客房服务与管理-教案-酒店公共区域清洁保养

第四章客房与公共区域的清洁保养本章学习重点提示一、清洁保养的概念及特性清洁保养客房是客房部的一项主要任务。

清洁卫生是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。

清洁保养工作的好坏直接影响着饭店的形象、气氛及经济效益。

（一）清洁保养的概念清洁保养含有两层内容，一为清洁，即去除尘土、油垢和污渍，二是保养，即保护调养之保持正常状态。

从概念上看，清洁和保养是两回事。

如对硬质地面补蜡、拖尘和湿拖均是保养地面的工作，但当蜡面变黄或有污渍，要用起蜡水起蜡时便是清洁工作。

若保养工作做得好，便可将需要清洁的周期延长，这无疑在经济上是合算的。

（二）清洁保养特性清洁的概念不仅是干净，还的更深的内涵。

国际清洁卫生用品商联会用一个英文单词SHAPE来概括清洁的特性，每个字母代表一个特性。

S：Safety安全，即清洁能带来安全卫生。

H：Health 健康，即清洁能带来健康。

A：Appearance外观，即清洁代表了外貌美观，如建筑物表面。

P：Protection保护，即清洁能给建筑物或设施设备以保护，同时清洁有利于环保。

E：Economic经济实用，即清洁能减少浪费，降低成本消耗。

二、客房清洁整理标准的制定（一）客房服务标准化的内容客房服务工作要有一个明确的标准，这个标准是做好服务工作的依据。

服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化均属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。

1．服务质量标准化。

服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。

实行质量标准化，能使客房的清扫和其他服务工作以及每个服务员都有了明确的目标。

客房的质量标准化主要包括两个方面：（1）标准摆件。

标准摆件是明确规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类。

如，客房卫生间“五巾”的数量及摆设规格。

（2）标准分量。

标准分量是指明确规定每种用品或实物的数量定额。

例如，标准间规定的壁柜中的衣架数量定额。

2．服务方法规范化。

服务质量标准是服务工作应该达到的目标。

住客房的清扫与整理教案一、教学目标：1. 让学生掌握住客房清扫与整理的基本流程和技巧。

3. 提高学生对住客房清洁用品的使用和维护能力。

二、教学内容：1. 住客房清扫与整理的基本流程。

2. 住客房清洁用品的使用和维护。

3. 团队协作在住客房清扫与整理中的重要性。

三、教学重点与难点：1. 住客房清扫与整理的基本流程和技巧。

2. 住客房清洁用品的正确使用和维护。

3. 如何在团队协作中高效完成住客房清扫与整理任务。

四、教学方法：1. 讲授法：讲解住客房清扫与整理的基本流程、技巧及清洁用品的使用和维护。

2. 演示法：现场演示住客房清扫与整理的流程，让学生直观地了解操作方法。

3. 实践操作法：学生分组进行实践操作，巩固所学知识。

4. 讨论法：分组讨论如何在团队协作中高效完成住客房清扫与整理任务。

五、教学安排：1. 第一课时：讲解住客房清扫与整理的基本流程、技巧及清洁用品的使用和维护。

2. 第二课时：现场演示住客房清扫与整理的流程，学生分组进行实践操作。

3. 第三课时：分组讨论如何在团队协作中高效完成住客房清扫与整理任务。

教案一、教学目标：（略）二、教学内容：1. 住客房清扫与整理的基本流程：（1）敲门确认客人是否离开房间。

（2）开启窗户，通风换气。

（3）整理床铺。

（4）清理垃圾桶。

（5）清洁地面。

（6）擦拭家具。

（7）检查物品是否齐全。

（8）退出房间，关闭门窗。

2. 住客房清洁用品的使用和维护：（1）床上用品：定期更换清洗，保持干净整洁。

（2）地面清洁剂：按比例稀释使用，注意擦拭角落。

（3）卫生间清洁剂：用于清洁马桶、洗手池等，注意使用方法。

（4）玻璃清洁剂：用于清洁玻璃，注意安全。

3. 团队协作在住客房清扫与整理中的重要性：（1）分工明确，提高工作效率。

（2）相互配合，确保服务质量。

（3）培养团队精神，提升整体实力。

三、教学重点与难点：（略）四、教学方法：（略）五、教学安排：（略）六、教学评价：1. 学生能熟练掌握住客房清扫与整理的基本流程和技巧。

授课内容：《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第一节客房清扫的准备授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识: 了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。

