下载文档原格式
客户服务基本知识客户服务是指企业或组织为顾客提供的服务，旨在满足顾客的需求并提供良好的用户体验。
良好的客户服务是企业成功的关键因素之一，它能够促进顾客的满意度和忠诚度，并提高企业的形象和竞争力。
以下是客户服务的基本知识。
首先，客户服务包括多个方面，如产品推荐、订单处理、投诉处理、售后服务等。
在产品推荐中，客户服务人员需要了解企业的产品特点和顾客的需求，能够根据顾客的要求提供适合的产品选择。
在订单处理中，客户服务人员需要熟悉企业的订单流程，并与其他部门合作，确保订单的准确和及时完成。
在投诉处理中，客户服务人员需要倾听顾客的意见和建议，并积极解决问题，确保顾客的满意度。
在售后服务中，客户服务人员需要提供产品退换货、维修和技术支持等服务，确保顾客的后续需求得到满足。
其次，良好的客户服务需要有专业的知识和技能。
客户服务人员需要了解企业的产品和服务，包括特点、优势、价格等，以便向顾客提供准确的信息和建议。
此外，他们还需要了解客户服务流程和规定，以便按照标准程序处理顾客的需求和问题。
除了专业知识，客户服务人员还需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力。
他们需要与顾客进行良好的沟通，倾听顾客的需求和意见，并积极解决顾客的问题，使顾客感到满意。
再次，良好的客户服务需要建立有效的反馈机制。
企业可以通过客户调研、满意度调查等方式了解顾客对服务的评价和意见。
客户服务人员可以通过这些反馈信息识别问题和改进点，及时采取措施提高服务质量。
此外，企业还可以利用技术手段，如客户关系管理系统（CRM），来管理客户信息和历史记录，提供更个性化和定制化的服务。
另外，良好的客户服务还需要注重员工的培训和激励。
企业应该为客户服务人员提供必要的培训和学习机会，使其不断提高专业技能和服务水平。
同时，企业应该设立激励机制，奖励表现优异的客户服务人员，激励他们积极向上，提供更好的服务。
最后，良好的客户服务需要持续改进和创新。
企业应该不断关注市场和顾客的变化，及时调整和改进服务策略，以适应不断变化的需求和竞争环境。
2015年1月电话销售工作计划
导读：本文2015年1月电话销售工作计划，仅供参考，如果能帮助到您，欢迎点评和分享。
销售工作计划就是定出合理的销售任务，销售的主要目的就是要提高销售任务。
只有努力的利用各种方法完成既定的任务，才是计划作用所在。
销售工作计划就在工作计划频道。
一;对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
二;在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得客户信息。
三;要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。
四;今年对自己有以下要求
1：每周要增加*个以上的新客户，还要有*到*个潜在客户。
2：做好电话销售工作总结，一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
客户服务规范手册第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的基本原则 (6)第2章客户服务人员素质要求 (6)2.1 专业技能与知识 (6)2.1.1 业务知识掌握 (6)2.1.2 问题解决能力 (7)2.1.3 学习与创新能力 (7)2.2 沟通技巧 (7)2.2.1 语言表达 (7)2.2.2 倾听能力 (7)2.2.3 非语言沟通 (7)2.3 服务态度与职业素养 (7)2.3.1 服务态度 (7)2.3.2 职业素养 (8)第3章客户服务流程 (8)3.1 客户接待 (8)3.1.1 接待准备 (8)3.1.2 热情接待 (8)3.1.3 倾听客户诉求 (8)3.2 了解客户需求 (8)3.2.1 提问与澄清 (8)3.2.2 记录关键信息 (8)3.2.3 需求分析 (8)3.3 提供解决方案 (8)3.3.1 确定解决方案 (8)3.3.2 介绍方案优势 (8)3.3.3 评估客户反馈 (8)3.4 跟进与回访 (9)3.4.1 跟进服务进度 (9)3.4.2 解决客户问题 (9)3.4.3 回访客户 (9)3.4.4 持续关怀 (9)第4章客户投诉处理 (9)4.1 投诉接收与分类 (9)4.1.1 投诉接收 (9)4.1.2 投诉分类 (9)4.2 投诉调查与原因分析 (9)4.2.1 投诉调查 (9)4.2.2 原因分析 (9)4.3 投诉处理与回复 (10)4.3.1 投诉处理 (10)4.3.2 投诉回复 (10)4.4 投诉总结与改进 (10)4.4.1 投诉总结 (10)4.4.2 改进措施 (10)第5章客户关系管理 (11)5.1 客户信息收集与整理 (11)5.1.1 信息收集范围 (11)5.1.2 信息收集途径 (11)5.1.3 信息整理与更新 (11)5.2 客户分级与标签管理 (11)5.2.1 客户分级 (11)5.2.2 标签管理 (11)5.3 客户关怀与维护 (11)5.3.1 客户关怀 (11)5.3.2 客户维护 (11)5.4 客户满意度调查与改进 (11)5.4.1 满意度调查 (12)5.4.2 满意度分析 (12)5.4.3 持续改进 (12)第6章服务质量管理 (12)6.1 服务质量标准制定 (12)6.1.1 确定服务质量的要素 (12)6.1.2 设定服务质量目标 (12)6.1.3 制定服务质量指标 (12)6.1.4 审核与更新服务质量标准 (12)6.2 服务质量监控与评估 (12)6.2.1 建立服务质量监控体系 (12)6.2.2 收集客户反馈 (13)6.2.3 定期进行服务质量评估 (13)6.3 服务质量改进措施 (13)6.3.1 分析问题原因 (13)6.3.2 制定改进方案 (13)6.3.3 实施改进措施 (13)6.3.4 验证改进效果 (13)6.4 服务质量保障体系 (13)6.4.1 员工培训与激励 (13)6.4.2 流程优化与标准化 (13)6.4.3 技术支持与保障 (13)6.4.4 风险防范与应对 (13)第7章客户服务团队建设 (13)7.1 团队组织结构 (14)7.1.1 部门设置：设立客户服务部，下辖客户关系管理、服务质量管理、技术支持等子部门。
客户服务必备要点一、客户需求了解卷烟销售客户经理的首要任务是对客户的需求进行深入的了解。
通过与客户的沟通交流，掌握客户的购买习惯、价格敏感度、品牌偏好等信息，从而为客户提供更加精准的卷烟推荐和服务。
二、产品知识掌握作为卷烟销售客户经理，必须全面、深入地掌握各类卷烟产品的知识。
这包括卷烟的品牌、产地、成分、口感、价格等方面的信息，以便在推荐产品时能够根据客户的实际需求，提供最适合的产品。
三、市场动态分析客户经理需要密切关注卷烟市场的动态变化，包括新品发布、价格调整、竞争对手的营销策略等。
通过对市场动态的深入分析，及时调整销售策略，确保在激烈的市场竞争中保持优势。
四、销售策略制定基于客户需求、产品知识和市场动态的分析，客户经理需要制定具体的销售策略。
策略应包括目标市场的选择、产品组合的搭配、定价策略、促销活动等，以确保销售目标的实现。
五、客户关系维护建立良好的客户关系是客户经理的重要职责。
通过定期与客户沟通、提供个性化的服务、及时处理客户的反馈和投诉，不断提升客户的满意度和忠诚度。
六、售后服务跟进在销售过程中，客户经理需要关注售后服务的质量。
确保卷烟产品及时送达、解决客户使用过程中的问题、提供退换货服务等，以维护客户的利益和满意度。
七、问题解决能力面对客户的问题和投诉，客户经理需要具备快速响应和有效解决问题的能力。
这要求客户经理具备丰富的产品知识和良好的沟通技巧，以确保问题得到妥善处理，客户满意度得到维护。
八、专业形象展示客户经理作为公司与客户之间的桥梁，需要展示出专业的形象和态度。
这包括着装得体、言谈举止礼貌、专业知识储备充足等，以树立公司形象，赢得客户的信任和尊重。
综上所述，客户经理需要在多个方面做好服务工作，以满足客户需求，提升销售业绩和客户满意度。
通过不断学习和实践，客户经理可以不断提升自己的专业能力，为公司和客户创造更大的价值。
客户服务措施近年来，随着市场竞争的日益激烈，客户服务成为企业发展中不可或缺的重要环节。
为了提升客户满意度和忠诚度，各大企业纷纷采取了一系列客户服务措施。
首先，企业在客户服务上加大了投入。
他们不仅投入了更多的人力物力来提升服务质量，还加大了在技术和培训方面的投入。
通过提高员工的培训水平和技能水平，提升了服务水平和效率，从而更好地满足客户需求。
其次，企业通过建立多种沟通渠道与客户进行交流互动。
不仅有传统的电话、邮件等沟通方式，还推出了在线客服、微信服务号等新型服务渠道，方便客户随时随地进行咨询和反馈。
这种多元化的沟通方式无疑提升了客户体验，强化了客户与企业之间的互动关系。
另外，企业还不断优化服务流程，提升服务效率。
通过引入智能化系统、优化服务流程，企业大大提高了服务的响应速度和处理效率，缩短了客户等待时间，让客户得到更快速、更便捷的服务体验。
此外，企业还积极倡导提倡客户至上的理念。
不断强调“客户是上帝”、“客户满意是我们的追求”等口号，通过员工的努力和付出，不断提升服务质量，让客户感受到企业的诚意和用心，增强客户对企业的信任感和认同感。
最后，企业通过建立客户服务评价体系，及时了解客户的需求和意见。
通过客户满意度调查、投诉处理机制等，收集客户的反馈意见和建议，不断完善和改进服务质量，使客户感受到企业真诚的关怀和关注。
总的来说，客户服务措施不仅是企业赢得客户、提升竞争力的重要手段，更是企业与客户之间建立长期稳定关系的核心。
只有不断改善和升级客户服务，企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地，赢得良好的口碑和品牌形象，实现持续发展。
客户服务规范大全客户服务是商业成功的关键组成部分。
在现代竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务可以帮助企业赢得客户的忠诚和口碑。
客户服务规范是指企业内部对于员工如何与客户互动和沟通的标准和要求。
以下是客户服务规范的一些重要方面，以及如何实施这些规范以提高客户满意度和忠诚度。
1.尊重和礼貌与客户互动时，员工应始终保持尊重和礼貌的态度。
这包括使用适当的称呼、面带微笑、注意倾听客户的需求和问题，并及时回应。
员工应避免在与客户交流中使用不当语言或动作，并尽可能保持专业和友好的态度。
2.积极解决问题当客户提出问题或遇到困难时，员工应积极主动地寻求解决方案。
这意味着员工应了解和熟悉企业的产品和服务，并能提供准确和有帮助的建议。
员工还应该表现出乐于助人的态度，持续跟踪问题处理的进展，并确保客户得到及时和满意的解决方案。
