下载文档原格式
礼宾物品传送服务规程
酒店式特色服务
礼宾物品传送服务规程
1.0目的
保证别墅业主的物品（函件）得到高效、快捷、专业的传送服务。
2.0适用范围
所有客服部的工作人员
3.0管理职责
所有礼宾员必须严格按照程序去传送搬运别墅业主的物品（函件）。
4.0定义
为所有别墅业主提供传送物品（函件）的服务.
5．0程序
5.1别墅业主物品（函件）传递
5.1.1由服务中心转来的物品、信件、留言，原则上应立即发送，并在服务中心有关登记本上签上发送礼宾员的姓名；发送物品（函件）至各房号。
5.1.2业主的物品、（传真、信件、快件、留言）要在有关记录薄上记录下收到的时间，并约在15分钟内送达，并请业主在登记薄上签名确认。
5.1.3所要发送的物品（函件）不得滞留在服务中心，应及时送出。
5.2管理要点
每天检查《传送记录》
感谢您的阅读！。
客房物品递送管理制度一、引言为了提升酒店客房服务的品质和效率，保障客人物品的完好交付，我们制定了客房物品递送管理制度，通过规范化的操作流程和严谨的管理要求，确保每一次递送都能让客人感到满意和放心。
二、递送范围1. 客人遗留物品递送：客人退房时忘记携带的物品，前台接待人员将其记录并交由客房部递送至客人指定位置。
2. 客人要求递送物品：客人在入住期间需要特定物品，如衣物、饮料、零食等，客房部接到指令后将尽快递送至客房。
3. 客人退房行李递送：客人需要将行李递送至前台等地点，客房部负责将其送达指定位置。
三、递送流程1. 接到物品递送指令后，客房部负责人派遣递送员前往客房确认物品和送达位置。
2. 递送员携带清单和物品，按照指定路线送达客人指定位置，保证递送速度和准确性。
3. 确认物品送达后，递送员填写递送记录表，并让客人签字确认，确保递送过程完整和可追溯。
4. 完成递送任务后，递送员将相关记录交由客房部负责人核实，并保存在档案中备查。
四、递送要求1. 递送员要身着整洁制服，礼貌待人，保持良好的服务态度。
2. 每次递送都要认真核对物品清单，保证物品完整无损。
3. 递送员要熟悉酒店地理位置和急救救援常识，确保能够及时有效地完成递送任务。
4. 递送员在递送过程中要注意安全，避免触碰易燃易爆物品，保障个人和客人安全。
五、意见建议1. 我们欢迎客人对递送服务提出任何建议和意见，以便进一步改进和完善服务品质。
2. 客人如对递送服务感到满意，可通过宾客评价表或在线评价系统进行评价，帮助我们更好地了解客人需求和反馈。
六、结语客房物品递送管理制度是酒店服务体系中不可或缺的一部分，通过严格的管理要求和流程规范，我们将为每一位客人提供更加满意和便捷的递送服务。
我们将不断优化和改进服务品质，带给客人更完美的入住体验。
感谢您对我们的支持和信任，让我们一同打造一个更好的酒店服务环境。
酒店礼宾部送包裹操作标准STANDARD:标准：Items left for in house guests will be sent up to the room within 30minutes. The room attendant will sign for the item if the guest is out. 留给客人的物品要在三十分钟内送于客人房间，如客人不在，则由客房服务员签收。
PROCEDURE:程序：1.Direct the porter to theConcierge desk to check theguest name & room number. 2.Verify with computer systemthat the guest is in house orexpected arrival.3.Call to notify the guest that aparcel has arrived and asked ifthey wish for it to be deliverednow. (This should only becarried out between 0800and2100hrs. At all other times a“Parcel received Notice orPrinted Message”will be placedunder the door after 2100hrs.4.Fill in a parcelreceiving/delivering record. Besure to record the company’sname & telephone number. 5.All items are to be sent to theguest’s room as soon aspossible.6.Always check the name androom number again beforedelivery to avoid mistakes.7.The room attendant should signfor the parcel if the guest is notin the room.NOTEAll parcels, which are delivered to guestrooms, must be signed properly by the guest/room attendant. 1.先在电脑中核对一下客人的名字和房号。
酒店报刊；信函；邮件收发管理规定
1前厅部礼宾员负责酒店所有外来的报刊，信函以及邮件的收发工作。
