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中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章营业部概述1.1 业务范围中国移动集团营业部是中国移动通信集团公司设在各地区的经营管理机构，负责移动通信业务的运营和管理。
1.2 组织结构中国移动集团营业部由部门领导、业务部门、支撑部门等组成，部门领导负责统筹协调各业务部门的工作，业务部门负责本业务的运营和管理，支撑部门为业务部门提供支持和服务。
第二章工作规范2.1 工作职责2.1.1 部门领导负责制定本部门的经营发展战略和计划，并组织实施。
2.1.2 业务部门负责移动通信业务的运营和管理，包括推广营销、客户服务、网络运维等。
2.1.3 支撑部门负责为业务部门提供支持和服务，包括人力资源、财务管理、信息技术等。
2.2 工作流程2.2.1 部门领导负责制定年度工作计划，业务部门按计划制定每月工作计划，并按月、周、日进行详细安排。
2.2.2 部门领导在每月初召开工作例会，评估上月工作情况，制定下月工作目标。
2.2.3 业务部门根据工作计划，组织员工进行日常工作，进行日常工作汇报，并进行问题分析和解决。
2.2.4 支撑部门根据业务部门的需求，提供相应的支持和服务，确保业务顺利进行。
2.3 工作纪律2.3.1 遵守公司规章制度，严格遵守工作时间和工作纪律，不迟到早退。
2.3.2 严禁私自泄露公司商业秘密和客户信息，保护客户隐私。
2.3.3 积极参加公司组织的培训和学习，不断提升自身的业务能力和素质。
2.3.4 建立良好的团队合作意识，相互支持、相互配合，共同完成工作任务。
第三章客户服务3.1 客户需求分析3.1.1 倾听客户的需求，了解客户的真实诉求。
3.1.2 根据客户的需求，为客户提供相应的产品和服务推荐。
3.2 客户投诉处理3.2.1 对于客户的投诉，要及时进行记录，并进行问题分析和处理。
3.2.2 对于客户的合理投诉，要进行及时的解决和回访，确保客户的满意度。
3.3 客户关系维护3.3.1 建立良好的客户关系，定期进行客户回访，并获取客户的反馈意见。
业务部门工作手册目录第一章：业务部门概述
1.1 业务部门职责和目标
1.2 业务部门组织结构
1.3 业务部门工作流程
第二章：业务部门人员管理
2.1 人员招聘与培训
2.2 人员绩效考核
2.3 人员激励与福利
第三章：业务部门业务流程
3.1 客户关系管理
3.2 销售流程管理
3.3 业务合同管理
第四章：业务部门市场营销 4.1 市场调研与分析
4.2 品牌推广与营销策略 4.3 客户服务与投诉处理
第五章：业务部门业绩管理 5.1 业务目标设定与跟踪 5.2 销售业绩评估
5.3 业务数据分析与报告
第六章：业务部门风险管理
6.1 市场风险分析
6.2 客户信用风险管理
6.3 业务合规与风险防范
第七章：业务部门创新发展 7.1 业务流程优化与创新
7.2 产品与服务创新
7.3 技术与管理创新
第八章：业务部门合作与沟通 8.1 内部部门协作
8.2 跨部门合作与沟通
8.3 客户沟通与协调
第九章：业务部门知识管理
9.1 知识共享与学习
9.2 业务知识库建设
9.3 知识管理与传承
第十章：业务部门绩效改进
10.1 绩效问题分析与改进
10.2 绩效管理工具与方法
10.3 绩效改进案例分享
以上是业务部门工作手册的目录，每一章节都包含了该部门的相关工作内容和要求，帮助员工了解业务部门的工作职责和流程，提高工作效率和业绩表现。
业务部规章制度第一条为了规范业务部的工作秩序，提高工作效率，保障公司的正常运转，制定本规章制度。
第二条业务部门负责公司产品的销售和市场拓展工作，必须严格按照公司的销售政策和市场拓展计划开展工作。
第三条业务部门负责制定销售计划和市场拓展计划，必须在每月初提交上级领导审核，并按照计划执行，不得擅自更改。
第四条业务部门负责与客户进行业务洽谈和签订合同，必须严格按照公司的合同管理制度执行，不得违规签订合同。
第五条业务部门负责收集市场信息和竞争对手情报，必须及时向上级领导汇报，不得私自泄露公司机密信息。
第六条业务部门负责维护客户关系和处理客户投诉，必须以客户满意度为目标，保证客户的权益。
第七条业务部门负责制定销售业绩考核办法，必须公平公正地对销售人员进行考核，奖惩并重，激励销售团队的积极性。
第八条业务部门负责培训销售人员，提高销售技能和业务水平，必须定期组织销售培训活动，确保销售团队的专业素质。
第九条业务部门负责制定销售政策和市场拓展策略，必须根据市场变化及时调整策略，确保公司在市场竞争中的地位。
第十条业务部门负责向上级领导汇报工作进展和业绩情况，必须按照要求及时准确地提交相关报告。
第十一条业务部门负责制定内部管理制度和工作流程，必须确保部门的各项工作按照规定进行，不得出现违规行为。
第十二条业务部门负责处理与业务相关的其他事务，必须严格按照公司的相关规定和要求执行。
第十三条业务部门负责人必须严格遵守本规章制度，对部门的工作负责，确保部门的工作按照规定进行。
第十四条业务部门负责人有权对本规章制度进行解释，并对部门工作进行调整和安排。
第十五条本规章制度自颁布之日起生效，如有违反者，将依据公司相关规定进行处理。
业务操作规程
《业务操作规程》
在任何一个组织或公司中，都会有一套业务操作规程来规范各项业务活动的进行。
