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08. 03. 26 Page 31 2008年上海区域6+2工作检查制度 2008年上海区域6+2工作检查制度年上海区域6+2 第一 4 部分 1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准对应集团BSC 对应集团BSC 所占比例指标具体感知指标 A1 流程指标 A2 客户评价结果指标 50% A3 25% 检查分类检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况客户评价6+2标准动作是否执行检查频率执行力季度 25% 季度 50% 客户评价6+2标准动作的效果如何季度房地产E网08. 03. 26 Page 32 第一 4 部分 2、区域6＋2考核标准及原则区域6 检查分类对应集团 BSC指标检查内容考核原则 1.相关动作的操作指引或流程制度是否齐备2.相关动作的书面记录是否齐备 3.现场检查各类需公示的内容扮做客户或现场询问客户相关动作的执行情况相关工作人员对工作要求是否明确交付回访时：交付回访时： 1、“万科是否邀请您参加工地开放活动” 2、“万科是否定期向您通报工程进展” 3、“您是否了解万科的投诉渠道”？ 4、“万科客服人员是否定期与您联系” 客户评价结果指标 A3 日常居住回访时：日常居住回访时： 1、“始终信赖万科” 2、“万科始终尊重业主” 3、“万科对业主持续关心和关注” 交付回访时：交付回访时： 1、“工地开放增强对项目的信心” 上海区域本部物业服务管理部组织对象执行力具体感知指标 A1 相关书面资料实际感受或访问相关工作人员流程指标A2 客户评价 房地产E网08. 03. 26 Page 33 第一 4 部分 3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 6+2 上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 房地产E网08. 03. 26 Page 34 房地产E网。
万科物业管理收费操作细则1．目的和适用范围规范集团内物业管理公司的收款行为，为物业公司收费业务提供指导。
本规范适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下称公司）。
2．规范制订依据本规范以《万科集团物业公司资金管理制度》和《物业收费管理规范》为指导，结合物业收费业务特点制订，各公司可根据本操作细则结合自身实际业务制订本公司的收费操作细则。
3．收费业务岗位职责各公司应设置以下收费岗位，人员分工可一人一岗，也可岗位合并，但不相容岗位的合并，需经公司财务部批准。
3．1收费员指经公司及管理处授权有权收取各类费用的人员。
根据收费业务种类，收费员可包括：管理费收费员、停车场收费员、会所收费员、特约有偿服务收费员、泳池售票员、其他业务收费员等。
管理处出纳可兼任收费员，并同时按收费员岗位要求履行职责。
3．1．1收费员必须在授权收费业务范围内按规定的收费标准收款。
3．1．2保证所收款项真实、准确。
3．1．3正常工作时间内收款，工作日结束前将款项交于出纳；或直接将款项送存银行，凭银行缴款单与出纳结款；非正常工作时间或非银行营业时间收款，款项存入管理处指定的专用保险柜，并于下一正常工作日上班起两小时内与出纳结清。
3．2管理处出纳员（以下简称出纳）3．2．1审核所在管理处收费员收款业务的合法性、合规性。
3．2．2督促收费员按要求及时结清款项、并审核票款一致性。
3．2．3与公司财务部进行款项交接。
3．2．4登记现金、银行存款日记账。
3．2．5管理处未设会计岗位时，负责编制管理处应收款台账或明细表。
3．2．6对所在管理处的收费员进行业务指导。
3．2．7协助公司按规定的时间和频次对各业务现场的收费情况进行检查。
3．3管理处票据管理员（以下简称票据管理员）3．3．1收费员不得兼任票据管理员；出纳兼任收费员时也不可兼任票据管理员。
3．3．2负责向公司票据管理员领取各类收费票据，并办理领用登记手续。
若管理处确需自行领购收费发票，需经公司财务部审批同意。
万科项目销售7大标准流程(最新)项目现场作为最重要的客户触点，销售人员的销售技巧与服务质量都对项目销售产生非常重大的影响，尤其应引起重视。
故此，老大哥万科将项目销售中的7大流程梳理出了标准做法，文章虽有点长，但非常干货，值得做营销的朋友们仔细品读并收藏。
一、电话咨询1.目标简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
2.需要注意的问题：传递友好的信息。
3.必须做到的(Gospel)要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 4.不能做的不能出现回答问题没有耐心的情况；对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电；接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍；接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
