浅谈出院患者电话回访的体会

出院回访工作总结出院回访工作总结【第一篇】：出院患者回访总结，出院回访工作总结话回访的做法与效果分析我院自 2011 年年 5 月开展出院患者电话回访以来，共回访患者 23200 人次，其中健康指导 15623 人次，提供健康咨询 14320 人次，指导复查 4380 人次，解决患者疑难问题 510 人次，化解患者意见 32 次。

对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。

1 具体做法 1.1 电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有 20 多年临床工作经验的护士专职承担该工作。

通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的 10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。

同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。

通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。

②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。

③了解患者满意的医生、护士。

④通话结束，向患者对医院工及说话的分寸。

应理解患者家属悲痛的心情。

表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。

切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。

当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。

在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。

有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。

对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。

医院客户服务中心电话回访出院患者体会摘要：目的：探讨医院客户服务中心电话回访出院患者的效果。

方法：针对我院2020年内部分办理出院手续的患者开展调查研究，筛选其中的68名患者并对其开展调查研究。

按照随机分组的方式将上述患者分为一般组（采用传统的方式对患者进行回访）和控制组（采用改良后的方法对患者进行回访）。

结果：相对于一般组中的患者，控制组患者出院后的康复情况明显较好，通过调查得知控制组患者出院后坚持按照医嘱开展治疗的比例高于一般组患者（P＜0.05）。

结论：研究发现不同的患者之间存在一定的个体差异，传统的电话回访模式存在弊端，缺乏创新的回访模式不利于无法满足患者对于延续性治疗的要求。

关键词：医疗质量；客户服务中心；电话回访随着人们生活质量的提高，对于医疗服务质量的要求也在不断提高，作为特殊的服务性行业，现代医院的发展不仅仅需要重视各项技术水平的提升，还需要兼顾服务质量。

长期以来针对出院患者医院都会定期进行回访以了解患者出院后的情况。

大量的研究表明传统的回访模式流于表面，无论是在收集患者延续治疗的信息还是对患者进行宣教方面都具有一定的局限性，回访对于患者质量效果的影响不大[1]。

随着临床方面研究的不断深入，不少的专家和学者都意识到了科学的回访模式对于患者治疗的推进作用。

因此以下就将结合实际病例探讨能够优化患者感受以及治疗效果的回访方法，报道如下：1、资料与方法1.1一般资料本研究课题主要针对我院2020年内办理出院手续的患者开展调查研究，筛选出其中的68名患者将其作为本研究的回访对象。

按照随机分组的方式将上述患者分为一般组（34例）和控制组（34例），将两组患者包括病情在内的各项信息对比后发现无显著差异。

纳入标准：经各项检查后患者均符合出院的指征；患者在了解此次研究目的和方法后同意接受此次调查研究；患者未合并可能影响此次研究的相关疾病；患者精神和认知正常，符合本研究要求。

排除标准：不符合上述要求；患者配合度低，不配合治疗。

浅析护理电话回访存在的问题与体会摘要】通过对出院病人实行电话回访，认为主要存在3个问题：（1）联系电话的缺陷。

（2）回访内容缺乏专科性，重点不突出。

(3) 相关知识缺乏。

采取的措施有：（1）顺应医疗服务的需求，提高对电话回访工作的认识。

（2）详细、全面收集资料。

（3）加强业务学习，提高自身素质。

（4）选择适当的时机。

通过电话回访，对医院护理工作起到了很好的促进作用，为医院树立护理服务品牌和赢得市场打下了坚实的基础。

【关键词】电话回访；问题与体会【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2015）10-0199-02随着时代的不断发展，护理也在不断地更新服务理念。

从最初的“以疾病为中心”发展到现在的“以病人为中心”的护理理念，将整体护理从病房向家庭、社区延伸。

而电话回访正是可以将来自专业人员的健康教育知识传播至家庭的方式，同时可以提高医院、科室的服务满意度，让患者、家庭、医院社会得到实惠。

我院自2010年以来开展了电话回访工作，取得了较好的效果，现将电话回访在工作中存在的问题及体会报告如下：1.资料与方法1.1 一般资料共2084例出院病人，回访率达90%，其中日间回访1897次，夜间回访106次，单次回访1876例，重复回访235例。