《业务操作规程》是一个组织的重要文件，它包含了组织内各项业务操作的流程、标准和规定，帮助员工清晰了解工作流程和规范，确保业务的顺利进行。
《业务操作规程》通常包括了各个部门的各项工作流程、责任和权限、操作步骤、安全操作规定等内容。
它的制定是为了规范组织内的各项业务活动，提高工作效率、降低操作风险，同时也是对员工进行培训和管理的重要依据。
在《业务操作规程》中，一般会明确规定每项业务的操作流程，包括了各项操作的步骤、所需材料及工具、责任人和相关部门等，确保每一个步骤都得到正确执行。
同时，也会对安全操作和风险管理进行详细的规定，确保员工的安全和工作环境的安全。
除此之外，《业务操作规程》还会规定各项业务的标准和质量要求，明确工作目标和绩效标准，以便员工明确工作目标和自己的工作表现。
同时也可以规定各项业务的数据和文档管理要求，确保业务数据的准确性和安全性。
总之，制定一套完善的《业务操作规程》对于一个组织或公司来说至关重要。
它可以帮助组织规范业务流程和工作标准，提高工作效率和质量，降低工作风险和成本。
同时，也能够为员
工提供明确的工作指引，帮助他们更好地理解和执行各项业务操作。
因此，组织应该重视制定和执行《业务操作规程》，确保业务的顺利进行。
业务部门工作手册目录模板
一、引言
1.1 关于本手册
1.2 适用范围
1.3 目的和目标
二、业务部门概况
2.1 部门职责和使命
2.2 组织结构
2.3 人员配置和职责分工
三、业务流程管理
3.1 业务流程概述
3.2 业务流程图
3.3 各环节职责和权限
四、业务数据管理
4.1 数据收集和录入
4.2 数据存储和管理
4.3 数据分析和应用
五、业务绩效评估
5.1 绩效评估体系
5.2 绩效指标和考核标准
5.3 绩效改进措施
六、业务风险管理
6.1 风险识别和评估 6.2 风险防范和控制
6.3 风险应急预案
七、业务创新与发展
7.1 创新理念和机制 7.2 创新项目管理
7.3 发展规划和目标
八、业务部门政策法规
8.1 相关法律法规 8.2 公司内部政策 8.3 行业标准和规范
九、附录
9.1 术语解释
9.2 参考资料
9.3 表格和模板
以上即是业务部门工作手册目录模板，通过本手册，可以全面
了解业务部门的概况、流程管理、数据管理、绩效评估、风险管理、创新发展以及相关政策法规，为业务部门的工作提供指导和支持。
希望本手册能够对业务部门的工作有所帮助，提高工作效率和质量。
业务部经营操作手册第一章业务部的职责与目标1.1 业务部的职责业务部是公司的核心部门之一，主要负责销售和客户关系管理工作。
具体职责包括：开发新客户、维护老客户关系、制定销售策略、开展市场调研等。
1.2 业务部的目标为了实现公司整体目标，业务部的目标应与公司目标一致，具体包括：提高销售额度、增加市场份额、提升客户满意度、提高销售效率等。
第二章业务部的组织架构2.1 业务部的组织架构业务部由部门经理、销售团队、市场调研团队等组成，其中部门经理直接负责业务部的日常运作和绩效评估。
2.2 人员配备业务部的人员配备应根据业务规模和需求来确定，包括：销售经理、销售代表、市场调研员等。
人员招聘应遵循公正、公平、公开原则，注重员工的专业素质和团队合作能力。
第三章销售流程与策略3.1 销售流程3.1.1 客户开发阶段：确定潜在客户并建立联系。
3.1.2 需求调研阶段：了解客户需求和问题。
3.1.3 解决方案阶段：针对客户需求提供解决方案和报价。
3.1.4 谈判与签约阶段：与客户进行谈判并达成合作协议。
3.1.5 后期服务阶段：售后服务和客户关系维护。
3.2 销售策略3.2.1 售前策略：了解市场需求、分析竞争对手、规划销售目标。
3.2.2 售中策略：根据客户需求提供定制解决方案、进行谈判和签约。
3.2.3 售后策略：提供售后服务，保持与客户的良好关系。
第四章客户关系管理4.1 客户分类根据客户价值、潜力和忠诚度，将客户分为：重要客户、一般客户和潜在客户。
4.2 客户关系维护通过定期拜访、电话沟通、邮件联络等方式，与客户保持密切关系，及时了解客户的需求和反馈，提供个性化的服务，增强客户黏性。
第五章市场调研与竞争分析5.1 市场调研定期进行市场调研，了解市场动态、竞争对手的活动、客户需求变化等信息，为制定销售策略提供依据。
5.2 竞争分析对竞争对手进行分析，包括产品功能、价格、品牌影响力等方面的比较，以便抓住自身优势，优化销售策略。
电器销售公司经营部业务操作流程和经营管理重点手册Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】【最新资料，WORD文档，可编辑】经营部业务操作流程和经营管理重点手册目录一、公司安全管理1、合同管理链接--------------------------------- 12、印章管理--------------------------------- 2二、内部经营管理1、价格管理--------------------------------- 32、资金管理--------------------------------- 43、订货管理--------------------------------- 54、费用管理--------------------------------- 65、效率管理--------------------------------- 7二、人机一体化的业务流程1、提货流程---------------------------------- 8四、人员聘任、调动、离职流程---------- 9五、统一合同内容1、代销合同----------------------------------102、经销合同----------------------------------113、连锁合同----------------------------------12业务员财务客户业务主管客户三、签定合同严格按业务合同管理流程图执行。
