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号目号1预约信息是否在看板及时更新和维护（车牌、进店时间、服务顾问）2是22是否有制定标准预约话术，并使用。
可参照录音设备点检。
（目的、核对信息、确认项目、记录问题、进店时间、预估时间、资料提醒）1是13是否有预约月度总结、改善记录和会议记录2是24是否熟悉移动平台预约流程，账号是否正常使用，微信预约1小时内响应1是15是否有每天预约信息的内部推送（姓名、车间、时间、项目、技师）1是16预约提前一天提醒，提前一小时确认1是17是否为预约客户提前安排好维修技师、零件、工位、停车位2是28服务顾问接车时必须携带工单及夹板、接车四件套1是19预约客户是否有专门的标识，如车顶牌或者工单内标记2是2##客户车辆未停稳前迅速出迎并引导停车；1是1##热情问候客户并确认来意1是1##合适、准确称呼预约客户（首次接待客户，递送名片），预约内容确认并优先处理；1是1##邀请客户出示保修保养手册、驾驶证、行驶证1是1##当着客户的面安装3件套并作说明；2是2##使用座椅定位贴，以保证客户设定能复原(尽量不改变原设定)2是2##使用《实车检查表》与客户一同进行顺时针环车检查，如实记录1是1##环车检查过程向客户说明每项检查的情况1是1##运用5W2H方式与客户互动，如实记录相关信息1是1##复述客户提出的要求确保要求完全被了解1是1##告知客户超值/额外的工作；1是1##提醒客户收好贵重物品（含证件），锁好车门及车窗；1是1##复述客户要求后，询问客户是否还有什么需要补充的2是2##与客户确认还车检查结果，邀请客户签字确认，提醒作为提车凭证1是1##花在填写书面文件及与客户确认的时间小于5分钟1是1##引导客户到接待台前就座，为客户准备茶水；1是1##更新客户信息，如手机，地址是否有变化2是2##确认客户维修记录，确认上次进店/保养时间、里程1是1##维修前，详细地解析要进行的维修或保养得项目2是2##确认客户是否有其他需求，准确记录客户反馈问题1是1##与客户逐项解释作维修费用，包括材料费、工时费，打印估价单2是2##确认付款方式与发票抬头；1是1##确认旧件是否保留、是否洗车；1是1##确认旧件处理方式1是1##让客户签名确认施工单、实车检查单、估价单并签字，告知预计交车时间；1是1##维修保养工作开始前向客户提供工单1是1##确认客户等待方式，在店等待或者离店等待1是1##引导并陪同客户到休息区，为客户倒上饮品或者茶水1是1##向客户详细建设休息区设施、服务项目、使用方法1是1##填写钥匙牌并挂在钥匙上，与车间交接钥匙、实车检查表、施工单单据等；1是1##花在填写书面文件及与客户确认的时间小于5分钟；1是1##与前台交接后2分钟内派工，5分钟内客户车辆进入车间作业工位；1是1##预约车辆是否使用专用的预约工位和技师2是2##使用翼子板护罩等作业防护措施；1是1##车间管理看板（电子看板）及时更新车辆调度派工信息，并与实际操作人员一致1是1##追加/变更项目入场30分钟内告知服务顾问，提交追加项目单，重新确认维修项目、价格及交车时间；2是2##服务顾问在车辆作业期间至少与客户沟通一次2是2##服务顾问让客户了解车辆的维修保养进度1是1##维修完毕后，工单内填写车辆现存在问题1是1##维修后确认车辆的设定没有变动，并恢复原状1是1##在约定的完工时间内完成作业2是2##操作人员进行实车检查，签字确认1是1##班组长核对、检查维修结果，签字确认1是1##确认车辆维修保养后干净（洗车、吸尘、必要的干燥处理）1是1##确认客户维护需求均已达成1是1##质检员签署质检结果，完成三级质检1是1##及时告知服务顾问维修保养结束，以便通知客户1是1##每周质检工作总结1是1##提前确认相关单据，打印《结算单》；1是1##及时告知客户维修保养结束，通知客户准备付费、提车等后续事宜1是1##在交车前SA先确认车辆状况，确认客户维护需求均已达成2是24作业管理1预约2接待3作业估价号目号##确认车辆的设定没有变动1是1。
