国际通用酒店管理职业经理标准传播教1

选择职业是人生大事，因为职业决定了一个人的未来。

所以说，选择职业，就是选择将来的自己。

“你今天站在哪里并不重要，但是你下一步迈向哪里却很重要”！凡事预则立，不预则废。

人生成功的秘密在于机会来临时，你已经准备好了！2010年全国本科毕业生将达到380万人再加上2009年以前未就业的大学生有及全球金融危机的影响，就业形势更加严峻。

迈入社会，走向职场的第一步前充分认识自我，做好人生的第一份职业设计显得非常必要。

领先百步先领先半步，好的职业设计让你赢在起跑线上，避免"就业错位"，也只有学与用更加紧密结合，才能使得人才效益、社会效益得以彰显。

通过系列的测评和自我评估，职业探索，求职能力的分析，最终使得我确立了明确了自己的职业目标，制定了合理的职业规划，并将会取得职业的最终的成功。

一、职业生涯规划之自我认知（对自己进行全方位、多角度的的分析）1、职业兴趣—酒店管理我给人的感觉总是那样的精力充沛，有自信。

一直以来我都有个远大的目标，有抱负。

或许从小开始，我在伙伴中都是一个佼佼者，我担任过班或者校学生干部，组织大家开展某项活动。

相信在职业生涯中，我的领导才能会进一步得到锻炼和展示。

同时各色各样的酒店环境吸引着我向着酒店方向发展。

2、职业能力—英语、专业对挫折的承受能力比较强，坚持原则，通过英语四级、在全国大学生英语竞赛中获得省级优秀奖、计算机基础技能、旅行社管理和酒店管理基础知识，在大学期间长期担任学生干部，有较强的组织协调能力，大三上半学期已经通过了全国导游资格考试。

3、职业价值观—尊重团队精神我认为个体既独立于集体，又从属于集体。

在自己所负责的工作领域中，要有主策；而在工作具体的实施过程中，离不开其他工作者的指导和协助。

TEAMWORK是所有公司倡导和追求的，一个有凝聚力的集体，是获得成功的基础。

4、综合评价（结合老师、同学和朋友的综合评价）（1）、自身优点：a、工作方面：做事认真且有责任心，工作起来认真投入，做什么工作都要求完美，有一定的组织能力和领导力。

10本最实用的酒店管理类书籍（实用版）目录1.概览：10 本最实用的酒店管理类书籍2.1.《酒店管理理论与实践》3.2.《酒店运营管理》4.3.《酒店营销管理》5.4.《酒店人力资源管理》6.5.《酒店财务管理》7.6.《酒店客户关系管理》8.7.《酒店餐饮管理》9.8.《酒店前台管理》10.9.《酒店客房管理》11.10.《酒店安全管理》12.总结：这些书籍对于酒店管理者和想要从事酒店行业的人来说都非常实用，能够提供丰富的知识和技能。

