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律师事务所的客户数据管理一、引言客户数据是律师事务所的核心资产之一，有效的客户数据管理对于提高法律服务质量、增强客户满意度以及维护律所的竞争力具有重要意义。
本手册旨在为律师事务所提供一套专业、详细的客户数据管理方案，以帮助律师们在日常工作中更好地处理客户数据。
二、客户数据管理目标1. 提高数据质量：确保客户数据的准确性、完整性和及时性，为法律咨询和案件处理提供可靠的数据支持。
2. 优化数据流程：规范客户数据的收集、存储、使用和销毁过程，提高工作效率，降低法律风险。
3. 保护客户隐私：严格遵守我国相关法律法规，确保客户隐私安全，维护客户利益。
4. 促进数据共享：在尊重客户隐私的前提下，实现内部数据共享，提高法律服务协同效果。
三、客户数据管理原则1. 合法性原则：收集和使用客户数据应符合我国法律法规的规定，不得侵犯客户隐私。
2. 目的明确原则：明确客户数据收集和使用目的，确保数据处理活动符合法律要求。
3. 最小化原则：收集客户数据时，应遵循必要性原则，仅收集与提供法律服务相关的基本信息。
4. 准确性原则：确保客户数据的准确性和及时性，防止因数据错误导致的法律风险。
5. 安全保护原则：采取适当的技术和管理措施，保护客户数据的安全，防止数据泄露、损毁或篡改。
四、客户数据管理流程1. 数据收集：通过合法途径收集客户基本信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。
在收集过程中，明确告知客户收集目的，取得客户同意。
2. 数据存储：将收集到的客户数据存储在安全、可靠的数据库系统中，确保数据不受非法访问、泄露、损毁或篡改。
3. 数据使用：在提供法律服务过程中，合理、合法地使用客户数据，确保数据处理活动符合法律法规和客户利益。
4. 数据共享：在尊重客户隐私的前提下，实现内部数据共享，提高法律服务协同效果。
5. 数据更新与维护：定期对客户数据进行更新和维护，确保数据的准确性和及时性。
6. 数据销毁：当客户数据不再需要时，按照相关法律法规和规定，及时、彻底地销毁客户数据。
![客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案7[3页]](https://uimg.taocdn.com/f49a55a085868762caaedd3383c4bb4cf6ecb75d.webp)
案例7：泰国东方饭店的客户关系管理泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是“真功夫”，是非同寻常的客户关系管理，我们不妨通过实例来看一下。
于先生因公务经常到泰国出差，并下榻在东方饭店，第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”他很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请！”他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的表情，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。
”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋。
”现在于先生已经不再惊讶，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，他问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。
”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店都没有见过。
![客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案9[3页]](https://uimg.taocdn.com/4591434ef4335a8102d276a20029bd64783e62b7.webp)
厂家大客户经理只须做好一件事：花80%的时间和精力去研究如何满足20%大客户的需求，这种满足客户需求的方法应该是独一无二的，应该是难于被对手模仿和超越的。
先看一个对手难于模仿的案例。
今年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。
我们一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。