四、业务主管核查责任如下：1、检查合同发生的支出是否超出预算。
2、合同是否符合总部销售政策和财务管理规定。
3、销售业务主管对代销合同客户进行资信等级核查。
4、核查未通过，责成相关人员重新进行洽谈或客户选定。
五、经营部经理的审批责任如下：1、是否符合总部合同管理规范，合同附件是否违反总部销售政策。
外贸业务操作与流程管理手册作业指导书第1章外贸业务概述 (3)1.1 国际贸易的基本概念 (3)1.2 我国外贸政策与法律法规 (4)1.3 外贸业务的特点与风险 (4)第2章外贸业务准备 (5)2.1 市场调研与分析 (5)2.1.1 收集信息 (5)2.1.2 分析市场 (5)2.2 选择目标市场与客户 (5)2.2.1 确定目标市场 (5)2.2.2 筛选潜在客户 (5)2.3 制定外贸战略与计划 (6)2.3.1 分析企业优势与劣势 (6)2.3.2 制定外贸战略 (6)2.3.3 制定外贸计划 (6)第3章贸易术语与合同签订 (6)3.1 常用贸易术语解释 (6)3.1.1 FOB（Free On Board，船上交货价） (6)3.1.2 CIF（Cost, Insurance and Freight，成本加保险费加运费） (6)3.1.3 CFR（Cost and Freight，成本加运费） (7)3.1.4 DDU（Delivered Duty Unpaid，未完税交货） (7)3.1.5 DDP（Delivered Duty Paid，完税后交货） (7)3.2 合同的主要条款与注意事项 (7)3.2.1 货物描述 (7)3.2.2 价格与支付 (7)3.2.3 交货 (7)3.2.4 风险转移 (7)3.2.5 保险 (7)3.2.6 检验与索赔 (7)3.2.7 争议解决 (7)3.3 贸易合同谈判与签订 (7)3.3.1 谈判准备 (7)3.3.2 谈判过程 (8)3.3.3 合同草拟 (8)3.3.4 合同审核 (8)3.3.5 合同签订 (8)第4章国际结算与支付 (8)4.1 国际结算工具及特点 (8)4.2 信用证操作流程 (8)4.3 其他结算方式与风险管理 (9)第5章国际货物运输 (9)5.1.1 运输方式的分类 (10)5.1.2 运输方式的选择 (10)5.1.3 运输方式的比较 (10)5.2 货物包装与标识 (10)5.2.1 货物包装 (10)5.2.2 货物标识 (10)5.3 国际货物运输单据 (11)5.3.1 主要运输单据 (11)5.3.2 运输单据的办理 (11)5.3.3 运输单据的作用 (11)第6章货物运输保险 (11)6.1 保险的基本概念与分类 (12)6.1.1 基本概念 (12)6.1.2 保险分类 (12)6.2 保险条款与保险责任 (12)6.2.1 保险条款 (12)6.2.2 保险责任 (12)6.3 保险操作流程与实务 (12)6.3.1 保险投保 (12)6.3.2 保险理赔 (13)6.3.3 保险合同管理 (13)第7章海关与检验检疫 (13)7.1 我国海关基本制度 (13)7.1.1 海关概述 (13)7.1.2 海关监管制度 (13)7.1.3 海关法律法规 (13)7.2 检验检疫程序与要求 (14)7.2.1 检验检疫概述 (14)7.2.2 检验检疫程序 (14)7.2.3 检验检疫要求 (14)7.3 出口退税与优惠政策 (14)7.3.1 出口退税概述 (14)7.3.2 出口退税条件 (14)7.3.3 出口退税流程 (14)7.3.4 出口优惠政策 (14)7.3.5 出口企业注意事项 (14)第8章外贸业务风险管理 (15)8.1 外贸业务风险识别 (15)8.1.1 市场风险识别 (15)8.1.2 政策风险识别 (15)8.1.3 信用风险识别 (15)8.1.4 质量风险识别 (15)8.1.5 法律风险识别 (15)8.2.1 市场风险防范与应对 (15)8.2.2 政策风险防范与应对 (15)8.2.3 信用风险防范与应对 (15)8.2.4 质量风险防范与应对 (16)8.2.5 法律风险防范与应对 (16)8.3 信用管理与纠纷处理 (16)8.3.1 信用管理 (16)8.3.2 纠纷处理 (16)第9章外贸业务团队建设与管理 (16)9.1 外贸团队的组织与结构 (16)9.1.1 团队组织架构设计 (16)9.1.2 岗位职责与协作 (17)9.2 员工招聘与培训 (17)9.2.1 员工招聘 (17)9.2.2 员工培训 (17)9.3 外贸业务流程管理与优化 (17)9.3.1 业务流程梳理 (17)9.3.2 业务流程优化 (17)第10章外贸业务拓展与客户维护 (18)10.1 营销策略与推广方法 (18)10.1.1 市场调研 (18)10.1.2 产品定位与品牌建设 (18)10.1.3 推广渠道选择 (18)10.2 参加国际展会与网络营销 (18)10.2.1 展会策划与筹备 (18)10.2.2 展会现场管理与洽谈 (18)10.2.3 网络营销 (18)10.3 客户关系管理与实践 (18)10.3.1 客户信息管理 (18)10.3.2 客户跟进与沟通 (18)10.3.3 客户满意度调查与改进 (18)10.3.4 客户关怀与售后服务 (19)10.3.5 客户维护策略 (19)第1章外贸业务概述1.1 国际贸易的基本概念国际贸易，又称世界贸易，是指不同国家或地区之间的商品、服务、技术、资本和人员的交流与流通。
