五星级酒店客户联谊会(ppt 30)

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广州花园酒店
❖ 1985年，开业。邓小平为花园酒店题写店名。 有2000多间客、套房以公寓和写字楼，每年 的客流量近40万人次，在大堂、酒吧、西餐 厅、咖啡厅和休息区内架设无线局域网。
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济南山东大厦
❖ 2002年3月，开业。 ❖ 2006年6月1日，大厦对桑拿、游泳池、健身
房、美容美发等娱乐设施进行内部装修。
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概论
❖ 2005年底，全国共有12024家星级饭店，其 中五星级饭店279家，四星级饭店1146家， 三星级饭店4376家，二星级饭店5591家，一 星级饭店632家。
❖ 白金五星饭店条件白金五星饭店有7个必备条 件、具备6项参评硬条件中的至少5项、在74 项选择项目中具备37项。
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概论
❖ 1988年，国家旅游局开始组织实施旅游饭店 星级评定工作。2003年12月1日颁布、2004 年7月1日实施的新版《旅游饭店星级划分与 评定》（GB/T14308-2003）标准中设立了 白金五星，它是中国自1988年出台饭店星级 标准16年来，第三次修订、首次出现自行设 计的标准。白金五星的酒店缀有五颗星的标 牌将选用白金色。
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广州花园酒店
❖ 广州花园酒店坐落于广州市金融、商贸中心-环市东路。广州花园酒店是广州岭南置业公 司与香港花园酒店有限公司合作的五星级酒 店，多次评为“全国最佳星级饭店”，荣获 全国外商投资先进饭店、全国外商投资双优 企业、中国旅游业标志性饭店建筑综合金奖、 全国企业形象最佳单位、中国500家最大服 务企业及行业评价第一位、“全国百家优秀 星级饭店”等称号及创建国家卫生城市模范 单位等荣誉。
4. 有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧；

专业化 标准化 速度化 人性化
客户专刊的功能价值
PUBLICATION提升之道
价值性
差异性
互动性
经营”五星级”会员俱乐部
会员俱乐部---通过会员服务和交流活动,实现互利功能的团体
俱乐部六大功能检测
服务功能 根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务
调研功能 教育功能 社交功能 促销功能 品牌功能
同心协力，提高品质。2020年10月13日星期 二10时34分33秒Tues day, October 13, 2020
质量是制造出来的，而不是检验出来 的。20.10.132020年10月13日 星期二 10时34分33秒 20.10.13
谢谢大家！
总结：服务最终成为利润的源泉！
“五星级服务奖” 的关键点
获得世界服务最高奖“五星钻石奖”的组织 ，与他们的竞争对手比较，都具备了以下特点：
更卓越的绩效
更敏捷的反应 更专业的平台
更忠诚的客户 更精专的团队
一、 更卓越的绩效
（一）更卓越的绩效
一、客户服务价值的N法则：
企业拥有的资源总是有限的！
只能满足有限的客户和有限的欲望！
竞赛法七原则
让模仿升级为竞赛 设立更多奖项 让竞争者认同规则 提升单元的相似性 组织赛场啦啦队 将竞赛控制在限度内
“督导法” 推进持续改善
现场督导法:有关人员深入一线发现和解决问题的方法
执行力 = 监督 + 指导 ……
项目
内容
1.现场观察 倾听.观察.体验.发现典型问题
2.分析诊断 分析成就与问题,找出根本性原因
营业场所功能提升之道
营业厅 ---- 企业提供综合性现场报务的场所
营
更加快捷便利

维护五星级形象
---浅析绍兴国际大酒店食物中毒事件
组员：毛春梅，陈慧，陈俏静，马施琼，竺群，杨璐
酒店简介
绍兴国际大酒店是一家充满 现代化气息的五星级宾馆 。
它于1997年开业，楼高23层， 拥有308套客房和独立的行政楼 层，是商务、旅游、会议团体下 塌的理想场所。有1000只中西餐 座，荟萃南北风味，可为不同口 味的客人提供各式佳肴。康乐中 心的士高歌舞厅、卡拉OK、棋牌 室、健身室、室内游泳池、保龄 球、网球、桑拿浴等，使你在紧 张的工作之余享受休闲，展示个 性。
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。 2020年 10月2 1日星 期三5 时11分2 6秒17 :11:2 621 October 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午5时1 1分26 秒下午 5时11 分17:1 1:262 0.10. 21
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.1 0.212 0.10.2 117:1 117:1 1:261 7:11: 26Oct -20
评价
1.能及时地承担应负的责任 2.公开道歉 3.对受害者进行物质与精神的赔偿 4.敞开酒店大门积极地配合卫生管理部门的调查
建议
1.与媒体密切合作：现场播放食物制作的全过程， 向广大群众报道酒店的全面的整顿工作，以维护 五星级形象
2.加强内部管理：领导要严格要求员工；各员工要 有一定的卫生意识，严格进行操作
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。20 20年1 0月21 日星期 三5时1 1分26 秒Wed nesda y, October 21, 2020
相信相信得力量。20.10.212020年 10月21 日星期 三5时 11分2 6秒20. 10.21