在台风紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆，我们的客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，我们的客户经理特地赶往台州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。
随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷刻倾家荡产。
事后这个经销商非常后怕，同时也对我们的客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1万多的仓储和搬运费，但保住了价值60多万的货物。
后来他对我们客户经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作”。
再看一个对手难于超越的案例。
周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储大卖场在省内经营的有声有色，十分成功，是公认行业内的头面人物，还有意进入当地政界发展。
去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆，周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝，也邀请了我们公司派代表参加。
周老板是个十分爱面子的人，他私底下知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商量是否请其来参加庆典活动。
因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见，再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其的政治仕途有影响也说不准。
![客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案1[4页]](https://uimg.taocdn.com/5ee1eb394531b90d6c85ec3a87c24028905f8575.webp)
案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
![客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案3[2页]](https://uimg.taocdn.com/5aad35ee6037ee06eff9aef8941ea76e58fa4a9b.webp)
案例3：以客为友的服务之道某网络公司主要以注册域名、出租空间，以及提供相应网站建设项目等为服务范畴。
在互联网发达的时代，该公司充分利用自己的优势，制作精美的网站，链接搜索引擎，与相关专业网站进行合作联盟，或通过刊登广告、群发邮件等手段，以推广服务、吸引客户，进而对有需求的客户进行电话跟踪，促进交易的达成。
通过一段时间发展，该公司形成了庞大的客户网络。
在这种情况下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。
于是，该公司在客户服务方面全面实施客户关系管理系统，并建立起全新的服务模式，以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞争力。
该客户关系管理软件系统，要求将客户的信息集中到统一平台，通过关键信息的收集来帮助客户分类和需求的分析，然后在系统中设立自动提醒功能，主动提示要与老客户联系，或做好相应服务跟踪和支持工作。
客户服务人员进行客户跟踪或巡检、拜访，一定要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析。
一旦客户提出服务要求，可以立刻从客户关系管理系统中调出客户信息，做好客户服务分析，并通知服务人员做好准备，以便更好地向客户提供服务。
案例思考题:(1)该企业为什么需要实施客户关系管理系统?(2)实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处?(3)实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求?参考答案:1.该企业为什么需要实施客户关系管理系统?该公司形成了庞大的客户网络，在这种情况下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。
因此，需要一套客户关系管理系统。
2.实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处?全面实施客户关系管理系统，可以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞争力。
