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客服考核奖惩方案前言在现代商业环境中，客服对企业的重要性越来越受到重视。
业务发展只有靠不断提升客户满意度，从而不断增加忠实客户和销售额才能够持续发展。
因此，定量化的客服考核机制至关重要，可以帮助企业实现精细化管理。
考核指标针对客服部门，我们制定了以下考核指标：1.客户满意度2.业绩贡献3.问题解决率4.回访率5.准确率与速度奖励机制奖励标准根据客服部门整体表现和个人表现情况，我们制定了以下奖励标准：1.整体表现较好的客服部门将获得现金奖励，奖金比例为月总工资的1%。
2.整体表现优秀的客服部门除了现金奖励外，还将获得长期福利激励。
3.个人表现优秀的客服员工将获得“最优客服奖”，现金奖励数额为月总工资的0.5%。
4.个人表现突出的客服员工还将获得职业晋升机会。
奖励方案我们制定的客服奖励方案如下：1.整体表现较好的客服部门将获得现金奖励。
2.每周设置客服明星，优秀的客服员工将获得现金奖励和鼓励信。
3.每周负责回访的客服员工，回访率达到90%及以上将获得奖励，并在月度考核表现优秀的客服员工中进行评选，评选结果奖励数额为月总工资的1%。
4.整体表现优秀的客服部门将获得长期福利激励。
惩罚机制为了保证客服部门持续稳健的发展，防止工作效率低下、态度恶劣的员工影响部门表现，我们必须建立有效的惩罚机制，在奖励制度的基础上加强对于绩效不佳员工的考核和处罚。
惩罚标准我们制定的客服惩罚标准如下：1.严重影响工作效率或其他员工工作的行为将被进行严重警告，并进行扣款。
2.连续两个月或一季度内表现不佳的员工，将被暂缓晋升或者解雇。
惩罚执行我们对于客服部门员工的行为进行记录，及时发现问题，并进行相应的惩罚。
对于严重违纪的员工，将被立即开除。
总结完善的客服考核奖惩机制可以帮助企业精细化管理，全面提升客服部门的服务品质和工作效率。
只有不断完善这些机制，才能够让企业在激烈的商业竞争中稳步前行。
客服积分制度一、日积分（积分等级：3、2、1）正积分：1.每日订餐成功总量最高者或协议饭店预订成功量最高者均可积3分（同一人获两项积4分）2.第二名可以积2分（同一人获两项积3分）3.当月部门接通率在95％以上，其他人员均可积1分负积分：1.每日凡上班人员抽查2条录音，如不符合客服规范要求的扣5分；2.当天由于服务态度造成投诉扣8分；2.当天记录出现作弊现象扣10分；3.当天短信出错1次以上，并且造成用户投诉扣5分/次；考核说明：1.保证整体的接通率；2.个人订餐成功率低于50％不积分；3.杜绝只追求数量不注重质量的现象发生二、周积分（积分等级：5、4、2、1）1.每周订餐成功总量最高者或协议饭店预订成功量最高者均可积5分（同一人获两项积6分）2.第二名可以积4分（同一人获两项积5分）3.第三名可以积2分（同一人获两项积3分）4.第四名可以积1分（同一人获两项积2分）三、月积分（积分等级：10、5、2）1．每月订餐成功率（以系统数据计算）最高者均可积10分2．第二名可以积5分3．第三名可以积2分说明：每月积分在晋级榜公布，当积分达到规定的要求，方可按照薪酬制度晋升阶梯（一级订餐师60个积分，二级订餐师80个积分，三级订餐师100个积分，特级订餐师150个积分积分兑换方式：1.积分每月兑换一次，每次兑换积分的80％（保证积分不清零），剩余20％下月累计，依次类推！2.积分兑换方式可以采取现金或实物的方式发放！3.积分兑换标准：1分不低于1元×（本月协议饭店预订成功量/上月协议饭店预订成功量）餐饮商务中心1.每天回款最高的积2分，其他的积1分，不参加晨会的扣2分，晨会迟到的扣1分。