日期：1服务预约专营店有效开展服务预约工作，健全预约宣传、预约政策、预约工具、预约流程52目视化管理使用预约管理看板进行预约管理，管理看板及时更新（预约登记表记录准确、预约登记表信息传递及时、看板展示、信息填写及时准确）63预约确认在约定的时间前与客户进行电话确认（电话确认时间合理、电话确认记录、信息更新反馈）34预约说明服务顾问是否预估好服务所需的时间和费用并提前告知客户25预约政策对于预约客户到店是否有相应政策促进客户预约进厂26服务礼仪服务顾问身着标准统一的服装及胸牌，精神饱满，礼仪规范27迎接客户服务顾问主动迎候客户，引导客户停车，主动帮客户开启车门。
一分钟内做出响应28了解需求主动询问客户近期的车辆使用状况，倾听客户的需求，如实记录客户故障描述，对于车辆故障做到车前确认，并即时给予解释说明，根据客户需求合理推荐服务项目59环车检查主动邀请客户共同环车检查，当面指出车辆存在的缺陷，正确填写《接车问诊单》210车辆保护车辆环检前，事先当客户面铺上“三件套”，并介绍“三件套”使用的好处211友情提示在客户离开车辆前，进行贵重物品提示，并检查确认212需求确认进行《接车问诊单》说明，由客户签字确认213五项确认《委托书》有记录交车时间和每个维修项目的内容、费用的明细、旧件保留标示、洗车标识514服务说明核对工作项目内容，确认客户需求无遗漏215服务确认请客户在《委托书》签名确认，主动向客户提供《委托书》副本216休息区环境休息设施整洁完好，娱乐设施齐全有效，环境舒适无异味，有专人负责217进度通报服务顾问定时了解车辆服务动态，及时向客户通报服务进度218变更确认维修项目发生变更时，服务顾问及时通知客户并征得客户的同意（车间是否有增项建议）219交车准备同一服务顾问交车，服务顾问确认服务效果，准备交车文件2制单维修与质检客户接待经销商名称：服务流程问诊序号检核分项检核内容及标准雷诺经销商经营状况检核表评分说明实得分标准分服务预约检核项目。
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需否属于质量担保围。
如果当时很难确定是否属于质量担保围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
售后服务部用户新车检测确认表车主大架号检测技师日期年月日检测项目：序号检测项目要求及注意事项检查情况发动机及空调1 机油、齿轮油、刹车油、转向油、离合油、防冻液、洗涤液在最高线与最低线间，不能低于最低线（即min）。
2 发动机工作机舱外观整齐、固定到位、无漏油漏水现象、工作平稳无异响。
3 空调压缩机工作正常，有冷暖风。
底盘、车身及电器1 外露的螺栓、螺母（车轮螺栓）按《使用手册》规定力矩，无松动。
2 底盘外观固定到位、无损伤。
3 车身、油漆无划伤无刮伤、无损伤、没有重新做漆现象。
4 各项功能灯光、雨刮、电动后视镜、玻璃升降器、四门两盖锁止、安全带、座椅、仪表等功能是否正常。
5 驾驶操作换档、油门、转向、刹车功能是否正常。
注：此车首保为：个月或公里（以先到者为准），如里程未到，请务必于年月日到店首保，否则失去厂家三包保修权利。
用户签字：售后服务部用户新车检测确认表车主大架号检测技师日期年月日检测项目：序号检测项目要求及注意事项检查情况发动机及空调1 机油、齿轮油、刹车油、转向油、离合油、防冻液、洗涤液在最高线与最低线间，不能低于最低线（即min）。
2 发动机工作机舱外观整齐、固定到位、无漏油漏水现象、工作平稳无异响。
3 空调压缩机工作正常，有冷暖风。
底盘、车身及电器1 外露的螺栓、螺母（车轮螺栓）按《使用手册》规定力矩，无松动。
2 底盘外观固定到位、无损伤。
3 车身、油漆无划伤无刮伤、无损伤、没有重新做漆现象。
4 各项功能灯光、雨刮、电动后视镜、玻璃升降器、四门两盖锁止、安全带、座椅、仪表等功能是否正常。
5 驾驶操作换档、油门、转向、刹车功能是否正常。
注：此车首保为：个月或公里（以先到者为准），如里程未到，请务必于年月日到店首保。
否则失去厂家三包保修权利。
用户签字：。