3.倾听和反馈有效的客户服务需要员工具备良好的倾听技巧和反馈能力。
员工应主动倾听客户的需求和反馈，确保他们理解客户的意见和建议。
员工应及时回应客户的问题和意见，并提供适当的解释和补充信息。
同时，员工还应当询问客户对于服务质量的评价和建议，以持续改进和提高客户满意度。
4.灵活和个性化不同的客户有不同的需求和偏好，员工应灵活调整自己的服务方式以满足客户的特定需求。
他们应能够识别客户的个性和风格，并做出相应的反应。
例如，一些客户更喜欢简洁和直接的沟通方式，而另一些客户则更注重详细和全面的解释。
员工应学会从客户的角度思考，并提供个性化和差异化的服务。
5.持续培训和专业发展为了提供高质量的客户服务，员工应不断更新自己的知识和技能。
企业应提供相关培训和发展机会，帮助员工提高客户服务技能，并了解最新的行业趋势和最佳实践。
同时，员工还应主动关注客户需求和市场变化，并持续改进自己的工作方法和流程。
客户服务规范大全不仅仅是口头承诺，更应是企业文化和员工行为的具体表现。
企业应建立和强化这些规范，并将其纳入员工考核和绩效评估体系中。
客户服务13大触点及基本要求触点1：人行出入口-安全员服装干净、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、洁净；物品摆放整齐。
-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力气适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、洁净、清楚。
-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土暴露。
-夜间照明正常。
触点2：车行出入口-安全员服装干净、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-收费主动供应票据（票据平整洁净），客户不要的发票投入废票箱。
-交通标识齐全，无破损、洁净、清楚。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸洁净，无油漆斑驳。
-夜间照光明度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土暴露。
触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
-对小区内可疑及闲杂人员准时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）准时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、洁净、清楚。
欢朋核心服务标准十五条
1.提供优质的客户服务，包括快速响应及解决客户问题。
2. 确保产品和服务的质量，满足客户需求。
3. 提供透明的价格和服务费用，不进行任何隐性收费。
4. 遵循信息安全与数据保护法规，保护客户隐私。
5. 提供全面的产品和服务信息，保证客户做出明智的决策。
6. 提供多元化的产品和服务方案，以满足不同客户的需求。
7. 提供可靠的技术支持和售后服务，确保客户获得及时的帮助。
8. 与客户建立长期的合作关系，为客户提供持续的服务支持。
9. 提供全天候的服务支持，包括电话、邮件和在线咨询。
10. 定期对产品和服务进行更新和升级，以保持竞争力。
11. 提供全面的培训和技术支持，以帮助客户更好地使用产品和服务。
12. 遵守法律法规和行业标准，保证服务的合法性和合规性。
13. 确保客户与公司之间的合作流程简单、透明、高效。
14. 鼓励客户反馈意见和建议，以不断改进我们的产品和服务。
15. 始终保持诚信、专业和客户至上的服务态度。
- 1 -。
客户服务管理办法及工作标准
客户服务管理办法和工作标准是组织或企业为了提供高质量的客户服务而制定的一系列规章制度和操作规范。
以下是一些常见的客户服务管理办法和工作标准：
1. 客户服务宗旨：明确组织对客户服务的核心价值观和目标，例如以客户满意度为导向，实现客户的长期忠诚与支持。
2. 服务质量指标：制定客户服务的关键绩效指标，如客户反馈满意度、问题解决率、服务时效等，以评估和改进服务质量。
3. 服务流程与标准化：建立完善的客户服务流程和标准化操作指南，确保服务一致性和高效性。
包括客户接待、问题反馈、投诉处理等流程。
4. 培训与培养：提供针对客户服务团队的培训，包括产品知识、服务技巧、沟通能力等，以提高员工的专业素养。
5. 客户沟通和反馈机制：建立客户沟通渠道和客户反馈机制，通过电话、邮件、在线聊天等形式及时回应客户需求和问题。
6. 投诉处理程序：建立投诉处理的流程和标准，及时响应客户投诉，并进行调查和解决，确保客户满意度和维护企业声誉。
7. 客户数据管理：建立客户数据管理系统，包括客户档案、交谈记录、投诉记录等，确保客户信息的准确性和保密性。
8. 客户关系维护：与客户建立良好的关系，并定期进行客户满意度调查、客户关系管理等活动，提高客户忠诚度和长期价值。
9. 绩效评估和奖励机制：制定客户服务绩效评估和奖励机制，激励团队成员提供优质的客户服务和达成目标。
10. 持续改进：定期评估和改进客户服务管理办法和工作标准，根据客户需求和市场变化进行不断优化和创新。
2012年1月高等教育自学考试客户服务管理试题（课程代码10421）重要提示：1、本试卷共5页，满分100分；考试时间150分钟。