2.每周回款最高的积5分，排名第二的积3分，第三的为1分，最后一名不积分。
3.每月回款最高的积8分，排名第二的积3分，第三的为1分，最后一名不积分，每月积分最高的奖励5分。
4.饭店的签约数量积分：每月签约A类饭店的积20分/家，B类饭店的积10分/家，其他类别包括C类的积5分/家。
客服代表服务质量评定标准为提高公司的服务质量整体水平，提升客服代表的服务质量技能，特拟定《客服代表服务质量评定标准》，以此标准来发放客服代表服务质量奖金。
该服务质量评定标准分为优秀、良好、一般三个等级。
评定奖金共计300元。
评定标准：优秀：内部质检：无诈单、无投诉、无业务及资费差错且质检平均分≥95分移动质检：无诈单、无投诉、无业务及资费差错且质检平均分≥95分内部质检及移动质检必须全部达标即可鉴定为优秀者，当月则发放全额服务质量奖金300元。
良好：内部质检：诈单量总和≤3通（含诈单、业务差错、资费差错）且质检平均分≥90分。
移动质检：无诈单、无投诉、1通业务差错、无资费差错且质检平均分≥90分内部质检及移动质检必须全部达标即可鉴定为良好者，当月则发放全额服务质量奖金200元。
注：内部质检及移动质检若无诈单、无投诉、无业务及资费差错但质检平均分＜95分≥90分即评定为良好等级。
一般：内部质检：诈单量总和≤5通（含诈单、业务差错、资费差错）且质检平均分≥85分。
移动质检：无诈单、无投诉、2通业务差错、无资费差错且质检平均分≥85分内部质检及移动质检必须全部达标即可鉴定为一般者，当月则发放全额服务质量奖金100元。
内部质检及移动质检若已达到良好要求但质检平均分＜90分≥85分即评定为一般等级。
差：内部质检：诈单量总和＞5通（含诈单、业务差错、资费差错）且质检平均分＜85分。
移动质检：出现诈单、有理投诉。
若出现以上两种情况中任意一种，则当月服务质量奖金为0元。
注：1.以上质检平均分＝（内部质检平均分+移动质检平均分）／2计算。
2.当月10号之后入职的新员工无服务质量奖金，次月进行服务质量考评奖金；3.当月工时须满176小时，以8小时为基数，每少8小时扣10元。
低于100工时没有300元质量奖金。
客户服务标准及考核评分制度一、客服代表规范服务用语要求：语言用普通话；语气和蔼亲切；声音明朗清晰；使用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。
二、客服代表服务规范用语：1、服务前问候语：“您好！宽带通，***号很高兴为您服务！”2、服务中用语：（1）、接听用户打入的报装电话时，应作详细记录：“请您稍等，登记一下您的详细信息，我们将尽快上门为您安装。
”（需记录用户的地址、电话、联系人）（2）、接听用户打入的报修电话时，“对不起，我们的客服电话已更改为**********，如有问题请您拨打咨询。
”如用户坚持不拨打，先为用户受理问题，提示用户下次拨打*********即可。
（3）、当网络发生故障时:“对不起(非常抱歉)，由于我们网络维修，给您添了麻烦，请您谅解，我们会尽快恢复的。
”（4）、确属我们工作失误：“对不起(非常抱歉)，由于我们工作中的疏忽，给您带来了不便，请您谅解。
”（5）、如果用户态度生硬，语言粗鲁，应语气温和地说：“您的心情我理解，我已把您反映的问题详细记录，请放心。
我们将以最快的速度把帮您解决好问题。
”在用户抱怨时，不能中途插嘴，切不可反驳，要耐心地听下去。
（6）、用户来电话表扬时应谦虚地说：“这是我们应该做的，与您的要求还相差很远，我们还将更加努力做好服务工作。
”或“谢谢您对我们工作的信任。
”“感谢您使用我们的宽带，有什么问题请随时拨打我们的客服热线*********。