正文想要在酒店行业取得成功，丰富的知识和技能是必不可少的。

今天，我们将为您推荐 10 本最实用的酒店管理类书籍，帮助您提升专业素养，更好地应对工作中的各种挑战。

1.《酒店管理理论与实践》：这本书详细介绍了酒店管理的基本理论和实际操作，包括酒店组织结构、服务质量、客户满意度等方面，对于初入酒店行业的人来说非常有帮助。

2.《酒店运营管理》：本书重点讲述了酒店运营过程中的各个环节，如客房分配、设备维护、能源管理等，旨在帮助读者提高酒店运营效率。

3.《酒店营销管理》：营销是吸引客户的关键，这本书从市场分析、营销策略、客户关系管理等方面入手，帮助酒店管理者制定有效的营销方案。

4.《酒店人力资源管理》：人力资源是酒店的核心竞争力，本书从招聘、培训、激励等方面，介绍了如何合理管理酒店员工，提高整体服务水平。

5.《酒店财务管理》：财务管理是酒店运营的核心环节，本书从成本控制、预算编制、财务分析等方面入手，帮助读者提高财务管理能力。

6.《酒店客户关系管理》：客户关系管理是提高客户满意度和忠诚度的关键，这本书从客户需求分析、服务质量、投诉处理等方面，介绍了如何建立和维护良好的客户关系。

7.《酒店餐饮管理》：餐饮服务是酒店的重要组成部分，本书从菜单设计、食材采购、成本控制等方面，介绍了如何提高餐饮服务的质量和效益。

8.《酒店前台管理》：前台是酒店的窗口，负责接待客户、处理投诉等任务。

这本书从沟通技巧、服务规范、应对突发事件等方面，帮助读者提高前台管理能力。

成为一名酒店经理是一个有挑战性的职业，需要综合性的管理和领导技能，以确保酒店的高效运营和客户满意度。

以下是通常要求成为酒店经理的条件和能力：
教育背景：通常要求拥有相关学士学位，如酒店管理、旅游管理、商业管理或相关领域。

一些高级酒店管理职位可能需要硕士学位或相关的高级学历。

工作经验：通常需要在酒店业务或相关行业具有一定的工作经验，特别是在酒店管理层或领导职位方面。

拥有丰富的酒店行业经验可以增加竞争力。

领导能力：酒店经理需要具备优秀的领导和管理能力，能够有效地指导和激励团队成员，确保酒店的各项工作顺利进行。

沟通能力：优秀的沟通能力对于酒店经理至关重要。

他们需要与员工、客户、供应商和其他合作伙伴进行良好的沟通，确保信息传递准确。

客户服务意识：酒店经理应该重视客户服务，关注客户需求，并确保客户得到满意的体验。

良好的客户服务意识有助于提高客户忠诚度和口碑。

问题解决能力：在日常运营中，酒店经理可能会面临各种挑战和问题，需要能够迅速做出决策并解决问题，确保酒店的顺利运营。

组织和规划能力：酒店经理需要能够有效地组织和规划工作，确保资源合理利用，提高工作效率。

行业知识：了解酒店业务的运营和管理流程，包括前台、客房、餐饮等方面的知识，有助于更好地管理酒店。

适应性和灵活性：酒店经理需要适应不同的工作环境和情况，并具备灵活性，以应对各种突发事件和变化。

酒店经理是一个多方面技能要求较高的职位，他们不仅需要管理酒店的日常运营，还要确保提供优质的客户服务，增加酒店的竞争力和盈利能力。

国际通用酒店管理职业经理标准传播教材《饭店服务案例100则》目录前厅部分1、记住客人的姓名 (1)2、从交谈到贺礼 (2)3、离店之际 (3)4、总台‚食言‛以后 (4)5、总经理的客人 (5)6、客房重复预订之后 (6)7、开房的抉择 (7)8、与的错位 (8)9、一张机票 (9)10、办公室主任的应变绝招 (10)11、清规戒律 (11)12、当客人突然袭来之际 (12)13、转怒为喜的客人 (13)14、巧妙推销豪华套房 (14)15、微笑的魅力 (15)16、兑换港币 (16)17、处理客人信件的失误 (17)18、您能帮我核对一下吗？ (18)19、客人不肯付帐离去 (19)20、客人拒付房租 (20)21、签错的支票 (21)22、‚0‛与‚00‛ (22)23、一笔没有打过的电话费用 (23)24、厕所文明不容忽视 (24)客房部分25、结帐退房以后 (43)26、客人离店被阻 (44)27、访客时间已过 (46)28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48)29、春节的访客 (50)30、小龚的迷茫 (53)31、愚人节的气恼 (55)32、还是两把钥匙好 (57)33、干洗还是湿洗 (59)34、一副假牙的命运 (61)35、给客人的折扣优惠中的学问 (63)36、突遇夜游症客人 (65)37、一根头发……………………………………………………………….… .(66)38、早晨叫醒服务不周 (68)39、客人在深夜醉倒 (70)40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)餐厅部分41、餐厅服务员的素质 (74)42、到飞机场去吃烤鸭! (75)43、宴请照旧进行 (77)44、培养服务角色意识 (79)45、帐单的透明度 (81)46、点菜和结帐时的尴尬 (83)47、教授喜欢喝的咖啡 (85)48、活虾与死虾 (86)49、客人误读菜价 (89)50、餐桌旁的出色实习 (91)53‚指鹿为马‛与‚认鹿为马‛ (97)54、服务员打翻饮料 (99)55、如此餐饮销售 (101)56、鸡毛风波 (103)57、半只蹄膀 (104)58、筷落风波 (106)59、茅台酒风波 (108)60、批评要注意场合 (110)61、一张信用卡 (111)62、急中生智 (113)63、微笑也要有分寸 (115)培训、保安及其他部分64、敬语缘何招致不悦 (117)65、服务员品尝菜肴 (118)66、开餐前10分钟……………………………………………………… .