EDI应用案例

EDI应用案例

呼叫中心系统

应用背景

随着社会信息化发展的不断深入，人们对各行业服务的要求也不断提高，各服务中心也以更高，更好，更统一的服务标准来接待每一个客户。这样势必要建立起一支专业的队伍来完成这个任务，呼叫中心就这样应运而生；从第一代呼叫中心的电话营销（Telemarketing）公司，到第二代的提供信息服务为主的呼叫中心，第三代的电子商务，发展到现在第四代CRM，以客户为核心，让客户成为真正的“上帝”；这一步步呼叫中心的发展进程，无疑预示着客户在企业发展中的重要性。一个企业要提高企业运行效率，跟上现代社会快节奏的需求，企业必须对用户反馈信息进行快速反应，因此拥有一支优秀的呼叫中心对一个成功的企业来说是非常重要的。

适用行业与特点

呼叫中心适用于所有对外服务的企业机构:受理用户的咨询，投诉，报障、报修以及电话订购等等。如：银行、证券业、大型的购物中心、网上商店以及所有企业的售前售中售后服务，无一能够脱离开呼叫中心而存在。而集成了GPS定位系统后，呼叫中心又多了另外一层特殊的含义：指挥中心；这样的“指挥中心”特别适合供水行业，燃气行业等需要及时调度车辆完成修复工作的报障平台。

系统概述

目前，我公司已成功地为用户建立了完整的呼叫中心与GPS定位系统，是一套集GIS、GPS、GPRS三大技术与一体，集软件、硬件于一身的综合性系统，按照统一的服务标准, 集中受理广大用户的报修和咨询；并对车辆进行统一调度，确保在第一时间赶到现场排除故障，提高了效率，改善了服务质量。上海市电信公司电子数据交换分公司可为您建立集呼叫中心（Call Center）与GPS定位于一体的快速响应系统，帮助您的企业驶上信息化的快车道。

1. 咨询或报修人员拨打呼叫中心号码，根据IVR的提示以及自己的需求，进行相应的操作（咨询、人工服务）；

2. 如选择了咨询，则收听IVR中简易的介绍；如还存在疑问的地方，可以选择人工服务；

3. 如选择了人工服务，则系统自动拨报为您服务的坐席的工号，有待您的监督；

4. 坐席了解完情况后，将报修人的姓名、电话、事故发生地、时间等信息录入服务中心的业务系统；

5. 系统根据故障点的紧急性，自动通知相关人员处理；

6. 处理人员将处理结果等相关信息反馈给座席，由座席录入服务中心的业务系统；

系统特点

 个性化的IVR：

可以根据每个不同的企业的需求，制作符合自己行业的IVR。

 智能化服务界面：

系统界面采用人性化设计，操作步骤科学合理，能根据具体的情况自动区分处理模式，最大程度的减少手工操作量，提高效率； EDI应用案例

 信息与坐席互动：

系统连接交换机和计算机/计算机网络系统，使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类呼叫相关的数据。并使用ACD自动呼叫分配系统，将进来的呼叫分配/转移到相应的话务员座席；

 全面的统计分析：

系统可对所有的来电信息和报障信息进行分析、统计，帮助企业全面掌握业务运营情况，及时改进薄弱环节；

系统功能

提供自动和人工接续方式，向广大用户提供业务介绍、业务咨询、投诉报障等服务。

1. 呼叫中心话务平台

 座席管理

 查询统计

 路由选择

 智能排队

 呼叫建立

 呼叫等待，能设置等待队列长度

 呼叫保持

 呼叫转接

 呼叫拆除

 多方通话

 呼叫插话

 呼叫监听

 示忙/示闲

 全程录音/放音

2. 统计方面

 中继情况统计：包括呼叫总数, 接通率, 平均通话时长, 呼入数, 呼出数、占用时长,占用率, 忙时最大占用时长, 忙时占用率, 闲时最小占用时长, 闲时占用率。

 话务量统计：包括主叫试呼次数、主叫占用时长、被叫占用时长、通话时长、主叫平均占用时长、被叫平均占用时长、呼叫失败情况（占用率、接通率、应答率和服务质量）的采样、统计。