能力: 通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。

重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。

教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。

教学过程【板书】三、客房清扫前的准备工作【讲解】客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。

分为：1．到岗前的准备工作。

包括：（1）更衣；（2）接受检查；（3）签到；授课内容：《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第二节客房的清洁整理授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识: 了解客房清扫的基本方法、掌握不同房态客房的清扫程序。

能力: 通过学习掌握不同房态的清扫程序，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。

重点难点：走客房的清扫程序。

教学方法: 讲解、提问与学生模拟练习相结合。

教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。

教学过程【板书】二、走客房的清扫程序【讲解】走客房的清扫包括：卧室清扫和卫生间的清扫。

1．卧室清扫程序：（1）卧室清扫程序“十字诀”：开；清；撤；做；擦；查；添；吸；关(观)；登。

（2）卧室清扫的具体操作规范。

卧室清扫的具体操作完全是按照卧室清扫“十字诀”的先后顺序来进行。

其中的重点是掌握撤床的程序和铺床的程序。

2．卫生间清扫程序：（1）卫生间清扫“十字诀”：开；冲；收；洗；擦；消；添；刷；吸；观（关）。

（2）卫生间清扫的具体操作规范。

卫生间清扫的具体操作完全是按照卫生间清扫“十字诀”的先后顺序来进行。

其中的重点是抽水马桶的清扫。

【板书】三、其他状态客房的清扫【讲解】1．住客房的清扫。

住客房清洁的程序大致与走客房相同，但是因为客房内有住店客人，因此清扫时一定要注意不能影响客人并注意客人的要求。

《酒店公共区域的清洁保养》教学设计
【教学内容】：《客房服务与管理》第六单元酒店公共区域及面层材料的清洁保养
主题一酒店公共区域的清洁保养工作的特点、范围、任务及要求
【教学课时】：1课时
【教学目标】
【知识目标】：了解酒店公共区域清洁保养工作的特点、掌握酒店公共区域清洁保养的范围、任务及要求。

【能力目标】：培养学生分析、归纳问题的能力；提高学生的理解能力和思维能力。

【情感目标】：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生对酒店公共区域清洁保养工作的正确态度。

【教学重点】：
【教学难点】：酒店公共区域清洁保养的任务及要求。

【教学方法】：讲解、提问及案例分析相结合。

【教学用具】：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。

附板书
酒店公共区域的清洁保养
一、酒店公共区域清洁保养的特点1．众人瞩目，要求高，影响大2．范围广大，情况多变，任务繁杂3．专业性较强，技术含量较高
二、酒店公共区域的业务范围
三、酒店公共区域的任务与要求。

课题公共区域清洁保养 课时 2课时(90min)教学目标 知识目标：（1）了解公共区域清洁保养的内容及特点（2）熟悉公共区域清洁保养的方法能力目标：能够完成大堂、公共卫生间等公共区域的日常清洁保养工作素质目标：教学重难点教学重点：公共区域清洁保养的范围和特点，公共区域清洁保养的方法教学难点：公共区域清i 吉保养的方法 教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法 教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务T 考勤（2min ）~*互动导入（IOmin ）一传授舱口（53min ）一探索活动（20min ）一课堂小结（3min ）一作业布置（2min ）教学过程 主要教学内容及步骤设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考并直阅相关资料，了解公共区域清洁保养的范围及特点。

【学生】完成课前任务通过课前任务，让学生对公共区域清洁保养的范围及特点有初步了解,以便做好教学准备 考勤 (2min)【教师】使用APP 进行签到【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况 互动导入 （10min ） 【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场一完美卫生间（详见教材），思考：刘女士从哪些方面对两家酒店的服务质量做出了判断？公共区域的清洁保养对酒店有哪些影响？【学生】每3~5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，井导入本节课课题并板书：任务二公共区域清洁保养让学生以小组为单位通过具体案例分析公共区域的清洁保养对酒店的影响,从而引发思考,激发学生的学习兴趣 传授新知 【教师】讲授新知：公共区域清洁保养的范围和特点、主要公共区(53min)域的清洁保养一、公共区域清洁保养的范围和特点1.公共区域清i吉保养的范围【课堂互动】÷【教师】提出问题，让学生思考：酒店的公共区域指的是哪些地方？⅜【学生】聆听、思考、发言÷【教师】做出总结1）公共区域的分类酒店的公共区域指的是公众共有的活动区域和场所。