邮递员将信函、邮件送至礼宾台处，由礼宾员和邮递员进行交接。
填写登记表，并详细记录报刊；信函；邮件的数量，名称并签字确认。
2礼宾部对于当天接收到的邮件，信函应做到尽可能的当天发放，尽量不要把信件保存在本部门。
对于不能够当天发放的信件应该做好登记，统一管理，防止信件的损坏和丢失。
3礼宾员接到外来信件后应该第一时间确认信件的接收人是否为我酒店人员，如不能确认请联系大堂副理。
对于非酒店人员或已离职的原酒店人员除非接到特殊交代，否则原则上一律拒收。
4信件到店时应尽快通知接收人其信件以到店，是否同意礼宾代为接收。
在确认得到接收人的同意后才可以接收，尤其是酒店领导或是集团领导的信件需要更加注意。
5信件在到达后应通知接收人尽快来签字领取，（如果是酒店领导或是集团的信件应由礼宾员及时送抵）。
6礼宾员应按照信件收发表格认真填写每一个收到的信件的详细情况，包括报刊发送情况，并且做到班班交接。
对于交接后发生的信件损坏和丢失情况由接班员工自己承担。
7礼宾部员工绝对不允许私自拆看他人信件，对于在信件收发过程中不清楚该怎么做时要咨询大堂副理，请不要擅做主张，如不按规定办事，后果自负。
第一章总则第一条为加强酒店邮包快递管理，确保邮件、包裹的安全、快捷、准确投递，提高酒店服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内部所有邮包快递业务，包括收寄、分拣、封发、投递等环节。
第三条酒店邮包快递管理应遵循以下原则：1. 安全可靠：确保邮件、包裹在收寄、运输、投递过程中安全无损。
2. 快捷高效：提高邮件、包裹处理速度，缩短投递时间。
3. 准确无误：确保邮件、包裹投递到指定地址，避免错投、漏投。
4. 服务至上：为客户提供优质、便捷的快递服务。
第二章组织机构与职责第四条酒店设立邮包快递管理小组，负责制定、实施、监督邮包快递管理制度。
第五条邮包快递管理小组职责：1. 制定邮包快递管理制度，并组织实施。
2. 监督检查邮包快递业务流程，确保各项制度落实到位。
3. 组织邮包快递业务培训，提高员工业务水平。
4. 收集客户反馈意见，不断改进邮包快递服务质量。
第六条酒店各部门职责：1. 前台接待部门：负责接收客户交寄的邮件、包裹，并做好登记工作。
2. 客房部门：负责收发客人信件、包裹，并确保及时转交邮包快递管理小组。
3. 邮包快递管理小组：负责邮件、包裹的收寄、分拣、封发、投递等工作。
4. 安全保卫部门：负责邮包快递区域的安保工作，确保邮件、包裹安全。
第三章邮包快递业务流程第七条邮包快递业务流程如下：1. 收寄：前台接待部门接收客户交寄的邮件、包裹，做好登记工作，并告知客户收寄情况。
2. 分拣：邮包快递管理小组根据邮件、包裹的地址进行分拣，确保投递准确性。
3. 封发：邮包快递管理小组对分拣好的邮件、包裹进行封发，确保邮件、包裹安全。
4. 投递：邮包快递管理小组按照分拣结果，将邮件、包裹投递到指定地址。
第四章质量控制与考核第八条酒店设立邮包快递服务质量考核制度，对邮包快递业务进行定期考核。
第九条考核内容包括：1. 邮件、包裹的安全完好率。
2. 邮件、包裹的投递准确率。
3. 邮件、包裹的投递时效性。
4. 客户满意度。
酒店礼宾部邮件分发操作标准STANDARD:标准：The concierge desk for immediate distribution will sort in-coming mail to pigeonholes. 礼宾部负责在第一时间把每日收到的邮件分类并分发到位。
PROCEDURE:程序：1.In-coming mail will be delivered toConcierge Desk immediately.2. Guest mail will be recorded on Message Received on the Message Received Sheet and delivered without delay.Registered mail will be recorded in the Registered Mail Logbook.Mail of departed guest will be returned. Mail for arriving guest will be held by the concierge desk and a trace left for the GSA in system.Mail for same day arrival will be attached to registration card of the guest. Back of house mail will be delivered to the pigeonhole. Line staff mail will be given to the HRD.Returned mail will be redirected if known or kept for 3 months and destroyed. 1.所有到饭店的邮件都必须立即交礼宾部。
2.客人的邮件在留言登记本上登记后立即送交人3.挂号信登记在挂号信登记本上。
酒店处理宾客邮件信件
程序
Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】