(121)67、酒店整体概念培训 (123)68、餐厅英语强化培训法 (125)69、餐厅客人的投诉 (126)70、更衣室制度 (129)71、客人在客房内滑倒要求赔偿 (131)72、当客人被车门夹伤后 (132)73、客人淋浴时被烫的事故 (134)74、我们都是维修工 (136)75、空调坏了吗？ (138)76、使客人心悦诚服地负担赔偿 (139)77、抓小偷 (141)78、罪犯在酒店‚潇洒走一回‛ (143)79、有人代客登记 (145)80、客人丢钱之后 (148)81、工作车堵住房门的作用 (149)82、不翼而飞的烟灰缸 (151)83、多角色的诈骗剧 (152)84、识别伪币和假信用卡的本领 (154)85、精诚至金石开 (156)86、哪一种处理方法最佳 (158)89、免费住总统套房 (164)90、客人行李被错拿 (166)91、醉客欲牵驴进大堂 (167)92、客商硬要赊帐 (169)93、客人行李箱的小轱辘不见了 (171)94、旗袍风波 (173)95、用文字传递信息 (174)96、传真发出了吗？ (176)97、女性员工要学会化妆 (178)98、‚锁怪‛的故事 (179)99、商场售货的推销术 (181)100、勿使客人等待 (182)前厅部分1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

酒店职业经理人需要具备的能力作为一个职业经理人要具有以下的职业化能力，首先是要拥有充足的专业知识。

那么酒店职业经理人需要具备的能力是什么呢，下面一起去了解一下吧！一、制定计划技能管理工作的第一步便是拟定计划，孙子兵法中谈到“始计篇”。

说明所有的作战开始于预算与计划，品管大师戴明博士曾提出过著名的管理循环PDCA理论，在这里的P就是指“Plan(计划)”。

因此作为经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。

不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、质量改善计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。

制定计划里要分辨三种不同类型的计划，即有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能英特尔的总裁葛洛夫曾说：“我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策。

”这段话说明了职业经理人的职责便是制定决策与领导执行，以职业经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。

计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配?该选择哪个媒体作广告?处处都需要决策，决策时有竞争者的变量，时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，道德上的压力，人情的包袱。

决策的技能包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。

三、解决问题技能前英国首相丘吉尔说：“所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问题。

”这句话说明了解决问题是职业经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。

任何一个企业都或多或少地存在着各种各样的问题，也许是产品质量不佳、人力不足、士气不振、财务困窘、设备老旧等，当面临这些问题时，谁能解决这些问题，谁便能受到重用。

饭店服务质量国际通用标准1．可靠性（Reliability）可靠性是指饭店服务质量的稳定性和一致性，即饭店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、因事、因地而异。

2．及时作出反应（Responses）饭店每位从业人员应对客人的需求非常敏感，对宾客提出的要求应及时作出反应，随时、随地为客人提供针对性的服务。

3．胜任自己的工作（Competence）饭店的每位员工都应接受专业培训，熟悉并掌握本职工作所需的业务知识和业务能力，能胜任自己的工作，为不同客人提供超常服务。

4．可联系性（Accessibility）饭店从业人员应具有责任感，对客人提出的服务要求，随时应予以满足，当客人提出的问题无法解答时，也应耐心解释，不推诿和应付。

