第1章 服务、服务业与服务经济

《现代服务业概论》lxl第一章服务与服务业的概念体系1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。

2.服务的特征：●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去判断服务产品的质量●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。

服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。

●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。

●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。

6.服务业的层次与分类（P11表1-1）7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业分类：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别。

特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。

8.知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）：是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。

服务经济理论服务经济是指在经济领域中，服务业所占比重越来越大，成为经济发展的新引擎，并对经济结构、就业等方面产生深远影响的一种经济形态。

服务经济的兴起源于产业结构的调整和消费结构的变化，是经济发展的必然结果。

服务经济在当今社会中的重要性不言而喻。

据统计数据显示，全球服务业占全球经济的比重已超过50%，在发达国家甚至超过70%，成为推动经济增长的主要动力。

与此同时，服务业在就业创造和提高劳动生产率等方面也发挥着重要作用。

因此，研究和推动服务经济的发展，对于实现经济增长和改善人民生活水平具有重要意义。

服务经济的发展受多种因素的影响。

首先是人口结构和消费观念的变化。

随着经济的快速发展和人民收入的提高，人们对生活品质和服务的需求也逐渐增加。

传统的制造业产品无法满足人们多样化和个性化的需求，社会对于各类服务的需求也开始迅速扩大。

例如旅游业、餐饮业、金融业、医疗健康等服务行业都受到了巨大的推动。

其次，科技创新的发展也推动了服务经济的蓬勃发展。

随着信息技术的迅速发展和应用，互联网、移动互联网等新技术不断涌现，极大地改变了人们的生活方式和消费习惯。

在线购物、在线支付、物流配送、在线娱乐等一系列服务消费的新模式也应运而生。

通过互联网和信息技术的应用，服务业可以实现高效便捷、低成本、大规模覆盖的特点，推动了服务经济的发展。

第三，全球化的进程也对服务经济的发展起到了重要的推动作用。

全球化使得资源、技术和资本的流动更加便捷，服务跨国经济合作的机会更多。

跨国公司在全球范围内建立完善的供应链和销售网络，提供全球性的服务。

同时，全球化也促进了产品和服务的多元化发展，使得各个国家和地区的服务业在竞争中融合、提高。

服务经济的发展带来了一系列的机遇和挑战。

一方面，服务经济的快速增长带来了大量的就业机会和经济效益。

服务业通常劳动密集度高，可以创造大量就业机会，促进了就业问题的解决。

另一方面，服务经济的发展也对人才素质提出了更高的要求。

第1章服务、服务业与服务经济一、服务服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。

服务是一种特殊的产品。

（二）分类P71、根据顾客对服务的推广的参与程度：高接触度服务（电影院、学校、公关交通）；中接触度服务（银行、律师）低接触度服务（信息中心、邮电业）2、根据服务过程中的定制化程度：高个性化服务、低个性化服务3、根据实体产品与服务的结合程度：纯粹的实体产品而且不附带明显的服务、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务4P8表1-1（与有形产品相比，服务具有哪些特征？）1、无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。

不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。

服务提供过程中存在有形物体或要素。

2、不可分离性服务的生产过程与消费过程是同时进行的。

也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。

3、差异性差异性是指服务的构成成分与其质量水平经常变化，很难统一界定。

服务经验、服务心理状态、顾客期望不同。

4、不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售与退还的特性。

服务的无形性以与不可分离性，使得服务不可能储存起来，以备未来出售，满足高峰时期顾客需要，供不应求，致使顾客失望而归，反之，如果没有顾客购买则服务是一种浪费。

无形性是服务的最基本特征，使得生产与消费不可分离；无形性与不可分离性决定了差异性和不可储存性。

二、服务业增长的影响个性化的生产、高效迅捷的管理、竞争优势服务化、企业业务核心化、服务竞争的多元化第2章服务营销概述一、北美学派（注重营销理论的体系）、北欧学派（以市场营销的视角研究服务问题）二、与市场营销相比，服务营销学存在的差异：研究对象有别（人/服务）、对待质量问题的着眼点不同、服务营销学强调对顾客的管理、内部管理、突出解决有形展示问题服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。