1.2 回访内容及方法（1）内容：利用出院登记本，自行设计电话回访记录本。

（2）回访方法：掌握患者的资料，规范电话回访用语，患者出院时由主班护士进行资料登记，责任护士进行详细的出院指导，以患者出院时保留的出院小结为基础信息，根据被回访患者姓名、年龄、性别，确诊疾病名称，用药药品名称、剂量与用法等正确信息进行回访。

出院后1周内开始由责任护士进行第1次电话回访，在半月、1月后各1次，一般无特殊病情变化，回访3次，每次填写记录。

电话回访时恰当地引导患者说话并及时地回应，让患者感受到信任、放松。

解答问题时做到耐心、细心，在交谈中语速要慢、语气和蔼，适应各年龄段人的特点。

医院电话回访工作总结医院电话回访工作总结「篇一」医院之间的竞争日趋激烈，人们选择医院就医，就像买商品一样，不仅要求产品质量有保证，又要求有完善的售后服务。

对现代医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。

我院已深刻认识到这一点，努力在“跟踪服务”上做好文章，做足文章。

通过电话回访，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”，让病人出院后能“背靠背”提意见，解除了病人的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而随访到病人的意见和建议，往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求，为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院制定并实施了《出院指导及病人回访制度》。

自开展工作以来，目前已取得初步成效。

通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。

通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。

对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。

通过回访，将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息；通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度；通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院。

另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。

随访内容重点围绕以下4方面：1、跟踪病人服药及愈合情况，及时掌握信息；2、根据病情做好健康宣教及告知复诊时间；3、征求病人及家属对医院的医疗、护理、医技、后勤工作以及医院环境的意见、建议；4、通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢，并送上祝福的话语。

呼吸内科出院患者电话回访的体会出院患者回访是我科为了落实以患者为中心，延伸院内健康教育，使患者能达到预防疾病、促进康复、减少复发的目的而实施的一项人性化护理措施。

此举措提供了患者获得自我管理信息的途径，融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重，提高了患者满意度。

现将我科2006～2007年度出院患者电话回访的情况进行总结。

1 电话回访的相关内容1.1 对象：均选择呼吸内科的出院患者，患者的详细资料均从档案病历里调出，确保内容真实、可靠。

每天由负责护士或护士长根据不同的季节、不同患者的病情，安排不同的时间，电话询问呼吸内科出院患者当前的情况以及对住院期间医院工作的意见或建议，并根据患者的不同病情有针对性地传授疾病转归的有关知识及健康教育。

1.2 方法：建立规范的出院患者回访登记本，将患者的一般资料（姓名、联系电话、所患疾病、出院时间及带药情况等）、电话回访方式和内容均作详细记录。

患者出院前由主管护士对其进行详细的出院指导，认真填写患者回访登记本。

一般患者出院1周内电话回访1次，以后根据患者具体情况适当进行电话回访（可在上次回访时进行预约）。

根据疾病种类，进行针对性指导，详细答复患者咨询的问题，向患者进一步讲解用药方法及相关疾病知识、生活饮食习惯、自我保健方法、复诊时间等，使患者得到具体合理的临床指导。

在电话回访中，采取灵活的谈话方式，尽量使取得的资料反映真实的情况。

调查完毕，及时整理资料，建立回访档案，做好满意度统计，收集工作中存在的问题，反馈到科主任、护士长，及时制订整改措施执行到临床工作中。

1.3 电话回访的内容：（1）医生的诊疗、沟通水平、服务态度及工作效率等是否令患者满意；（2）护士护理操作技术、沟通水平、服务态度及工作效率等是否令患者满意；（3）科室是否及时把患者的病情和治疗方案通告患者或其家属；（4）医院就医环境及膳食供应是否令患者满意；（5）医院提供的费用支付清单患者是否清楚、明白；（6）使用贵重药品是否事先征求患者或家属的意见；（7）有无向患者及其家属要求宴请或索要“红包”现象；（8）辅助检查科室及后勤人员的服务态度、工作效率等是否令患者满意；（9）患者的其它意见或建议；（10）用药方法和相关疾病知识宣教；（11）生活环境及饮食指导；（12）休息指导；（13）康复锻炼指导；（14）疾病心理辅导；（15）复诊时间指导。

