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图书的基本概念1、封面：又称“封一”、“封皮”、“书皮”，起着保护书籍、装饰书籍的作用。
封面一般印有书名、作者（包括译者、编著者、校订者）和出版社名称。
2、封里：又称“封二”，即封面里边的空白页。
3、封底里：又称“封三”，即封底里边的空白页。
有时也会印有广告或者书籍信息（定价、作者简介等等）4、封底：又称“封四”，是书的最后一面，与封面相连。
一般印有书号和定价。
5、护封:是封面外的保护层。
其实就是一个有勒口的封面,护封的组成部分从它的折痕来分有前封、书脊、后封、前勒口、后勒口和大多是没有印刷内容的里页6、护封：又称“外包封”，指图书封面外的包封纸。
一般印有书名和装饰性图画，可保护封面，增加图书的美观。
7、腰封:也称“书腰纸”，附封的一种形式，是包裹在图书封面中部的一条纸带，属于外部装饰物。
8、书脊：又称“封脊”，即书的脊背，接连封面和封底。
一般印有书名、册次和出版社名称。
分为方脊、圆脊。
方脊线条清晰，现代感强。
圆脊厚重、严实、经典味强。
9、封套：指书信或书籍的厚纸外套。
封套的用途是将单页或样本插入封套内，形成整合的一套文件材料10、勒口：亦称飘口、折口。
是指书籍封皮的延长内折部分。
编排作者或译者简介，同类书目或本书有关的图片以及封面说明文字，也有空白勒口。
11、环衬：亦称环衬页，是封面后、封底前的空白页，连接到封面的叫前环衬，连接到封底的叫后环衬，是封面到扉页和正文到封底的过渡。
目的在于封面和内心的牢固不脱离。
12、扉页：又称书名页，是内文部分的首页。
指在书籍封面或衬页之后、正文之前的一页。
扉页上一般印有书名、作者或译者姓名、出版社和出版的年月等。
扉页也起装饰作用，增加书籍的美观。
13、版权页：一般安排在正扉页的反面，或者正文后面的空白页反面。
文字处于版权页下方和书口方面为多。
记录内容提要、书名、著译者、出版者、制作者、印刷者、开本、印张、版次和印次、出版日期、字数、累计印数、书号、定价等。
二、图书的内容要素1、书名：书名：各类出版物名称，出现在封面、扉页、版权页上，有时书眉上也会出现（一般在偶数页上）。
书店员工培训资料全培训目标本次培训旨在提高书店员工的专业知识和服务能力，使其能够更好地应对日常工作中遇到的各种情况。
培训内容1. 图书分类知识：介绍常见图书分类系统，如国际图书馆图书分类法（Dewey Decimal Classification）、图书馆国际分类法（Library of Congress Classification）等，让员工了解不同分类方式以及在书店中的应用。
2. 阅读推广技巧：探讨如何向顾客推荐合适的图书，提供咨询和建议，以满足不同读者的需求和兴趣。
3. 图书陈列与促销：教授有效的图书陈列方法，包括视觉吸引、主题陈列等，帮助员工提高促销效果和销售额。
4. 客户服务技巧：培养员工良好的沟通和解决问题的能力，研究与顾客有效互动，提供专业和友善的服务。
5. 积极应对抱怨与纠纷：指导员工如何处理顾客的抱怨和纠纷，包括倾听、解决问题和妥善处理投诉。
6. 销售技巧和交易过程：介绍销售技巧，如积极主动的销售、附加销售等，并讲解销售过程中的注意事项。
7. 库存管理和货物管理：讲解库存管理的重要性，教授货物管理流程，以确保书店商品的及时更新和有效管理。
8. 应急处理和安全知识：培养员工的安全意识，包括应急处理、火灾安全、盗窃防范等方面的知识。
9. 个人形象与职业素养：指导员工如何塑造职业形象，提升自身职业素养，包括仪表仪容、言谈举止等方面。
培训方法1. 讲座：主讲人通过讲解理论知识，向员工传授专业知识和实用技巧。
2. 情景模拟：通过模拟真实工作场景，让员工在实践中研究和应用所学内容。
3. 互动讨论：组织员工间的互动讨论，促进经验分享和思维碰撞，提高研究效果。