”（7）、用户对我们的服务不满意时，应以谦和的口气：“您先别着急，有什么问题慢慢讲，我们一定会尽快帮您解决。
”（8）、需要为客户查询时：“请您稍等，我帮您查询一下好吗？请问您所在小区的名称，请问您的帐号，请问您的姓名。
（9）、需要顾客等待时：“对不起，让您久等了“。
（10）、如暂时不能提供服务时：“对不起，你的帐号/楼房号与我们的资料不一致无法查询，麻烦您核对清楚后再打来好吗？”。
”很抱歉，我们只能为您做……”“很抱歉，这已经超过我们的服务范围，如您想了解，请您留下姓名，电话号码，我们的相关部门会与您联系”。
客户服务积分方案简介客户服务积分方案是一种基于客户服务行为的奖励机制，用于鼓励客服人员提供更优质的服务，提高客户满意度和忠诚度。
通过积分系统记录客服人员的服务行为，根据积分规则进行奖励，增强客服人员的工作动力和服务水平。
积分规则客户服务积分方案的积分规则包括以下几个方面：1. 解决问题当客户提出问题并得到解决时，客户服务人员将得到一定数量的积分。
解决问题的难度和耗时程度影响积分数量的高低。
2. 服务质量提供高品质的服务是客户服务的核心，因此，客服人员将得到在“服务质量”方面积分。
服务质量可根据客服人员的服务态度、解决问题的速度、语言表达能力、问题解决度和客户评价等多个方面进行评价。
3. 回复速度在客户提问后尽快回复并解决问题是客服服务的重要方面，因此，客服人员将得到在“回复速度”方面的积分。
回复速度的快慢将根据客服人员回复的时间和及时性进行评价。
4. 服务时长客服人员的服务时长是客户体验的一部分，因此，客服人员将得到在“服务时长”方面的积分。
服务时长将根据客服人员的工作时长和服务项目的难易程度进行评估。
5. 服务评价客户给予的服务评价是客服服务表现的重要反馈，因此，客服人员将获得在“服务评价”方面的积分。
评价分值将根据评价类别、人数和得分值等多个方面进行计算。
积分奖励客户服务积分方案的积分奖励有以下几个方面：1. 现金奖励根据积分数量进行现金奖励的方式是客户服务积分方案最常用的奖励形式。
积分数量决定了现金奖励的数额。
客服人员将在达到一定的积分数量后，获得相应的现金奖励。
2. 礼品奖励积分奖励可以是实物礼品，例如手机、平板电脑、音响系统、手表等。
客服人员可以根据自己的喜好选择与个人品味相符的奖励。
3. 晋升机会根据积分数量，客服人员还可以获得晋升的机会。
例如，客服人员积累一定的积分后，可以升职为高级客服，获得更高的薪酬和更多的职业发展机会。
总结客户服务积分方案是一种能够激励客服人员提供优质服务的奖励机制。
客服考核制度细则一、总则1.1 为了更好地提高客服部门的工作效率和服务质量，激发员工的工作积极性和创造力，根据公司相关规定，制定本考核制度。
1.2 本考核制度适用于公司客服部门全体正式员工。
1.3 考核内容主要包括：工作质量、工作量、工作态度、团队协作等方面。
1.4 考核周期为每月一次。
二、考核指标及分值设置2.1 工作质量（40分）2.1.1 客户满意度（10分）：根据客户满意度调查结果，满意率高于90%的，得10分；满意率低于90%的，不得分。
2.1.2 问题处理速度（10分）：问题在规定时间内解决，得10分；问题解决速度超过规定时间，每超过1小时，扣除5分。
2.1.3 问题处理准确性（10分）：问题处理正确，得10分；问题处理出现失误，扣除5分。
2.1.4 服务规范性（10分）：严格遵守服务规范，无违规行为，得10分；出现违规行为，扣除5分。
2.2 工作量（30分）2.2.1 工作任务完成情况（15分）：按期完成工作任务，得15分；未按期完成，每项扣除5分。
2.2.2 业务知识掌握程度（10分）：业务知识测试成绩优秀（90分以上），得10分；成绩不合格（90分以下），扣除5分。