总结词
持续提高客户满意度
详细描述
通过关注客户需求，不断改进产品和 服务，提高客户满意度和忠诚度。
成功案例
某健身房通过定期收集客户反馈，针 对性地改进课程和设施，成功提高了 客户满意度。
成功因素
积极倾听客户需求，及时调整服务策 略，创造良好的客户体验。
05 五星级服务的未来发展
CHAPTER
技术在五星级服务中的作用
主动了解客户的业务和需求，提供 有针对性的建议和服务，帮助客户 解决问题。
持续改进的服务理念
反馈机制
建立有效的反馈机制，收集客户对服务的评价和 建议，用于持续改进。
不断优化
定期评估服务流程和标准，发现并改进存在的问 题，提高服务质量和效率。
创新精神
鼓励员工创新，探索新的服务模式和技术，以提 升客户体验和满意度。
主动询问
在沟通中主动询问客户的 意见和需求，以获取更多 信息。
反馈信息
及时向客户反馈服务进度 和结果，确保信息的透明 度。
处理投诉的技巧
接受投诉
解决问题
以积极的态度接受客户的投诉，不要 争辩或抵赖。
迅速采取措施解决问题，并确保客户 满意。
道歉致谢
向客户表示歉意，并感谢客户提出投 诉和建议。
主动服务的技巧
五星级服务客户课件
目录
CONTENTS
• 五星级服务的定义与重要性 • 提供五星级服务的技巧 • 建立五星级服务文化 • 五星级服务案例分享 • 五星级服务的未来发展
01 五星级服务的定义与重要性
CHAPTER
五星级服务的定义
总结词
五星级服务是一种高标准的服务体验，强调细节、专业性和个性化关怀，旨在满足客户的期望和需求 。

障，是非常好的福利，我也办了社会养老 保险，可是中国人太多，能领到的养老金 是有限的。社保只能是低水平的保，而不
是“包”，实际上，我们是包不起的！”
养老“从来就没有什 么救世主，全靠 我们自己。”这
靠自己 是大家所熟悉的 《国际歌》中的 一句歌词 。
众多因素使我们身陷重大疾病的包围中
过度抽烟
负担过重
30岁女性，年交6千元，连续交10年，总共存了 6万元，选择大病保障8万元
年龄 40岁
大病保 身故保 可随时领取的中 险金 险金 档收益账户价值
8万
8万
67508
说明 交完费就回本
45岁 8.4万 8.4万
87157
50岁 10.5万 10.5万
113005
55岁 13万 13万
147208
比总交费翻了一倍了
在架构上确保为客户提供全方位金融服务：为满足客户对多元化金融产品的 需求，集团正致力于改进产品开发，更有效地配置公司资源以便为个人及公司 客户提供相关服务，以及调整企业架构以提升集团不同类型的金融产品和服务 的交叉销售能力。
平平安安广荣告誉

2′
•2019年4月，全球著名的权 威商业杂志《福布斯》公布 了“全球上市公司2000强” （ Forbes Global 500 ） ， 中国平安跻身第440位。上榜 中国企业中，中国平安排名 第 11 位 ， 位 居 非 国 有 企 业 第 一名。
2.50%
2.52%
2.25%
2.00%
2007年6月 2007年8月 2007年10月 2007年12月 2008年2月 2008年4月 2008年6月 2008年8月 2008年10月 2008年12月
额外奖励