客房清洁公共区域教案教案标题：客房清洁公共区域教案教案目标：1. 理解客房清洁公共区域的重要性和目的。

2. 掌握客房清洁公共区域的基本步骤和技巧。

3. 培养良好的清洁习惯和工作态度。

教案内容：一、引入（5分钟）1. 引导学生思考客房清洁公共区域的重要性和目的。

2. 通过图片或视频展示整洁的公共区域和脏乱的公共区域，引发学生对清洁的重视。

二、理论知识讲解（15分钟）1. 解释客房清洁公共区域的定义和范围，包括大堂、走廊、电梯等公共区域。

2. 介绍清洁工作的目的，包括提供舒适的环境、保持卫生和提升客户满意度等。

3. 详细讲解客房清洁公共区域的基本步骤，如垃圾清理、地面清洁、家具擦拭等。

4. 强调清洁工作中的注意事项，如使用清洁剂的安全性、避免损坏公共设施等。

三、操作演示（20分钟）1. 分组进行模拟清洁公共区域的操作演示。

2. 指导学生正确使用清洁工具和清洁剂，如拖把、扫帚、清洁布等。

3. 强调操作的顺序和方法，如先清理垃圾再清洁地面，先擦拭家具再擦拭玻璃等。

四、实践操作（30分钟）1. 学生分组进行实际清洁公共区域的操作练习。

2. 指导学生注意清洁细节，如角落、隐蔽处和高处等。

3. 督促学生按照规定的时间完成清洁任务，并检查其完成情况。

五、总结与讨论（10分钟）1. 总结客房清洁公共区域的重要性和目的。

2. 与学生讨论清洁工作中可能遇到的问题和解决方法。

3. 鼓励学生分享自己的清洁经验和心得。

六、作业布置（5分钟）要求学生回家观察和总结自己所居住的公共区域的清洁情况，并写一篇关于如何改善公共区域清洁的小短文。

教案评估：1. 观察学生在操作演示和实践操作中的表现，包括操作技巧和工作态度。

2. 评估学生在总结与讨论环节中的参与程度和对清洁工作的理解程度。

3. 评阅学生的作业，包括对公共区域清洁的观察和改善建议的写作。

教案扩展：1. 组织学生参观当地酒店或其他场所的公共区域，进一步了解实际清洁工作的情况。

授课内容：《客房服务与管理》第四章饭店公共区域及面层材料的清洁保养第一节饭店公共区域的清洁保养授课教师：授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识: 了解饭店公共区域清洁保养的特点、掌握饭店公共区域的任务和要求。

能力：通过学习掌握饭店公共区域的知识，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：饭店公共区域的任务和要求教学方法：讲解、展示与提问相结合。

教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】在你们所了解的饭店中，它的公共区域应该包括那些？回答问题从日常的生活见闻引出新课，引起注意、激发求知欲。

【板书】第一节饭店公共区域的清洁保养一、饭店公共区域的概念【讲解】饭店公共区域的定义：饭店公共区域是指饭店公众共有、共享的区域和场所。

根据饭店公共区域的功能和使用者的类别来分，可分为客用部分和服务员使用部分；根据其所处的位置，又要分前台部分、后台部分、室外部分和室内部分。

阅读教材，书写笔记进入新的知识点【提问】饭店的客用部分包括那些？服务员使用部分包括那些？【讲解】客用部分主要包括停车场和营业场所及客人临时休息场所、洗手间等；服务员使用部分主要包括服务员更衣室、服务员食堂、倒班宿舍、培训教室、阅览室、活动室等。

思考、讨论、回答巩固对饭店公共区域定义的掌握。

【板书】二、饭店公共区域清洁保养工作的特点【讲解】1．众人瞩目，要求高，影响大。

2．范围广大，情况多变，任务繁杂。

3．专业性较强，技术含量较高。

做好课堂笔记巩固知识【总结过渡】饭店公共区域的各个部分由于所处的位置不同、功能不同、设备材料及装饰布置不同等多种原因，其清洁保养工作的任务和要求就不可能完全一样。

下面，我们来具体学习饭店公共区域清洁保养的任务及要求。

【板书】三、饭店公共区域的任务及要求。

【讲解】1．饭店公共区域清洁保养的业务范围。

包括：(1) 饭店室内和室外的清洁卫生(厨房除外)。

(2) 饭店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井、化粪池的清疏工作。