淘宝天猫拼多多网店客服在线接待流程(一)

阿里旺旺在线客服对答：常用语：一、客人来了欢迎语亲，您好，欢迎光临***专营店。

请问有什么可以帮助您的吗？二.问：你们的价格太贵了，能不能再便宜一点亲，小店微利，只为赚人气!而且淘宝商城店客服是无法操作改价格的，目前的价格已经是最低价!我们追求的是高性价比，而不是最低价，如果您实在想买更便宜的，欢迎您货比三家。

还请亲能够谅解！三.问：你们的货这么久了，怎么还没有到亲，快递接货后发车不是直达，都是需要经过几次中转，所以一般正常到货时间为3-5天，边远地区7天左右，碰到周末有可能会延迟1-2天！也不排除各种原因出现的特殊情况，所以请亲们耐心等候！四.针对买家要详细的发货时间亲，我们这儿 16点之前付款订单会在当日发货，16点之后订单在隔日发货，礼拜天仓库发货，节假日发货见店铺公告。

EMS隔天发货，周日及节假日发。

我们默认发韵达和圆通，如亲们还需其他快递公司，请在备注中注明或联系客服，以免给亲们带来便。

五.针对买家对话结束。

亲，非常感谢您对***的支持，您的满意就是我们的追求，期待您的下次光临，祝您购物愉快。

六.问：我已经拍下来了，请早点给我发货谢谢亲的支持，我们会在今明两天给你发货的，亲收到货满意的话，请给我们全部5分好评支持哦，如有问题及时联系我们，我们一定给你一个满意的处理结果，祝您购物愉快！天天快乐七.问：收到的包袱是破的温馨提示：亲在收货时，一定要检查一下包装是否完好，在确认无误时再签收哦。

如果外包装破损请亲当面拒收，并且当着快递公司人员的面及时联系我们售后服务。

我们会为您解决问题。

而由于长途运输所带来挤压外盒变形，请买家谅解，谢谢支持！八.如何改评价回复登录“我的淘宝”—“信用管理”—点击“评价管理”，然后点“给他人的评价”---然后点击“给他人的评价”，找到相应评价，点击“我要修改”买家可能会问的问题：一.问：商品图片是否是实物拍的？答：本店所有商品均为实物拍摄，请亲放心。

二.问：商品图片是否有色差？答：网上购物色差是无法避免的，每张照片我们都会根据实物校对过颜色，但在不同的环境灯光，显示器下都会有色差问题，但请亲放心，我们已经把它降到最低了。

（范文素材和资料部分来自网络，供参考。

可复制、编制，期待你的好评与关注）客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

淘宝客服⼯作流程淘宝客服⼯作流程 淘宝客服需要列出这样⼀份完整、清晰的⼯作流程，以便于⼯作起来更加省时省⼼。

下⾯是⼩编整理的关于淘宝客服的⼯作流程，欢迎参考! 淘宝客服⼯作流程 1 1、熟悉产品，了解产品相关信息。

对于客服来说，熟悉⾃⼰店铺产品是最基本的⼯作，以前在公司对于每⼀个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，⼀旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。

对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。

作为导购客服来说，最好要热情、活变。

⼀个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进⾏附带消费。

对于那些讨价还价的客户，⾸先需要阐明⼀个店铺⽴场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。

如果客户⾮的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单⽣意，就算最终给客户优惠了，也要顺⽔推⾈让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个⼈的特殊优惠。

淘宝客服在接待客户这个环节主要是利⽤阿⾥旺旺、QQ等即时通讯⼯具和客户进⾏沟通，需要及时回应客户提出的相关咨询。

3、查看宝贝数量。

店铺页⾯上的库存跟实际库存是有出⼊的，所以客服需要到⽹店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。

现在利⽤⼀款淘宝卖家专⽤的浏览器：⽹店奇兵，可以在页⾯上同步库存数据，⾮常的⽅便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。

很多卖家朋友容易忽视这⼀点，虽然⼤部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有⼀部分客户因收件信息发⽣变动⽽忘记修改，做为⼀个买家来说，本⼈经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对⼀下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很⽤⼼的做事情。

在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务⽔平都是不⼀样的，根据客户的需求，⼀切以客户为中⼼，如果客户没有明确表⽰的，快递我们就默认发。

淘宝天猫客服售前流程售前环节都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中，客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。

这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。

本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手。

对话jl芟付环节物流环节特后环节----- 1欢送*好评客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+ 好评。

沟通过程中，尽量避免使用否定词。

如：不能“没有”、“不可以”之类的话语；如果必须要使用否定词，一定要加解释。

欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10 秒.B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为:您好，我是客服** ，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临**数码，客服**竭诚为您服务+笑脸对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。