处理宾客邮件、信件程序
Guest’s Postal Items、Letters Handling Procedure
1、对所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递等）
及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。
2、将邮件登记在《住店客人邮件递送簿》上。
3、查询电脑，确定收件人的房号，填写“邮件留言单”，行李员将留言单的
客人联送入客房，当客人回店时将邮件交给客人，并请客人签名。
4、在即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并且将信息输入电脑，并将这类
邮件整理好放在接待台，准备随时交给客人。
5、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入待客来取柜，并且每天早、中班
各一次查询电脑，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。
6、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到
的第7天退回。
所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经督导确认后实。
代办速递业务流程我酒店与山东省邮政速递物流公司经充分协商，初步达成酒店代理邮政速递业务，现将具体流程进行规定：**大酒店在酒店房务部和销售部设臵代办点，进行代理EMS。
邮政速递负责提供标示、标牌、宣传单页等宣传品。
邮政速递公司负责对相关员工进行业务培训，以保证业务顺利进行。
一、邮件敛取：1、房务部在接到客人需邮寄的要求后，由行李员立即通知邮政速递来店取件，并告知后岗值班人员。
2、每次邮政快递员到达酒店后，由行李员带领快递员至客人处取件，同时行李员携带《**大酒店邮件敛取登记表》，与快递员做好登记（所有登记资料项必须全填）。
3、销售员在接到会议客人需邮寄的要求后，由负责本次会议的销售员立即通知邮政速递来店取件，并告知后岗值班人员。
4、每次邮政快递员到达酒店后，由销售员带领快递员至客人处取件，同时销售员携带《**大酒店邮件敛取登记表》，与快递员做好登记（所有登记资料必须全填）。
5、邮政速递在接到酒店的通知后，安排快递员30分钟之内到达酒店后岗处，由后岗师傅联系酒店行李员或销售员，由行李员或销售员带领至客人处取件。
6、快递员每次在收取客人邮件后，与酒店经办人共同做好《**大酒店邮件敛取登记表》的登记，注明取件日期、房号、客人姓名、寄往何处、邮件重量、邮费总金额、客人联系电话（所有登记资料项必须全填），并由快递员和酒店经办人双方签字确认。
7、每月25日17点前，房务部、销售部将月度《酒店邮件敛取登记表》上交酒店财务部，由财务部进行复核统计。
8、邮政速递在邮件收寄系统中设立“**大酒店”户名，按频次录入邮件信息，每月月底前打印结账账单与酒店财务部进行对账。
酒店财务部对账核准后按双方协议规定收取邮政速递计提业务费（收取25%佣金）。
9、邮费的计算：总费用=20元/起重（500克）+续重资费×续重（500克）续重不足500克按500克计算重量。
10、保价邮件的收寄。
邮政速递人员在收寄贵重物品时，应当提示用户进行保价，用户拒绝保价需在详情单上注明放弃保价。
礼宾邮件报刊收发规程1. 引言礼宾邮件在工作生活中起到了非常重要的作用，它是一种高效、快捷的沟通工具。
为了规范礼宾邮件的收发流程，提高邮件的高效传递和处理能力，特制定本规程。
2. 收发对象和范围礼宾邮件的收发对象主要包括公司内部员工、外部合作伙伴和客户。
邮件的范围包括行政公告、业务往来和日常联络等。
3. 邮件格式礼宾邮件的格式应简洁清晰，内容要点明确，传达信息高效。
下面是礼宾邮件的格式要求：•主题：简洁明了，概括邮件主要内容；•收件人：完整填写收件人的邮件地址；•抄送：根据需要，抄送相关人员；•正文：清晰明了，行文优雅，段落适当分隔；•署名：署发邮件人的姓名和联系方式。
4. 邮件用语和礼仪为了提高礼宾邮件的专业程度和文化内涵，员工在撰写邮件时应注意以下几点：•使用正式用语，避免使用口头用语和俚语；•注意语法和拼写错误，邮件中的错误会给收件人留下不良印象；•避免使用过于复杂的句子结构，以免造成理解困难。
5. 邮件发送流程礼宾邮件的发送应按照以下流程进行：1.编写邮件：根据邮件主题和内容，完成邮件的撰写；2.校对邮件：仔细检查邮件的格式、语法、拼写等方面的错误；3.添加附件：如有需要附带文件，将文件添加为附件；4.选择收件人：根据邮件的内容和目的，选择合适的收件人；5.添加抄送：根据需要，选择需要抄送的人员，并添加抄送名单；6.发送邮件：点击发送按钮，将邮件发送出去；7.查看回执：如有需要，定期查看邮件是否已收到回执；8.跟进处理：根据邮件的内容和回复情况，做相应的跟进处理。
6. 邮件接收流程礼宾邮件的接收应按照以下流程进行：1.接收邮件：及时查看邮件收件箱，确保邮件能及时被接收到；2.阅读邮件：仔细阅读邮件内容，理解其主旨和要求；3.附件下载：如邮件有附件，根据需要进行下载或保存；4.确认回复：根据邮件的内容和要求，确认是否需要回复；5.及时回复：如需回复，尽快做出回复并发送；6.分类保存：将邮件归类存档，方便后续查阅。