5．注重礼貌（Courtesy）饭店所有从业人员都应以谦虚、恭敬的态度和行为为客人提供服务，随时、随地解决客人的问题。

6．善于沟通（Communication）一方面，服务人员应及时掌握饭店的产品信息，以便为客人介绍或推销；另一方面，饭店各部门之间、各业务环节之间、各岗位之间应及时沟通客人的需求信息，以便为客人提供个性化服务。

7．可信性（Credibility）饭店服务人员态度、言行等应恰到好处，从而给客人以信任感，让客人在饭店消费期间有愉悦感和满足感。

8．确保安全（Security）饭店所提供的所有服务都应让客人感到安全，包括客人的财务安全、人身安全和心理安全。

9．理解客人需要（Understanding）饭店服务人员应在日常工作中注意观察、仔细揣摩客人消费心理，真正了解客人需要，从而满足客人的特殊需求，提高客人的满意程度。

10．有形性（Tangible）饭店提供的各种服务应让客人能够感觉到，而且确实能给客人带来享受感。

质量标准只是基础要求，因此，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。

服务质量的管理服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。

国际标准职业经理人（ISPM）暨国际标准策划师（ISP）双职业资格认证体系特训●保障授课质量确保较高通过率●国际人才标准化组织权威颁证●资格入人保部国家专业人才库●录用晋升享受待遇的重要依据一、双职业资格项目简介1、国际标准职业经理人（英文全称：International Standards Professional managers，简称“ISPM”）: 职业经理人是21世纪的企业从业人员的首选职业，其薪酬已经达到了普通员工平均水平的一百多倍，是名副其实的“金领”阶层！随着全球经济的回升发展，职业经理人已经成为企业争夺的人才热点，国家有关文件规定：“从事企业经营管理工作必须具备企业经营管理职业资格，否则，企业不得与其签订劳动合同。

”因而拥有了职业经理人（ISPM）的国际标准资格，也就等于拥有了一张通向“金领职业”的成功绿卡！2、国际标准策划师（英文全称：International Standards Planner，简称“ISP”）：策划师是能够运用其所掌握的策划技能和方法为企业解决营销战略、企业管理、企业理财、风险防范、危机公关等方面诸多问题的综合型高级管理人才。

近年来，“策划师”一词，更是成为企事业单位高级管理层的代名词。

国际标准策划师职业资格特训，能全面提升学员的职业素养，帮助成就更好更快的发展梦想。

3、双资格认证体系的意义：将国际标准职业经理人（ISPM）与国际标准策划师（ISP）合二为一进行特训，能为您节省大量时间和资源，同时获得双职业资格证书，必将使您先人一步进入企业的高阶管理层，以卓越胆识去深刻洞察商场的机遇与挑战，运筹帷幄实现自己的远大目标,不断从优秀走向卓越，最终达成幸福美满的成功人生！中略联横（北京）企业策划事务中心（国际人力资源标准化组织中国授权机构）接受该体系的培训考评申报事宜。

二、国际人力资源标准化组织（IHSO）简况1、组织性质：国际人力资源标准化组织（INTERNATIONAL HR SERVIRPE-STANDARDIATION ORG)，简称“IHSO”），是联合国经济和社会理事会（简称“经社理事会”，EconomISP and Social Council--ECOSOC）甲级咨询组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织，总部设在美国加州，其工作范围是促进各成员国标准化人才的培养和交流，以及各类专业人才职业资格国家标准的协调，并制定国际标准，安排有关成员团体进行高端人才情报交流，并与其他国际组织协作。

《职业经理人》职业标准1．职业概况1.1 职业名称：职业经理人。

1.2 职业定义：在经济组织中从事合法经营和管理的人员。

1.3 职业等级：本职业共设3个等级，分别为：三级职业经理人（国家职业资格三级）、二级职业经理人（国家职业资格二级）、一级职业经理人（国家职业资格一级）。

1.4 职业环境：一般正常客观环境，室内，常温，无毒害等正常条件。

1.5 职业能力特征：具备一定的学习创新、综合分析、判断、决策和表达能力、组织协调及执行的能力。

1.6 基本文化程度：大专毕业。

1.7 培训要求1.7.1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：三级职业经理人不少于270标准学时；二级职业经理人不少于300标准学时；一级职业经理人不少于320标准学时。