3.实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求?客户服务人员要进行客户跟踪或巡检、拜访，要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析。
律师事务所如何提升客户服务水平在当今竞争激烈的法律服务市场中，客户服务水平已成为律师事务所成功的关键因素之一。
优质的客户服务不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为事务所带来良好的口碑和更多的业务机会。
那么，律师事务所应该如何提升客户服务水平呢？一、树立以客户为中心的服务理念律师事务所的所有成员都应该深刻理解并践行以客户为中心的服务理念。
这意味着要将客户的需求和利益置于首位，而不仅仅是关注法律问题的解决。
从接待客户的第一刻起，就要展现出热情、专业和关心的态度。
律师和工作人员要学会倾听客户的诉求，理解他们的担忧和期望。
不急于打断客户，让他们能够充分表达自己的情况和想法。
同时，要以客户能够理解的方式与他们沟通，避免使用过于专业的法律术语，确保客户能够清楚地了解案件的进展和可能的结果。
二、优化服务流程繁琐复杂的服务流程往往会给客户带来不好的体验。
因此，律师事务所需要对现有的服务流程进行梳理和优化，使其更加简洁、高效。
首先，在咨询环节，可以设立专门的咨询渠道，如电话、网络咨询平台等，方便客户随时联系到律师。
对于客户的咨询，要尽快给予回复，最长不超过 24 小时。
其次，在案件受理阶段，明确告知客户所需的材料和手续，避免客户多次奔波。
同时，简化内部的审批流程，提高工作效率。
在案件办理过程中，定期与客户沟通，及时向他们汇报案件进展。
可以通过邮件、电话或面对面的会议等方式进行。
对于客户提出的疑问和要求，要及时响应和处理。
案件结束后，做好后续的跟踪服务，了解客户对服务的满意度，收集反馈意见，以便不断改进服务。
三、提高律师的专业素养律师的专业素养是提供优质客户服务的基础。
律师事务所应该鼓励律师不断学习和提升自己的专业知识和技能，跟上法律行业的发展和变化。
定期组织内部培训和研讨会，邀请业内专家分享经验和最新的法律动态。
同时，支持律师参加外部的培训课程和学术交流活动。
除了专业知识，律师还需要具备良好的沟通能力、谈判技巧和问题解决能力。
律师事务所客户关系管理手册第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 客户关系管理的基本原则 (4)1.3 客户关系管理的目标与任务 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 信息收集原则 (5)2.1.2 信息收集内容 (5)2.1.3 信息整理与分类 (5)2.2 客户信息的更新与维护 (5)2.2.1 更新原则 (5)2.2.2 更新内容 (6)2.2.3 信息维护 (6)2.3 客户信息的安全与保密 (6)2.3.1 信息安全措施 (6)2.3.2 信息保密规定 (6)第3章客户分类与分级 (6)3.1 客户分类的方法与标准 (6)3.1.1 按业务领域分类 (6)3.1.2 按客户性质分类 (7)3.1.3 按客户来源分类 (7)3.2 客户分级的目的与策略 (7)3.2.1 目的 (7)3.2.2 策略 (7)3.3 客户分类与分级的应用 (8)第4章客户沟通与互动 (8)4.1 客户沟通的方式与技巧 (8)4.1.1 面对面沟通 (8)4.1.2 电话沟通 (8)4.1.3 书面沟通 (9)4.2 客户互动的时机与策略 (9)4.2.1 互动时机 (9)4.2.2 互动策略 (9)4.3 客户投诉与满意度调查 (9)4.3.1 客户投诉 (9)4.3.2 满意度调查 (9)第5章客户需求分析 (10)5.1 客户需求识别的方法 (10)5.1.1 沟通交流 (10)5.1.2 调查问卷 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.2 客户需求分析与挖掘 (10)5.2.1 需求分类 (10)5.2.2 需求评估 (10)5.2.3 需求挖掘 (10)5.3 客户需求响应与满足 (11)5.3.1 制定服务方案 (11)5.3.2 分配资源 (11)5.3.3 服务实施 (11)5.3.4 反馈与改进 (11)5.3.5 持续关注 (11)第6章客户关系维护 (11)6.1 客户关怀策略与实施 (11)6.1.1 了解客户需求：通过问卷调查、访谈、客户反馈等途径，收集客户的需求、期望和满意度信息，为制定关怀策略提供依据。
法律服务工作的客户管理和维护技巧在法律服务行业，客户管理和维护是至关重要的，对于律师或法律机构来说，如何有效地管理和维护客户关系将直接影响到业务的发展和业绩的提升。
