呼叫中心原理

10 - Alcatel OmniPCX Enterprise －呼叫中心引言OmniTouch 组件模块-呼叫中心呼叫路由分配模块-呼叫中心监控模块-呼叫中心交互式语音应答模块-呼叫中心坐席模块-呼叫中心外拨模块-呼叫中心电子邮件模块-呼叫中心互联网模块网络远程客户服务代表标准-标准，开放的API 应用程序编程接口，合作伙伴呼叫中心呼叫中心已经成为任何企业机构的主要部分，无论其规模和商业类型，呼叫中心都可提供所有主顾和客户高效，灵活的交易。

完成这些作业，需要一个经久可靠的，能够处理交易的，但同时又能够提供尖端的监控功能的多媒体呼叫呼叫路由分配系统。

建立一个最有效率的呼叫中心，是一个关键和具有挑战性的过程：•客户服务取决于高效的路由，能够将所有交易传送到最合适的客户代表手中。

•管理人员需要一个灵活强大的现代呼叫中心系统来控制和减少成本，并且能够对市场变化做出及时的反应。

•监控人员需要依靠管理软件来监控服务级别，并且能够不局限于客户服务代表的物理位置，对系统做出实时的调整。

•客户服务代表需要使用简便的计算机软件，用来完成他们日复一日的工作。

引言为了适应商务搜寻的呼叫中心方案，阿尔卡特OmniT ouch呼叫中心软件已经得到了发展和完善：•简化了安装和操作（打包方案），客户服务代表可以友好的进行实时管理和监控•拥有同Alcatel OmniPCX Enterprise 企业方案紧密结合的多媒体组件，开放的应用编程接口能够与现有的企业前后台办公软件（ERP, CRM等）紧密集成。

•使用标准通信协议，CSTA标准，而且内置TCP-IP接口。

能够与Alcatel OmniPCX Enterprise的自动呼叫路由分配软件集成。

•在MS Windows下的工业标准PC服务器平台上运作。

Alcatel OmniTouch套件OmniT ouch是一个标准的软件组件。

该组件能够帮助企业前期投资拥有五个以上的客户服务代表（呼叫接线员）的通话联络中心，然后可以根据自己的规划和商业需求来提高他们的服务级别，具体如下：•增加客户服务代表的数量（几千个）•可通过分离客户服务代表群或独立的客户服务代表，但仍然保持集中管理和监控•可增加交互式语音应答系统整合到企业中•MIS via a CTI connection管理信息系统经由计算机电话集成连结•使系统拥有外拨策略•通过将语音联络中心转变为真正的多媒体呼叫中心来实现可以处理电子邮件，互联网，聊天，VoIP服务，同时仍然可提供集中化的管理和监控。

呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。

Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。

因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。

用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。

一、前言CTI是一个新兴的行业。

它将通信与计算机有机地结合在一起。

由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。

如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。

随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。

可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。

呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。

二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。

这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。

以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。

呼叫中心工作原理《呼叫中心工作原理》1. 引言你有没有遇到过这样的情况，拨打客服电话，很快就有一个亲切的声音回应你，解答你的各种问题，无论是关于商品退换货，还是手机套餐咨询。

你有没有想过，这背后是怎样一个神奇的工作机制在运作呢？今天，咱们就来一起搞清楚呼叫中心的工作原理，让你从里到外了解这个神秘又常见的服务系统。

这篇文章将从呼叫中心的基本概念、运行机制、实际应用、常见问题以及相关知识等几个关键点来展开哦。

2. 核心原理2.1基本概念与理论背景呼叫中心啊，说白了就是一个集中处理大量电话呼叫的地方。

它的起源可以追溯到很久以前，那时候企业规模越来越大，客户数量也越来越多，需要一种更高效的方式来处理客户的咨询、投诉等事务。

最早的呼叫中心可能就只是几部电话和几个工作人员坐在一间屋子里。

随着通信技术和计算机技术的发展，呼叫中心变得越来越复杂，功能也越来越强大。

它的核心概念就是通过各种技术手段，将客户的呼叫接入到合适的坐席人员那里，坐席人员再根据客户的需求提供相应的服务。

这里面涉及到的技术有电话交换技术、计算机网络技术、数据库技术等好多呢。

就好比一个交通枢纽，要把来自不同方向的车辆（客户呼叫）引导到正确的停车位置（坐席人员）。

2.2运行机制与过程分析首先，当客户拨打呼叫中心的号码时，这个呼叫就进入了呼叫中心的电话交换机。

电话交换机就像是一个超级交通警察，它负责判断这个呼叫的类型。

比如说，是售前咨询、售后服务还是投诉等。

如果是简单的售前咨询，它可能会根据预先设定的规则，把这个呼叫转到专门负责售前咨询的坐席组。

这就好比交通警察根据车牌（呼叫类型标识）把车引导到特定的车道（坐席组）。

然后，在坐席组里，电话会被分配到一个空闲的坐席人员那里。

这时候，坐席人员的电脑屏幕上会弹出一些关于这个客户的基本信息，比如客户之前的购买记录、咨询历史等。

这是因为呼叫中心的系统已经连接到了数据库，数据库里存储着这些信息。

这就像医生看病的时候，病历本已经提前摆在面前一样。

呼叫中心(call center),又被称为客户服务中心,具备处理大量来话的能力,全面满足企呼叫中心（callcenter），又称客户服务中心，是企业与客户的有效交流平台，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。

