银行客户流失分析报告

姓名：章瑜 学号：08431119 班级：08工管一班

浅析银行客户流失因素

摘要：随着市场竞争日趋激烈，客户的个性化要求越来越高，客户流失现象更加频繁。各银行在所能提供业务基本无差异的情况下，向客户提供个性化、高质量的服务便成为了防止客户流失的有利武器。

关键词：银行；服务；客户；质量。

经济全球化的步伐日益加速，科学技术、信息产业的高速发展等种种因素使得市场竞争越来越激烈。科学技术的高速展直接影响着企业的生产和经营，一种新技术的运用可能为企业创造出明星产品，也可能让企业的传统产品被迫退出市场；随着信息产业的高速发展，消费者更容易获得满足同一类需求的不同产品、服务的信息，这有利于消费者对不同企业的产品和服务对比，从而优化购买决策，这在一定程度上也使得企业之间的竞争更加激烈。不论企业的目的是想开发新顾客还是维持老顾客，企业都必须提供优于竞争者的产品和服务，只有这样企业才能提高顾客满意度，减少客户的流失。

商业银行处于激烈的市场竞争环境中，不但要面临着来自国内银行的竞争压力，还要面对外国银行的压力。这样的情况下，商业银行发展自身的潜力、吸引优质顾客、防止顾客流失就显得格外重要。客户是企业最重要的资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，才能保证客户终生价值和企业利润增长的实现。

当前，银行业客户流失的其中一个重要原因就是客户服务存在缺陷。例如：VIP客户随便插队现象，国内有些银行允许VIP用户在没有设制VIP专柜的银行网点通过非VIP柜台插队优先办理业务，银行这种默许非VIP柜台插队的现象，其实就是银行在服务上的缺陷，随着一些银行在全国各地不遗余力地推进VIP理财业务，但相应服务不能及时跟进，类似的事情可能会越来越多，这将会成为导致客户流失的潜在因素，特别是非VIP客户。银行容许VIP客户在非VIP窗口随意插队只是银行相关理财业务流程的内部运作与规定而已，这种规定不合情理，暴露出银行服务体系的缺陷。任何时候，银行都不能牺牲占绝对多数的普通储户的利益，普通储户是银行生存的根基。如果银行不尽快规范和完善服务，势

银行客户流失原因及对策

摘要：随着市场竞争日趋激烈，客户的个性化要求越来越高，客户流失现象更加频繁。各银行在所能提供业务基本无差异的情况下，向客户提供个性化、高质量的服务便成为了防止客户流失的有利武器。

关键词：银行；服务；客户；质量。

经济全球化的步伐日益加速，科学技术、信息产业的高速发展等种种因素使得市场竞争越来越激烈。科学技术的高速展直接影响着企业的生产和经营，一种新技术的运用可能为企业创造出明星产品，也可能让企业的传统产品被迫退出市场；随着信息产业的高速发展，消费者更容易获得满足同一类需求的不同产品、服务的信息，这有利于消费者对不同企业的产品和服务对比，从而优化购买决策，这在一定程度上也使得企业之间的竞争更加激烈。。如果银行不尽快规范和完善服务，势必大量流失客户。服务是银行的一个较大的缺陷，柜台服务人员的服务态度和服务素质等也存在较多问题，例如，银行的营业时间是8：30到18:00可当客户8:30到银行办理业务，往往会以银行需要整理账目或是押款车未到而被推迟。而当你17:30到银行办理业务，排队等了十几分钟，营业人员却喊到：“后边的别等了，再办一个就下班了”，这些问题都表明了银行的服务存在很多缺陷，营业人员的素质和服务态度都有待提高，否则这些问题都将成为客户流失的重要因素。

服务缺陷是导致银行业客户流失的主要因素，因此，为了保留住企业的高价值客户，我觉得可以从以下方面入手。首先应该在实践中不断的摸索现有服务制度的缺陷，力求建立科学合理的服务制度，服务标准要制度至上，一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的，银行的各项规章制度要认真领会，严格执行。柜员要对每一项规定，每一个制度，都要认真解读，认真落实，并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为，切实提高服务质量和效率。其次，为了提高服务质量获得顾客满意，要进一步提高柜台人员的素质，树立正确的服务观念，在提供服务的过程当中，服务人员要主动，真诚的为客户服务，使客户在体会到亲切的同时对企业产生信任感和归属感。柜台服务人员在服务顾客的过程当中要流露真情，以真情换取客户的真心，尽自己最大的努力为客户排忧解难，最终树立良好的企业形象，获取社会的赞誉。柜台服务人员要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要用心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。

流失模型

是典型的学习模型，有几个常用方法可以选决策树、逻辑回归（或者尝试神经网络，不利于应用和解释，也可以试试看）。

决策树的特点：适用布尔、分类和连续的变量（对连续变量也会内部转化为分类变量）、结果容易解释、筛选变量快；但决策树不稳定，容易训练过度（在训练时看起来很准确，但应用时预测准确率大打折扣）