2.2.3 加班情况（5分）：按公司规定加班，得5分；未按公司规定加班，扣除5分。
2.3 工作态度（15分）2.3.1 出勤情况（5分）：准时上下班，无迟到早退记录，得5分；有迟到早退记录，扣除5分。
2.3.2 工作积极性（5分）：工作积极主动，配合团队完成任务，得5分；工作消极，影响团队进度，扣除5分。
2.3.3 同事评价（5分）：同事评价良好，得5分；同事评价不佳，扣除5分。
2.4 团队协作（10分）2.4.1 协同解决问题（5分）：积极参与团队讨论，共同解决问题，得5分；不配合团队，影响解决问题进度，扣除5分。
2.4.2 分享经验（5分）：积极分享工作经验和技巧，帮助团队成员提升业务水平，得5分；不分享经验，扣除5分。
客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。
第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。
二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。
7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。
客服部积分奖惩制度细则处罚条例早、晚班上、下班未打卡要补打并按迟到一次处理，工作时间不上客服系统或客服QQ、电话没有及时应答一次扣款20元减2分； 早、晚班上班时间吃饭不留人值班一次扣款20元减2分；脱岗时间超1小时一次扣款50元减10分，本月内发生2次以上或情节严重直至辞退；有事提前一天请假，未请假无故脱岗者按旷工处理，矿工一次扣绩效50%减5分；当班工作时间内对服务器宕机或发生重大事故未能按工作流程在15分钟内发现并上报、未能及时发布公告等相关处理扣绩效50%减5分，对游戏及公司形象造成不良影响者，追究其相关责任并辞退！利用GM职权在管理后台为自己个人账号徇私操作者发现一次扣当月绩效50%减5分，对情节严重者（对游戏和公司造成严重不良影响和损失）辞退直至追究其法律责任；工作中懈怠、解号原则凭个人感情封号者发现一次给予严重警告批评，重复发生2次以上者扣当月绩效50%----100%减5-10分，情节严重者辞退。
处理申诉不及时（超过15分钟，特殊情况除外），一次扣款20元减2分；不接受领班指导和批评态度不好者辞退。
游戏论坛回帖要求严重不当或回复时间超长或零回复等现象，回复时长超过20分钟警告批评并扣罚绩效20%减2分，后台操作不当，一次扣罚绩效20%--50%减2-5分情节严重者辞退；(夜班值班期间不计在内)未认真填写GM工作日志，下班未作工作交接即离岗者一次扣罚绩效10%减1分，当月发生2次以上者扣罚绩效20---100%减2-10分对游戏中重大BUG或者客户方面产生严重事故（点卡被盗，点卡无法充值，区域串卡举报，点卡销售系统BUG等）未能及时做记录并第一时间上报者，一次扣罚绩效50%减5分，情节严重者辞退；由于管理后台的账号密码设置过于简单或离机不关闭管理后台造成及后台账号被盗者扣罚当月绩效100%减10分，给公司造成损失者辞退或追究法律责任；夜班在办公场所吸烟一次警告批评并罚款50元减5分，2次以上免当月绩效；晚班离开公司忘记锁门窗一次扣罚50元减5分，对造成公司损失者辞退或追究其法律责任；（扣光10分的客服，扣罚当月100%绩效并在全体部门会议上做书面检讨）奖励条例当月无以上问题发生者，给予当月绩效100% +5分。
客服服务奖罚制度一、总则1. 本制度旨在提升客服团队的服务水平，确保客户满意度，同时激励员工积极工作，提高工作效率和质量。