培训评估在培训结束后，我们将进行培训评估，以了解员工对培训内容和方法的反馈，并提取有价值的改进建议。
结语通过此次培训，我们希望书店员工能够全面提升自己的能力和服务水平，为顾客提供更好的图书购物体验，同时也促进书店的发展和业绩的提升。
以上是本次培训资料的内容概要，希望能够对您有所帮助。
书店业务素质要求及业务技能1．什么是业务基本功？即从事书店工作必须掌握的基本知识和技能。
作为书店营业员的基本功，主要是指在接待读者、销售图书过程中，必须掌握的书籍知识，业务、服务知识和操作技能。
2．营业员为什么要具有熟练的基本功？具备熟练的基本功是提高服务质量的前提和基础。
必须做到：熟悉书籍内容，了解出版情况，懂得业务知识，掌握操作技能。
其中，主要是服务规范，良好的导读导购，熟悉书籍内容，主动介绍，对答如流，使读者感到满意。
读者购书时，做到操作迅速，收银准确，包扎牢固，使读者感到方便。
为此，每个营业员（库管员、收银员、统计员等）都要结合本职工作勤学苦练，不断提高业务素质和服务水平。
3．营业员怎样了解书？营业员了解书，不是系统的研究学问，而是从为读者服务出发，把书籍的基本内容了解清楚，把作者、读者对象、版本情况弄明白，力求简明、准确、实用。
了解书的方法大致有两种：一是直接了解，就是从书的本身来了解。
包括：著译者，内容简介，序、跋、前言、后记、目录、附录、注释、版本记录。
二是间接了解，就是借助于其他知识或资料来了解书。
包括：有关科学、文化基本知识，出版发行报刊资料，报刊上的图书评论，向专家学者请教等。
4．营业员怎样了解出版情况？了解出版情况是营业员了解书，主要是了解新书的一种方法。
为此，一要了解出版社各个时期的出书重点、选题计划和出版计划；二要了解订货目录。
订货目录的内容，除有发行记录各项目外，还有内容简介、读者对象、发行范围以及计划印数等。
此外，还应留意报刊的新书预告和作者的介绍，以便掌握出版信息和动态。
5．营业员应该具备哪些业务知识？店面业务知识内容广泛，营业员必须具备：（1）懂得经营管理，使自己主管的图书进、销、存、调各个环节有条不紊，协调运转。
（2）懂得业务流程和操作标准及业务、财务、统计等经济核算办法，资料完整，经营有方。
（3）懂得图书分类、宣传陈列、读者心理和服务艺术,具有有效的导读导购能力，诱发读者需求。
服务培训经济社会的三大产业为工业、农业和服务业，书店本身就是服务业的一种，提供的是购书体验服务和零售服务，书店服务分为2种，显性服务和隐形服务，这2种服务的方式不相同但目的是相同的，都是为了给消费者愉悦的购物享受和提供给读者适销的品种，满足读者的消费需求和心理追求：显性服务在这里主要指得是一对一的服务，比如说帮读者查询图书、帮读者找书，在服务的过程中与读者是有眼神或者言语的沟通，并通过这些沟通使得读者能够快速的找到他所需要的图书，沟通的过程中要注意语气语调，要积极主动细心，有什么不太明白的地方及时向读者提出，避免产生歧义，在查询系统输出查询条件后如无绝对把握可以请读者先看下自己有无输入错误，因为一个字输错的话结果就不尽相同，给读者的感受也会显得非常的不专业；指引读者到其所需架位的时候要考虑到自己的肢体动作，可以是请得手势，不可以直接随手一指，同时如果读者有查到哪个架位的图书最好带领读者找到这个书架并询问读者是否需要找到某一本书，如果没有得到肯定答复，可以叫读者先自行浏览，有事叫你的告辞语后离开，这也是我们书店奉行的一种零干扰服务；值得注意的是，很多时候读者在其关注的图书领域中的专业知识会比我们员工要强，这时候就不能班门弄斧了，要加以适当的观察，如碰到专业读者要在一定程度上表示敬意和赞赏，不要随便发表自己的意见，以免弄巧成拙，得不偿失；如有碰到相识的读者，可以打招呼示意你对其的关注，传递一种你随时为其服务的信念就可以了，在服务的过程中，要多站在被服务对象的立场来考虑问题，换位思考后你的服务或许就会做得更出色，更能获得读者的认可；隐性服务在书店