第一章第一节服务定义为：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

黄维兵把服务业界定为：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合，并提出应从以下四个方面全面地理解服务业：1.服务业是一个既抽象又具体的概念2.服务业是一个多层次的概念3.服务业是一个相对的概念4.服务业是一个动态的概念一般对服务业的直观理解狭义是指商业、饮食业、旅游业、生活服务业。

广义包括交通运输、邮电通讯、商业饮食、物资供销、仓储、金融、保险、房地产管理、公共事业、旅游业、信息咨询、各种技术和居民服务、教育、文化、新闻、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业，还包括党政军警和社会团体等。

服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现的4种状态H纯有形商品状态H附有服务的商品状态H附有少部分商品的服务状态H纯服务状态服务与产品——无形与有形的连续谱第一章第二节服务业与其它经济产业间的关系服务活动无处不在，它是社会的重要组成部分，是经济健康发展的关键，是经济发展的核心。

服务不仅使制造业和采掘业的商品生产活动更加便利，而且也使之成为可能。

服务业是当今世界经济一体化的重要推动力。

经济活动的类型采掘业制造业服务业社会经济发展经历的阶段前工业化社会工业化社会后工业化社会不同社会的比较服务经济的定义如果一个国家或地区服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于50%，就被定义为服务经济。

我国服务业存在的问题服务业发展速度缓慢；服务业结构还很不完善；服务质量水平普遍较低；服务意识淡薄；技术（特别是信息化）水平不高，效率低下；管理理念陈旧，方法落后等现象普遍存在；竞争性服务行业的盈利性下降；完全的短期利益导向等。

出路抓住机遇，发展服务业，提高服务质量第一章第三节J经济提供物¤产品真实的产品是从自然界发掘和提炼出的材料，如：动物、蔬菜、矿物等，人们在土地上饲养它们、培植他们或挖掘它们¤商品把产品当作原料，企业得以生产并储存大量的商品——一些有形的产品，然后出售到消费者手中。

《服务营销》教学大纲课程名称：服务营销课程编号：01210062英文课程名称：Services Marketing适用专业：全校任选总学时数：30学分数：2理论教学时数：20 实验（实践）教学时数：10 执笔者：郑锐洪编写日期：2015.09一、课程性质与任务服务营销是工商管理类的全校任选课。

学生通过本课程的学习和训练，应了解有关服务业、服务市场营销的基本知识，掌握服务市场营销的基本原理和方法，通过服务企业案例分析领会服务市场营销的精髓，以期锻炼服务管理能力。

同时还有助于培养学生的服务创新意识，有助于学生服务管理能力的形成，以提高其就业竞争力。

二、课程教学目标主要包括：1.让学生了解服务业、服务企业及服务消费行为的基本概念、内涵及其发展状况；2.学习服务市场营销的基本理论知识，围绕7P（服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务人员、服务过程、服务的有形展示）理论逻辑展开；3.学习服务市场营销的各种专题知识，如服务与现代服务业经济、顾客导向与服务营销战略、顾客期望与服务质量管理、服务失败与服务补救、顾客满意与顾客忠诚等； 4. 使学生把握服务市场营销前沿创新知识，如服务文化与内部营销、交叉销售与关系营销、体验营销与口碑营销等。

三、课程教学内容、要求及学时分配本课程的主要内容包括对世界服务业发展背景的介绍，对服务营销产生、发展及实践应用过程的梳理，对服务营销核心概念、创新理论的学习了解，以及对服务营销战略规划、服务营销7P组合策略、服务营销管理等主要核心内容的概念、内涵、方法、策略的详细介绍与学习掌握。

第1章服务市场营销概述学时：4主要内容：1.1 服务、服务业与服务经济1.2 服务市场营销组合要素1.3 服务市场营销的学科发展教学要求：1、了解现代服务业的发展及特点；2、掌握服务市场营销组合(7P)策略。

