博雅酒店客房部sop标准作业程序手册

目录序号标准操作程序程序号1 报工程维修程序HK-0012 地毯除渍程序HK-0023 清洁客房程序HK-0034 清洁水壶程序HK-0045 刷杯子程序HK-0056 刷水壶程序HK-0067 换枕套程序HK-0078 撤衣框衣架程序HK-0089 楼层报道程序HK-00910 坐床程序HK-01011 清洁浴室地面程序HK-01112 浴室清洁程序HK-01213 家具擦尘程序HK-01314 玻璃及镜子清洁程序HK-01415 淋浴间清洁程序HK-01516 浴室墙面清洁程序HK-01617 台面和面盆清洁程序HK-01718 马桶清洁程序HK-01819 房间地毯吸尘程序HK-01920 电话清洁程序HK-02021 叫醒服务程序HK-02122 擦鞋服务程序HK-02223 处理遗留在房间内房卡程序HK-02325 不锈钢制品清洁程序HK-02526 工作间服务区清洁程序HK-02627 翻床垫程序HK02728 叠毛巾程序HK02829 撤餐盘及餐车程序HK02930 客房走廊清洁程序HK03031 帮客人拿行李包裹程序HK03132 小酒吧报账程序HK03233 报房程序HK03334 空调出风口清洁程序HK03435 壁纸清洁程序HK03536 楼梯清洁程序HK03637 玻璃门窗清洁程序HK03738 地毯去渍程序HK03839 吸尘器的维修及保养程序HK03940 地毯吸尘程序HK04041 便池的清洁程序HK04142 铜面抛光程序HK04243 烟灰缸（座）清洁工作程序HK04344 尘推操作程序HK04445 地板除蜡操作程序HK04546 电梯清洁操作程序HK04647 洗手间清洁操作程序HK04748 工程报修程序HK04849 客衣收洗程序HK04950 客衣退洗服务HK050标准操作程序部门：房务部编号：HSKP-001主题：怎样报工程维修执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期目的：保证设备设施的良好状态对客服务。

第一章概述客房部介绍及组织架构图客房部是酒店接待入住宾客的主要部门，是一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心，由客房办公室、公共区域、楼层三个部分组成。

客房部的主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境，负责酒店内楼层客房和公共地方的清洁卫生和鲜花、植物的布置控制，同时负责客房布草、宾客衣服、员工制服保存、发放及对外交洗。

客房部能否维持舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店吸引和稳定宾客的关键之一。

管家部的组织架构、各分部工作简介客房部部共分三个分部：楼层、公共区域、客房办公室。

管家部各分部工作内容：楼层：负责饭店所有客房的卫生清洁工作及提供其他客房服务工作。

客房办公室：负责饭店所有房间客用品、酒水的领存及发放；饭店各部门鲜花的定购管理；客房所有文件的管理；客房钥匙的管理、发放；协调各分部及其他部门的工作、信息的接受和传达。

公共区域：负责饭店所有区域的植物摆放和公共区域的卫生清洁工作。

第二章岗位职责及工作内容目录：1、客房部楼层服务员岗位职责及工作内容2、客房部楼层领班岗位职责及工作内容3、客房部楼层主管岗位职责及工作内容4、客房部公共区域主管岗位职责及工作内容5、客房部公共区域领班岗位职责及工作内容6、客房部公共区域清洁工岗位职责及工作内容7、客房部库管兼文员岗位职责及工作内容8、客房部经理岗位职责及工作内容客房部楼层服务员直接上级：楼层领班直接下级：岗位职责：1、服从上级主管的工作安排，遵守酒店的各项规章制度。