但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。

关键还是自身在于对产品的了解。

议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。

通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。

如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想: 告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

支付环节A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

电商客服工作流程1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）；2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。

；3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。

4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。

以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。

5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。

6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。

下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。

7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题.9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。

10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。

很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。

所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗K：亲，抱歉啊。

我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

2) 买的多有优惠吗K：亲。

我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

客服每日流程化工作1、上班第一件事，登陆客服账号。

2、耐心回答买家提出的各种问题，并保持良好心态、心情，不要被负面情绪干扰。

3、迅速处理夜间买家留言、询问、退款等，期间如有新到访客，优先即时访客。

4、查看昨日发货订单，有无退款、物流是否更新等，发现异常随时报告。

5、查验昨日日常记录及处理结果，未处理的重点标示反馈、加急处理。

6、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

工作期间遇到的问题，随时反馈并记录。

7、查看买家商品签收情况，在签收1-2天内，进行回访并催评。

8、熟悉千牛/拼多多平台规则、基础操作。

空闲时，可以去各个页面看看。

9、熟练掌握插旗操作，并灵活运用。

10、下班前，做好日常记录。

买家退款及原因、买家补偿及金额并持续跟进、需要跟进单号、异常单号等。

11、下线时，确保所有买家消息已回复，保证与买家聊天消息中我们回复的消息在最后一条。

拼多多店铺尤其认真对待，对店铺影响非常大。

12、值班期间，按时上下线。

如果后面有值班客服，下线前要确保下一位值班客服已上线。

13、配合公司店铺、官方网站、公众号的推广宣传,配合在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺等工作。

14、每周六下班前，提交本周工作总结。

每月1日提交上月工作总结。

会计每日事项1、跟进客服反映物流异常单号、破损包裹单号、丢失包裹单号，随时联系快递解决，并记录。

2、每日发货量，0.8kg内包裹数量、超过0.8kg的数量、克数。

3、每周统计发货量、刷单量、问题包裹量。

4、每月及时跟快递公司核对账单，丢件/破损协商处理。

工作流程说明一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。

二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。

四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，五、客服人员工作中需要做到以下几点：1、加强自身业务素质的培养。

客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。

2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。

3、加强自身职业道德的培养。

所以客服部工作人员在工作中应注意：①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。

②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。

③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。

④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。

管理规定：客服人员上班期间,不得拨打私人电话聊天；（2）在接听电话时, 要面带微笑, 要注入礼貌用语,决不允许把个人的情绪带到工作中来；（3）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答；（4）约定的客户应及时接待办理,不能让客户打电话催办等。

客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则： 1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态； 2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况； 3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。

淘宝天猫客服接待基本规则1、全程对话，开头、结尾必须用敬语。

处罚：无敬语每句扣除10元；2、禁止使用少于5个字的短词语或者使用语气词、语气组合词回答买家询单，如：哦、哦哦、啊、嗯啊、嗯、不是、不知道、不清楚等等。

处罚：违规用词每句扣除10元；3、及时回答买家问题，反应时间控制在5分钟以内。

处罚：买家询单，超过5分钟应答或无应答每次扣除20元；4、如当班有特殊情况（如厕、打包发包、部门会议），离开前调离开状态，回来后接待买家完成询问，如离开前正有买家交流时，应先告知并改签名状态或转给其他当班客服。

处罚：违反上述操作，每次处罚20元；5、对于不在线销售的产品或暂时没上线的产品，禁止首次回答没有该产品，应先多次推荐相似产品（处罚：推荐少于2个产品，直接回答没有的，每次扣除10元；6、核对订单，买家下单后，发送订单信息给买家，核对订单信息无误。

处罚：买家下单后，十分钟内不核对订单信息，每次扣除10元；7、禁止顶撞买家，和买家对骂，或对买家出言不逊，冷嘲热讽。

处罚：每次扣除100元。

8、买家询单，回答无反应的情况，应在10-20分钟内再次询问买家需求。

处罚：超时询问或不询问，每次扣除20元；9、当班客服及时处理退款，不得拖延，应在30分钟内解决买家退款（退款包括：拍错、重拍、不想买了）。

处罚：超时解决或者不解决，每次扣除30元。

·超出前述退款诉求或者不正当退款要求，应及时汇报给上级，不按前述处罚。

10、做好客服交接班工作，通告接班客服接单情况，特殊情况等等。

处罚：不交接班直接下千牛、不说明交班情况的客服，不按时交班、接班客服，每次每人扣除30元。

以上条款从2010年2月2日起执行~**年**月**日。

淘宝客服岗位工作流程引言淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，客服岗位在其中扮演着十分重要的角色。