2. 本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、技术支持等。
二、奖励制度1. 月度优秀客服奖：每月评选出服务满意度最高的前5名客服人员，给予奖金激励。
2. 季度最佳团队奖：每季度根据团队整体表现，评选出一个最佳团队，团队成员均获得奖励。
3. 年度杰出贡献奖：对于全年表现突出的客服人员，年终给予特别奖励和荣誉证书。
4. 创新服务奖：鼓励客服人员提出创新服务方案，一经采纳并实施，给予奖励。
三、惩罚制度1. 服务失误惩罚：因个人失误导致客户投诉，根据失误严重程度，给予警告或罚款。
2. 服务态度不佳惩罚：服务态度恶劣，被客户投诉，经查实后，给予相应的处罚。
3. 旷工或迟到惩罚：无故旷工或频繁迟到者，根据公司规定进行处罚。
4. 信息保密违规惩罚：泄露客户信息或公司机密，给予严重警告并视情节轻重进行罚款或解雇。
四、考核标准1. 客户满意度：通过客户满意度调查，定期评估客服人员的服务质量。
2. 工作效率：根据客服人员的响应时间、处理案件数量和质量进行评估。
3. 团队协作：评估客服人员在团队中的协作能力和对团队贡献的大小。
五、奖罚执行1. 所有奖罚决定由客服部门经理根据考核结果提出，并报人力资源部门审核。
2. 奖罚结果应公开透明，确保公平公正。
3. 员工对奖罚决定有异议时，可向人力资源部门提出申诉。
六、附则1. 本制度自发布之日起生效，由客服部门负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规章制度执行。
3. 本制度每半年至少审查一次，根据实际情况进行调整和完善。
请注意，以上内容是一个示例性的奖罚制度框架，具体实施时应根据公司的实际情况和法律法规进行调整和完善。
客服部门服务满意度奖励方案
为了提升客服部门的服务质量和满意度，我们制定了以下奖励方案。
1. 个人表现奖励
针对个别客服人员的出色表现，我们将提供以下奖励措施：
- 优秀客服员工奖：每月评选出表现突出的客服员工，给予一定的奖金和荣誉称号；
- 服务质量奖：对于在一段时间内表现出色的客服员工，按照其服务满意度评分进行奖励，奖励金额将与评分挂钩；
- 最佳问题解决奖：对于在解决客户问题方面取得显著成绩的客服员工，给予额外的奖励和赞扬。
2. 团队协作奖励
为了鼓励客服团队间的协作精神和团队合作，我们将给予以下奖励：
- 团队表现奖：每月评选出表现突出的客服团队，给予一定的奖金和荣誉称号；
- 最佳服务团队奖：对于在一段时间内整体表现出色的客服团队，给予额外的奖励和赞扬；
- 团队服务满意度奖：将根据客户对团队的满意度进行评估，对表现优秀的团队进行奖励。
3. 客户满意度调查
我们将定期进行客户满意度调查，以了解客户对我们客服部门的满意度和意见建议。
根据调查结果，将对满意度较高的客服团队和个人进行额外的奖励。
4. 培训和发展机会
为了提高客服人员的专业能力和服务水平，我们将提供以下培训和发展机会：
- 内部培训课程：定期组织内部培训课程，包括服务技巧、沟通技巧和问题解决能力等方面的培训；
- 外部培训支持：鼓励客服人员参加相关的外部培训和专业认证考试，并提供一定的费用支持和研究时间；
- 晋升机会：根据客服人员的表现和能力，提供晋升的机会和发展路径。
以上是我们制定的客服部门服务满意度奖励方案，希望通过这些措施能够激励客服人员提供更优质的服务，提升客户的满意度。
客服部门奖罚制度一、奖励制度1. 客户满意度奖励：每月根据客户满意度调查结果，满意度达到95%以上的客服人员可获得奖金。
2. 问题解决率奖励：客服人员每月成功解决客户问题的比例达到90%以上，可获得额外奖励。
3. 优秀服务奖：每季度评选出服务最优秀、客户反馈最积极的客服人员，给予表彰及奖金。