2、对自己所管辖区域的卫生、消防、安全等负责。

3、在工作时间内不做与工作无关的事，不得无故串岗。

4、做好与其它部门之间的工作配合，包括收送洗衣、送餐、工程维修等5、掌握客情，保证服务质量6、清洁客房并按程序和标准操作。

7、对特殊情况及时上报领班及客房部办公室。

8、负责将客人的遗留物品及时上报领班和交到宾客服务中心。

9、做好工作记录和交接班工作。

10、负责工作区域的钥匙。

艾丽豪斯客房操作手册●客房部部门职责、工作内容概况：1.日常客房清洁，做好交接班工作。

2.防火、防盗措施检查。

3.现场控制，处理突发事件。

4.协助前厅处理客户投诉问题。

●行为准则：➢必须做到的如下：1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说“您好。

2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。

3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。

4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。

对客人提出的问题，迅速解答。

当有问题不能解决时，请立即联系你的主观。

当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。

”5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。

6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。

7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。

8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。

9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。

10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。

11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。

急诊48小时内转。

12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。

13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操作。

➢不允许做的如下：1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。

2)任何客用或房间的物品用以个人私用。

3)使用客人房间的电话打私人电话。

4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。

5)使用俚语、脏话。

6)向客人大声吼叫，与客人争吵。

7)直接或间接向客人索取小费。

8)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。

9)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。

10)聚众打架、赌博。

11)在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。

客房服务基本流程：1.熟悉房型、布局、客房物品：客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。

客房操作sop操作流程客房操作SOP操作流程客房操作SOP（Standard Operating Procedure）是指酒店客房部门在日常工作中所遵循的标准操作流程。