本文将分享一些法律服务工作中的客户管理和维护技巧，以助于提高客户满意度，建立良好的口碑和促进业务增长。
一、主动沟通和积极回应在法律服务领域，客户通常会面临各种诉求和问题，因此律师或法律机构需要保持主动沟通的态度。
及时回应客户的咨询和需求，回复电话和电子邮件，并及时提供相关的法律建议和支持。
通过积极主动的沟通，有助于建立客户对律师的信任和满意度。
二、个性化服务每位客户都是独特的，律师或法律机构应该针对不同客户的需求和特点，提供个性化的服务。
通过了解客户的行业背景和法律需求，定制符合客户实际情况的解决方案和建议。
此外，及时记录客户的偏好和需求，为其提供更有针对性的服务，维护好客户关系。
三、保持专业和诚信法律服务行业需要律师或法律机构具备高度的专业水平和诚信度。
在与客户的互动中，律师应当始终保持专业素养，提供符合法律法规和道德规范的服务。
同时，保守客户的隐私权和商业机密，维护客户的合法权益，确保客户的信任和满意度。
四、建立良好的沟通渠道和反馈机制为了更好地管理和维护客户关系，律师或法律机构应建立良好的沟通渠道和反馈机制。
例如，通过定期召开客户会议或发布法律资讯，及时向客户传递信息；同时，律师应当倾听客户的意见和建议，并根据反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。
五、建立长期合作关系在法律服务行业，客户维护和业务发展密不可分。
律师或法律机构应当注重建立长期合作关系，而不仅仅是一次性的交易。
通过积极参与客户的业务，了解其发展需求，为其提供持续的法律支持和建议，增强客户的黏性，促进长期合作关系的稳定发展。
六、加强客户培训和宣传律师或法律机构可以通过推出客户培训和法律知识宣传活动来加强客户关系的管理和维护。
通过举办培训讲座、发布法律手册等方式，向客户传授相关法律知识和技巧，提高客户对法律服务的认知和理解。
法律行业的客户关系管理关键方法和实践建议在法律行业中，客户关系管理（CRM）是一项至关重要的任务。
有效地管理与客户的关系可以帮助律师事务所或法律团队与客户建立良好的合作关系，提供专业的法律服务，并实现业务增长。
本文将介绍法律行业中客户关系管理的关键方法和实践建议。
一、建立沟通渠道与客户保持良好的沟通是法律行业成功的关键。
建立多样化的沟通渠道可以让律师与客户之间保持密切联系，并及时解决问题和提供支持。
在传统的沟通方式中，电子邮件、电话和面对面会议仍然是主要方式。
此外，新兴的社交媒体平台如LinkedIn和微信等也成为了与客户沟通的重要渠道。
二、个性化服务在处理法律事务时，每个客户的需求和目标都是不同的。
律师事务所或法律团队应该了解每个客户的独特问题，并提供个性化的服务。
这可以通过定期与客户进行会议、电话交流以及就业务和法律问题提供定制的解决方案来实现。
三、及时响应及时响应客户的需求是保持良好客户关系的重要方面。
在接到客户的咨询或请求后，律师应尽快回复并提供帮助。
即使无法立即解决问题，也应告知客户预计的时间表和解决方法。
通过及时响应客户的需求，可以增强客户的信任和满意度。
四、建立信任建立信任是法律行业中客户关系管理的核心。
对于律师事务所或法律团队来说，提供高质量的法律服务是赢得客户信任的关键。
这可以通过专业知识的展示、解答客户疑问、提供明确的法律建议以及专业的态度和行为来实现。
此外，保持客户信息的机密性也是建立信任的重要因素。
五、定期跟进定期跟进是客户关系管理的必要环节。
律师事务所或法律团队应该设定提醒，确保定期与客户进行联系。
这可以是定期电话交流、会议、电子邮件或定期发送新闻稿和法律更新等方式。
通过定期跟进，可以及时了解客户的需求和问题，并提供支持和解决方案。
六、关注客户满意度客户满意度是衡量客户对律师事务所或法律团队满意程度的重要指标。
通过定期或不定期的客户满意度调查，可以评估客户对服务质量的感受，并及时解决客户提出的问题和改进建议。
客户服务体系客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
律师事务所的客户服务与管理进入律师事务所工作虽然只有三个年头，但是我对律师事务所的客户服务与管理的重要性却有颇深的体会。
这三年中，我从一名普通的业务代表到咨询部副主管、主管一路做过来，再到组建客服部开展律师事务所的客户服务与管理工作。
这是一个从售前直接走到售后的服务过程，而销售中期的客户服务，是在考过司法考试后，作为一名实习律师，才开始直接接触，至今有半年之久。
从前到后，我把与客户接触到的所有环节，都认真细致地做了一遍，从一名普通的销售人员到客户服务与管理人员，这整个过程中我细细品味着这份工作的幸酸与快乐。
我钟爱这份工作，他让我深深地认识到律师行业的价值所在，以及一名优秀律师和一家优秀的律师事务所应该怎样对待客户，客户所关心和认同的又是什么。