对应课程教学目标：了解服务业、服务企业、服务营销组合策略第2章顾客期望与服务消费行为学时：4主要内容：2.1 顾客期望与顾客感知2.2 顾客容忍区管理2.3 服务消费者行为特点2.4 服务购买决策过程管理教学要求：1、了解顾客期望、感知与服务质量的关系；2、掌握顾客份额、服务失败与补救理论。

现代服务业管理商量：什么是服务，什么不是服务第一章服务及服务特性一、服务的概念〔一〕服务是为了满意客户的需要，在与顾客的接触中，服务供应者〔供方〕的活动和活动产生的结果。

〔二〕概念的理解1、指出了服务目的【满意顾客需要】2、指明白服务的条件【必需在供方与顾客接触中进行】3、指出了服务内容【服务活动和活动产生的结果〔顾客对供应服务的满足程度〕】二、服务的特性服务是一种过程或行为，他并不像商品交易那样会发生全部权的转让，消费者能带走的是服务的体验。

1.服务的无形性2.服务的不行储存性〔易逝性〕3.生产和消费的不行分性4.品质差异性〔服务人员、消费者、环境、互动〕5.顾客在服务过程中的参加其次章服务业与服务业的进展一、服务业的概念及分类〔一〕服务业概念是从生活和生产领域出来的，以获得经济效益为目的，供应无形性产品为主的行业。

〔二)服务业分类1.三分法〔为个人服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业、为社会服务的政府服务业〕2.辛格曼分类法〔生产者服务业、流通性|安排性服务业、个人|消费性服务业、社会服务业〕3.联合国统计署的国际标准产业分类ISIC4.北美产业分类法NAICS〔三〕世界服务业总体进展态势1、世界服务业保持稳定增长，主要经济体增长不均衡2、服务业直接外资止跌回升，跨国并购上升明显3、生产性服务业支柱地位上升，国际大都市形成产业群4、制造与服务融合日益深化，制造业服务化趋势增添5、服务外包稳定增长，精细化、专业化程度明显提高6、总部经济推动区域经济进展，进展模式各具特色〔四〕现代服务业的含义和特征1、生产性服务业和学问密集型服务业是中国现代服务业的两大来源。

①概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。

②分类：资本、会计、信息服务类，经营组织类、研发技术、人力资源、法律服务③特征与消费者服务业相比，生产性服务业是一种高智力、高聚集、高成长、高辐射、高就业的现代服务业学问性、创新性、专业性、国际性、协同性2、现代服务业的涵义现代服务业是采纳现代科学技术和现代管理理念组织和进展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。

国际服贸易简答题第一章——服务、服务业及服务贸易概述一、阐述对服务、服务业、服务贸易概念的理解服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动；服务是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动，其生产可能与物质产品有关，也可能无关；服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。

服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。

服务贸易是指由代表其他缔约方的一个人，在其境内或进入某一缔约方提供所指定的一项服务；即跨越国界进行服务交易的商业活动，指服务者从一国境内向其他国境内，通过商业或自然人的商业现场向消费者提供服务并取得外汇报酬的一种交易行为。

二、服务有哪些基本特征试举例说明无形性（即服务的不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到它的存在。

例如：酒店服务，服务人员与顾客的沟通中无形的代表了企业的形象，即是无形性的外在表现。

特别地，物化服务可以使服务有形化。

不可分离性：服务的生产和消费同时发生。

而物化服务的前提下服务与消费可以不同时不同地发生。

例如：银行对客户的存取款业务要求服务需求与服务消费同时发生。

异质性（即同一种服务的质量差别性）：服务提供者的技术水平和服务态度往往因人、因时、因地而异，服务随之发生差异；服务消费者对服务可能提出特殊要求，服务随之发生差异。