1.7.2 培训教师：(1)具有丰富现代管理知识和能力、在企业相关岗位工作五年以上、绩效显著并得到社会普遍认可、语言表达能力强的企业管理者和企业家；(2)具有丰富现代管理知识和现代企业管理实践的副教授职称以上的专家学者；(3)国内知名的职业培训师；(4)在大型企业承担高中级管理职能，有丰富的实践经验，具有高级以上职称者。

1.7.3 培训场地设备：容纳20名以上学员的标准教室；提供场景模拟所需的相关设备、器材和场地。

1.8鉴定要求1.8.1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2 申报条件——三级职业经理人（具备以下条件之一者）（1）大专毕业，从事企业经营和管理工作3年以上；通过本职业经理人资格培训，达到规定标准课时，并取得结业证书。

（2）大学本科以上学历，从事企业经营和管理工作1年以上；通过本职业经理人资格培训，达到规定标准课时，并取得结业证书。

（3）高中或中专以上学历，担任企业中层管理职位7年以上，业绩显著，经审查获得认可的相关人员；通过本职业经理人资格培训，达到规定标准课时，并取得结业证书。

——二级职业经理人（具备以下条件之一者）（1）大专毕业，从事企业经营和管理工作5年以上；通过本职业经理人资格培训，达到规定标准课时，并取得结业证书。

宾馆酒店管理执行标准及行业规范全书.作：编委会延边大学出版社2011年16开精装3册光盘：0定价：780元优惠：390元........................................................国家标准《饭店星级的划分与评定》(GB／T14308—2010)B-T2011：EEl月1日正式实施。

2010版星级标准由前言与总则、必备项目检查表、设备设施评分表、运营质量评价表等四部分组成。

本版标准有以下六大特点：一是强调必备项目，评定检查时，对照标准逐项检查，要求各星级饭店全部达标，缺一不可；二是强调核心产品，将客房产品定位为饭店核心产品，突出客房舒适度的要求，增加了客房棉织品、枕头、床垫、温湿度、遮光、隔音、热水龙头等方面的具体质量要求：三是强调绿色环保，一至五星级饭店均要求制订相应的节能减排方案并付诸实施，取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液等客用品的硬性要求：四是强调应急管理，要求一至五星级饭店均需制订火灾等6类突发事件处置的应急预案，高星级饭店要求定期演练：五是强调软件服务，增强了软件标准评价的客观性，将有关服务流程、清洁卫生、维护保养、管理制度等统一到运营质量评价中：六是强调特色经营，在硬件设施评分表中增设商务会议饭店设施、度假饭店设施、其他等三类选择项目，鼓励企业按类别集中选项，引导星级饭店特色化、差异化发展。

我国已经推行星级标准20多年。

截止目前，全国已经有星级饭店14万余家，其中五星级572家，四星级2149家，三星级6278家，二星级5182家，一星级406家。

无论是硬件设施，还是软件服务，星级饭店代表我国整个住宿业的最高水平。

国家旅游局表示，今后星级饭店将坚持数量增长和质量提升并重的发展道路，并以新版星级标准宣贯实施为契机，严格星评和复核工作，加大检查力度，切实维护好星级饭店这个国家品牌，确保星级标准的权威性。

为增强全行业对2010版饭店星级标准修订思路及相关条款的理解，统一对标准的认识，加强标准化管理和服务，我们在国家旅游局、北京市旅游局和黑龙江省、哈尔滨市旅游局等单位的部分领导、专家、学者指导下．组织编辑出版了这部《最新宾馆酒店管理执行标准及行业规范全书》一书.本书从现代宾馆酒店经营与管理全方位的角度出发，针对宾馆酒店业的行业特点进行了详细、全面的探讨，其中包括现代宾馆酒店各部门的职能、机构与人员、工作程序、岗位职责与培训管理、人事制度管理、公关与营销、后勤与工程服务、投诉处理、宾馆酒店形象塑造等等，均作了通俗系统和格式化的阐述，使宾馆酒店管理人及员工在人际交往和服务工作中养成良好的工作习惯，实现优质服务。