来讲的就是陈列、推荐和指引，陈列在前面有所提及就不再累述，推荐的话就需要结合本区域的大众群体来推荐，在读者的角度出发来推荐，从社会热点的角度来推荐，同时书店作为一种文化行业，同时也是一种载体，一种引导阅读的力量，要发挥好这种力量的体现，比如说你的主题展：夏季之交，我们可以做些防暑、夏季出游、饮食注意、恬静心灵之类的图书就比较适合，因为这些图书都适合在夏季阅读，引导很重要，通俗而言就是说书店应该有个什么时候读什么类型图书导向；书店的指引分为2种，一种是图书的指引，另外一种是服务的指引，图书的指引包括了图书的类别、图书的陈列方位、图书主题位置的指引，服务的指引包括了书以外的其他配套指引，比如说服务台、洗手间、查询台、收银台之类的指引，这些指引的目的是为了方便顾客能够到他所需要的地方去获取一定的服务，所以指引要相对明晰，不能让人产生歧义。
图书行业相关知识1.图书图书是具有物质形态的精神产品。
是用文字、图画或其他符号，在一定材料上，记录知识、表达思想并制成卷册的著作物。
按现代区分，一般以图画为主的，称为图片或画册；以文字为主的，称为书籍。
按照联合国教科文组织的规定，凡由出版社（商）出版的，49页以上的非定期出版物，具有特定的书名和著作名，编有国际标准书号（ISBN），有定价并取得版权保护的出版物，称为图书（BOOK。
2 •构成图书的主要要素？构成图书的主要要素包括书的内容与书的载体形式，二者缺一不可。
书的内容由各种信息与知识构成，以文字、图像、公式、声频、代码等表述出来。
书的载体形式是知识内容物化的外观形式。
我国图书的载体形式经历了甲骨一—简牍一一缣帛一一纸的发展过程。
随着科学技术的发展，现代还出现了缩微胶卷、平片等高密度记录知识内容的载体。
3•什么是出版物？出版物泛指以存贮和传播科学文化知识信息为目的、通过一定的生产方式，将其复制在特定载体上的著作物。
它包括图书、报纸、期刊以及音像等出版物。
4•什么是图书发行？图书发行是指发行者将各种图书以商品销售的形式，由生产单位传送给读者的一系列业务活动，包括图书进货、储运、销售、调剂等基本环节以及每个环节的各项活动。
5•图书商品流通过程包括哪些环节？商品流通过程，称为商品流转，它包括进、销、存、调四个环节。
图书商品流通环节主要是三个：图书购进、调入是商品流转的第一个环节；图书销售、调出是商品流转的第二个环节；重点图书的企划营销是商品流转的第三个环节。
6.店面发行的特点是什么？店面发行的特点是：（1）固定的地址、店面和营业店堂；（2）有必要的服务设施；（3）有固定的服务时间；（4）有较丰富的图书品种供读者选购；（5）有多种服务项目和服务方式。
店面发行为读者购书提供方便条件。
店面的多功能服务是吸引广大读者的一个重要因素。
7.什么是进货？进货又称购进，是指为销售需要而购进的图书商品。
图书购进就是图书批发企业或图书零售企业根据企业营销的方针，按照客观需要，通过买卖的交换，向出版社或图书批发商取得图书的一种经济活动。
进货方法，主要是订货（包括看样订货）、添货和调剂。
8什么是调剂？调剂也称调货，是书店内部之间互通有无、解决此存彼缺的方法。
调剂工作对满足读者需要，促进图书流通，加速资金周转具有一定作用。
9.什么是购销形式及购销形式的转变?购销形式就是买卖形式，即转移商品的所有权（或经营管理权）的形式。
其内容包括：产品决定权、货权归属、结算、付款方式和经济责任等。
图书发行的购销形式，主要取决于由谁掌握发行权。
目前，图书发行购销主要有三种形式：包销、经销和寄销。
包销：实行征订包销的图书，由新华书店或授权书商总发行。
凡包销的图书，允许出版社自办或合办的门市部零售，但不得征订、批发或委托第三方总发行。
包销图书的存货由书店或包销书商负担。
经销：实行征订经销的图书，由出版社负责总发行，可多渠道征订，书店负责经销。
经销图书的存货由书店负担。
寄销：寄销也叫寄售、代销。
由出版社总发行，书店寄销。
