了首次赠送“积善梳”的仪式。得到“积 善梳”的施主与香客，很是高兴，一传十，十传百， 朝圣者更多，香火也更旺。这还不算完，好戏跟在后 头。住持希望小钱再多买一些不同档次的梳子，以便 分层次地赠给各类型的施主与香客。 ”
管理沟通：成功管理的基石
• 绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃 度为僧，要梳子有何用？岂不是神经错乱，拿人开涮 ？过一会儿，应聘者接连拂袖而去，几乎散尽。最后 只剩下三个应聘者：小伊、小石和小钱。负责人对剩 下的这三个应聘者交待：“以10日为限，届时请各位 将销售成果向我汇报。”
管理沟通：成功管理的基石
• 10日期到。负责人问小伊：“卖出多少？”答：“一 把。”
• 信息组织策略
全面对称, 清晰简明, 注重礼节, 具体生动, 谈话连贯
• 合理定位策略
问题导向定位, 责任导向定位,事实导向定位
• 尊重他人策略
表里一致, 价值认同, 积极倾听
管理沟通：成功管理的基石
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差异
完全性识别标准
’和‘我能提供的’有机结合起 来？
管理沟通：成功管理的基石
• 情形一：主体提供和客体需要一 致的，则容易沟通实现目标。
• 情形二：主体提供和客体需要不 一致，就应寻找弥合差距的途径 。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位
管理沟通：成功管理的基石
CASE：梳子卖给和尚
• 有一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规 模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集 。 面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“相马 不如赛马。为了能选拔出高素质的营销人员，我们出 一道实践性的试题：就是想办法把梳子尽量多地卖给 和尚。”

管理沟通-2建设性沟通

管理沟通-2建设性沟通
2013-8-6 30
情景模拟
该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下： 第一步：每位成员阅读背景情景（6分钟） 第二步：安排角色，并设计出基本的沟通思路、场 景等，每个角色设计自己的沟通方案（9分钟） 第三步：每个组即兴模拟，每个组在15分钟之内模 拟全过程或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟 通方案，并由小组其他成员作点评（15分钟） 第四步：选择3－4个小组作模拟与点评（50分钟） 第五步：教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点 评( 10分钟）
2013-8-6
10
• 管理沟通内容的全面对称
• 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个 人来沟通。——Peter Drucker语言沟通非语言沟通
2013-8-6 11
2013-8-6
12
信息组织原则：清晰简明
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 • 建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复 • 讨论： （1）P31的花絮对于CALL CENTER建设有什么启示？ （2）你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾？ 13 如何正确认识两个原则间的关系？ •
价值认同原则思路
—先提炼对方主要观点，后零碎看法； —先指出双方一致之处，再相异之点； —先肯定对方行为观点，再缺点批评； —先解决问题正确做法，后以前错误； —先实现对方自我激励，后具体方法。
2013-8-6
26
尊重原则：积极倾听
• 积极倾听而非单向输出原则
• 敢当学生；以向他人学习的理念思考；双 向互动。 • 策略 • A 认知双向沟通重要性 • B 从肯定对方立场倾听 • C 克服先验意识和心智模式 • D 给对方以及时适当的反应
2013-8-6 16

建设性沟通PPT课件

建设性沟通PPT课件
事实导向定位 描述性原则，描述客观事实和自己的态度
.
9
四、建设性沟通的尊重他人原则－1
表里一致原则
不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。 讨论：你在与人交往中，在什么情况下不能采取表里 一致的原则？
尊重他人策略
表里一致、认同对方、双向沟通
.
4
三、建设性沟通的信息组织原则－1
全面对称： 包含两层含义，一是所传递的信息是完全的，
二是所传递的信息是精确对称的。 请把8号从上海离港去香港的情况传真给我 中国人对美国人说：“嗨，早饭吃了吗？”
.
5
三、建设性沟通的信息组织原则－2
.
2
二、建设性沟通本质：换位思考
建设性沟通要考虑的三个核心问题
受众定位：受众需要什么？
自我定位：我能给受众什么？
沟通策略：如何把‘需要’和‘提 供’联结为一体？
.
3
建设性沟通的三个策略
信息组织策略
全面对称、简明清晰、注重理解、具体生动
合理定位策略
对事不对人、自我显性、描述性
积极倾听原则：积极倾听而非单向输出，敢当 学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。
策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
.
12
简明清晰： 沟通是要用尽可能少的语言，提高沟通效率，
保证信息的清晰性。 注重礼节： 考虑对方的情感因素，做到真诚有礼貌，在
信息的传递上站在对方的立场。
.
6
三、建设性沟通的信息组织原则－3

管理沟通-2建设性沟通.