公司业务流程与业务操作规范管理制度1. 背景为了规范公司的业务流程与业务操作，提高工作效率和业务质量，提升客户满意度，订立本规章制度。
本规章制度适用于公司全体员工，在公司的业务流程和业务操作中必需严格遵守。
2. 业务流程管理2.1 业务流程规划公司将订立认真的业务流程规划，包含流程目标、流程步骤、流程连续改进等内容。
每个部门负责订立本部门相关的业务流程规划。
2.2 业务流程优化公司鼓舞各部门不绝优化业务流程，提高工作效率和质量。
各部门应定期对业务流程进行评估，发现问题并提出优化方案。
优化方案需经相关部门审批后实施。
2.3 业务流程协同与整合各部门之间的业务流程应进行协同与整合，避开重复和冗余的工作，提高工作效率和沟通效果。
跨部门的业务流程协同应在相关部门之间进行协调和沟通，确保工作顺利进行。
3. 业务操作规范管理3.1 业务操作手册各部门应编写认真的业务操作手册，包含操作步骤、操作规范、操作注意事项等内容。
操作手册应随时更新并存档，以确保员工能够获得最新的操作信息。
3.2 业务操作培训公司将组织相关部门对员工进行业务操作培训，确保员工能够娴熟掌握相关业务操作流程和规范。
员工在参加业务操作之前，必需完成相应的培训并通过相关考核。
3.3 业务操作审批在公司业务操作中涉及到紧要的决策或具有肯定风险的操作，员工必需经过上级主管的审批才略进行。
审批过程应记录并存档，作为日后的参考和监督。
3.4 业务操作监督与检查公司将建立业务操作监督与检查机制，定期对各部门的业务操作进行检查和评估。
发现问题后，应及时进行整改并订立相应的改进方案。
4. 业务流程与业务操作的违规处理4.1 违规行为的界定对于违反业务流程和业务操作规范的行为，公司将进行界定，并明确规定何为违规行为。
违规行为包含但不限于：不按规定流程操作、不遵守业务操作规范、有意窜改数据等。
4.2 违规行为的处理措施对于发生的违规行为，公司将依据情节严重程度采取相应的处理措施。
业务部规章制度
一、总则
为规范业务部工作，提高工作效率，保障工作质量，制定本规章制度。
二、部门职责
1. 业务部负责制定公司的销售策略和市场开拓计划，组织实施销售活动。
2. 业务部负责与客户进行有效沟通，了解客户需求，提供专业的解决方案。
3. 业务部负责与其他部门协调合作，确保项目的顺利进行。
4. 业务部负责销售数据的统计和分析，为公司的决策提供参考依据。
三、工作流程
1. 市场调研：业务部应定期进行市场调研，了解行业动态和竞争对手情况，并及时向公司提供市场分析报告。
2. 销售计划制定：业务部根据市场调研情况和公司战略目标，
制定销售计划，并报告给上级领导进行审批。
3. 市场开拓：业务部负责开拓新客户，建立维护客户关系，组
织销售团队进行市场推广活动和产品宣传。
4. 销售合同签订：业务部负责与客户进行洽谈，达成销售合作
意向并签订合同。
在签订合同前，必须与法务部门进行法律审核。
5. 项目跟进：业务部负责项目的跟进和实施，协调各部门合作，确保项目按时完成。
四、绩效考核
1. 销售目标：根据公司年度销售目标，业务部门制定个人和团
队的销售目标，定期进行跟进和考核。
2. 销售额：业务部门每月和每季度均需提交销售额报告，进行
分析和评估。
3. 客户评价：定期对客户进行满意度调查，评估业务部门的客
户服务水平。
业务流程手册业务流程手册（Business Process Manual）是一份详细描述和指导企业各项业务流程的文件，包括各个部门的职责、操作规范和工作流程等。
它对企业的运营管理起到了规范和引导作用，能够确保各项业务流程的顺利进行，提高工作效率和质量。
业务流程手册通常包括以下内容：1. 引言：介绍业务流程手册的目的、范围和适用范围等基本信息。
2. 组织结构：介绍企业的组织结构，包括各个部门及其职责和关系。
3. 业务流程概述：对整个企业的业务流程进行总体概述，包括主要的业务流程和关键节点等。
4. 各个业务流程的详细描述：对每个业务流程进行详细描述，包括输入、输出、操作步骤、责任人和时间要求等。
5. 相关文件和表格：提供与业务流程相关的文件和表格，如申请表格、审批表格、合同模板等。
6. 质量控制和改进：介绍企业的质量控制措施和改进机制，包括对业务流程的监控和评估等。
7. 附录：包括词汇表、缩写词解释、流程图、组织结构图等辅助材料。
编写业务流程手册的步骤一般包括以下几个步骤：1. 确定编写目标：明确编写业务流程手册的目标和范围。
2. 收集相关信息：收集和整理与业务流程相关的信息，包括现有的工作流程、规定文件、操作手册等。
3. 分析和优化流程：对现有的业务流程进行分析和评估，找出问题和改进的空间，并进行优化。
4. 编写流程描述：根据分析结果编写各个业务流程的详细描述，包括输入、输出、步骤、责任人等。
5. 审核和修改：请相关部门和人员对业务流程手册进行审核和修改，确保准确性和可操作性。
6. 发布和培训：将修订后的业务流程手册发布给相关人员，并进行培训，确保大家理解和掌握其中的业务流程。