例如：餐饮服务中分为高档餐厅、低档餐厅。

不可存储性：一般的，服务不像商品那样可以在时间和空间上存储下来。

举例：酒店服务，以时间为界定来提供服务。

时间上存储的例外：保险。

空间上存储的例外：物化服务。

所有权的不可转让性：指服务的生产和消费过程中不涉及所有权的转移。

例如：酒店服务中服务结束后，酒店的房间并不会属于消费者。

三、服务业与第三产业的区别有哪些1.两者的界定不同：第三产业的界定采用的是剩余法，而服务业的界定是以是否提供或生产各种类型的服务为标准的。

第1章服务、服务业与服务经济→重要知识点1.服务的定义服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。

2.服务的基本特征服务具有无形性、差异性、生产与消费不可分离、不可储存性四大基本特征。

3.服务的无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。

不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。

4.服务的不可分离性服务具有不可分离的特征，即服务的生产过程与消费过程是同时进行的。

也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。

5.服务的差异性差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。

服务的差异性主要是由于人们之间的相互作用（在员工和顾客之间）以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。

6.服务的不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。

服务的无形性以及生产与消费同时进行的特性，使得服务不可能像有形的消费品和行业用品一样被储存起来，以备未来出售。

7.服务业的定义服务业又称第三产业，是国民经济中除了第一产业（农业、林业、渔业）、第二产业（采掘业、建筑业、制造业、自来水、电力蒸汽、热水和煤气）之外的产业。

这个产业的范围非常广泛。

8.服务经济的含义服务经济是继农业经济、工业经济以后生成的经济形态，是在当今发达国家和中等发达国家已经比较成熟的经济形态。

→难点要点分析如何理解现代社会中服务业的地位？分析：该知识点是本章的重点，也是学习整本书的起点。

只有了解了深刻认识了服务业在现代社会经济中的重要性，才能够有意识地主动贯彻服务营销的思想，真正提高服务的质量和水平。

要理解服务业在现代社会中的地位，首先需要对现阶段所处的经济形态有一个正确的把握。

现代服务业概论复习要点第一节服务与服务业概述一、服务的含义阐述1历史上，可概括出两类服务定义（1）统计定义：最常见的一种定义方式，是通过排他性的方式来说明“服务”，是将一切不属产品生产的经济活动都定义为“服务”。

缺点：不适于进行理论分析，无特定内涵，无表示事物质的规定性，缺乏逻辑的严谨性。

（2）本质定义：从服务的本质出发来进行定义，即通过性质来定义，指出具有某些性质特征的交易品就是服务。

如非实物性就被认为是服务的本质之一。

服务的含义阐述2西方经济学文献中服务含义1.提供某种帮助或使用价值，使接受者改善福利2.有交换价值的无形交易品，使用价值可瞬间的、重复使用的、可变的3.有目的的活动结果，可得报酬，也可不的报酬国内外至今对于“服务”没有形成一个被普遍权威观点。

《辞海》解释为“不以实物形式而以提供活动形式满足他人某种需要的活动”或者说，由于社会分工的发展，一部分人不从事工农业生产，只为他人提供非工农业产品的效用或有益活动，，称之为“服务”。

ISO9000对服务的定义：服务时为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务者的活动过程和活动结果。

服务的含义阐述3本教材定义中的三要点：1.具有使用价值，是一种无形产品2.是交易对象，反映不同经济主体之间的关系3.是运动形态的客观使用价值，不表现为静态的客观对象本教材定义“服务”：是一个经济主体使另一个经济主体增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值。

服务的含义阐述4“服务”与“劳务”区别1.服务是社会劳动分工的产物，是生产力发展的表现；而劳务是人们将自己的劳动能力提对象则由消费者来提供或指定;劳务生产者仅具备有劳动者。

二、服务的特性1．无形性一是与有形的消费品或工农业产品比，服务的空间形态基本上是不固定的；二是有些服务的使用价值或效果，往往在短期内不易感受到。

品质有不确定的风险。

“物化服务”2．即时性一是不可分离性。

生产和消费同时。

二是不可储存性。

对于需求的波动更为敏感。