5.标准流程首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——首次拨打——标准介绍词（各案场待定）——询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访非首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访。
可选动作
阳光宣言红线内不利因素提示全面服务
红线外不利因素提示
车位信息展示
物业服务介绍客户关系中心介绍看房服务信息卡万客会会员发展
销售员名片标注万科热线内部神秘客户检查制度喜结连理条款明确、信息透明
（一线公司）签约后回访5%工地开放进展通报物业亮相
房屋验收重点客户维系前置
满意交付
一站式交付交付后满意度修复（一线公司）交付后回访
装扮家居、省心搬家
便捷入住温馨社区会所及商业配套服务质量保障
（物业14、16触点）
始终关注精益求精
家政、维修（物业18、19触点）
持续改善用心关怀
持续关怀
社区文化活动/客户关怀活动社区便利性提升5%
社区硬件投入（客户忠诚基金）
老社区改造
安心居住、洁净社区、温馨物业
一路同行
客户生日祝福短信10%
推动业委会成立
（物业服务1-16触点）定期拜访（物业17、20触点）
及时处理投诉业主面对面恳谈会及时维修（房屋保修及公共设施维修）
恭迎乔迁
二次装修协助
搬家绿色通道15%
水电煤、电视、电话、网络的便捷开通举案齐眉20%
交付后6个月回访入住一年后的房屋体检保修期届满前的温馨提示搬家条件必备
隆重出阁20%
交付资料前置交付现场准备验房指引
验房与整改意见
落定发送后续服务短信亲密接触
工地开放日（报备后可取消）装饰（家居布置、风水）讲
座
10%
万科家书（含工地进展）
物业见面会组织团购
温馨牵手阳光宣言样板间贴士15%
全面服务
步法名称步法核心内容执行动作
权重
标准动作。
《万科操作细则》chinaconstruction4thdivisionn0.6co.春申万科城三期一标段安装工程操作细则（参考）第一部分电气安装工程第一条电气管路敷设1.1、专人按图纸及有关规范要求对电气管路的出口定位，坐标误差不超过50mm，同层标高误差不超过5mm;开关离门边大于150mm小于200mm，同层误差不超过5mm;相进出口最小间距300mm。
1.2、钢管联接，2寸以上用套筒焊接，套筒长度≥3d，2寸以下（含2寸）用丝扣连接露出二牙并油漆，用6-8mm钢筋跨接，焊缝长为跨筋的6倍直径，并将所有的金属体跨成接地网络。
1.3、pvc刚性塑料管采用套管连接，接头处除污除油，胶水质量施工前实测不准有粘性不足和过期结块。
1.4、埋管在砼中必须在底筋中间，弯头100-150mm处和水平间距1.5m处扎钢丝固定，登高处用6mm钢筋支撑;管进箱盒应顺直，φ50及以下管径钢管用纳子固定，丝口露出箱盒二牙，φ65及以上管径钢管用电焊点焊固定，露出箱盒30-50mm，管口加护圈保护;pvc 刚性塑料管用专纳子固定。
1.5、埋管在砖墙中，先弹一开槽线机器刨槽（不准手工强凿），管子埋深大于15mm，在转弯终端处100mm及间距约1m处扎钢丝固定，砖墙上严禁开横槽。
1.6、管路长于1.5m，弯头3只（盒）以上必须穿好铅丝，施工完后要自检互检专检无误，采取切实有效的防堵措施，在浇捣砼时一定要派专人看管，如发生意外，采取应急措施。
1.7、箱盒在砼中作二次施工，先预埋木盒，待土建结构验收前或粉刷前再行埋箱盒，以保证标高、深浅、横平竖直，坐标误差不超过50mm、标高误差不超过5mm。
第二条管内穿线及柜箱搭头2.1、线径按图纸标定，为维修方便安全及三相均匀，线色标相线为黄、绿、红色，零线为蓝色，pe线为黄绿双色;多股线搭头10平方以下，作羊眼圈搪锡或用塑料压线帽压接，以上用镀锌铜接头压接搭头。
2.2、线进箱柜宜放一定余量，多股线进箱盒、开关一定要搪锡，一般进线在左，出线在右，铁管要用护圈。
6+2步法详解第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任（保修期内）核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通+1：一路同行（从交付入住开始）核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）核心内容：老项目设施、设备的更新改造“6+2步法”第一步——“温馨牵手”在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。
“详细告知楼盘信息和特点”1 操作形式：销售人员现场告知。
2 内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。
项目开盘前一周完成统一说辞的培训。