2、应考者必须在“答题卡”上按要求作答，答在试卷上无效。
一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分.共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。
错涂、多涂或未涂均无分。
1、围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫A、客户信用管理B C、售后服务管理D 、客户关系管理、客户投诉管理2、将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平，这种提高服务质量的策略称为A、标准跟进策略 B 、蓝图技巧策略C、市场调查策略 D 、规范服务策略3、客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为A、服务质量 B 、服务策略C、服务承诺 D 、服务流程4、在激励理论屮，期望理论的提出者是A、马斯洛 B 、赫茨伯格C、佛鲁姆 D 、亚当斯5、工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程,称为A、质量监控C、绩效评估6、在客户服务领域，A、授权C、客户经理制B 、流程管理D 、标准化管理允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为B 、任务管理D 、跟踪管理7、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为A、人员走访法C、焦点人群法8、为了提高服务效率，A、横向分类C、等级分类B 、现场观察法D 、实验调查法客户服务部应将客户信息进行科学分类。
按照客户的性质所进行的分类，称为B 、纵向分类D 、资信分类9、对客户进行分级管理的基础性工作是A、评估客户价值 B 、明确客户分级目的C、进行有针对性服务 D 、重视售后服务10、企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为A、输贏策略、双贏策略C、合作策略11、在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要A、尽可能的多 B 、具有普遍的代表性C、有一定的消费能力D 、是商品或服务的使用者12、 客户忠诚计划的关键是 A 、建立维系客户忠诚的纽带 B 、了解客户的价值C 、提高转换成本D、建立会员制度13、 客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫 A 、品牌关系损失成本 B 、利益损失成本C 、组织调整成本D 、经济危机成本14、 如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该A 、放弃该客户 B、找到交易金额减少的原因 C 、向客户推荐其他产晶D、顺其自然15、 通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是 A 、 联系成本较高，每天联系次数少、速度慢 B 、 表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高C 、 费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理D 、 费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力 16、销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息，这种客户关系类型是A 、协作型 B、操作型 C 、分析型 D 、服务型18、CRM 实施的基本原则是A 、以客户为中心 B、要先做长期规划 C 、要开放式运作 D、从业务流程重构开始19、 乎叫中心的特点是在接入方式上集成了Internet样化。
客户服务重点内容P2：客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。
P3公司内部部门之间形成客户关系并在部门间管理上引入外部竞争机制，是内部客户服务管理机制的两个基本特征。
P4 客户服务的特点：1、客户服务目的的层次性2、客户服务的系统性3、客户服务的及时性4、客户服务的多样性5、客户服务的变革性P6 表1-1 产品知识服务的形式特点P9 图1-1 客户服务的具体内容P10 协同性主要体现1在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要2在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工与写作P14 客户服务行为的含义：1它是企业为满足客户需要而实施的行为2客户需要是可以认知的，因而服务行为是可以合理设计和把握的。
3服务行为是通过企业的员工去实施的，员工是实施服务的具体行为人P16 客户服务代理的分类P17员工管理员工是服务任务完成的最主要因素。
员工管理主要着重哪些方面的管理P18 客户服务的载体客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”P20 服务产品在客户服务中的作用1产品价值是客户价值的第一要素2品牌对于客户服务的驱动作用3产品具体体现客户的利益4服务产品决定产品服务P21 产品服务的含义：所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。
