基于ITIL的中小IT企业服务管理模型
一、引言
随着国家信息化的加快，电子商务、电子政务成为新的市场龙头，IT服务的重要性日益彰显。各大公司纷纷打出自己的服务牌，把服务业务视为新的利润增长点。国际上，以IBM、惠普、SUN三大公司为代表，分别提出了相应解决方案；在国内，联想集团提出“服务的联想”的响亮口号，力求向服务转型。另一方面，国内许多中小企业无法满足大型IT企业提供解决方案的资金及管理要求，从而转向国内中小IT企业，为中小IT企业成长提供了广阔的空间。面对潜力巨大的服务市场和各大公司的挑战，中小IT企业如何在产业链中找到自己的位置？能否利用好这一机遇开展好IT服务？如何通过加强服务管理实现成长与发展？这些问题都迫切需要我们给出答案。
根据IT服务管理国际权威组织“IT服务管理论坛”（IT Service Management Forum，itSMF）的定义，IT服务管理是“一种过程导向、客户聚焦的方法。它通过集成IT服务与企业业务，提高组织IT服务实施（servcie
delivery）、服务支持（servcie support）能力和水平”。[1]简而言之，IT服务管理就是“一种面向企业战略和业务的IT集成服务。“面向企业战略和业务”是IT服务管理的目标，服务应与企业业务有效集成。
IT服务管理涉及系统管理、网络管理、系统开发，和变更管理、资产管理、问题管理等许多方面，中小IT企业应将它们整合成一个有序的、一致的整体，保证客户通过IT提升企业价值。而中小IT企业在进行IT服务方面普遍存在的问题是：服务理念不到位、拥有资源不充分、生存环境不理想、经营机制不完善。因此，中小IT企业迫切需要加强服务管理，发挥“小、快、灵”的优势，更好地把握和适应客户需求变化，为客户提供专业服务和精细服务，提高经济效益。
二、ITIL与现有IT服务管理模型
目前，国际上通行的IT服务管理框架是ITIL，即IT Infrastructure Library（IT架构基准库，是英国国家电脑局（CCTA）于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库。它把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳起来，变成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运行的标准方法。目前已出版了超过40本书籍，涵盖了IT服务管理的诸多层面。ITIL主要分为服务实施与服务支持两大部分，共包括配置管理、服务台、问题管理、变更管理、软件控制和发布、服务管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、费用管理等十个模块。其目标是在找出对IT客户而言真正需要的流程，在可接受的成本下，利用这些流程提供高品质的服务。
IT服务管理领域中的ITIL框架与应用
随着信息技术的不断进步和发展，各行各业都离不开IT服务的支持，无论是企业、政府机关、还是医疗、教育等领域都需要IT服务的技术支持。而IT服务管理（ITSM）作为一种对IT服务的管理和优化，已经成为现代企业和组织不可或缺的一部分。ITSM的最重要组成部分是ITIL框架。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套专注于IT服务管理的最佳实践框架，它是由英国政府开发的，现在已成为全球IT服务管理领域最重要和最常用的框架标准。ITIL提供了一种为IT服务提供管理和优化指南的方法，围绕着这个框架，使得IT服务可以更加透明、高效、自动化和可持续。
ITIL框架包括五个主要的核心部分：服务战略（Service
Strategy）、服务设计（Service Design）、服务转换（Service
Transition）、服务运营（Service Operation）、不断服务改进（Continual Service Improvement）。这些核心部分被视为一种对IT服务全生命周期进行管理的方法，ITIL框架不是一个单一的框架，而是一个综合性的框架。
与ITIL框架相关的是ITIL最好实践集合（ITIL Best Practice
Library），通常也被称为“道德值观”。这个最好实践集合包含了五个核心部分以及与之相关的ITSM专业知识、工具和技术。ITIL最好实践集合的目标是为ITSM提供一个可以使用的框架，以便组织可以通过它来管理IT服务的全生命周期。