管理沟通-2建设性沟通.

建设性沟通三核心问题
• 受众定位：受众需要什么？ • 自我定位：我能给受众什么？ • 沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能 提供的’有机结合起来？ • 结论：建设性沟通的本质“换位思考” • 保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要 什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾 客而言，讲得越多越容易反感。
管理沟通：成功管理的基石
第二章建设性沟通
主讲 黄爱华
2010年3月
2018/9/27 1
本章基本要点
• 建设性沟通的内涵������ • 确立建设性沟通的本质：换位思考������ • 运用信息组织、合理定位、尊重他人三方 面建设性沟通的策略
2018/9/27
2
1 、什么是建设性沟通
• 从“引题”看沟通中的信息组织技巧������ 从案例2－1中分析“刘伟”的沟通策略 • 建设性沟通的涵义： • 建设性沟通= 问题解决+ 积极人际关系 (1) 第一层涵义：清晰的问题解决目标 (2)第二层涵义：传递正确的沟通信息 (3) 第三层涵义：积极舒适的人际关系
2018/9/27
10
• 管理沟通内容的全面对称
• 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个 人来沟通。——Peter Drucker语言沟通非语言沟通
2018/9/27 11
2018/9/27
12
信息组织原则：清晰简明
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 • 建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复 • 讨论： （1）P31的花絮对于CALL CENTER建设有什么启示？ （2）你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾？ 13 如何正确认识两个原则间的关系？ •
• 随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问 题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到 8 自己的幸福。

管理沟通学第二次沟通主体分析建设性沟通.

管理沟通学第二次沟通主体分析建设性沟通.
建议
— 真诚、机智、周到 — 以尊重人的语气表达 — 选择非歧视性表达 — 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
24
（二）合理定位原则（1）
2.1 问题导向 — 对事不对人原则
讨论 比较以下三种说法：
1）我不喜欢你这身打扮 2）你的这身打扮与公司的衣着规定不符 3）大家希望你能打领带上班
25
（二）合理定位原则（2）
—背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递的信息 = 受众接受的信息
17
（一）信息组织原则（2）
1.1 信息完全性
建议 提供所有的必要信息 回答所有询问的问题 必要时补充额外信息
18
（一）信息组织原则（3）
1.2 简明清晰 作用
— 节约双方时间 — 对对方的尊重
19
（一）信息组织原则（4）
二、建设性沟通的本质
换位思考
参见教材P29例子
15
三、建设性沟通的原则
信息组织原则 —全面对称、简明清晰、注重礼节、 具体生动
合理定位原则 —问题导向、责任导向、事实导向
尊重他人原则 —表里一致、认同对方、双向沟通
16
（一）信息组织原则（1）
1.1 信息完全性
讨论 为什么在沟通中会出现不完全的信息？
1.2 简明清晰 建议
— 消除冗长的表述 — 只包括相关材料 — 避免不必要重复
20
（一）信息组织原则（5）
1.3 具体生动 含义
运用具体、明确、活泼、生动的沟通 语言而不是含糊乏味的语言。
21
（一）信息组织原则（6）
1.3 具体生动 建议
— 用具体的事实和图表 — 强调语句中的动词 — 选择活泼、有想象空间的语句

建设性沟通课件

建设性沟通课件

对于用户，如何安抚以取得事情的妥善解决?
就上述几个厂家的反应评述-----
结合上述这些问题，该名牌彩电生产企业关键是要同时处 理好与用户的关系、与媒体的关系，其中前者是根本问题。 要处理好与用户的关系，也就是要尽快根据用户的心理特 点和实际情况，采取灵活的策略。



显然，H、M、B三家企业的策略中，B企业就棋高一着， 正如后来报纸采访 B企业一位负责人时，该负责人所说的： “如果你是用户，家里的名牌彩电爆炸了，你会怎么想? 这时候，你最想要的是什么? 我们免费送彩电上门，就是 想别人之所想，急别人之所急……”
消费者：这是什么牌子的彩电? 自己家的彩电安全吗? 厂家怎么赔偿? 媒体：读者是什么心理? 如何利用读者的心理做好这个报道? 如何才能 最大程度地吸引读者的眼球? 消费者协会：如果消费者要投诉，如何处理? 如何保护消费者的利益?如 何与厂家交涉?