寄销图书可米取出版社通过发货店单方寄销或出版社与发货店联合寄销的方式。
寄销存书如卖不掉，可先调剂，调剂不出的余存由出版社负担。
“经销包退”实际也属寄销的一种形式。
10.图书商品管理的基本要求是什么？图书商品的管理包括图书的收、发、储存和保管等任务。
物流管理工作是书店图书流转过程中的重要组成部分。
对图书商品管理的要求是：（1）认真核对入库、出库图书定价、数量，严格遵守制度，保证数据与实物正确，手续清楚。
（2）保持整洁，图书存放有条理，注意安全，确保图书不受损失。
（3）认真严肃检查处理停售封存图书，及时办理改价、报废、退书手续。
（4）认真复核收书、发书凭证，妥善保管。
对出库单、入库单、调拨单应按号顺序使用，不得任意撕毁，定期编报商品流转表交统计员作帐。
（5）及时准确地录入微机。
（6）定期进行图书流转分析，协助领导做好进货工作。
对常备书（重点书）、一般书、呆滞书，应分别存放。
11 •图书商品收货录入工作的重要性是什么？收货录入工作是收发保管工作中最重要的一环，是做好物流管理和把好书店整个图书管理的第一关。
图书的质量及其在流转过程中的数字准确程度，都决定于收货工作的质量。
12.各店收货有哪些手续和要求？各店收货分调剂和配送中心分货，而且也要有发货单据，发货单据要求与配送中心收货的要求相同。
在收货时，先清点件数，件数相符即在发货单据上签字收货。
然后再核对书名、数量、定价，若有差错，再制作差错单，与发货部门核对，处理。
13•原始凭证应具备哪些具体内容？原始凭证应具备的内容包括：凭证名称、填写日期、接受凭证单位的名称、业务内容、数量金额和经办人签章。
14•如发现原始凭证有问题应当怎么办？如发现原始凭证基本内容有问题，应当退回，要求补填或更正。
对伪造涂改的凭证应当拒绝办理。
15.收货时数量、单价不符如何处理？要用“差错单”调整。
单上必须注明册数或单价记错，以及记错的总册数、总金额，然后将“差错单”连同发货单一并交财务部门做帐，并在电脑上对相应的差错数据调整和处理。
16 •收货时有书无单如何处理？分为系统外部发货和系统内部发货两种情况。
对于系统外部发货，可由收货部门自制收货凭证（视同发货票）注明收货日期、版别、书名、单价、册数、折扣、码洋和发货单位，点收后做帐。
自制收货凭证必须从严掌握。
交由财务部门处理。
无法确认发货单位和折扣的，交由业务部处理。
对于系统内部发货，收货单位拒收，并向管理部门反馈，追究发货单位的责任。
17 •收货时有单无书如何处理？拒绝办理收货手续。
18.图书商品如何存放？应按库房使用面积和设备情况进行分库、分地段、分箱口、分类编号存放，便于落实责任制和取书。
对存放书较大的书，要码成4、5、6、7、& 9、10包一层底的小垛，每码满五层的小垛，如增高时，中间要拉一层纸，以防倒垛伤人。
码垛时四角齐整，封头要朝外，禁止把书脊立起码垛。
19.库房存书安全管理有哪些要求和规定？库房人员应有明确分工，分类、分段负责，建立责任制，制定安全制度和具体措施。
遵守八项规定：（1）库房内禁止吸烟，易燃、易爆物品严禁带入库房；（2）坚持人走灯关，下班时要拉闸断电；（3）图书码放要远离照明灯口30公分；（4）不得随便移动消防用具；（5）靠窗码放的图书要有防雨、防晒措施；（6）对贵重物品和精品图书要和一般图书分开存放，防止丢失；（7）注意防潮湿，防鼠咬，防风黄，防污损；（8）尤应注意防火、防盗，防水。
20.怎样进行存货分析？存货分析是指对书店库存图书的进、销、存及流转等情况定期进行综合分析研究，目的在于加速图书周转，发挥存书作用，满足读者需要。
分析方法是：根据图书销售情况，进行分类排队，一般分为五类，即畅销书、常销书、脱销书、过量书、滞销书，计算出各类图书占全部库存图书的比重。
经过分析研究，采取措施，对过量书要设法调出，对滞销书要通知业务部门，组织退货，对脱销书要及时进货。
通过存货分析，总结经验，提高进货工作水平。