7. 定期更新：根据业务流程的变化和需要，定期对业务流程手册进行更新和修订。
通过编写和使用业务流程手册，企业能够更好地组织和管理各项业务流程，提高运营效率、降低风险，同时也方便新员工的培训和工作规范的遵守。
银行柜面业务操作流程手册第一章：银行柜面业务概述 (3)1.1 业务范围与分类 (3)1.1.1 业务范围 (3)1.1.2 业务分类 (4)第二章：柜面业务基本流程 (5)1.1.3 客户接待 (5)1.1 热情接待 (5)1.2 自我介绍 (5)1.3 了解客户需求 (5)1.3.1 客户识别 (5)2.1 身份证件审核 (5)2.2 客户信息录入 (5)2.3 风险评估 (5)2.3.1 业务受理 (6)3.1 审核业务资料 (6)3.2 确认业务类型 (6)3.3 录入业务信息 (6)3.3.1 业务处理 (6)4.1 业务审核 (6)4.2 业务办理 (6)4.3 业务反馈 (6)4.3.1 业务结束 (6)5.1 业务凭证打印 (6)5.2 业务资料归档 (6)5.2.1 后续工作 (6)6.1 客户关怀 (6)6.2 业务跟踪 (6)6.3 信息反馈 (6)第三章：账户管理 (7)6.3.1 账户开立的基本原则 (7)6.3.2 账户开立的流程 (7)6.3.3 账户变更 (7)6.3.4 账户撤销 (7)6.3.5 账户使用 (8)6.3.6 账户管理 (8)第四章：存款业务 (8)6.3.7 活期存款概述 (8)6.3.8 活期存款操作流程 (8)6.3.9 定期存款概述 (9)6.3.10 定期存款操作流程 (9)6.3.11 存款证明 (9)第五章：取款业务 (10)6.3.13 活期取款概述 (10)6.3.14 活期取款流程 (10)6.3.15 注意事项 (10)6.3.16 定期取款概述 (10)6.3.17 定期取款流程 (11)6.3.18 注意事项 (11)6.3.19 取款凭证 (11)6.3.20 查询渠道 (11)6.3.21 注意事项 (11)第六章：转账业务 (11)6.3.22 本行转账概述 (11)6.3.23 本行转账操作流程 (12)6.3.24 本行转账注意事项 (12)6.3.25 跨行转账概述 (12)6.3.26 跨行转账操作流程 (12)6.3.27 跨行转账注意事项 (12)6.3.28 转账查询 (12)6.3.29 转账撤销 (13)6.3.30 转账查询与撤销注意事项 (13)第七章：支付结算业务 (13)6.3.31 支票概述 (13)6.3.32 支票的种类 (13)6.3.33 支票业务操作流程 (13)6.3.34 支票业务风险防范 (13)6.3.35 汇票概述 (14)6.3.36 汇票的种类 (14)6.3.37 汇票业务操作流程 (14)6.3.38 汇票业务风险防范 (14)6.3.39 信用卡概述 (14)6.3.40 信用卡的种类 (14)6.3.41 信用卡业务操作流程 (15)6.3.42 信用卡业务风险防范 (15)第八章：信贷业务 (15)6.3.43 贷款概述 (15)6.3.44 贷款类型 (15)6.3.45 贷款流程 (15)6.3.46 信用卡分期概述 (16)6.3.47 信用卡分期类型 (16)6.3.48 信用卡分期流程 (16)6.3.49 贷款还款 (16)6.3.50 逾期处理 (16)第九章：理财业务 (17)6.3.52 理财产品销售流程 (17)6.3.53 理财产品赎回概述 (17)6.3.54 理财产品赎回流程 (17)6.3.55 理财产品查询 (18)6.3.56 理财产品变更 (18)第十章：中间业务 (18)6.3.57 概述 (18)6.3.58 收费业务类型 (18)6.3.59 收费业务管理 (19)6.3.60 概述 (19)6.3.61 代办业务类型 (19)6.3.62 代办业务管理 (19)6.3.63 概述 (20)6.3.64 代理业务类型 (20)6.3.65 代理业务管理 (20)第十一章：柜面业务风险管理 (20)6.3.66 风险识别 (20)6.3.67 风险防范措施 (20)6.3.68 风险控制策略 (21)6.3.69 内部审计 (21)6.3.70 合规管理 (21)6.3.71 分类 (21)6.3.72 处理流程 (22)6.3.73 报告 (22)第十二章：柜面业务培训与考核 (22)6.3.74 培训内容 (22)6.3.75 培训方式 (22)6.3.76 考核指标 (22)6.3.77 考核方式 (23)6.3.78 晋升通道 (23)6.3.79 激励机制 (23)第一章：银行柜面业务概述1.1 业务范围与分类银行柜面业务是指银行在前台柜面为客户提供各类金融服务和交易操作的业务。
业务流程与标准操作规范管理制度第一章总则第一条目的为了规范企业内部各业务流程与标准操作规范的管理，提高工作效率及质量，保障企业的正常运营和发展，订立本《业务流程与标准操作规范管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条适用范围本制度适用于企业内部各部门、各岗位涉及的业务流程与标准操作规范的管理。
第三条遵守原则本制度的遵守原则包含：规范性、实效性、科学性、公平性、透亮性。
第二章业务流程管理第四条业务流程定义1.业务流程是指企业内各个部门在完成特定任务时所需经过的一系列有序工作步骤及其之间的关联和耦合关系。