4. 创新提案奖：鼓励客服人员提出改善服务流程、提升客户体验的创新提案，一经采纳实施，给予奖励。
5. 团队协作奖：对在团队协作中表现突出，有效提高团队整体服务水平的客服人员给予奖励。
二、惩罚制度1. 服务态度问题：对服务态度恶劣、被客户投诉的客服人员，根据情节轻重给予警告或罚款。
2. 工作失误：因个人疏忽导致客户信息错误、服务流程错误等，造成客户损失的，视情节严重性给予相应处罚。
3. 违反操作规程：未按照公司规定的服务流程操作，造成不良影响或损失的，根据情况给予处罚。
4. 客户信息泄露：泄露客户隐私信息，造成客户损失或公司声誉受损的，将依法依规处理，并给予严厉处罚。
5. 工作态度问题：无故迟到、早退、旷工等，影响团队正常运作的，根据公司规定给予相应的处罚。
三、绩效考核1. 月度考核：根据客服人员的月度工作表现，包括客户满意度、问题解决率、工作纪律等进行综合评分。
2. 季度考核：每季度对客服人员的工作进行总结性评价，结合月度考核结果，确定季度绩效奖金。
3. 年度考核：年度绩效考核将作为客服人员晋升、奖金发放的重要依据。
四、奖罚执行1. 奖罚决策：所有奖罚决策由客服部门主管和人力资源部门共同商议决定。
2. 奖罚公示：奖罚结果将在部门内部公示，保证奖罚制度的透明性。
3. 申诉机制：客服人员对奖罚结果有异议的，可通过正当渠道提出申诉。
五、持续改进1. 定期评估：定期对奖罚制度进行评估，确保制度的合理性和有效性。
2. 员工反馈：鼓励员工提出对奖罚制度的意见和建议，不断优化制度。
3. 制度更新：根据公司发展和员工反馈，适时更新奖罚制度，以适应公司发展需要。
客服奖罚制度
一、总则
1. 本制度旨在提升客服团队的工作效率和服务质量，明确奖惩标准，
激励员工积极工作，同时规范客服行为。
2. 本制度适用于公司所有客服部门的员工。
二、奖励制度
1. 优秀服务奖：对于客户满意度高、服务表现出色的员工，给予月度
或季度优秀服务奖。
2. 创新提案奖：鼓励员工提出改进服务流程和提升客户体验的创新提案，一经采纳，给予奖励。
3. 团队贡献奖：对于在团队建设、知识分享等方面有显著贡献的员工，给予团队贡献奖。
4. 忠诚服务奖：对于长期服务公司，表现稳定的员工，根据服务年限
给予忠诚服务奖。
三、惩罚制度
1. 服务态度不良：对客户态度恶劣、服务不耐心的员工，给予警告或
罚款。
2. 工作失误：因个人疏忽导致工作失误，根据失误严重程度，给予相
应的处罚。
3. 违反操作规程：不遵守公司规定的操作流程，导致客户投诉或公司
损失的，给予处罚。
4. 泄露信息：泄露客户信息或公司机密，根据情节轻重，给予罚款或
解除劳动合同。
四、奖罚执行
1. 所有奖罚决定由客服部门主管提出，经人力资源部门审核后执行。
2. 员工对奖罚决定有异议的，可在接到通知后5个工作日内向人力资源部门提出申诉。
五、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由公司人力资源部门负责解释。
2. 本制度如与国家法律法规相冲突，以国家法律法规为准。
3. 本制度的修改和完善由公司人力资源部门负责，经公司管理层批准后实施。
请根据公司实际情况和法律法规，对上述内容进行适当调整和补充。
电话质检加分细则
电话质检加分细则是指当客户与客服通过电话交流时，如果客服的表现能够让客户感受到优质的服务,那么就将给予客服一定的加分。
具体来说，在电话质检中加分细则包括：
1. 主动、热情、态度友好：客服应该以热情、友好的态度进行沟通，使客户感受到重视和关心，并保持不断地沟通，主动解决客户问题；
2. 及时、准确、专业：客服应该及时回应客户，对客户提出的问题要准确理解，并能够根据客户需求提供专业的服务；