出院病人电话回访的实践与体会为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，我院开展了对出院患者“电话回访”服务，取得了满意的效果，大大增加了医患双方的互动性，缩短了护患之间的距离，体现了“以病人为中心”和人文关怀的服务理念，同时，提高了医院的经济效益和社会效益。

下面就有关电话回访的情况报告如下：1.实施方法1、1建立患者档案：将各科出院病人的姓名、住院号、地址、联系电话、职业、文化程度、诊断，出院日期、主治医师等从网管科信息网络中调出做登记，由医护人员专门承担电话随访工作，并根据以上信息资料打电话进行询问回访。

1.2回访时间：电话回访时间安排应先紧后松，特殊病人根据需要适当增减次数，做到能随时掌握病人情况，并给病人留下各科室的电话号码，以方便病人咨询，了解相关疾病预防、保健知识，使健康教育延伸到社会和家庭。

1.3回访内容：回访时先有护士主动询问病人病情，及时给予关心和帮助。

根据病人具体情况针对性的对病人再次进行健康宣教，指导病人院外合理的治疗、合理的生活方式。

同时解答病人的咨询，征求病人对医疗服务的意见和建议，了解医护人员职业道德行为规范及医疗技术水平的高低等情况，通过整理记录，及时把通话内容录入电脑存档，每月详细列出各科室电话咨询病人数，满意度如何，主要意见和存在问题有哪些等。

及时反馈给医务部、护理部及综合治理办公室，以便各科室及时协调，采取措施，及时改正。

2.作用2.1电话回访，虽然只是几句简单的问候，但使病人感受到的却是亲人般的关怀和温暖。

更重要的是让病人出院后背靠背提意见或建议，解除病人的危机感，说出了在医院不敢或不好说的话，而医院有专人专线将病人真实感受收集起来，作为医院健康发展的重要资源。

2.2通过回访记录的登记和认真梳理，综合分析后及时反馈给有关部门、科室和个人，对广大医务人员起到了监督检查作用。

通过对从中反映出的问题进行认真反思和总结，找出症结所在，及时采取适当的解决方法和整改措施，给患者一个满意的答复。

医院电话回访工作总结医院电话回访工作总结（精选5篇）难忘的工作生活已经告一段落了，经过过去这段时间的积累和沉淀，我们已然有了很大的提升和改变，该好好写一份工作总结，分析一下过去这段时间的工作了。

那么一般工作总结是怎么写的呢？下面是小编整理的医院电话回访工作总结（精选5篇），欢迎大家分享。

医院电话回访工作总结篇1我院自20xx年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者意见32次。

对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。

1具体做法1.1电话回访的形式和主要内容：医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。

通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。

同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。

通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。

②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。

③了解患者满意的医生、护士。

④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。

1.2电话回访应注意的事项1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。

遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。

1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。

回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。

医院电话回访工作总结英文回答：As a hospital telephone follow-up worker, I have gained valuable experience in communicating with patients and providing them with necessary information and support. The telephone follow-up work is essential for ensuring that patients receive proper care and are satisfied with their hospital experience.During my time on the job, I have encountered various situations that have allowed me to develop my communication skills and problem-solving abilities. For example, I once had a patient who was feeling anxious and unsure abouttheir post-hospital care. Through active listening and reassurance, I was able to address their concerns and provide them with the information they needed to feel more at ease.In addition to addressing patient concerns, I have alsohad the opportunity to gather feedback from patients about their hospital experience. By asking open-ended questions and encouraging honest responses, I have been able to collect valuable insights that can be used to improve the hospital's services and patient satisfaction.Overall, I have found the telephone follow-up work to be rewarding and challenging. It has allowed me to make a positive impact on the lives of patients and has also given me the opportunity to continuously improve my communication and interpersonal skills.中文回答：作为医院电话回访工作人员，我在与患者沟通和为他们提供必要信息和支持方面积累了宝贵的经验。