2.业务流程由所涉及部门的业务负责人负责设计和维护，订立相应的业务流程图和相关操作手册。
第五条业务流程管理职责1.总经理对企业内各业务流程的设计和执行负总责，定期检查和评估各部门的业务流程。
2.各部门负责人负责设计和优化本部门的业务流程，维护并及时更新业务流程图和操作手册。
第六条业务流程管理流程1.部门负责人依据部门的工作特点和要求，设计和订立本部门的业务流程。
2.部门负责人将订立好的业务流程提交审核，并在经过审核后公布给相关部门内的员工。
3.每个员工在执行相关业务时，必需依照业务流程进行操作。
4.部门负责人定期对业务流程进行评估和优化，确保业务流程的可行性和有效性。
第三章标准操作规范管理第七条标准操作规范定义1.标准操作规范是指企业内部各业务流程中涉及的具体操作步骤和方法的规范化描述，以确保业务操作的全都性和准确性。
2.标准操作规范由各业务负责人负责编写和维护，订立相应的标准操作手册。
第八条标准操作规范管理职责1.相关部门负责人负责编写和更新本部门相关业务流程的标准操作规范。
2.监督员工依照标准操作规范进行工作，并及时矫正和修改操作不规范的情况。
第九条标准操作规范管理流程1.相关部门负责人依据业务流程的具体要求编写和完善标准操作规范。
2.订立好的标准操作规范提交审核，并在经过审核后公布给相关部门内的员工。
业务流程与操作手册一、前言为了规范公司的业务流程和操作手册，提高工作效率、减少错误率，订立本规章制度。
全部员工必需遵守本手册的规定，并依照要求执行公司的业务流程。
二、业务流程管理2.1 业务流程概述业务流程是指公司各部门依照肯定的次序和规定进行的工作流程，包含各类工作任务的分工、执行和协作。
通过规范业务流程，可以提高工作效率，减少沟通和协作中显现的问题。
2.2 业务流程订立与调整2.2.1 新业务流程订立1.当公司需要开展新的业务时，相关部门负责人应订立相应的业务流程，并将其提交给上级主管部门或管理层审核。
2.新业务流程的订立应考虑到业务流程的合理性、可操作性以及风险掌控等因素。
3.经审核通过后，新业务流程将纳入本手册，并通知全体员工。
2.2.2 业务流程调整1.随着公司运营情况的变动，业务流程可能需要进行调整。
2.需要调整业务流程的部门负责人应及时向管理层提交调整建议，并供应认真的理由和影响分析。
3.经管理层批准后，方可进行业务流程的调整。
4.调整后的业务流程应及时更新到本手册，并通知全体员工。
2.3 业务流程执行与监督2.3.1 业务流程执行1.公司各部门的员工应依照所属业务流程的要求，完成各项工作任务。
2.执行过程中，如遇到问题或难题，应及时向部门负责人报告，并寻求帮忙和解决方案。
3.业务流程中涉及的关键环节，如审批、验收等，必需依照规定的程序和要求进行，确保工作的准确性和合规性。
2.3.2 业务流程监督1.各部门负责人应定期对部门员工的业务流程执行情况进行监督和检查。
2.发现问题或绩效低下的情况应及时采取矫正措施，并向上级主管部门报告。
3.上级主管部门或管理层有权对各部门的业务流程进行抽查，并提出改进看法和建议。
三、操作手册管理3.1 操作手册的编写与发布3.1.1 操作手册编写1.公司各部门应依据实际工作需要，编写操作手册，明确工作的具体操作步骤和要求。
2.操作手册的编写应尽量简洁明白，便于员工理解和操作。
业务部规章制度一、目的与适用范围为确保业务部的良好运营，规范部门内部工作流程，保障工作效率和质量，制定本规章制度。
本规章制度适用于业务部各成员，包括主管、员工和实习生。
二、工作时间与考勤1. 工作时间（1）正常工作时间为每周一至周五，上午9点至下午6点，中午12点至1点为午休时间。
（2）如有特殊情况需要延长工作时间，需提前向主管请示并获得批准。
2. 考勤（1）每个月的首个工作日需填写考勤表格，包括迟到、早退、请假等情况。
（2）迟到和早退超过3次的员工将受到警告，超过5次将影响年终绩效评定。
（3）请假需提前至少24小时向主管请假，并提交假条以备存档。
三、工作流程1. 业务接洽（1）接待客户或供应商时需礼貌待人，尽量提供满意的解答。
（2）与客户或供应商的沟通需准确、清晰，并及时记录相关信息。
（3）接洽过程中不得私下与客户或供应商进行个人交易，如有发现将受到严肃处理。
2. 任务分配和汇报（1）主管根据业务需要合理分配任务，员工需按时、按质完成，如遇问题及时向主管汇报情况。
（2）工作完成后需向主管提交工作汇报，包括任务完成情况、问题与建议等。
3. 资料管理（1）业务部内部的各类资料需妥善保管，如有需要使用，需提前向主管申请。
（2）完成相关工作后，需将相关资料整理归档并交由主管存档。
四、工作纪律1. 服装要求（1）正常工作日员工应着装整洁、得体，不得穿着过于休闲或不雅观的服装。
（2）特殊的场合需着正装，如有需要主管会提前通知。
2. 会议纪律（1）参加会议需准时到达会场。
（2）会议期间需认真听讲，不得随意打断他人发言。
（3）有异议时，需礼貌地提出，不得进行人身攻击或恶意批评。
3. 保密规定（1）业务部内的所有资料、文件或信息均需严格保密，不得外泄。
（2）离职后需交还业务部的一切工作资料。
五、奖惩制度1. 奖励（1）业务出色者将根据工作贡献和表现获得一定的奖励，包括奖金、晋升等。
（2）奖励机制将根据实际情况和业务部发展需要进行评估和调整。
业务部业务操作流程和管理手册业务部管理手册2006年6月6日1业务部管理手册第一章组织定位与职能一、组织定位公司业务部是公司实现产品向需求客户进行销售并实现价值的最重要的职能部门。
