客户投诉处理流程图(客诉处理流程)

客 户 投 诉 处 理 流 程 图

客 诉 处 理 流 程 图 权责单位 使用表单

业务部

品质部

品质部

工程部

品质部

品质部

工程部

生产部

品质部

品质部

生产部

品质部

工程部

〖会议记录表〗

〖8D改善报告〗 品质24H内对客户作初步回答户

品质、生产、工程相关部门检讨

品质编辑8D改善报告

品质主管核准

品质部72H内回复给客户

生产实施改善措施

品质确认效果

文件标准化 不合格

不合格

合格 客户投诉（口头、邮件、传真）

向客户传达处理信息 接收客户信息

业务接收

经理级以上人员 品质部

原因调查与分析 客户设计问题

（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；（二）对于不明确的投诉或可以协商 的投诉，由业务员进行判定方 可决定处理过程；

（三）当客户仅投诉不要求退货时，由跟单员开出纠正预防措施跟单员跟单组长跟单主管生产主管业务员生产经理承担责任部门客户品管部理货组客户投诉处理流程图担当作业流程类型开始客户投诉

N客户投口头投诉书面投诉要求客户提供证明资料一判定需外派业务员到客户进行求证判定委婉解释结案顾客投诉产品品质异常反馈处理N审批Y类型回收产无需返工/返内部返工/返修或重外派返工/返纠正预防措施报告/客户审查NA填写对策YB将对策传对NYC三二重要事项

Y跟单员跟单组长跟单主管生产主管业务员生产经理承担责任部门客户品管部理货组客户投诉处理流程图担当作业流程重要事项

(四）外派返工/返修人员回来后,需将《外派返工/返修单》返工/返修事项填好交于跟单保存；

（五）判定完产品的处理方案后，需答复客户投诉处理结果；接受对策跟踪对策实施归档保存结案顾客投诉处理结案返工/返修外派返四Y审外派返工/A

B安排回收产点收数量产品品质异常反馈处理表N审查五Y类返工/返修报废重做相关资料(如箱唛)审N分析原因，制定对策产品品质异常反馈处理表填写对策将对策传送给客户DFYEN

返工/返C跟单员跟单组长跟单主管生产主管业务员生产经理承担责任部门客户品管部理货组客户投诉处理流程图担当作业流程重要事项

（六）《返工/返修记录表》由生产部门填写好将于营业优点，营业并复制一份将于品管；N对策判定DY接收对策跟踪对策实施产品品质异常反馈处理处理表归档

结束顾客投诉处理结案

送货单交于送货单安排送货返工/返修记录表保存六返工/返修记录表根据返修单进行返工EF

输入流程图核心部门输出过程描述KPI客诉书面、邮件、电话、传真信息传达效率客户投诉次数客户满意度随机卡会议记录出货报告调查记录LOT判定书质量控制部《8D报告》作业指导书状态确认书 以往质量信息顾客联络信息会议记录《改修指令》调查记录 质量控制课返工流程《返工报告》《成品查核表》质量控制部品质异常报告复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行。《设计更改申请表(ECR)》需变更软件时，应按设计变更流程提出《设计更改申请表(ECR)》质量控制部质量控制部《成品查核表》复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行。BOM清单检查结果兼处理报告书品质异常报告生产技术4M变更记录关键部品记录表修理指南3、顾客信息差异，由业务同顾客沟通确认。《ECN》变更软件版本变更BOM《状态确认书》变更设计原理图作业指导书变更软件版本8D小组成员工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D报告《ECN》变更软件版本变更《生产日报》《状态确认书》变更 质量控制部《工程不良统计及分析》作业指导书变更《成品查核表》工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D报告对策有效性证据作业指导书变更质量控制部《成品查核表》刷新客诉问题汇总刷新经验教训培训记录《8D报告》质量控制部客诉处理流程图

质量控制部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在2个工作周内回复业务部根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在3个工作日内回复反馈部门。1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。

完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)

1.客户投诉接收与登记

客户将投诉问题通过电话、邮件或在线渠道进行反馈，营销团队将接收到的投诉信息进行登记。

登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉渠道等。

2.确认投诉问题

营销团队负责确认投诉问题的具体内容，并进行初步核实。

如果投诉问题符合公司投诉标准，将进入下一步处理流程。

3.调查核实

分配专人进行调查核实投诉问题的真实性和相关情况。

调查人员将与客户进行沟通，收集证据，听取当事人陈述等。

根据调查结果，对投诉问题的相关方进行评估。

4.处理和解决

根据调查结果，制定合理的处理方案。

处理方案可以是：退款、换货、补偿等。 处理人员与客户进行沟通，并协商解决方案。

5.跟进和反馈

处理完毕后，跟进客户对解决方案的满意度。

如果客户满意，将进行反馈并结束投诉流程。

如果客户仍不满意，将转至复审环节。

6.复审

将不满意的投诉问题提交给复审人员重新评估处理方案。

复审人员将对处理方案进行修改或重新制定。

7.完成投诉流程

重新制定处理方案后，处理人员与客户进行沟通，重新解释处理方案。

客户满意，则进行反馈、结束投诉流程。

客户仍不满意，将进行第二次复审或引入更高层级进行处理。

8.收集数据并分析

投诉处理完成后，需要收集处理流程中的数据，包括投诉数量、处理周期、满意度等。 数据分析人员进行数据整理和分析，发现问题并提出改进意见。

注意事项：

在整个投诉处理流程中，需要保证信息保密性。

处理人员需要保持客户友善沟通，尽力解决问题。

投诉处理流程需要及时反馈，确保客户对投诉问题的知情权和参与度。