餐饮业服务创新的案例

第８期总第２０２期　２００８年８月　商业经济与管理　ＪｏＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＢＵＳＩＮＥＳＳ　ＥＣＯＮＯＭＩＣＳ　Ｎｏ．８　Ｖｏ１．２０２　Ａｕｇ．２００８　

会计服务业服务创新模式的多案例研究　

魏　江　，余春艳　２，胡胜蓉　

（１．浙江大学管理学院，浙江杭州３１００５８；２．中汇会计师事务所，浙江杭州３１０００９）　

摘　要：通过创新提升我国会计服务业的行业竞争力是迫切的现实需要，创新模式的研究是　

创新研究的基础，而现有服务创新模式缺乏应有的理论支撑。文章按照多案例研究方法，采用扎根　

理论的方法分析案例资料，对会计服务业的服务创新模式进行了探索性研究，得出先导型服务创新　

模式和反应型服务创新模式两类典型的服务创新模式，并对其内涵和特征进行深入剖析，还揭示了　

两类模式之间的相互关系和作用。文章为会计服务业的创新活动提供了直接的指导，并扩展了服　

务创新模式的研究。　

关键词：服务创新模式；多案例研究；会计服务业　

中图分类号：Ｆ０６２．９；Ｆ２０４　文献标识码：Ａ　文章编号：１０００—２１５４（２００８）０８—００４７—０６　

一、引　言　

会计服务业是典型的知识密集型服务业，知识密集性程度极高，从业人员主要为具有注册会计师执业　

资格的专业人员，向社会提供高知识附加价值的审计、会计及咨询等专业服务。我国会计服务业自１９９９年　

会计师事务所脱钩改制以来，得到了迅速的发展，到２００６年底，全国共有６４５８家会计师事务所，业务收入总　

额为２２１．１５亿元。但与发达国家相比还存在较大差距，事务所规模小、业务单一、价格竞争激烈，究其内在　

原因是会计服务业创新不足。中国加入ＷＴＯ后，国外会计服务机构已大量涌入国内，我国会计服务业更是　

面临巨大的挑战。通过创新提升我国会计服务业的竞争力，成为迫切的现实需要。　

目前理论研究中，专门针对会计服务业创新的研究非常缺乏，仅有的少量文献在研究深度和广度方面　

也很不足，更没有涉及该行业创新模式的研究，而模式的分类研究是创新研究的基础性工作，因此，研究会　

朝阳区“红芍社”以党建引领基层社会服务管理创新

红芍社，是北京市朝阳区太阳宫地区芍药居二社区党员服务中心的名称。本着“以党建促社建”的工作理念，红芍社不断创新基层党建服务体系，以党建引领社区各项事业发展，将基层党组织建设与社区服务管理创新紧密结合，丰富了基层社会服务管理的内涵，增强了群众的归属感，使社区成为了气氛祥和、秩序良好的文明模范单位，“红芍社”也成为北京市社区服务型党组织建设的一张“闪亮的名片”。

一、案例背景

党的十八大报告提出，要“创新基层党建工作，夯实党执政的组织基础”，“以服务群众、做群众工作为主要任务，加强基层服务型党组织建设”。中共中央《关于加强基层服务型党组织建设的意见》进一步强调，党组织要“引导群众参与服务、自我服务、互相服务，形成以党组织为核心、全社会共同参与的服务格局”。加强基层服务型党组织建设，以党建带动基层社会管理创新，促进和谐社会建设，是基层党组织建设的一项重要任务。

北京市朝阳区太阳宫地区芍药居二社区始建于1991年，占地面积14.3公顷, 现共有居民4834户，常住人口约10500人。社区居民包括军干属、教师、城市改造异地安置人员、回迁上楼的农转居人员和非户籍常住人口等等，人员结构比较复杂。

社区刚成立时，因配套设施和公共服务设施缺失、“新居民”与“老市民”思想观念与生活习惯存在差异、农民转居后就业困难等，导致了“新居民”对社区生活不适应、农转居人员与老城镇居民之间的邻里矛盾不断升级、社区秩序混乱等问题比较突出，给社区管理带来了很大挑战。

2003年6月，芍药居二社区党委、居委员会正式成立。经过6年的辛苦努力，到2009年，社区基本上解决了老大难的环境设施问题，农转居住户与城镇老居民的关系得到了融合，社区基层党的建设、文明和谐社区建设取得显著进步。2009年7月，根据区委“建组织、建阵地、建服务体系”的要求，经上级批准，“红芍社”正式成立，它是芍药居二社区的党员服务中心，是基层党员自我管理、自我教育、自我服务的阵地，更是全体党员为社区群众服务的中心。经过多年的探索和发展，“红芍社”现已成为流动党员的接纳地、区域内基层党组织共享资源的平台、“两新”组织构建基层党组织的孵化器和社区党组织和党员服务群众、服务社会的窗口。