二、业务部职能1、在公司营销政策和规定的指导下,根据市场的具体特点，制定适用的市场策略和销售方式；对公司下达的销售目标进行分解，完成销售任务.2、规划、建立、完善销售网络体系。
3、保持销售系统的售前、售中和售后服务的连续性,与公司各部门紧密协同，对产品销售进行全面的协调与控制。
4、科学、专业、合理地进行商品销售，在与客户共赢中提高销售额和销售利润,同时降低销售运营成本。
5、建立客户档案,负责维护目标市场，并做好售后服务;完善公司最前端的市场信息提供功能.第二章组织结构与岗位描述一、业务部组织结构部门经理业务公部司业务员（商务代表)2二、业务部岗位职责描述、业务部经理岗位职责 1（1）、行政隶属上级主管:总经理、副总经理（2)、主要职责A（传达、分解、落实公司下达的政策与任务。
( 公司国内销售年度、季度、月工作计划与费用预算的制定、审批B与实施工作.C（公司销售模式的设计、调整、管理。
D（组织建立、健全部门客户档案，分析市场需求,判断需求意向,提出产品改善和产品开发建议。
E( 保证业务部正常运作与高效,对相关产品的需求信息及时向客户服务部、财务部与采购部进行反馈.F（制定业务部的费用预算计划。
G（对重要客户定期巡访与维护H（负责本部门的员工管理与考核工作。
组织业务部人员的上岗培训及定期培训，召集业务员办公例会,及时解决业务员在业务、思想动态等方面出现的问题。
2、业务员（商务代表）岗位职责(1)、行政隶属上级主管:销售部经理、副经理（2)、主要职责A（根据销售工作的要求，做好个人的销售目标计划和目标分解计划,完成业务部下达的销售综合目标。
3B（保持与客户的有效沟通，密切关注市场动向。
( 建立个人客户档案，按计划巡访客户，进行市场调查，及时反馈C市场信息,并对客户进行评估。
D( 与公司各部门保持良好通畅的联系，及时控制、解决工作中出现的问题。
E( 填写每周、每月的巡访、销售工作计划与总结，完成每周、每月的工作报告。
F（合理安排日常商务，降低销售经营成本.第三章业务部管理规定业务部的重要地位决定了业务员的思想和行为必须符合公司的要求和规范。
违反以下规定(特别明确的按该条规定处理）处罚当事人每条每次50元。
1、业务员必须具有基本的产品知识及相关化工产品的知识.员工在成为业务员之前,必须接受相关的培训，包括专业知识的培训和跟单岗位的实习。
2、业务员必须经常学习有关营销方面的专业知识.3、业务员可按照具体的业务需要安排对客户的拜访工作；不硬性规定上下班时间,但在不进行客户拜访时,则应按正常时间上下班。
4、实行例会制度。
包括周会和月会。
周会:每周六上午时间,原则上是由业务部经理组织，如经理不在，由副经理主持,并对会议内容进行记录，记入专门的“每周工作会议纪要"，会后向总经理汇报。
会议内容主要包括：A、业务经理填写周计划表，总结一周的业务情况，检视目标完成，4讨论需要解决的问题，并安排出下一周的工作要点。
周的相关计划。
B、预测下周销售、资金回笼情况，制定每C、业务工作讨论完毕后，进行业务学习，由业务员轮流交流自己的主题。
月会:每月的第一个周六由业务部经理组织召开月会，全体业务员参加，行政部、客服部、财务部经理列席。
会议前须完成各项上报公司的总结以及业务经理下月业务计划表，各位业务员要做好自己本月的工作总结。
会议主题为包括：A、总结一个月来的业务情况.B、员工工作述职。
C、工作纪律与业绩完成情况进行点评。
D、下月工作计划与目标进行分解,责任落实。
E、经理完成对各业务员的业绩考评，填写《业务员月度考核表》，上报公司行政部并向总经理汇报。
5、对销售、资金回笼进行计划管理。
包括编制、调整、执行月度计划。
A、月度计划的编制依据根据公司下达的年度销售计划分解每月平均数,结合上个月度的销售实际完成状况和各业务员汇报的下月份计划汇总情况,再综合市场需求和竞争对手情况,以及历史销售资料而做出下月的销售预测和资金回笼预测。
B、月度计划修改和确认月度工作会议上必须讨论、制定月度销售、资金计划(含促销计划和市场开发计划）。
根据总的月计划制定业务员的月度工5作计划。
、月度计划执行和考核 C对各业务员细分的月度计划，通过周会按周进行跟踪和检查，每月初对各业务员的上个月计划完成情况和工作计划执行情况进行月总结，对全体业务员进行考核,填写《业务员月度考核表》,并进行书面分析说明。
附：销售及资金回笼目标计划管理流程年度计划目标任务上月完成情况市场预测情况制定本月计划在月会中专题研究计划计划修改知会公司各部门月计划确认下达向客服采购提供月订货计划月度促销计划月度销售、资金回笼计划月度市场开发计划各产品促销计划各业务员工作计划采购订货计划6、业务员必须按照计划完成或超额完成任务.业务员的主要收入报酬按照计划任务完成的情况来确定。
具体方案须参照《2006年度业务员提成方法》执行。
业务员连续三个月无法完成任务的，公司有权调整其劳动岗位。
7、业务员要以各种合法的方式、主动地获取客户的信息（如联系人、电话、6手机、传真、地址、客户类型、客户的产品情况、是否有竞争对手等)，初步分析客户的状况。
在电话中、网络通讯中和会面中必须以和客户共赢的原则下进行沟通，争取客户的最大认同；同时不得对客户以明显的、攻击性的言行(包括文字)评论竞争对手和客户的其他供应商。
业务员因攻击性的言行被竞争对手和客户的其他供应商投诉，每次罚款100元，累犯者中止劳动合同。