最后-------


根据上述不同对象的信息需求特点，采取有效的沟通措 施。比如： 如何与媒体沟通以降低负面影响? 对于消费者，如何消除他们的恐惧心理? 对于竞争对手，怎样避免它们利用这个机会攻击自己？ 对于读者，如何给予一个中肯且负面影响小的信息?
引题——





两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当 他们打坐的时候，由于摄心，烟瘾就被抑制住了，可是坐完一炷香， 问题就来了。 有一段休息时间被称为‚静心‛，可以在花园散步，并讨论打坐的 心得。每到静心时间，甲乙两人便忍不住想抽烟，于是在花园相互交 换抽烟的心得，愈谈愈想抽。甲提议说：‚抽烟也不是什么大不了的 事，我们干脆直接去请示师父，看能不能抽！‛乙非常同意，问道： ‚由谁去问呢?”“师父很强调个别教导，我们轮流去问好了。‛甲说。 甲进去请教师父，不久，微笑着走出禅堂，对乙说：‚轮到你了。‛ 甲见到乙走进师父房里，接着传来师父的怒斥，乙灰头土脸地出来， 却见甲正悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：‚你怎么敢在这里抽烟，我 刚刚去问师父的时候，他非常生气。‛ 甲说：‚你怎么问的?” 乙说：‚我问师父：‘静心的时候，可不可以抽烟?’师父立即就生 气了。你怎么问的，师父怎么准你抽烟?” 甲得意地说：‚我问师父：‘抽烟的时候，能不能静心?’师父听了 很高兴，说：‘当然可以。’‛