活动效果图
4、餐区示意图
活动效果图
5、电脑灯效果示意图
活动效果图
6、指示水牌效果图
活动效果图
7、签到处效果图
目录
活动概况 活动流程 现场效果 活动执行 物料清单
时间推进表
·
10日
12日
宏 德
策划方案撰写
合 富
XX国际客户活动
14日
16日
18日
20日
22日
设计稿审核及物料、 场地确定
邀请嘉宾名单确认 及发送邀请函
活动环节简介
6、外籍爵士乐队演奏（20:20 ~ 20:30）
Jazz是一种生活，来自美国的爵士乐队，为我们带来这种无负担聆听欣赏音乐 的享受，同时也让我们的酒会更富有滋味，在爵士乐歌中享受XX国际为来宾准备 的高雅生活方式。
活动环节简介
7、XX会—爱马仕名品慈善拍卖会（20:30 ~ 20:50）
投影仪 邀请函 手提袋 宣传资料 矿泉水
礼品
说明 5000流明
数量 1套
1套
1套
30个
6个
2个 130张 130个 130份 130瓶 130份
单价 总价
2500
250 0
2000
200 0
8000
800 0
300
900 0
600
360 0
2000
400 0
140
备注 配音控师 门型灯光架
工艺未定 工艺未定
地产公司客户联谊会 暨慈善酒会成立方案
2019.12.09
前言
这是一次轻松惬意的、形式高端而又非正式客户聚会酒会，来宾可以 自由走动，品尝美食与美酒，也可以观看名模T台秀，也可以参与慈善拍 卖，最终观看XX会的启动仪式。 来宾自助餐鸡尾酒会 XX会简介、XX会成立暨启动仪式，首批会员铂金卡（22名）颁发仪式 GUCCI冬季产品发布，名模助阵 爱马仕名品现场慈善拍卖，所得善款捐给贵州慈善总会 小提琴伴奏暖场、华尔兹舞蹈表演、外籍爵士乐队助兴

影 响酒店的成功。
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇
a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
五星级酒店服务标准
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
五星级酒店服务标准
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接

50-60年代：居民无钱可存
1952年我国城乡居民储蓄存款平均每人仅1.6元，如何让家里人吃饱成头等大事 1955年是中国票证经济的开端。 国务院8月25日下达《关于市镇粮食定量供应暂行办法》，粮票从此成为人们的 生活必需品。[票证才硬通]
docin/sundae_meng
70年代：银行储蓄复苏
职业球员难解理财难题
不管金融危机来不来，NFL、 MLB和NBA三大联盟中总有一部分 球员入不敷出，甚至濒临破产， 这不是挣多少钱的问题。发财之 路各不相同，穷困的原因却总是 类似。
docin/sundae_meng
祸害一：赌博 祸害二：温柔乡（高额的离婚） 祸害三：狐朋狗党 挥霍无度 祸害四：豪车豪宅
供保费不菲，但为了女儿幸福在所不 惜。
（2019年3月8日）香港报道
docin/sundae_meng
为什么拥有超级赚钱能力的王菲给女儿 买高额的保险？
强迫储蓄
体现关爱
保险理财
获得保障
财产转移
防止流失
财产保全
docin/sundae_meng
看了以上两个案例,各位有些什么体会?
赚钱 拥有财富吗？
docin/sundae_meng
金融危机对美国家庭财富的影响
1 富商腰包缩水 2 普通民众生活拮据 3 失业率急剧增加 4 越来越多美国老年人加入
救济行列，靠救济果腹
docin/sundae_meng
美国要向中国学习的五大方面
目标远大 中国人永远不停歇地正在设立目标，制定计划，并积极实现 重视教育 中国人对教育的重视是让很多西方人瞠目结舌的 赡养老人 在中国，养老的主力不是社会而是家庭
80岁晒晒太阳； 90岁躺在床上； 100岁挂在墙上...

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12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。
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13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。
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14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
建发酒业
2010年南京江苏地区客户联谊会总结
会议内容 时间 地点
2010年5月29日 下午 新客户品牌推介 老客户洽谈会议
晚上 世界佳酿 醇醉南京品鉴会
地点：南京绿地洲际酒店
会议流程（一）
时间 （2010.04.21）
10：00-12：00
12：00-13：30
14:15
14：15-14：25 14：25-14：45 14：45-15：00 15：00-15：15 15：15-15：30 15：30-16：00 16：00-16：20 16：20-16：40 16：40-16：55 16：55-17：10
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13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
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14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
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15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
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9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。