 座席的话务量统计，包括接通率、应答率、被叫占用次数、呼出次数、被叫占用时长、主叫占用时长、转接次数、主叫平均占用时长、被叫平均占用时长、平均通话时长等的采样、统计。

实施效益与用户反馈

在我公司结合用户的需求以及其行业特点，为用户度身定做了这个结合GPS全球卫星定位系统的呼叫中心，以120条中继线路作为接入保证，做到了100%的电话接通率，加上智能的分配等待队列，基本上能做到用户拨打一次电话即可完成咨询或报障。同时，通过监听、插话等高级管理功能，实现对坐席人员的合理管理；电话的智能分配，发挥出他们工作上主观能动性；坐席的统计报表的分析，更客观的反映出每个坐席的工作情况等等，都为管理好一个呼叫中心创造了条件，以“接听一种声音、接待一种标准和服务一步到位”的服务标准，实现“一只电话”集中受理。

这样，提升了企业服务品牌，创造更好得服务理念和企业形象，使企业在广大市民心中扎根，为企业创造了一笔无形的资产。

GPS综合调度管理系统

应用背景

随着国际上GPS技术广泛应用于军事及民用领域，在我国GPS技术在民用领域中最有发展潜力的应用是移动目标的定位、监控、指挥和调度。GPS在汽车导航、交通管理和物流系统中实现车辆跟踪、提供出行路线规划和导航、信息查询、调度指挥和紧急援助等功能；同时，GPRS在中国也得到迅猛发展，已在北京、上海、广州、深圳、厦门和长沙六大城市开通，并实现漫游。目前上海地区GPRS网络经历二次扩容，已成规模。上海电信移动数据通信有限公司汇集了各个协作单位开发出一系列应用产品，用于车辆卫星定位系统、商业POS机互联、银行业无线ATM、远程遥测的无线数据传输等领域；GPS全球定位系统已经悄悄地走进了我们的日常生活中。 EDI应用案例

适用行业与特点

适用行业：呼叫中心、交通、运输、公安、交警、消防、银行、医院、水利、个人。

系统集GPS定位技术、GPRS通信技术、GIS地理信息显示技术和计算机网络技术为一体，能为车辆导航、实时定位、监控、指挥和调度提供全面的服务。车辆通过车载导航设备接收GPS数据，在显示屏幕的地图上显示汽车行驶中的位置，以及达到目的地的方向和距离等。例如：可在公路网范围内，定向选择最佳行驶路线，为司机提前提供道路信息，道路转弯、交通事故易发区的提示，降低交通事故发生率。

系统概述

我公司已成功地为用户建立了完整的呼叫中心与GPS定位系统，是一套集GIS、GPS、GPRS三大技术与一体，集软件、硬件于一身的综合性系统，按照统一的服务标准，集中受理广大用户的报修和咨询；并对车辆进行统一调度，确保在第一时间赶到现场排除故障，提高了效率，改善了服务质量。上海市电信公司电子数据交换分公司可为您建立集呼叫中心（Call Center）与GPS定位于一体的快速响应系统，帮助您的企业驶上信息化的快车道。