ITIL框架的实施需要一个良好的规划和准备。首先，需要根据组织的需求和目标来选择一个适合的版本。此外，还需要为ITIL实施设置实施目标和业务需求。ITIL的实施需要整个组织的参与，同时需要根据实施中的反馈来不断调整实施策略。ITIL框架的实施可以通过自身的资源进行，也可以借助线上教育、培训和ITIL认证以及ITIL实施顾问等外部资源。
ITIL与IT服务管理
1.ITIL的概念及其发展
（1）概念：ITIL (IT Infrastructure Library)，IT基础设施库是IT服务管理在世界范围内事实上的标准，随着众多服务管理公司将ITIL作为其服务咨询、培训及软件工具支持的基础，这套框架体系已被证实适用于所有产业部门的组织。
（2）意义：适当使用ITIL能帮助IT部门大幅度提高IT服务的质量，延长计算机系统正常运行的时间，加快IT服务问题解决速度，实现更安全的服务性能。
（3）发展：20C80S中期，英国商务部提出信息技术基础架构库；ITIL于1999年引入中国，2002年后在国内受到越来越多的关注。
2.IT服务管理
（1）概念：是有关IT服务管理流程的最佳实践，经20年发展，以流程为主线，进行了全面扩充，形成了最终框架，现在成为事实上的IT服务管理知识框架体系（IT Service
Management）。
（2）定义：国际IT领域权威研究机构加特纳：一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践；
ITSM领域的国际权威组织itSMF：一种以流程为导向、以客户为中心的方法，通过整合IT服务与组织业务，提高组织在IT服务提供和服务支持方面能力及其水平。
（3）核心思想：IT组织（企业内部和外部），作为IT服务提供者，提供低成本、高质量的IT服务。
（4）实施ITSM的根本目标：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务时刻准确计价的。
（5）基本原理：“二次转换”--梳理、打包。第一次转换将技术管理转换为流程管理；第二次转换将流程管理转换为服务管理。灵活、及时和有效地提供IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商须事先对服务进行移动程度上的分类和“固化”。
（6）适用范围：ITSM适用于IT管理而不是企业的业务管理。明确划分ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限--前者面向IT管理，后者面向业务管理。
IT服务管理中的ITIL框架实践
随着互联网技术的不断发展，IT服务管理已经成为现代企业的重要组成部分。为了优化服务流程、提高效率和保障服务质量，越来越多的企业开始采用ITIL框架来进行IT服务管理。本文将介绍ITIL框架的基本概念和实践方法，以及在实际运用中需要注意的问题。
一、ITIL框架介绍
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套IT服务管理最佳实践的框架，它提供了关于如何规划、设计、实现、交付和维护IT服务的指南。它由一个在全球范围内的非营利性组织——ITIL联盟（ITIL Foundation）所发起，目的是为了帮助企业更好地管理IT服务，以提高服务水平和客户满意度。
ITIL框架主要包括五个核心模块：服务战略（Service
Strategy）、服务设计（Service Design）、服务转换（Service
Transition）、服务运营（Service Operation）和不断改进（Continual Service Improvement），其中每个模块都涵盖了五个主要流程：策略管理、服务设计、服务过渡、服务运营和不断改进。
二、ITIL框架实践方法
在ITIL框架中，每个流程都有一系列的最佳实践方法，以下是一些常用的方法：
1.策略管理：在策略管理中，仔细规划IT服务的目标和方向，制定IT策略，并合理安排资源。要实现这个目标，需要采用以下最佳实践方法：
（1）制定IT服务战略，以确保所有IT工作都与业务目标相一致。
（2）制定IT服务需求管理计划，以确保所有IT服务都能够满足用户需求。
（3）建立IT服务质量管理体系，确保IT服务质量得到监测和改进。
2.服务设计：在服务设计中，需要确定IT服务如何最佳地满足用户的需求。要实现这个目标，需要采用以下最佳实践方法：
（1）视野范围 定义整个IT服务的视野范围。