淘宝客服是指在淘宝平台上为买家提供售前咨询、售后服务以及解决纠纷等问题的人员。

本文将介绍淘宝客服岗位的工作流程，以帮助了解和准备从事这一职业的人员。

1. 客服岗位的职责淘宝客服的主要职责是为买家提供全面的服务。

以下是客服岗位的主要职责：•解答买家的售前咨询，包括商品信息、价格、运费等问题。

•处理买家的订单，确认收货、发货、退货等。

•跟进买家提出的售后服务需求，包括退换货、维修以及投诉处理。

•解决交易纠纷，协调买家和卖家之间的问题，确保双方权益得到保护。

2. 工作流程概述淘宝客服岗位的工作流程可以分为以下几个步骤：步骤1：接受工单客服人员首先需要登录淘宝客服平台，并接受相关的工单。

工单是买家提出问题的记录，通常包括订单号、问题描述等信息。

客服人员需要按照先来先服务的原则接受工单，并确保自己的工作状态为“在线”。

步骤2：分析问题接受工单之后，客服人员需要仔细分析买家的问题，并查找相关的订单、商品信息以及聊天记录等。

在分析问题的过程中，客服人员需要快速准确地理解并确定问题的具体内容，并尽可能找到最佳的解决方案。

步骤3：回复买家在确认问题后，客服人员需要及时回复买家，并提供解决方案或建议。

回复方式可以通过文字聊天、语音聊天、图文等多种形式进行。

在回复买家时，客服人员需要尽量使用简洁明了的语言，避免引起不必要的误解。

步骤4：问题跟踪与处理有些问题可能无法在一次回复中解决，客服人员需要继续跟进并处理相关问题。

这可能涉及到与买家、卖家以及物流公司等的沟通协调工作。

客服人员需要保持耐心，及时反馈处理进展，并确保问题得到妥善解决。

步骤5：记录与总结在每个工单处理完毕后，客服人员需要记录相关的工作内容，包括问题描述、处理过程、解决方案等。

记录的目的是为了积累经验，方便今后遇到类似问题时能够快速有效地解决。

3. 技能要求为了胜任淘宝客服岗位，以下是一些必备的技能要求：•优秀的沟通能力：能够与买家进行良好的沟通，理解问题并提供准确的回复。

网店客服基本工作流程所有网上商城、独立网店,团队里面人数最多的莫过于客服了,客服的工作状态直接影响了网店的运营状态,所以今天主要讲讲网店客服每日基本工作内容,以作参考。

1、了解产品。

不用多说,了解产品、熟悉自己销售的产品是每个客服、销售人员最基本的工作,你连自己的产品都不了解怎么和客户交流呢,怎么推荐产品呢,怎么解答疑问。

建议对新客服有一个岗前产品培训环节,让其快速了解产品,快速上岗融入工作。

了解产品的功能、特性、材料、注意事项等,在客户交流时要对答入流,让人感觉到你的专业,让人信服,这样才能说服客户。

2、接待客户。

之前的文章已经说过,客服的接待直接影响了客户用户体验,而需要提高独立网店系统的用户体验感,简单来说三个字:快、准、好。

响应速度快,半天不搭理你是什么感觉呢?很多店铺已经将响应速度纳入到客服考核当中去了;回答准确,客户的疑问、产品的介绍,对客户的回答需要精炼、准确,要非常专业;态度好,客服就是网店的窗户,作为销售的都应该知道对待客户应该采用怎样的态度,就算再喜欢一件衣服,你的态度不好我也不会买的。

3、订单处理之前写过一篇文章:网店客服催单技巧,大家可以去看看。

订单促成后,需要跟客户核对收件信息、确认收货地址,因为之前发生过很多客户粗心弄错收货地址,最后发错货的,所以在下单后需要马上确认、修改。

同时,还要提供快递选择,如果是默认快递公司就直接和客户沟通,有多家快递公司可供选择就需要提供给客户,让其根据需求选择。

另外订单处理的时候还有突发状况发生,比如地址、联系方式错了、型号选择有误、多张订单合并发货等,都需要及时在订单备注里标注统一旗帜说明,备注的时候添加上事项、时间、备注人,以后可根据联系人进行跟进。

双核网店系统4、评价管理评价管理分为两部分:回复客户评价、中差评处理。

每当有客户确认收货后需要及时对客户进行评价回复,特别是那些友好的、称赞的评价需要更多感谢;而对于稍有不满、需要解释的评价,就需要耐心、真诚的回复了。