3. 语言技巧：客服应该注意言辞的正确性和得体性，同时注意口气和语气的恰当，避免使用咆哮、呵斥等不文明的语言；
4. 语音质量：客服应该注意保持声音的清晰和大小，避免使用太大或太小的声音；
5. 效率：客服应该尽快处理客户的问题，及时解决客户的疑问，提高客户服务效率；
以上是电话质检加分细则，客服应该按照这些细则提供良好的服务，以达到更好的客户满意度。
客服奖惩体系方案1. 引言在企业中，客服人员对于客户的满意度是极为重要的，尤其是在服务行业。
因此，如何建立一套科学且有效的客服奖惩体系，对于保持客服人员工作积极性，提高服务质量及客户满意度至关重要。
2. 方案设计2.1 奖励机制2.1.1 月度销售冠军和服务之星每月评选销售冠军和服务之星各1名，分别奖励500元人民币奖金和荣誉证书。
销售冠军从客户满意度、服务质量、服务效率等方面进行评估；服务之星从在客户服务中展现出来的高度专业性、服务态度、客户评价等方面进行评估。
2.1.2 服务满意度奖励对于客户满意度达到90%以上的客服人员，额外奖励100元人民币。
2.1.3 公司年度优秀客服评选每年1名优秀客服，奖励2000元人民币奖金和荣誉证书。
评选标准包括：在服务中表现出的专业性能力、服务良好、获得客户好评等。
2.2 惩罚机制2.2.1 服务质量低于公司标准对于服务质量低于公司标准（客户评价低于70%）的客服人员，进行扣款处理，扣款金额根据评价情况从50元至200元不等。
2.2.2 不良服务投诉对于因客服人员不良服务引起的投诉，将按照具体投诉情况，对客服人员进行扣分、扣款或者直接解聘处理。
3. 实施方法3.1 监控和评估公司将定期对客服人员的服务表现进行评估，并按照评估结果进行奖惩处理。
同时，客户的评价和投诉也将视为重要的参考因素。
3.2 发放奖励和执行惩罚公司将定期对客服人员进行奖励和惩罚，并对平时工作表现突出的客服人员进行表彰和激励。
4. 总结建立科学且有效的客服奖惩体系，可以提高客服人员的工作积极性和服务质量，同时也可以提升客户满意度和公司形象。
因此，企业应该根据自身的实际情况，制定符合自己公司特点的客服奖惩方案，切实提高客户服务质量和客户满意度。
客服中心服务质量考核办法客服中心服务质量考核办法1.宗旨旨在确保客服中心的顺利运行，不断提升客服人员业务水平和服务能力，为顾客提供更加优质、快捷的服务，体现企业文明服务新形象。
本着公平、公正、公开的考核准则，制定本考核办法。
2.考核内容服务质量的考核评定分总分100分。
考核的主要内容有：2.1服务态度（是否主动、热情）2.2语气、语音、语调（是否标准、亲切）2.3服务用语（是否规范、专业）2.4服务准确性（是否准确、完整）2.5业务水平、交流处理技巧（熟练程度、沟通技巧、汉字录入速度、业务考核成绩）2.6工时利用率（是否达到要求）3.评定细则3.1操作细则3.1.1质量的评定由班长负责操作考核；3.1.2每月公布一次各坐席的服务考核分数；3.1.3服务态度主要考核：是否认真倾听用户需求，服务是否周到、耐心、主动、热情；3.1.4语气、语音、语调主要考核：语气是否亲切、柔和、热情、专业，语音是否清晰，语调要求平稳、自然；平淡、生硬的语气语调均属考核的范围；3.1.5服务用语主要考核：是否规范、专业、文明、礼貌、完整，具体不规范现象：服务基本用语不完整（包括未对用户说清即挂机）、应答时限超过20秒；用户未说完挂线（不包括非礼的用户）、是否有使用不正确的服务用语及服务忌语、收线后讲不文明用语或发牢骚、值机时推诿或拒听用户电话等；（服务忌语包括埋怨用户、不耐烦、语气生硬、讲不文明用语等）3.1.6服务差错主要考核：是否按业务规范流程操作，是否造成质量差错、用户投诉；3.1.7业务考试成绩主要考核：业务操作水平、考试成绩及学习态度和是否遵守考场纪律；3.1.8工时利用率：是否达到要求，工作时间是否足够有效。