这些流程旨在确保客房部门的工作高效、有序，并且能够提供优质的服务给客人。

以下是客房操作SOP的一般流程：1. 接待客人当客人到达酒店时，客房部门的员工应该立即迎接客人，并引导他们到前台办理入住手续。

在接待客人的过程中，员工应该礼貌、热情地与客人交流，并确保客人的需求得到及时满足。

2. 安排客房一旦客人完成入住手续，客房部门的员工应该根据客人的需求和预订信息，为客人安排合适的客房。

员工应该确保客房的清洁和整洁，并在客人入住前进行必要的检查和准备工作。

3. 提供服务客房部门的员工应该随时为客人提供所需的服务，包括更换床单、清洁卫生间、补充洗漱用品等。

员工应该主动询问客人的需求，并及时响应客人的请求，确保客人的住宿体验愉快。

4. 检查客房在客人退房后，客房部门的员工应该对客房进行彻底的清洁和检查。

员工应该检查客房的设施和设备是否完好，床单和毛巾是否干净，以及客人是否遗留了物品。

员工应该确保客房在下一位客人入住前处于最佳状态。

5. 处理投诉如果客人对客房或服务有任何投诉，客房部门的员工应该及时处理并解决问题。

员工应该倾听客人的意见和建议，并尽力满足客人的需求，以确保客人对酒店的满意度。

客房操作SOP的流程可以根据不同酒店的需求和标准进行调整和修改，但总体来说，这些流程都旨在提高客房部门的工作效率和服务质量，为客人提供舒适、便捷的住宿体验。

通过遵循客房操作SOP的流程，酒店可以提升自身的竞争力，赢得客人的信任和好评。

酒店客房服务标准与流程手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务的重要性 (3)1.2 客房服务的基本要求 (3)第二章客房预订服务 (4)2.1 预订流程与规范 (4)2.1.1 预订渠道 (4)2.1.2 预订受理 (4)2.1.3 预订确认 (4)2.1.4 预订变更 (4)2.1.5 预订取消 (4)2.2 预订变更与取消 (4)2.2.1 变更流程 (5)2.2.2 取消流程 (5)第三章客房入住服务 (5)3.1 入住登记流程 (5)3.1.1 接待客人 (5)3.1.2 登记客人信息 (5)3.1.3 办理入住手续 (5)3.1.4 入住引导 (5)3.2 快速入住与特殊需求处理 (6)3.2.1 快速入住 (6)3.2.2 特殊需求处理 (6)第四章客房清洁服务 (6)4.1 清洁标准与流程 (6)4.1.1 清洁前的准备工作 (6)4.1.2 清洁过程中的操作流程 (6)4.1.3 清洁后的整理工作 (7)4.2 清洁用品的管理与使用 (7)4.2.1 清洁用品的采购与储存 (7)4.2.2 清洁用品的使用 (7)4.2.3 清洁用品的报废与处理 (7)第五章客房物品管理与补充 (7)5.1 物品补充标准与流程 (7)5.1.1 补充标准 (7)5.1.2 补充流程 (7)5.2 物品损耗与赔偿 (8)5.2.1 损耗界定 (8)5.2.2 赔偿处理 (8)第六章客房维修与保养 (8)6.1 维修流程与规范 (8)6.1.1 维修申报流程 (8)6.1.2 维修实施流程 (8)6.1.3 维修规范 (9)6.2 日常保养与紧急维修 (9)6.2.1 日常保养 (9)6.2.2 紧急维修 (9)第七章客房投诉处理 (9)7.1 投诉分类与处理原则 (9)7.1.1 投诉分类 (9)7.1.2 处理原则 (9)7.2 投诉处理流程与技巧 (10)7.2.1 投诉处理流程 (10)7.2.2 投诉处理技巧 (10)第八章客房安全服务 (10)8.1 安全管理规范 (10)8.1.1 安全管理目标 (11)8.1.2 安全管理制度 (11)8.1.3 安全防范措施 (11)8.2 突发事件应对与处理 (11)8.2.1 突发事件分类 (11)8.2.2 突发事件应对流程 (11)8.2.3 突发事件处理要点 (12)第九章客房增值服务 (12)9.1 增值服务项目与标准 (12)9.1.1 项目概述 (12)9.1.2 项目一：个性化入住服务 (12)9.1.3 项目二：定制化餐饮服务 (12)9.1.4 项目三：客房清洁与保养 (12)9.1.5 项目四：特色活动策划 (13)9.2 增值服务推广与实施 (13)9.2.1 推广策略 (13)9.2.2 实施流程 (13)第十章酒店客房服务质量评价与改进 (13)10.1 服务质量评价标准 (13)10.1.1 客房卫生标准 (13)10.1.2 客房设施设备标准 (13)10.1.3 服务态度与效率 (14)10.1.4 客户满意度 (14)10.2 持续改进措施与反馈 (14)10.2.1 建立服务质量监测体系 (14)10.2.2 加强员工培训 (14)10.2.3 建立客户反馈渠道 (14)10.2.4 优化服务流程 (14)10.2.5 落实改进措施 (14)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务的重要性客房服务作为酒店业务的核心组成部分，直接影响着酒店的整体形象与顾客满意度。

客房部标准运营操作手册SOP目录SOP hk 1.早班员工工作程序SOP hk 2.中班员工工作程序SOP hk 3.夜班员工工作程序SOP hk 4.早班领班工作程序SOP hk 5.中班领班工作程序SOP hk 6.早班主管工作程序SOP hk 7.签到签领程序SOP hk 8.签退签还程序SOP hk 9.书面交接班的书写程序SOP hk 10.工作表使用程序SOP hk 11.楼层消防程序SOP hk 12.报告楼层火警的程序SOP hk 13.马桶清洁剂使用程序SOP hk 14.全能清洁剂使用程序SOP hk 15.玻璃清洁剂使用程序SOP hk 16.空气清新剂使用程序SOP hk 17.不锈钢光亮剂使用程序SOP hk 18.洁尔亮清洁剂使用程序SOP hk 19.家具蜡使用程序SOP hk 20.清洁抹布使用程序SOP hk 21.服务梯使用程序SOP hk 22.敲门程序SOP hk 23.清洁服务程序SOP hk 24.洗衣服务程序SOP hk 25.夜床服务程序SOP hk 26.客房酒水服务程序SOP hk 27.加床服务程序SOP hk 28.加婴儿床服务程序SOP hk 29.叫醒服务程序SOP hk 30.房态差异处理程序SOP hk 31.DND处理程序SOP hk 32.失物招领程序SOP hk 33.客房维修程序SOP hk 34.退房检查程序SOP hk 35.布草撤换程序SOP hk 36.铺床程序SOP hk 37.卫生间清洁程序SOP hk 38.抹尘程序SOP hk 39.保险箱检查程序SOP hk 40.代客开门服务程序服务间布草管理程序SOP hk 41.服务间客用品管理程序SOP hk 42.服务车整理程序SOP hk 43.客用品回收程序SOP hk 44.赠客物品回收程序SOP hk 45.杯具消毒程序SOP hk 46.吸尘器使用程序SOP hk 47.走廊清洁程序SOP hk 48.消防通道清洁程序第11 页共51第12 页共51第13 页共51第14 页共51第15 页共51第16 页共51第17 页共51第18 页共51第19 页共51第20 页共51。

博雅酒店客房部SOP标准作业程序手册【最新资料，WORD文档，可编辑】1标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1 版修订日期：by Solving Ho标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1 版修订日期：by Solving Ho标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE第1 版修订日期：by Solving Ho标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1 版修订日期：by Solving Ho标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE。

