《员工服务意识培训》PPT幻灯片

「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。
朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」
EQ管理
有关情绪管理
客户关系建立
01
02
03
04
05
06
建立良好的客户关系
具有发展意识、服务意识、争创“五星”服务
在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是 代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象。 ◆做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有 畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。 ◆合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，
指在符合行业标准或部门 规章等通例的前提下，所 提供的服务能够满足服务 对象的合理需求和适常期 许值，保证一定的满意度。
客户的需求
满足客户需求是优质服务的基础
01
发现需求
与客户接触的关键时刻；确定 客户的需求；产品知识；和谐 的关注
02
满足需求
特殊的需求；提供额外服务；灵活 变通；个人承担责任
03
02
满足后，另一层需要才出现；二是 在多种需要未获满足前，首先满足 迫切需要；该需要满足后，后面的
01
需要才显示出其激励作用。 一般来说，某一层次的需要相对 满足了，就会向高一层次发展，
03
追求更高一层次的需要就成为驱 使行为的动力。相应的，获得基 本满足的需要就不再是一股激励 力量。
根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：
通过细微的社会信号、
敏感地感受到他人的需 求与欲望；
情绪表现
「这家伙态度很差，是不是？」 他们继续前行时，哈理斯问道。
名 专 栏 作 家 哈 理 斯 (Sydney J.Harries) 和 朋 友 在 报摊上买报纸，那朋友礼貌地 对报贩说了声谢谢，但报贩却 冷口冷脸，没发一言。

“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。

C：courtesy [ˈkə:tisi]（礼貌、恭谦）
• • • • 宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意 你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴。 案例 到时候我们的包厢是有备沙发的，那么在这样的情况下呢，我们要采取一种 服务方式，女孩子都是穿裙子，所以要单膝下跪的姿势，来保护自己，不要 暴光，也不能用屁股对这客人
S：sincere [sinˈsiə]（真诚、诚心诚意
• • 案例： 林先生到一个餐厅吃饭，第一次去，是由A服务员服务，问他要什么酱料,林 先生告诉他,要酱油，好。倒上,第二次，又到这家餐厅吃饭，又是这个服务员 服务.她有问,要什么酱料.告诉他，酱油,第三次，还是这个餐厅吃饭，服务员 再问，林先生不说了..为什么?因为服务员没有用心,没有把客人当成客人,客人 就生气了.) 案例： 有位客人他把西装送给酒店的洗涤部清洗，结果拿回来的时候，发现西装的 衣角翘了起来，就找酒店投诉，工作人员却说，这衣服本来就是翘的，那么 客人就生气了，他这么一件几千的衣服怎么会本来就是翘的呢，但是酒店还 是坚持说衣服本来就是翘的，这个不关他们的事。结果客人就把这个事情弄 到法院，审判结果就是酒店赔偿客人的损失。酒店方面这样的推卸责任，不 仅是金钱上受到损失，另一个方面声誉也受到了损失。
40%
49% 33% 48% 23% 21%
-35
-11 -26 -8 -12 -10
• •
什么是客人？
• • • • A：他是来买产品的。 B：是来寻求服务的。他花了钱就是要买享受、买满足、图方便、讲排场。 C：他也是人，是人都有七情六欲，也会生气。 D：他是我们的客人。《喝茶的例子》
服务意识
为 什 么 要 有 服 务 意 识 顾 客 是 怎 样 失 去 的

3、娴熟的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术
和服务技巧两方面。 娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、
质量标准和速度标准，操作规程科学。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而 灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在公
5、建立良好的顾客关系
十要素： （1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可 以创造一种融洽的氛围，对客人来说，当员工能认出他时，他会 感到自豪。 （2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可 以使客人感到与大家的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关 系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 （3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”， 往往比说话的内容更重要，客人可以从这些方面判断出你说的内 容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 （4）面部表情：面部表情是服务人员内心情感的流露，即使不用语 言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时， 不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你 服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务人员应暂停手中工 作，眼睛看着客人，立即予以回应。
优质服务的具体表现
规范服务+超常服务=优质服务
1、良好的礼仪、礼貌
公寓服务最大的特点就是直接性，大家要面对面地为客人服务。 公寓产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、 商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服 务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度 最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭， 其核心就是对客人的尊重与友好，也就是礼仪、礼貌，并且礼仪、 礼貌程度高可在一定程度上减少客人对我们知识和技能欠缺的不 满，因此礼仪、礼貌是公寓服务质量的核心内容，是公寓竞争致 胜的决定性因素，而公寓要提高服务质量，就不能不讲究礼仪、 礼貌。 注重礼仪、礼貌，是公寓服务工作最重要的职业基本功之一，体 现了公寓对客人的基本态度，也反映了公寓从业人员的文化修养 和素质。礼仪、礼貌就是公寓从业人员通过一定的语言、行为和 程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

Part 04
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
Part 01
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
Understand what is service

◆ 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要
的是代表山湖温泉，代表着山湖温泉的质量 和形象
4.2
具备良好的观察力，以便把握服务时机。
◆留心观察客人的体态表情。 ◆ 注意分析客人的交谈语言或自言自语
4.3
妥善处理各种矛盾的应变能力 ◆ 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 ◆ 一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强 心针。
4.4
坚持自觉性 ◆ 员工是公司的主人，要站在主人的位置上 主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的 主人”的良好印象。主动给客人提供服务， 使服务效果超乎客人期望之上。
4.5
良好的情感调节 ◆ 当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律
4.6良好的礼节、礼貌
◆端庄的仪容、仪表。 ◆ 正确的站姿 ◆ 得体的举止
五、讨论
完
谢谢您的聆听
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。

服务流程的优化方法
识别服务流程中的瓶颈和问题 优化服务流程中的环节和操作步骤 引入智能化技术提高服务效率和质量 定期评估和更新服务流程以适应市场变化和客户需求
Part Five
客户满意度提升
客户期望的管理
了解客户的需求和期望 与客户沟通，建立良好的关系 提供优质的产品和服务，满足客户的期望 持续改进产品和服务，提升客户满意度
总结与展望
培训过程中的困难和挑战 培训后的收获和成果 未来发展的方向和目标 具体实施计划和步骤
感谢观看
汇报人：
提供优质的服务体验
了解客户需求：通过调查、询问等 方式，了解客户的需求和期望，提 供个性化的服务方案。
及时响应客户需求：快速响应客户 的问题和需求，及时解决客户的问 题，提高客户的满意度。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
热情服务态度：以热情、耐心的态 度接待客户，积极主动地帮助客户 解决问题，关注客户的情感体验。
服务技巧的提升
有效沟通技巧
了解听众需求，针对性地提 供信息
明确沟通目标，提高沟通效 果
运用多种沟通方式，提高沟 通效率
学会倾听，尊重他人观点， 避免冲突
倾听技巧
有效倾听：听取并理解客户的需求 积极倾听：关注客户的情绪和反馈 避免打断：不打断客户的发言，让客户充分表达 给予反馈：对客户的发言给予积极的反馈和建设性的建议
户满意度
培训对象：全 体员工
培训内容：服 务理念、服务 技能、沟通技
巧等
培训方式：讲 座、案例分析、
小组讨论等
培训效果评估： 通过客户满意度 调查、员工表现 评估等方式进行
评估和改进
培训效果的评估与反馈
培训目标：提高员工的服务意识和技能水平 培训内容：针对不同的服务场景进行模拟演练 培训效果评估方法：通过客户满意度调查、员工表现评估等途径进行评估 反馈与改进：根据评估结果，对培训计划进行调整和优化