逻辑回归的特点：逻辑回归的底层思想和多元回归接近，延续了回归算法不温不火的稳定风格，相比回归算法，logistic回归不要求变量有正态分布和等协方差前提，也可以尝试着用哑变量来融入分类变量，使用更方便，但逻辑回归准确率相对较低（所谓成也萧何，败也萧何）。和决策树相比，回归算法稳定性好的多

我习惯于：

1、使用决策树进行变量范围筛选

2、使用逻辑回归进行预测

3、个别时候尝试着用因子分析进行变量转载（我试过的模型，有时候有一点点小的提升，和变量共线性特点有关，但不会有超乎意料的收获）

构建流失行为的特征

内部自有数据

 丰富的内部交易明细数据,包括本币活期储蓄波动率,本币活期储蓄月日均余额,电话银行总交易笔数...

 可以构建的特征:

①不同交易的数额的比例

②单笔交易的平均数额

③某种交易的笔数占全部交易笔数的比例

例如：

最大波动=max{本币一年以下波动,本币一年以上波动率,储蓄类资产波动率,本币储蓄波动率}

若信息存在冗余，需要按情况进行剔除

情况一：

“本币活期月日均余额占比” = 1 – “本币定期月日均余额占比”

变量“本币活期月日均余额占比 ”与“本币定期月日均余额占比”存在冗余性,知道其一必知道其二,需要剔除一个。

情况二

“资产当前总余额 ”= “本币储蓄当前总余额 ”+ “外币储蓄当前总余额”

如果是(广义)线性回归模型,三者不能同时放进模型。对于树模型,可以将其中任意两个放进模型,剩余的做转换，比如做一个离散变换。

外部数据包含了客户在电信运营商的详情

第３４卷第１期　２０１３年０２月　长春工业大学学报（自然科学版）　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｃｈａｎｇｃｈｕｎ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｏｆ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ（Ｎａｔｕｒａｌ　Ｓｃｉｅｎｃｅ　Ｅｄｉｔｉｏｎ）　Ｖｏ１．３４　Ｎｏ．１　Ｆｅｂ．２Ｏ１３　

银行客户流失预测的数学建模分析　

于彩娴，　赵治荣　

（太原工业学院理学系，山西太原０３０００８）　

摘　要：利用数据分析系统软件，用４种比较常用的数学建模方式进行分析，并对分析的结果　

结合业务需求做了比较，最后选择逻辑回归模型进行了客户流失预测，并对银行客户保留问题　

提出了有针对性的对策建议。　

关键词：数学建模分析；流失预测；数据挖掘；ＳＡＳ软件；逻辑回归　

中图分类号：Ｏ　２９　文献标志码：Ａ　文章编号：１６７４—１３７４（２０１３）０１—０００５—０４　

Ｍａｔｈｅｍａｔｉｃａｌ　ｍｏｄｅｌ　ｉｎｇ　ａｎｄ　ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｎ　ｂａｎｋ　

ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｃｈｕｒｎ　ｐｒｅｄｉｃｔｉｏｎ　

ＹＵ　Ｃａｉ—ｘｉａｎ．　ＺＨＡＯ　Ｚｈｉ—ｒｏｎｇ　

（Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｓｃｉｅｎｃｅ　ｏｆ　Ｔａｉｙｕａｎ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ　ｏｆ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｔａｉｙｕａｎ　０３０００８，Ｃｈｉｎａ）　

Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｗｉｔｈ　Ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ　Ａｎａｌｙｓｉｓ　Ｓｙｓｔｅｍ（ＳＡＳ）ｓｏｆｔｗａｒｅ，ｗｅ　ａｐｐｌｙ　ｆｏｕｒ　ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ　ｍａｔｈｅｍａｔｉｃａｌ　

ｍｏｄｅｌｓ　ｔｏ　ｐｒｅｄｉｃｔ　ｔｈｅ　ｌＯＳＳ　ｏｆ　ｂａｎｋ　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ａｎｄ　ｔｈｅｎ　ｃｏｍｐａｒｅ　ｔｈｅ　ｒｅｓｕｌｔｓ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｒｅａｌ　ｃａｓｅｓ．Ｔｈｅ　

ｌｏｇｉｓｔｉｃ　ｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎ　ｍｏｄｅｌ　ｉｓ　ｃｈｏｓｅｎ　ｔｏ　ｅｓｔｉｍａｔｅ　ｔｈｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｃｈｕｒｎ，ａｎｄ　ａ　ｐｒｏｐｏｓａｌ　ｉｓ　ｏｆｆｅｒｅｄ　ｆｏｒ　ｔｈｅ