餐饮业的商业模式创新

餐饮业是一个分门别类的细分市场，以特定的场景、菜品风格、服务模式为特色。随着互联网和移动互联网技术的快速发展，餐饮市场的竞争也愈发激烈。如何满足消费者不断变化的需求，使企业在激烈的市场竞争中取得优势地位，成为了摆在餐饮企业面前的难题。商业模式创新是餐饮企业寻找突破口的重要方法。

一、在线订餐

在线订餐是近年来餐饮业最受欢迎的创新模式之一。通过手机APP或网站，消费者可以浏览菜单、下单，避免了电话预定时的沟通不畅和交流错误等问题。因此，相信在许多人眼中，餐饮订单都是可以便捷地在线完成的。

在线订餐的商业模式创新还不只于此，随着餐饮业创新服务的不断升级，他们在订餐支付订单方面的方式也相当的多样，例如支持信用卡、支付宝、微信支付等多种支付方式。提高了消费者点餐和付款的便利性，同时也降低了商家的成本，更易于大规模消费的实现。

二、团购与打折

团购和打折是餐厅推销、吸引客源的经典方式。同时也是商业模式创新的一部分。通过线上折扣活动吸引顾客，在优惠价格的同时也促进消费，增加周转率。由此可见，餐饮商家在选择优惠手段时，需要结合市场实际情况，以不同的优惠手段来吸引顾客，拉动销售额。

三、联合营销模式

联合营销是一种企业之间跨行业合作的模式，通常与餐饮店铺、美容院、健身房等非直接竞争企业建立合作关系。通过在各自门店或者其他渠道中进行营销管理活动，从而共享客户、门店及所涵盖的区域市场。相互合作共同进行营销是餐饮业实现双方共赢的有效创新。

四、压缩成本，提高效率

现如今餐饮行业在线化的趋势愈发明显，在提高商家销售额的同时，节约管理成本同样是商家的首要任务。因此，商家通过提高服务效率和一定程度的自助服务模式，即减轻营业员现场操作的压力，节约营业成本，同时也促进了点餐效率的提高。此外，餐馆店内采用厨房系统、在线点单及清洗设备等先进科技设备，也可以为企业减少成本和提高效率。

总体而言，餐饮行业商业模式创新的发展趋势将更多地涉及到新技术的应用。餐饮企业通过互联网技术和智能设备的应用，提高了服务效率、管理效率和成本效益，在市场竞争激烈的时代取得了优势地位。可以预料，未来，餐厅业也将通过更多的智能化应用，驱动餐饮行业的发展，促进商业模式创新。

生活中的服务创新典型案例

什么是服务创新：服务创新的例子案例

服务创新是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。

从经济角度来看，服务创新是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形的产品附加价值的经济活动。从技术角度讲，服务创新是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动。从社会角度看，服务创新是创造和开发人类自身价值，提高和完善生存质量，改善社会生态环境的活动。

大多数顾客对于保险推销怀有抵触心理，绝大多数销售员在推销产品的时候，简单地认为销售活动仅仅是商品的买卖过程，销售过程其实隐含着极为丰富的双向心理沟通。

布莱尔是美国的一家保险公司，该公司在推销保险的时候采取了较为特别的推销方式，即寄给客户的资料当中，不仅包括各种保险说明书，一张简单的调查表，还有一张优待券，优待券上写着：“请将调查表的空白处填好，同时撕下优待券寄给我们，我们会随后奉上包括罗马、希腊、中国等国家的仿制古硬币两枚，随机赠送。这仅为答谢您的协助，并非请您加入我们的保险。”

不到几天的时间，发出去的2万封信中就收到了19000封回信。接着，公司推销人员根据这19000封回信当中所填写的资料信息，拿着古硬币，一家一家回访。进门的时候，销售员就说：“这是我特意为您带来的古硬币，感谢您对我们公司的支持与协助。”大多数顾客听到销售员这样一说，心中顿生好感，之前的防备心理也瞬间消失。 顾客欢天喜地地将古硬币拿到手中仔细把玩，销售员也趁机和顾客开始了交谈，从生活琐事将话题引向保险业务。由于顾客已经消除了戒备心，并与销售人员建立起了一定的感情，推销工作往往比直接上门推销要顺利许多。

即使有的顾客并没有投保的意愿，也会碍于情面说再考虑考虑，又或者有的顾客干脆就在销售员的引导之下投了保，不管是哪种情况都比当销售员进门介绍自己是推销保险的时候，顾客直接将其扫地出门来得好。布莱尔保险公司，通过这一创新的推销服务，一下子招揽了超过6000多笔保险生意。