酒店客房服务标准与操作流程手册第1章客房服务概述 (5)1.1 客房服务宗旨 (5)1.2 客房服务规范 (5)第2章客房预订服务 (5)2.1 预订渠道管理 (5)2.2 预订信息处理 (5)2.3 预订变更与取消 (5)第3章入住服务 (5)3.1 入住接待流程 (5)3.2 客人身份识别 (5)3.3 房卡发放与解释 (5)第4章客房清洁与保养 (5)4.1 客房清洁流程 (5)4.2 清洁用品管理 (5)4.3 客房保养与维修 (5)第5章客房物品配备与管理 (5)5.1 客房用品配备 (5)5.2 物品补充与更换 (5)5.3 客房迷你吧管理 (5)第6章客房送餐服务 (5)6.1 送餐服务流程 (5)6.2 餐饮质量管理 (5)6.3 送餐人员培训 (5)第7章客房安全与服务 (6)7.1 客房消防安全 (6)7.2 客人隐私保护 (6)7.3 紧急事件处理 (6)第8章客房康乐服务 (6)8.1 健身房服务 (6)8.2 池畔服务 (6)8.3 休闲娱乐服务 (6)第9章客房退房服务 (6)9.1 退房结算流程 (6)9.2 客房物品清点 (6)9.3 客人意见征询与反馈 (6)第10章客房服务质量控制 (6)10.1 服务质量标准 (6)10.2 客房服务质量检查 (6)10.3 客房服务改进措施 (6)第11章客房服务人员培训与管理 (6)11.1 岗位职责与要求 (6)11.3 员工绩效评估与激励 (6)第12章客房服务突发事件应对 (6)12.1 突发事件类型与应对策略 (6)12.2 突发事件处理流程 (6)12.3 突发事件善后处理与总结 (6)第1章客房服务概述 (6)1.1 客房服务宗旨 (6)1.2 客房服务规范 (7)第2章客房预订服务 (8)2.1 预订渠道管理 (8)2.1.1 线上预订渠道 (8)2.1.2 线下预订渠道 (8)2.2 预订信息处理 (8)2.2.1 预订信息收集 (8)2.2.2 预订信息确认 (8)2.2.3 预订信息录入 (8)2.3 预订变更与取消 (8)2.3.1 预订变更 (8)2.3.2 预订取消 (8)2.3.3 特殊情况处理 (9)第3章入住服务 (9)3.1 入住接待流程 (9)3.1.1 预订确认 (9)3.1.2 接待准备 (9)3.1.3 客人抵达 (9)3.1.4 办理入住手续 (9)3.1.5 收取押金 (9)3.1.6 安排房间 (9)3.1.7 引领客人至房间 (9)3.2 客人身份识别 (10)3.2.1 核对身份证明 (10)3.2.2 录入身份信息 (10)3.2.3 拍摄证件照片 (10)3.2.4 登记入住信息 (10)3.3 房卡发放与解释 (10)3.3.1 发放房卡 (10)3.3.2 解释房卡功能 (10)3.3.3 说明房卡遗失处理 (10)3.3.4 退房时房卡回收 (10)第4章客房清洁与保养 (10)4.1 客房清洁流程 (10)4.1.1 前期准备 (11)4.1.2 整理客房 (11)4.1.4 检查与整理 (11)4.2 清洁用品管理 (11)4.2.1 采购与验收 (11)4.2.2 储存与管理 (11)4.2.3 使用与培训 (11)4.3 客房保养与维修 (11)4.3.1 日常保养 (11)4.3.2 定期维修 (12)4.3.3 节能减排 (12)第5章客房物品配备与管理 (12)5.1 客房用品配备 (12)5.1.1 日常生活用品 (12)5.1.2 舒适设施 (12)5.1.3 安全设施 (12)5.2 物品补充与更换 (12)5.2.1 补充流程 (13)5.2.2 更换标准 (13)5.3 客房迷你吧管理 (13)5.3.1 迷你吧物品配备 (13)5.3.2 迷你吧物品补充与更换 (13)第6章客房送餐服务 (13)6.1 送餐服务流程 (13)6.1.1 预订环节 (13)6.1.2 准备环节 (14)6.1.3 配送环节 (14)6.1.4 送达环节 (14)6.1.5 反馈环节 (14)6.2 餐饮质量管理 (14)6.2.1 原料采购与储存 (14)6.2.2 食品加工与制作 (14)6.2.3 食品运输与配送 (14)6.2.4 食品安全监控 (14)6.3 送餐人员培训 (14)6.3.1 服务礼仪 (14)6.3.2 送餐流程 (14)6.3.3 食品安全知识 (15)6.3.4 应急处理能力 (15)第7章客房安全与服务 (15)7.1 客房消防安全 (15)7.1.1 客房火灾预防 (15)7.1.2 火灾应急处理 (15)7.2 客人隐私保护 (15)7.2.1 隐私保护措施 (15)7.3 紧急事件处理 (16)7.3.1 紧急事件类型 (16)7.3.2 紧急事件处理流程 (16)第8章客房康乐服务 (16)8.1 健身房服务 (16)8.2 池畔服务 (17)8.3 休闲娱乐服务 (17)第9章客房退房服务 (18)9.1 退房结算流程 (18)9.1.1 客人通知前台 (18)9.1.2 前台核实房费 (18)9.1.3 客人支付 (18)9.1.4 办理退房手续 (18)9.2 客房物品清点 (18)9.2.1 客人离店前通知客房部 (18)9.2.2 客房部进行物品清点 (18)9.2.3 记录异常情况 (18)9.2.4 前台处理异常情况 (18)9.3 客人意见征询与反馈 (18)9.3.1 前台询问客人入住体验 (19)9.3.2 邀请客人填写满意度调查表 (19)9.3.3 收集客人意见 (19)9.3.4 改进服务 (19)第10章客房服务质量控制 (19)10.1 服务质量标准 (19)10.2 客房服务质量检查 (19)10.3 客房服务改进措施 (20)第11章客房服务人员培训与管理 (20)11.1 岗位职责与要求 (20)11.1.1 岗位职责 (20)11.1.2 岗位要求 (20)11.2 服务技能培训 (21)11.2.1 客房清洁技能培训 (21)11.2.2 客房服务流程培训 (21)11.2.3 沟通技巧培训 (21)11.3 员工绩效评估与激励 (21)11.3.1 绩效评估 (21)11.3.2 激励措施 (21)第12章客房服务突发事件应对 (22)12.1 突发事件类型与应对策略 (22)12.1.1 突发事件类型 (22)12.1.2 应对策略 (22)12.2 突发事件处理流程 (22)12.2.2 应急处置 (22)12.2.3 信息沟通 (22)12.2.4 事件升级 (22)12.3 突发事件善后处理与总结 (22)12.3.1 善后处理 (22)12.3.2 总结 (23)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨1.2 客房服务规范第2章客房预订服务2.1 预订渠道管理2.2 预订信息处理2.3 预订变更与取消第3章入住服务3.1 入住接待流程3.2 客人身份识别3.3 房卡发放与解释第4章客房清洁与保养4.1 客房清洁流程4.2 清洁用品管理4.3 客房保养与维修第5章客房物品配备与管理5.1 客房用品配备5.2 物品补充与更换5.3 客房迷你吧管理第6章客房送餐服务6.1 送餐服务流程6.2 餐饮质量管理6.3 送餐人员培训第7章客房安全与服务7.1 客房消防安全7.2 客人隐私保护7.3 紧急事件处理第8章客房康乐服务8.1 健身房服务8.2 池畔服务8.3 休闲娱乐服务第9章客房退房服务9.1 退房结算流程9.2 客房物品清点9.3 客人意见征询与反馈第10章客房服务质量控制10.1 服务质量标准10.2 客房服务质量检查10.3 客房服务改进措施第11章客房服务人员培训与管理11.1 岗位职责与要求11.2 服务技能培训11.3 员工绩效评估与激励第12章客房服务突发事件应对12.1 突发事件类型与应对策略12.2 突发事件处理流程12.3 突发事件善后处理与总结第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨客房服务是酒店的核心服务之一，其宗旨在于为住店客人提供舒适、安全、便捷的住宿环境，满足客人在住宿过程中的各种需求。