P23 客户服务的目标：1对客户服务目标的理解2对满足客户需要的目标描述与要求3关于“客户需要”及“客户需要的满足”P28 客户的构成客户包括外部客户和内部客户，外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
P38 客户的分类1按照客户所处的位置分类2按照客户所处的时间状态分类3按照客户的表现类型分类P43 企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念客户价值是企业价值体现的前提和基础。
没有良好的客户服务就不能实现客户的价值最大化，没有客户价值最大化就没有利润的来源，没有利润，企业就没有了存在的基础。
因此，企业经营的根本就是通过客户服务为客户创造价值。
P46 增加客户价值的方法1强化客户感知 2提供个性化服务 3协助客户成功 4让客户快乐P48 CS战略在1986年起源于美国，1996年引入中国，它促进了中国企业竞争观念的转变。
CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。
通过与众不同的服务来提高客户的保有率，提高客户的回头率，同时通过口头广告增加客户，增强市场和广告的效果。
其主题是：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。
P51 开发客户的潜在需求1要着眼于客户的潜在需求经销产品2要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望P55 CS经营最首要的基础是：建立一套完整的客户信息系统，以随时了解客户的状态和动态。
P56 许多企业已意识到培养忠诚客户是CS经营的关键P58 客户满意度（CBD）是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度P61 “CS”与“客户忠诚”的管理一影响客户忠诚度的因素1客户约束力的影响2服务补偿的影响二“忠诚”引发的启示P66 接待客户前的准备1理解客户对服务的要求客户对服务的要求有五个方面：可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度客户在选择企业的时候，他最看重的是可靠度，这是首选要素。
2克服客户服务中的障碍3分析客户需求客户需求包括了以下四种：信息需求、环境需求、情感需求、便利需求。
P71 与客户情绪沟通的七个要点1、时机2、思维习惯3、方式4、分寸5、真诚6、关注细节7、体验客户的情绪P74 客户情绪管理必须注意的五个问题1问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗2问题之二：对客户的情绪关注到购买阶段即告结束了吗3问题之三：企业与客户是对立的角色吗4问题之四：企业必须让100%的客户高度满意吗P76 优质客户服务的特征提供优质客户服务的技巧1服务过程的一些箴言2在客户服务中学会缓解自己的压力3理解服务的3A法则P80 沉默客户的服务技巧1诱导法 2沉默对沉默 3捕捉对方的真实意图 4循循善诱，让对方打开心扉P83 留住客户的技巧1检查顾客的满意度 2向客户表示感谢 3与客户建立联系 4与客户保持联系P87 质量的含义质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值。
全面质量管理的含义全面质量管理是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。
P89 质量过失弥补是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，如产品质量问题、销售过程中出现的服务问题、系统问题等，提供弥补服务，以满足客户特殊需求和基本要求。
P95 PDCA是什么？客户服务质量管理的基本工作程序是PDCA循环，PDCA循环分别代表 Plan(计划)， Do（执行），Check（检查）和Action（处理）客户管理的关键是使客户满意，从而创造高的客户忠诚度。
P96 客户满意的层次1、横向层面2、纵向层面P98 影响客户满意度的因素1企业因素 2、产品因素 3、服务因素 4、沟通因素 5、环境因素 6、情感因素P106 客户服务级别的主要理论(一)80/20定律（二）ABC分类法以上两点含义看书了解P109 核心客户是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润。
核心客户包括大客户和一般老客户P110 客户金字塔含义、怎么划分含义“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。
划分：一将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户二将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级P119 大客户的定义P121 了解大客户的需求（重点看一、三）（一）提问（二）倾听客户谈话（三）观察客户的非语言行为（四）大客户业务需求联系单P125 推行大客户服务项目经理制大客户项目服务经理制是为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。