、与客户进行接触后，必须建立客户的初步档案。
以便进一步完善和分析客8 户，发现商业机会。
已经开始交易的客户的资料必须详细报告客服部，以便公司进行必要的监管.9、业务员根据客户的基本资料，进行初步的分析结并向客户推荐产品(如寄样品及相应资料），并咨询本公司技术部或查找相关的数据资料，使自己对说经销的产品情况和可能对客户产品产生影响的情况做到心中有数，以专业的语言和水平去说服客户或潜在的用户。
严禁以欺骗手段诱骗客户。
因以欺骗手段诱骗客户者罚款500元并中止劳动合同，造成客户和本公司经济损失者，须承担全部经济损失.10、业务员在和客户沟通后，可以寄送小量样品给客户试验。
寄送样品3,5天内主动询问客户，收集客户所返馈的关于样品试用的信息(了解样品是否适用及存在什么问题).11、业务员在和客户沟通的过程中,要收集客户的“三证”（已年审的营业执照、国税登记证、地税登记证)资料并存档。
业务员每周必须向客服部提交提交一次需完善的客户资料及新增客户的资料，隐瞒或拒绝提交客户资料，处罚每次每一客户200元，累次者中止劳动合同并辞退. 12、业务员必须严格选择客户，公司的产品只能向工业油墨、工业塑料和工业7涂料等工业产品生产企业销售，严禁向食品行业、化妆品行业、制药行业等企业销售公司的产品。
13、公司的《购销合同》条款比较全面和公平，必须说服客户按照公司的《购销合同》条款签订合同，要求客户严格按照合同规定细节明确其责任，并必须提醒客户通知其相关部门(如采购、仓库、检验、财务等部门)执行：1 ）结算方式(即收现金支票、期票、电汇转帐或银行承兑)2)运输方式（自提、发货、快递、送货.必须明确谁负担运费）3 ）搬运费（必须明确谁负担搬运费及负责搬运工安排）4）抽样检验(必须明确要求客户保证不损坏包装,以免无法退换货)合同一式两份，我方执一份，签订后交财务部保管(包括替代合同的一次性订单,若是传真件则由业务员复印后在复印件上注明并签名,把已经注签的复印件和传真件一起交财务部）,业务部和业务员留存复印件；隐瞒或拒绝提交合同(订单）资料者,处罚每次200元,累次者中止劳动合同并辞退。
14、对于签有长期购销合同的客户，在接到订单时，必须要求客户传真订购单，落实货物后，与客户进行书面确认;客户传真来订购单由业务员复印后注明并签名，连原传真件一起交财务保管.15、在合同、价格、结算、货物等各项交易条款清晰明确后,业务员才能够与客服部联系,进入开单程序.16、开单时必须明确告知开单员：所需要的货物名称、型号、批号、规格、数量、销售单价、应收款期限（天数）等信息，并要求开单员进行复述、复核，开出单后,业务员必须进行复核并签名确认。
业务员没有进行复核、签名确认的，每次罚50元,累次以上罚100元。
817、严禁擅自要求开单员（或业务员本人)在无库存的情况下开单。
无库存的情况下(货在运输途中或货已经到公司仓库，但未能录入库存的）开单必须经过申请，确属货已经到公司仓库,但未能录入库存的，必须由客户部经理(会同仓储部经理同意后)审批后才可以开单.18、业务员自行开单时必须象“有开单员在场开单”一样严格遵守相关规定，严禁“擅自在无库存的情况下开单"、“应收款愈期30天以上无审批擅自开单”、“所填写的开单信息不完全"等所有违规行为。
业务员自行开单有违规行为处罚200元，累次者中止合同、辞退。
19、因业务员自行开单造成开错单而已经送货的，由业务员要承担往返运输费。
20、关于运输环节：业务员将已经开好的出货单交付给运输部,并填写《送货说明单》,书面说明详细的送货地址、收货联系人、联系人电话等，写明是否要司机即收货款(现金、即期现金支票、远期现金支票、电汇转帐支票、银行承兑汇票、）还是只签收货单等，同时要与客户联系好验货、卸货.（关于签收货单，公司已经在《销售合同》中规定了收货经办人签名和盖公章或部门章，如该客户不能执行盖章的,业务员必须明确通知财务部对单员和运输部司机，并在“送货说明”中说明。
因业务员未能要求客户通知其相关部门（如采购、仓库、检验、财务等部。
门）协助执行，或造成送货过程出错的，业务员必须承担责任严禁业务员以无库存的运单向运输部要求进行确定的运输安排。
21、检查收货情况：业务员最晚必须在货物运输后第二天上午12:00前查询运输情况。
1)联系客户，了解签收情况;92)联系司机，了解回单、回款情况;3)联系运输部和财务部,了解回单回款登记情况。
22、关于收款：现金：如向客户收取现金货款，金额在一万元下并委托司机代收的，业务员必须在司机回来的当天和司机进行沟通，并负责接收和保管现金;金额在一万元(含一万元）以上的，必须由业务员亲自（或委托其他业务员）负责陪同司机（或其他业务员)收取和保管现金，直到交给财务部出纳；收款要有两人以上，以便保证人员和货款的安全.同时要通知财务部出纳，如果现金当天不能存银行的,必须通知公司领导.支票：对由司机送货时即收的支票，业务员必须敦促司机于当天最迟不超过第二天8点45分前交给业务员，同时最迟不超过第二天8点50分前交给财务部出纳.签单：对于暂时不收款，只要求客户签收货运单的，由司机带回客户签收后的货运单.业务员必须在司机回来的当天和司机进行沟通，敦促司机于当天最迟不超过第二天8点45分前交回财务部，同时最迟不超过第二天8点50分前和业务部经理及财务部出纳核对是否已经收到该货运单. 转帐：如果客户使用银行转账的,业务员必须要求客户在办理转帐后立即传真电汇底单，业务员取得传真件后,复印一份存档,同时告知财务部留意银行通知单，几天内应及时到财务部查询到账的日期。