在这里我把自己三年来的感悟和真实体会与各位律师界的同仁们分享。
希望与大家做个充分的交流，更希望得到各位前辈和优秀者给予批评和指导。
我主要从客户资源是律师事务所生存的基础，服务质量是律师事务所发展的根本保证以及如何建立和完善客户服务与管理体系这三个方面对律师事务所的客户服务和管理进行浅要的分析。
一、拥有客户资源是律师事务所生存的基础客户是律师事务所生存的重要资源。
法律专业服务的特殊性决定着律师事务所的经营管理不受地域的限制，竞争也日趋激烈。
如何在全球化的服务体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响律师事务所生存和发展的关键问题，也是每一个律师和律师事务所都在潜心探讨的问题。
不同的律师事务所的做法都不尽相同。
在当前的中国现实社会，有不少律师事务所还在采用最原始的方法，靠朋友、亲戚的介绍，靠请客送礼给回扣来拉拢客户，而这些原始的方法在当今市场经济的竞争机制下，显然是远远不够的，甚至不小心就构成不正当竞争。
当前有一些公司化管理的律师事务所开始采用市场营销的办法有效地开发客户资源。
通过市场宣传，让更多的人了解自己，了解自己的产品，才能更有利地占领市场。
通过以上两种方式之外，还有一个重要的渠道，就是开发已有客户的资源，通过忠实客户的引荐。
客户资源不仅包括现有客户还包括潜在新客户、以及现有客户的带来的潜在客户资源。
通过积累和开发客户资源，对外无限地辐射，就形成一个庞大的客户群。
对高品质的忠实客户来讲，不但他们自身法律意识强，有较多的法律需求，而且通过其影响力，还会影响其周围人的法律服务需求意识，推进其合作伙伴、朋友对法律需求的正确认识,在必要的时候他们会主动引荐其信任的律师和律师事务所。
据统计每一个对服务基本满意的人，会向8个人传播，超值满意的人会向10个人传播，而对服务失落失望的人却会向22个人传播。
真的是可以说律师事务所的成与败在一定程度上也取决于客户对我们的认可度。
服务的好他会传播，服务的不好他更会传播，口碑的力量是不容忽视的。
谁能用优质的产品吸引客户，谁能为客户提供高品质高效率的服务，谁就能赢得客户。
它要求律师事务所更了解现存客户和潜在客户，能够准确及时地判断客户的真正需求，要求律师事务所能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求律师事务所的内部管理能够适应这些变化。
如果一个律师事务所可以很好地吸收客户关系管理理念，以客户需求为导向，深入了解客户需求，并且有效地引导客户需求，及时将客户意见反馈到服务的设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务。
如果能做到以上几点，律师事务所将会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高。
二、客户服务质量是律师事务所得以发展的根本赢得客户, 但能不能留住客户，这是一个关系到律师事务所发展的问题。
短暂赢得客户的信任和选择，是较为容易的事，仅凭通过市场宣传，是不能长期拥有客户的。
只有拥有大批忠实客户，并且不断地扩大忠实客户群体、增加高端客户的数量，才能稳定地占有法律服务市场。
而要赢得客户长久的支持，涉及到的因素是方方面面的。
比如服务的态度、效率、效果、团队配合、专业技能等等，还有一条更重要的，就是律师的职业道德、责任心和工作态度。
这些因素决定着对客户的服务质量能否得到保证和得到客户的认可，是律师事务所得以长期赢得客户和持续发展的根本。
对客户进行长期的关注和服务，提升客户的满意度和忠实度，才能长期地保留客户，在此基础上再通过不断地积累客户而扩大市场占有份额。
有些律师事务所注重开发新的客户，不断地出击开发市场，但是却忽视了后续的跟进与服务，结果是在不断地增加新的客户的同时，也在不断地丢失老的客户，其实并没有达到扩大市场目的，反而因为服务不到位，所丢失的市场可能会带来更大的负面影响，影响到律师事务所的口碑，致使市场越做越小，客户投诉不断，员工的士气也受到很大的影响，而人员的频繁流动更加不利于客户的维护和稳定。
这些最终导致律师事务所不论是内部管理上还是对外服务上都将面临着更大的难题。
提升服务的质量，是根本。
那么服务质量又如何得到提升，客户又真正关心的是什么呢？在长期的客户服务工作中让我得到最深的体会就是，律师和客户的回答却是不同的。
大多数的律师认为客户最关心的是承办律师和律师事务所的整体专业技术水平，而客户的反映却是律师及时的服务和愉悦的沟通。
当我们在所里培训会上讨论时，很多律师还是觉得诧异。
认为一些客户太过于刁钻，不好对待。
曾听说有这样两个案例，律师的专业水平都很好，执业时间也很长，按理说应当是非常有经验的，但是这两上例子，却令人深思。