酒店客房SOP一、概述本文档旨在规范酒店客房服务流程，确保每位客人在入住过程中能够享受到优质的服务。

酒店客房SOP（Standard Operating Procedures）是指一系列标准化的操作流程和准则，以确保酒店客房服务的一致性和高效性。

二、预定客房1.客人预订客房时，接待员应了解客人的需求并根据可用房间进行推荐。

2.在确认房间预订时，需要记录客人的姓名、联系方式、预计入住日期和时间、预计离店日期等信息。

3.确认客房预订后，需要发送确认邮件或短信给客人，并保留相关记录以备查档。

三、入住登记1.客人抵达酒店时，接待员应友好地迎接并引导客人前往前台办理入住手续。

2.接待员应核对客人的身份证件，并录入相关信息，包括姓名、身份证号码、国籍等。

3.验证客人预订信息并确认入住日期和房型，告知客人入住所需的押金和预付款项。

4.提供客人需要的酒店设施和服务的相关信息，例如早餐时间、健身房位置等。

5.客人交付押金和预付款项后，接待员应提供房卡和房间号码，引导客人前往客房。

四、客房清洁服务1.物业部门应定期检查房间清洁情况，确保满足卫生标准。

2.客房清洁员应遵循清洁操作流程，包括更换床单、清洁卫生间、擦拭家具等。

3.清洁员应定期更换浴巾和毛巾，并补充酒店提供的洗漱用品。

4.客人可提出额外清洁需求，清洁员应及时响应并满足客人需求。

五、客房维修及维护1.物业部门应定期检查客房设施设备的完好情况，如空调、电视等。

2.客人如发现房间设施存在问题，应及时向前台报告，前台将通知维修部门进行维修或更换。

3.维修部门应快速响应，并在24小时内解决问题，确保客人的满意度。

六、退房结算1.客人在离店前需办理退房手续，将房卡交还给前台。

2.前台应核对客人的入住记录，检查客房设施是否完好，处理客人的押金退还事宜。

3.结算时，需详细列明客人的消费项目和费用，包括房费、餐饮费用、电话费等，并与客人确认无误。

4.为客人提供发票并解答客房费用的相关问题，若客人需要电子发票，应提供下载链接。

【最新资料，WORD文档，可编辑】1标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1 版修订日期：部门客房部分部楼层标题酒店的房型和床型编码PYSH-HSKP-SOP-FL-001 页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1 2. 酒店的房型：酒店的床型A .Single room单间房：指一间房间，房间放一张单人床内由卫生间和其他附属设备组成。

这样的房间适合商务旅游的人住用。

B.Twins room 双床房：房内设两张单人床双人间，这样的房间适合住两位客人或夫妻同住，适合旅游团体住用。

C.Suit套房：套间房是由两间组成。

D.Premier Suite豪华套房：房型基本与普通套房一样，内附设施设备有所区别。

E．Connecting Room连通房：就是指由两个独立的相邻房间组成。

这是一种根据需要专门设计的房间，两个独立房间之间由一扇有锁房门隔开。

这样的房间适合家庭或旅游团住用。

可分为：K+S，S+D●1F有15间，2F有21间，3F有46间，4F有46间，5F有31间，6F 有10间。

●1F有4间，2F 有10间，3F有17间，4F有17间，5F有15间，6F 有9间，●1F 有5间，2F有8间，3F有15间，4F有15间，5F有11间，6F有5间●5F和6F为豪华套房●1F有2套；●2F有2套；●3F有3套；●4F有3套；●5F有2套；博雅酒店客房部SOP标准作业程序手册F．Accessible suite残疾人房间：指酒店本着人性化服务的宗旨特意为残疾人士准备的特殊房间，此房间的所有房门都很宽敞，足以让一辆轮椅自由通行，并配有特殊卫生间设备，包括马桶、淋浴用品等。

2.1.大床的尺寸：1.8*2.0米2.2小床的尺寸：1.2*2.0米●167、168为残疾人房酒店共有大床：228张小床：144张标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题工具车、工具桶的配备标准编码PYSH-HSKP-SOP-FL-002 页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1 2 3 4 5 6. 工具桶的配备标准工具桶放置工具桶清洁工具车配备标准工具车放置工具车清洁1.1多功能清洁剂、“84”消毒液、洁而亮、马桶清洁剂、马桶刷、浴缸刷、百洁布等。