21•什么叫图书商品积压？图书商品储备超过客观读者需求，主要以发行记录和时间来进行相应的计算：（1）积压册数=（期初存数+本期进数-退数）-（平均日销数X流转期）（2）积压天数=积压册数十平均日销数图书积压占用资金，易造成图书损耗，一般一本书积压一个月自然损失2个折扣。
22•什么叫图书商品脱销？图书商品备或没有满足客观读者需求，主要以发行记录和时间来进行相应的计算：（1）脱销册数=（平均日销数*流转期）-（起初存货数+本期进货数-退数）（2）脱销天数=脱销册数十平均日销数脱销的经济损失比积压更大，掌握适当的进货量和规模。
23.图书盘存的目的是什么？检验图书流转情况，查明库存结构和图书管理中存在的问题，是研究改进销售工作的重要措施，也是考察商品管理质量的方法。
24•什么是库存商品质量结构、商品存放管理、商品流转管理? 库存商品质量结构管理是指对库存商品的版别、品种、数量和存储时间的管理；质量结构管理主要是通过进货、调退货的管理达到提高库存商品的质量结构的目的。
商品存放管理是指商品存放过程中的保管与管理；商品流转管理是指商品流转过程中的管理。
25.店面存放管理原则①货物上店面后，管理责任由配送中心转移到各店。
②营业员承担所辖区域店面图书的管理责任。
③加强店面图书的保管，样书与库存书要区别开，尽量缩小样书的范围，保持样书的完好。
每种书的样书原则上只能有一本。
对于码洋较大的套书要与普通图书区别开，而且不准出现样书。
④要保持店面卫生，营业人员随时对图书表面的尘迹进行擦拭。
要特别注意对码洋大的礼品书、套书的保管工作，减少店面损失。
⑤要经常研究图书摆放形式和方法，摆放至少每两周调整一次，调整既要整齐，又要适合销售，适合东宇书店的品味，体现科学性和艺术性。
⑥对店面图书的存放时间要经常检查，并对销售情况进行分析，销售量很差的书、时间超过三个月的书都要向业务部提出报警，防止人为造成超期而无法调退，造成经济损失。
⑦店面的残书、样书、无法调退的滞销书按照削价商品处理办法规定定期进行处理，处理量依照削价准备金的额度由各店综合控制。
27.削价商品处理流程处理范围包括无法调退的滞销书、残书、下架样书、过期杂志、残次音像制品等需低于正常价格处理的商品处理原则削价商品的清理遵循帐实价值相符原则，提高库存商品的质量。
削价商品的处理遵循损失最小原则，加快削价商品的处理进度，科学准确制定评估处理价格，尽可能多地回收削价商品的残值。
28•残书的处理规定是什么？⑴出版社残书①在配送前发现的，填制差错单后，在1周内通知出版社，15天内返回出版社。
出版社拒收的，由配送中心自行处理。
②读者发现并退回的质量残书，由各店填写质量残书卡，随书退回配送中心，配送中心按残书处理程序处理。
⑵店面残书对于样书、借阅下架图书，按削价商品处理办法进行处理。
29.非电脑操作的盘点程序⑴对当前要盘点的仓的每个架统一进行编号，并用小纸条粘上标识。
⑵先用人工对每个架上的图书进行整理、归类。
⑶盘点采集人员对每个架上进行数据采集，采集时只采集书号/自编号（有唯一码自编号统一采集唯一码）所对应的数量，采集人员要注意采集过程中采集数据的顺序，从头到尾保持一致，以方便后面核对人员的核对工作。
⑷对于残缺不全的套装书，不予盘点，将其挑拣出来，留待盘点后单独处理。
⑸核对人员根据电脑打印出来的原始盘点报表到对应的架上进行复核操作，对盘点记录有差错的进行修改。
30.电脑操作的盘点程序⑴每当一组架采集完数据后，就要把采集数据读入计算机进行处理。
电脑读入数据后，马上打印出盘点数据确认表给核对人员进行核对。
每个电脑操作员都要有一本《数据采集核对登记单》进行登记盘点录入情况。
⑵电脑操作员在输入盘点数据后，即可通过特殊功能中的“初级确认”按扭进行确认操作，确认完毕后电脑会在右下角显示出当前架未确认记录数，再根据核对人员返回的准确资料进行修改，完成后再进行一次初级确认, 直到当前架没有未确认记录数为止。
