《导购员培训内容》

导购员应培训哪些内容？

导购员应该培训什么、如何培训以及由谁来培训，在业界一直没有定论，下面，我主要

结合培训什么和如何培训谈谈我的观点。

导购员培训是一个系统性、目的性都很强的工作。培训师必须根据受训群的能力水平，

灵活掌控，制定出针对性强的培训计划，提高导购员培训的效果。比方说，一个售货经验在五年以上的大姐，你跟她讲销售技巧、讲产品知识，那不是瞎扯吗？这么说吧，如果你是一

个老将军，一个入伍不久的大学生跟你讲如何计算子弹的弹道，你会爱听吗？可能不等人家

说完，你早就“呯”的一枪命中十环了。同理，对于大姐们来说，只有提供强烈的态度激励

和满足其自尊的需要，才能激发她们潜在的愿望，顺从公司的质素提升要求。展开培训之前，

充分了解受训者的要求，做好培训需求调研，是培训师的首要工作之一。

根据我多年来对导购员培训工作的实践和研究来看，入职时间不同的导购员在培训需求

上侧重点不尽相同（详见下表）。在培训时一定要“应材施教、重点不同”，最好是将培训

内容，形成固定的模块，涵盖高中低不同难度，用时就像搭积木一样简单有效。虽说，导购

员培训应培训哪些内容，业内还有争议，但有一些东西基本上大家还是认可的，比如：企业

文化、产品知识、竞品分析、销售技巧、柜台语言技巧、管理制度、态度激励等。本文，试

结合这几方面的内容与各界朋友交流、相互提高。

一、企业文化

记得，在一篇关于“培训什么”的文章中，作者对企业文化培训的重要性和如何培训，

提出了自己的一些看法，我个人认为非常具有代表性，现将该节部分摘录如下：

导购员当地聘用的现状，并不能说明导购员们就可以游离在企业的历史文化之外。而

不把导购员当人看当作企业员工的一份子对待在大多数企业里却存在这一现象。大多数企业把企业文化和历史荣誉培训当作导购员所应该掌握的一种技能，在宣传促销的过程中把企业

文化和历史荣誉作为产品的附属卖点把产品销售出去。

企业文化和历史荣誉的培训作为导购员培训的首要内容，是诸多导购培训专家由于置身

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专卖店导购员培训手册

第 2 页 共 31 页 第一章 导 购 员

第一节 导购员的定义

一、导购员的定义

导购员是企业的形象代表，是企业与顾客沟通的桥梁，是企业信息的传播者。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供各种服务（售前、售中、售后）。

二、实现从营业员→促销员→导购员→家具装潢顾问角色的转变：

营业员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识淡泊，只起到“搬运工”的作用。

促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；他们的服务意识较强，起着“联络员”的作用。

导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。

金融行业有理财顾问，保险行业有投资顾问，房地产行业有置业顾问，而家具行业必将从优秀的导购员中产生出一批家具装潢顾问。

导购员，多么伟大而神圣的职业！

你们不是营业员，也不是促销员，你们是企业产品的形象代言人（张柏芝似的人物）；是企业信息的传播者（播种机）；是消费者的生活顾问（参谋长）；是服务大使；是企业与消费者之间的桥梁，是未来的家具装潢顾问，你们的一言一行代表着企业的形象，影响着企业的声誉和发展。 第 3 页 共 31 页 创新是导购工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品相比较来说？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是家具本身的原因还是销售技巧问题？只要大家多动脑筋、揣摩顾客心理、参加必要的家具知识培训、掌握导购技巧，就一定能成为一个优秀导购员，并最终成为未来的家具装潢顾问。

导购员培训：培训什么？

导购员培训应该由谁培训和怎么样组织培训的问题。但是最关键的导购员培训应该培训什么的问题，却给人一种语焉不祥，欲言又止的印象；同样的问题存在于眼下畅销的导购员培训书籍和流行的导购员培训中。这种情况的存在不能不说是导购员培训目前所面临的最尴尬的问题。

理论化难免陷入空谈，经验化难免有失偏颇，缺乏市场调查和导购实践的培训，终究会因为实战性不足，无法满足导购员对专业知识的渴求，而收效甚微。而什么是导购员们最想听的，最想学的，最能够快速消化转化为导购能力的知识，似乎正是诸多培训专家们所最不关心最容易忽略的问题。 集多年来的导购员培训实践，认为完整的导购员培训应该包括：企业文化与历史荣誉培训、导购员职责规范培训、导购员行为规范培训、导购员规章制度培训、产品知识培训、行业知识培训、市场环境培训、顾客服务培训等八个方面的渐进性系统化培训。下面仅就这八个方面的内容，浅谈本人对导购员培训应该培训什么这一问题的理解。 以求管中窥豹，并顺便求教于方家。