第2章 建设性沟通(北京交通大学管理沟通)ppt课件

第2章 建设性沟通(北京交通大学管理沟通)ppt课件

从声音开始，还有视觉
感官 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 比例 75％ 13％ 6％ 3％ 3％
倾听的五个层次
听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
内部倾听对象
外部倾听对象
通用汽车倾听顾客获得改进
2、倾听过程
预测（Prediction） 感知（Perceiving）（存在障碍因素） 注意（Attention，Selective Attention） 解码（Decoding）（存在障碍因素） 评价（Evaluation）（存在障碍因素） 行动（Action）
谈话连贯（constant & consistent）
轮流讲话、时间控制、主题控制
相互交流时，形成连贯沟通的气氛 避免长时间的停顿 话语应与先前讲过的相关 轮流讲话，肯定他人话语的价值
问题导向原则：对事不对人
人身导向：关注个人品质而不是问题
缺乏没有具体指向
问题导向的沟通：关注问题的发生、发展和 解决，以事实说话，来表达沟通者的思想
第2章 建设性沟通
沟通的评价标准与建设性沟通 建设性沟通的原则 建设性倾听 提问
2.1 沟通的评价标准与建设性沟通
成功沟通的评价标准 建设性沟通的含义与特征
1、成功沟通的评价标准
沟通的有效性 沟通的高效性 沟通的实用性
2、建设性沟通的含义与特征
在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下，管 理者实现沟通目标的确切、诚实的人际沟通方式
(2) 克服误解障碍
要从肯定对方的立场去倾听 考虑对方的背景和经历 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解
信息
不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最 好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理， 核对理解有无错误
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1917:54:2717:54Nov-2019-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。17:54:2717:54:2717:54Thur sday, November 19, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1917:54:2717:54:27November 19, 2020
积极倾听
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生；以向他人学习的理念思考； 双向互动。
策略
A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
积极倾听的效果 积极倾听技能提升
• 对他人的鼓励；
• 从他人处倾听
• 有助于了解全部信息； • 从内心深处倾听
• 有助于相互改善关系； • 从自然界倾听
• 学会提问题——第一要诀 • 永远要倾听——第二要诀 • 面对面谈话——第三要诀 • 多留心信号——第四要诀 • 用普通语言——第五要诀
受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’
联结为一体？
结论：建设性沟通的本质“换 位思考”
情形一：主体提供和客体需要一致的， 则容易沟通实现目标。
谈话连贯
含义 连贯的沟通就是前后话题的延续性。如
果沟通过程中出现偏离先前的话题，就出 现沟通的中断。 三种最常见的出现沟通中断的问题 1.缺少平等的说话机会。 2.过长的停顿 3.主题的失控可能导致沟通中断。 建议： 轮流讲话，时间控制，主题控制。
问题导向定位：对事不对人 比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着 规定不符； C 大家希望你能打领带上班。
随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题； 把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸 福。
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。17:54:2717:54:2717:5411/19/2020 5:54:27 PM
• 有助于解决问题； • 用善良的心倾听
• 帮助讲话者廓清思想 • 以真诚的眼神交流
学会倾听是成功领导者的基本素质
不好的听的习惯
好的倾听习惯
• 喜欢批评，打断对方 • 了解对方心理
• 注意力不集中
• 集中注意力• 没有眼睛的交流
• 观察对方身体语言
• 反映过于情绪化
第一，受众需要什么？ 第二，我能给受众什么？ 第三，如何把“受众需要的”和“我
能提供的”有机结合起来？
3.3 建设性沟通的三大原则
信息组织原则
完全性, 简明清晰, 注重礼节，具体生动，谈 话连贯
合理定位原则
对事不对人原则, 自我显性原则，客观描述
尊重他人原则
表里一致(consistency)，认同性(confirm), 积 极倾听(dual communication)
排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通
认同策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。
第3章 建设性沟通
3.1建设性沟通的含义与特征
所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改 善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进 行确切、诚实的人际沟通方式。
建设性沟通的三大特征： 1.建设性沟通的目标显了解决现实问题。 2.实现信息的准确传递。 3.沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。
3.2建设性沟通的本质：换位思考
• 辨析对方意思并给予反馈
• 只为了解事实而听
• 听取对方的全部意思
周到性建议
(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实 (4) 真诚、机智、周到; (5) 以尊重人的语气表达； (6) 选择非歧视性表达 (7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四5时54分27秒 Thursday, November 19, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 5时54分27秒20.11.19
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四5时 54分27秒17:54:2719 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午5时54分 27秒下 午5时54分17:54:2720.11.19
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1917:5417:54:2717:54:27Nov-20
自我显性
含义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。 承担个人评论的责任。
讨论
A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不 合适？ B 自我隐性可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
描述性( Description)
描述性沟通步骤
STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的 态度； STEP 3：关注解决问题的方案。
完全性（Completeness）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等
方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等.
建议
----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息
管理沟通内容的完全性
语言沟通 非语言沟通
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker
问题讨论
当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不 可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成 绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？
描述性( Description)
需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起 防卫心理
一致性
不一致的三种情形 A 处事态度与意识到的态度之间不一致；
B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。
讨论题 你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？
认同性(Acceptance)
含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和 有价值； 从受众能接受的角度准备每一个 信息，把自己放在对方的立场。意识听众的 观点、期望与感情。
与下属沟通时应注意以下几个方面： 坚持平等相待的原则 坚持相信下属的原则 坚持以平常心看待自己的原则。
要求沟通者在信息内容的组织上能站在 对方立场来传递信息，在理念上能够全 面周到。
具体生动(Concreteness)
含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通
语言而不是含糊乏味的语言。
建议 1.用具体的事实和图 2. 强调语句中的动词 3.选择活泼、有想象空间的语句
背景 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年
5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该 用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。 该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另， 《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。
问题
如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任， 碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思 路。
在沟通过程中，要做到换位思考，必 须问自己这样三个问题：
沟通
语言沟通(35%)
非语言沟通(65%)
口头 笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置
清晰性(Clarify)
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重
建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
注重礼节
要求沟通主体在传递信息时，考虑对方 的情感因素，做到真诚、有礼貌。
谢谢大家！
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午5时 54分20.11.1920.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午5时 54分27秒17:54:2720.11.19
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午5时54分20.11.1917:54November 19, 2020
情形二：主体提供和客体需要不一致， 就应寻找弥合差距的途径。
——自我价值认知的重新定位
——帮助对方价值认知重新定位
受 众
等价值 观曲线
价
值
认
知
主体价值认知
价值取向
受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体）
时空取向
借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）