4.评分细则服务态度、业务水平、服务技巧的评分结果，根据每月质量检查人员平时监听各按60%比例进行评定。
服务态度、业务水平、服务技巧的评分细则中分五档五颗星得分情况，（无星或一星）0至19分；（二星）20至39分；（三星）40至59分；（四星）60至79分；（五星）80至100分4.1服务态度方面（总分25分）：从服务态度、服务用语、语音语调（包括语音、语调、语气）方面进行评分：4.1.1语音语调亲切专业，服务用语礼貌，服务主动热情，得25分；4.1.2语音语调自然、清晰柔和，服务用语规范，服务耐心，得20分；4.1.3语音语调平稳适中，服务用语基本规范，认真受理用户咨询，得18分；4.1.4语音语调平淡无力、不清晰，服务用语不够规范，服务不够耐心，未听完用户叙述、未向用户说明清楚、未等用户听明白即挂机或转接，得12分；4.1.5语音语调冷淡含糊、收线后在座席上发牢骚、埋怨用户、讲不文明用语、讲忌语、态度生硬不耐烦，得0分。
服务质量奖励分配方案1.背景为了鼓励员工提供高质量的服务，提升客户满意度，本公司决定设计一套服务质量奖励分配方案。
该方案将根据员工在服务质量方面的表现进行评估和奖励，以激励员工积极提升工作质量。
2.评估指标为了确保评估的公正性和客观性，我们将基于以下指标对员工的服务质量进行评估：客户满意度调查结果服务投诉情况工作绩效评估3.奖励分配方案3.1 奖励标准根据评估指标的结果，我们将为员工的服务质量表现划分为以下四个等级，并设定相应的奖励标准：优秀：员工在所有评估指标上均表现出色，达到或超过我们设定的高效水平。
优秀员工将获得最高奖励。
良好：员工在大部分评估指标上表现良好，达到我们设定的目标水平。
良好员工将获得较高奖励。
一般：员工在评估指标上表现一般，未达到我们设定的目标水平。
一般员工将获得适当的奖励。
不足：员工在评估指标上表现不足，未达到我们设定的最低水平。
不足员工将不获得奖励。
3.2 奖励分配方式根据员工的评估等级，我们将按照以下方式进行奖励分配：优秀员工：将获得现金奖励和额外的带薪休假时间。
良好员工：将获得适当的现金奖励和少量的带薪休假时间。
一般员工：将获得一定程度的现金奖励。
不足员工：将不会获得奖励。
4.实施方案4.1 评估周期服务质量评估将定期进行，每半年一次。
评估周期将确保评估结果准确反映员工在服务质量方面的表现。
4.2 奖励发放奖励将在评估结果确认后尽快发放，以确保及时激励员工并激发积极性。
5.结论通过实施服务质量奖励分配方案，我们将能够激励员工提供高质量的服务，提升客户满意度，并在公司内部营造良好的工作氛围。
这将有助于我们提高竞争力并实现可持续的发展目标。
客服代表服务质量加分细则
一、每个座席客服代表每月监听15条作为服务质量考评记录。
二、以加扣分并行的质检评分方式，详细的评分规则见下表：
2）、CDMA专席
客服代表服务质量扣分细则1）、GSM综合座席、SP座席
2）、CDMA专席
3）、世界风专席、大客户专席
4)、监听考评以外的扣分：
1、致命错误准确性＝1-（因致命错误未通过的电话数）/监控到的电话数≤1.5％
2、非致命错误准确性＝1-非致命错误个数/（非致命错误机会数*监控到的电话数）≤15
3、致命错误按电话为单位计算，非致命错误按机会来计算。
（每个非致命错误电话为1个机会）
4、致命错误主要包括用户通过媒介、书面、来电等方式投诉，对公司产生了不利影响等事件的扣分记录。
5、非致命错误主要包括内部拨测、监听的扣分记录。