一、企业文化与历史荣誉培训

导购员当地聘用的现状，并不能说明导购员们就可以游离在企业的历史文化之外。 而不把导购员当人看当作企业员工的一份子对待在大多数企业里却存在这一现象。大多数企业把企业文化和历史荣誉培训当作导购员所应该掌握的一种技能，在宣传促销的过程中把企业文化和历史荣誉作为产品的附属卖点把产品销售出去。

然而，这显然是一种对企业文化最大的误解。笔者认为企业文化与历史荣誉培训的落脚点应该是让导购员融入企业文化的氛围中去，产生对企业和企业文化的强烈认同感和自豪感。增强导购员在导购工作中的自信和提高导购员对企业产品的热爱程度。从而保证导购员队伍的稳定性和增强导购队伍的凝聚力。

企业文化的相对稳定性决定了通过日常的宣贯和潜移默化的影响，导购员融入其中成为企业的重要组成部分并不难。但是企业的历史荣誉则随着企业的发展，日益发生这变化 。譬如，某品牌两年之内连获：中国驰名商标、首届中国名牌产品、某重大发明专利等等。同时，该企业的累计市场拥有量每天都发生着几何级数的增长。而这些都有助于帮助导购员化解顾客的疑虑和质疑，促进成交。

导购员应培训哪些内容？

导购员应该培训什么、如何培训以及由谁来培训，在业界一直没有定论，下面，我主要结合培训什么和如何培训谈谈我的观点。

导购员培训是一个系统性、目的性都很强的工作。培训师必须根据受训群的能力水平，灵活掌控，制定出针对性强的培训计划，提高导购员培训的效果。比方说，一个售货经验在五年以上的大姐，你跟她讲销售技巧、讲产品知识，那不是瞎扯吗？这么说吧，如果你是一个老将军，一个入伍不久的大学生跟你讲如何计算子弹的弹道，你会爱听吗？可能不等人家说完，你早就“呯”的一枪命中十环了。同理，对于大姐们来说，只有提供强烈的态度激励和满足其自尊的需要，才能激发她们潜在的愿望，顺从公司的质素提升要求。展开培训之前，充分了解受训者的要求，做好培训需求调研，是培训师的首要工作之一。

根据我多年来对导购员培训工作的实践和研究来看，入职时间不同的导购员在培训需求上侧重点不尽相同（详见下表）。在培训时一定要“应材施教、重点不同”，最好是将培训内容，形成固定的模块，涵盖高中低不同难度，用时就像搭积木一样简单有效。虽说，导购员培训应培训哪些内容，业内还有争议，但有一些东西基本上大家还是认可的，比如：企业文化、产品知识、竞品分析、销售技巧、柜台语言技巧、管理制度、态度激励等。本文，试结合这几方面的内容与各界朋友交流、相互提高。

一、 企业文化

记得，在一篇关于“培训什么”的文章中，作者对企业文化培训的重要性和如何培训，提出了自己的一些看法，我个人认为非常具有代表性，现将该节部分摘录如下：

导购员当地聘用的现状，并不能说明导购员们就可以游离在企业的历史文化之外。 而不把导购员当人看当作企业员工的一份子对待在大多数企业里却存在这一现象。大多数企业把企业文化和历史荣誉培训当作导购员所应该掌握的一种技能，在宣传促销的过程中把企业文化和历史荣誉作为产品的附属卖点把产品销售出去。 企业文化和历史荣誉的培训作为导购员培训的首要内容，是诸多导购培训专家由于置身企业之外而无法开展的。而我们则将此项内容作为新进导购员岗前培训的主要内容以外，还随着公司企业文化和公司动态的积极变化，利用导购员周例会的机会，随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息。并且每季度开展一次系统的完整的企业文化和历史荣誉往复培训。通过坚持不懈的企业文化和历史荣誉的培训，一方面我们收到了销量不断提升来自于市场的回报，另一方面，有效地增强了导购员对公司的归属感、荣誉感，并收到了凝聚导购员队伍，稳定导购员队伍，增强队伍战斗力的多重功效。