1. 呼叫中心接到某处事故报修电话，座席接收到此电话后，立即将报修人的姓名、电话、事故发生地、时间等信息录入服务中心的业务系统；

2. GPS系统自动获取业务系统的报修信息，立即在电子地图上定位故障地点，同时选择距离事故最近的一辆或多辆车；

3. 调度人员根据实际情况调度抢修车辆；

4. 在抢修车辆赶赴现场的过程中，调度人员通过相关软件了解车辆的行进路线，使车辆的行进一目了然；

5. 抢修人员到场后，及时汇报进展情况；调度人员进行相应的抢修状态修改，并可对故障点的地图进行放大显示；

6. 故障排除，车辆返回，清除故障点。

7. 调度人员将处理结果等相关信息反馈给座席，由座席录入服务中心的业务系统；

系统特点

 加强摩托车辆的管理：

车载终端将当前位置和速度信息及时传输给监控调度中心，通过GPS调度监控系统调度员能及时掌握当前摩托车的运行状况，如车辆是否发生故障，是否已接受中心的派单赶往指定地点执行任务、是否有车辆路途抛锚以及是否有停驶车辆等，以便调度员对当前车辆做出正确处理。

 提高抢修效率：

当发生客户报修时，报修点能自动在电子地图上显示，系统自动搜索距离报修点最近的车辆，提示调度员就近派单，从而提高了车辆运行和事故处理效率。

 提高车辆动态管理：

通过车载终端上功能键，抢修员可将路况信息﹑车况信息事故处理信息及时发送给监控中心，使调度员根据实时动态信息完成对车EDI应用案例

辆动态管理。

报修点能在电子地图上自动显示。

 运行情况的实时监控：

由9个投影箱组成的大屏幕时刻显示系统的运行情况，所有抢修车辆的具体地理位置一目了然。所采用的矢量地图，可作无级放大、缩小、分块管理、自由移动、地名文字保持完整性。

 GPS与呼叫中心互动：

GPS将实时捕获的数据传输到呼叫中心，使系统监控人员对权限范围内的车辆进行监控，包括车辆的定位计算及显示、地图匹配，接收、发送各种信息和命令。并提供查寻功能。实现对车辆的全面管理。

系统功能

1. 电子地图功能

 电子地图的显示与车辆图符在地图上的标识。

 电子地图的放大、缩小、平移等功能。

 电子地图的漫游。

 电子地图图层信息的查询功能，主要是电子地图上各类地理信息的查询。

 电子地图上特定信息的添加功能。

 电子地图图层的自动加载、自动标注。

 电子地图上两地距离的测量，可测直线和曲线距离。

2. 实时监控模式

 点呼模式：由中心监控系统下发查询车辆位置信息给车载终端，由车载终端返回车辆GPS定位信息。

 轮询模式：由中心监控系统下发一次定时查询车辆位置信息给车载终端，车载终端将自动根据中心监控系统的设置，按某一用户设定间隔自动向中心监控系统返回车辆GPS定位信息。

 群发模式：中心监控系统可同时向一辆或多辆车载终端下发指令。

3. 实时监控功能

 中心监控系统可对装备车载装置的车辆进行监控，获取这些车辆的位置、时间、状态信息。

 中心监控系统可对车辆历史定位信息与调度信息的查阅。

 中心监控系统将收到的车辆定位信息存入数据库，用户可随时选定车辆、选定时间进行行驶轨迹回放。

 中心监控系统具有车辆偏离路线报修功能。用户可自行设定车辆行驶路线，一辆车可同时设定一条或多条路线，亦可多辆车设定一条或多条路线。

 可对一辆或多辆需重点监控的车辆放入重点监控窗口进行重点监控，重点监控的车辆图标将始终在重点监控窗口中。

4. 数据管理功能

 整个系统界面友好，操作简便。

 可设置操作员的登录密码、权限，通过分层的形式来管理系统。

 可对车辆信息进行新增、修改、删除等操作（车辆基本信息包括车辆编号、车牌号、车载台号、车辆类型、司机等。

可对历史GPS定位信息进行清除。具体删除情况可由用户自定。

实施效益与用户反馈

在我公司结合用户的需求以及其行业特点，为用户度身定做了这个结合GPS全球卫星定位系统，GPRS系统和GIS地理信息系统的呼叫中心后，实现了车辆实时定位与监控，在受理用户报障后，能够迅速完成抢修车辆的调度，并在由9个投影箱组成的大屏幕上实时显示故障点修复状况和抢修车辆的具体位置。