一个是律师在诉讼时效最后一天去法院未立上案之后，既然忘记了通知当事人，更没做及时的沟通，一个月后，该律师调离原所，电话通知当事人，当事人还以为是要开庭了，来到所里才知道原来未立上案。
还有一个例子，一个外地加工承揽的合同纠纷，因证据不足律师让当事人自己去补充证据，结果客户取的证大多与本案没有关联性，法庭未予采纳，更为想不到的是当事人补办的加工承揽合同竟然把甲乙双方的合同章盖成一个公司的章，律师竟然都没有审查出来，在法庭却被对方律师一眼识破。
客户投诉到律所，这能是客户的问题吗？客户通过咨询后建立委托是相对容易的事，更难的是在签约后的服务过程中能否持续地保持客户的信任。
初期的信任是短暂的，如果委托后，律师事务所不重视，律师又不用心去做，前期的那一点信任立刻就会消失，甚至客户都不会给律师事务所解释的机会。
长久而忠实的信任是建立在后期，委托之后的服务上。
以上两个案例看似简单，但反应的问题却有一定的代表性，上面两个律师所犯的错误都可以说是低级的，也是完全可以避免的，完全是出于律师的责任心不够及工作态度不端正而造成的。
提供高品质的法律服务，专业水平是第一位的，但在有了专业水平保证的基础上，我个人认为服务的及时性、责任与热情同样是和专业水平具有同等重要的地位。
在当今社会，每个律师事务所的管理者都面临着这样一个现象：产品差异性愈来愈小，服务内容和服务方式都大致类同，促销手段有限，竞争对手愈来愈多，而客户的要求却越来越高，而且对于法律服务行业来讲，客户的需求是随着案件或委托事项的进展不断地变化的，法律服务是一个动态的服务过程。
如何从众多的律师事务所中脱颖而出，建立自己的核心竞争优势，赢得市场和客户的回报，方法仅有一条，就是紧紧的抓住客户、准确把握客户的需求，有力地引导客户的需求，建立完善的客户服务体系，有效地开发新客户、留住老客户。
从被动的服务走向主动的服务，做好产品差别化建设、从服务质量入手，寻求和提升获得长久竞争优势的方法与技能。
三、如何建立和完善客户服务与管理体系（一）要建立和完善客户服务与管理体系，首先要认识到客户服务与管理的区别。
客户服务和客户管理之间是相互融通的，而不是完全独立的，只是在不同的服务阶段体现有所侧重，两者之间是相互促进相互补充的作用。
只有将客户服务和客户管理有效地结合起来，才能最终达到客户资源的重新整合，增加客户满意度，最终与客户成为合作伙伴关系而达到共同成长。
但是两者又有很大的区别。
我认为客户服务主要是律师事务所对具体签约客户或潜在客户通过直接与客户接触的律师或其他员工提供一对一的服务过程，包括如解答法律咨询、出具法律意见书、代理诉讼、代理其他非诉讼业务等具体事务中，从前期的接待到签约委托再到后期的跟进和回访，整个服务过程中，能让客户感知到的具体的为其需求提供的帮助与满足。
包括服务礼仪、语言沟通、书信往来、通过专业知识进行委托事项的分析及解决、客户需求的分析和满足、对客户不满的处理以及增值服务等等。
客户管理确切地说是客户关系管理。
是对全体客户包括现有客户和潜在客户的资源整合的过程。
包括对客户信息的收集汇总、对客户信息进行分类、归类和分析；定期服务、跟踪回访、引导需求；调查反馈客户满意度、提升客户满意度、将客户需求及时反馈、改进服务、对客户信息档案的跟进记录及管理等，这里即包括对具体个体客户的关系管理，也包括对全体客户的关系管理。
是以律师事务所的名义对客户进行的全方位的跟踪服务与信息沟通。
随着客户量的增多和客户领域的扩大，仅局限于一对一的客户服务就远远不够了，就需要逐渐建立完整的客户管理体系，对客户资源进行重新的整合，有效地维护和跟进客户，对客户提供标准的系统服务，提升总体客户满意度和忠诚度，稳进地扩大市场占有率。
（二）建立专门客户服务与管理机构，进行分工配合，制定全程服务标准，开展全员服务，完善客户投诉机制。
许多小型律师事务所，一般情况都是由律师个人跟进客户，还停留在初期的客户服务上。
在客户数量少和客户规模小的时候还可以应付过来，但是当律师事务所业务壮大之后，这种服务模式就跟不上律师事务所发展的需求了。
由律师个人跟进客户，一是不利于客户的长期维护，二来对于律师事务所来说不能构造核心竞争力。
律师不但要及时地掌握政策法规的更新，还要掌握与本专业有关联的其他业务领域的知识和发展状况，并研究客户需求。
这些都是要花费大量的时间和精力，如果律师又要做案子，还要去开发案源，维护客户，那么必然就会造成专业研究上的欠缺。
因此律师事务所要做大，做强，做品牌，就必需走团队配合、团队运作的道路。
而要团队合作，首先就要进行分工。
分工不仅体现在专业部门的分工，体现在项目组内部成员的分工，还体现在对客户服务中进行专业服务和日常维护与资源开发的分工。
专业律师在掌握了与客户沟通的技巧与进行及时的必要的汇报与沟通外，主要工作就是考虑怎么才能为客户提供最好的专业解决方案，这就要求专业律师除了做案子之外，更重要的工作就是潜心研究，提升自身的专业素养，包括本专业及其相邻专业领域的专业知识和信息。