大客户只需面对客户经理，即可得到一揽子服务及解决方案。
P127 维护大客户关系的关键因素（3为重点，小点看书）1.信任2.竞争对手3.制造进入障碍4.巩固退出障碍5.合作性风险P129 影响大客户忠诚度的因素1完美的采购经历 2“理念” 3真正的互动 4优质的服务 5客户的参与决策权重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。
使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的最佳途径。
1关系质量 2产品差异化P138 制定客户发展计划1制定客户发展计划的目的2客户发展计划的制定过程3制定行动计划P143 发现客户线索是指针对目标客户群进行有计划的搜索与分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列行动。
P148 对客户需求进行深层次的挖掘很重要。
客户关系能否建立，完全取决于能否满足客户的机构需要和个人需要。
对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三方面：1客户表达的外在需求2客户必须得实际需求3需求背后的隐形需求P149 制定有效的客户进入策略1掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略2针对客户关键人攻关，有效进入客户3扩大进入客户的策略P151 获得客户承诺的核心前提是能够向客户提供专业服务，真正能帮助客户解决问题，为客户创造价值，这就是要求企业各层面人员必须很专业，或者整个团队整合起来很专业，这样才可能全面、正确地考虑客户需求。
P154 在业务模式上，针对客户在产品、一体化解决方案、过程互动、建立战略伙伴关系等四个方面架构最优成本战略下的业务模型P155 降低客户的“背叛”度可提高25% ~ 80%的收益；赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍P166 客户挽留是指对已流失的客户采取挽留措施，最大限度地使客户由不满意变为满意，由不信任到信任，最终赢回客户。
P167 客户流失的原因（以下四点内容了解下，要会判断属于哪种流失）1自然流失 2.恶意流失 3.竞争流失 4.过失流失P171 实施一对一营销的步骤1客户识别 2客户差异分析3保持与客户积极的、良性的接触 4确定个性化产品/解决方案P173 进行SWOT分析，从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行P175 建立有效的客户流失预警体系（4点）P176 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。
客户关系管理的作用：1客户管理统一化 2提高客户管理能力3实现企业目标4提高企业竞争力 5提供协同互动的平台P182 CPM应用系统的分类（一）操作型CRM （二）分析型CRM （三）协作型CRMP185 销售、市场营销和客户服务是CRM的三大支柱功能CRM的五大关键内容：1.客户服务2.销售3.市场营销4.共享的客户资料库5.分析能力P197 培训是一门科学1制定培训方案 2.领导和高层管理人员参与 3.强调员工的贡献 4.激励员工的技巧P200在对员工进行服务培训时，重点应该放在以下几个方面1个性化营销 2注重与顾客交流 3寻找有利可图的顾客 4数据分析细分顾客群P206 掌握有效的交往手段，避免压力的产生1文明礼貌 2适当反馈信息 3说话果断自信 4使用“我”词汇 5善于表达自己P214 从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力1优化企业管理水平，减缓心理压力 2改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 3加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力4创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放 5引入心理引导机构，定期进行心理疏导 6鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节P215 现代营销学认为，随着社会的进步，人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代，直到目前的感性消费时代三个重要的阶段。
P216 与顾客结盟的最大好处就是能够很快掌握顾客需求变化的动态。
P223 客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。
P226 客户服务中心的发展历程1第一代客户服务中心：人工热线电话系统2第二代客户服务中心：IVR系统3第三代客户服务中心：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统4第四代客户服务中心：客户交互中心P229 融合通信最早是有Intel公司在2000年提出的。