此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。

传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

比如中国移动客服服务中心、大型公司客户服务中心等。

呼叫中心通常有话务耳机、IP电话与呼叫中心服务器组成，该服务对企业和客户之间的联络进行整理，反馈和实时监控，从而搭建起企业与客户之间有效的交流平台。

呼叫中心基础知识呼叫中心基础知识早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。

开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。

随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。

现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。

CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。

接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。

并且存储、转发、查询、交换等处理。

还可以通过呼叫中心完成交易。

“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。

“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度呼叫中心技术（Call Center）是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。

其传统的接入媒质是指语音电话，随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心"，使用户能够容易地获取各种所需的信息。

呼叫中心是怎样建成的建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包模式与独建模式”。

在“ 外包\" 模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。

这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息。

呼叫中心BPO分析BPO认识与了解BPO定义：BPO简单的说就是外包，就是某个公司把他们不愿意或者不盈利的某个业务交给专门的外包公司，外包公司按照一定的标准完成后再返还给人家。

一、呼叫中心：呼叫中心又叫客户服务中心、客户联络中心它是一些公司企业为用户服务二设立的一种基于计算机电话（CTI）技术、充分利用通信网和计算机网多项功能集成，并于企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进通信手段，有效的为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

二、BPO介入：企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去，如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包，而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不适合外包。

呼叫中心是CRM的一个重要组成部分，它同研发和销售一样，是企业活动的重要组成部分，外包就意味着委托第三方去管理呼叫中心这个重要的客户联系途径。

三、呼叫中心外包的优点：1、安装迅速；2、进入或者退出的成本都很低；3、采用最新技术；4、适合那些重复性和简单的任务，如市场活动、简单的询问等；5、不需为日常的管理和人员的招聘操心；6、不用为员工的周末和晚班操心。

四、呼叫中心外包的缺点：1、那些复杂的、高价值的电话往或者特殊性行业，需要的是具有丰富的行业和公司背景知识的坐席代表。

这时，外包不合适；2、将失去对客户关怀的控制，而客户关怀是挽留客户的关键之一；3、采用ASP模式后，失去了一个直接与用户沟通的渠道；4、为使得接触中心的收益最大化，需要使CRM系统符合自己的个性化需求，而对ASP模式而言，这是很困难的；五、呼叫中心部分外包的优点：1、企业可以根据自己的特殊需求实施自己的CRM系统，并通过与后台办公系统的集成获得更大的收益；2、对于系统的扩展和流程的变化，有更大的可能；3、这种方式适合出来那些复杂的、高价值电话。

六、呼叫中心部分外包的缺点：1、需要大量的投资，并且需要较长的实施时间，当然可以先部分和阶段性的实施；2、如果呼叫中心采用自己的员工的话，将需要考虑和处理很多问题；3、风险和实施周期这两个因素，降低了这个方案的吸引力。

呼叫器原理
呼叫器，作为一种常见的通信设备，广泛应用于医院、餐厅、酒店等场所，其
原理是通过无线电波或者有线电路传输信号，实现呼叫和通知的功能。

本文将详细介绍呼叫器的原理及其工作过程。

呼叫器主要由发射器和接收器两部分组成。

发射器通常由按钮和无线电发射模
块组成，接收器则包括无线电接收模块和报警器。

当用户按下发射器上的按钮时，发射器会发送无线电信号或者通过有线电路传输信号到接收器，接收器接收到信号后会触发报警器，发出声音或者光信号，通知相关人员。

呼叫器的原理主要是基于无线电通信技术或者有线电路传输技术。

无线电通信
技术是利用无线电波进行信息传输，通过调制和解调技术将信息转换成无线电波进行传输，接收端再将无线电波转换成原始信息。

有线电路传输技术则是利用导线传输电信号，通过调制器和解调器将信息转换成电信号进行传输，接收端再将电信号转换成原始信息。

在实际应用中，呼叫器可以根据需要进行定制，可以设置不同的信号传输距离、信号传输频率、信号编码方式等参数。

这样可以满足不同场景下的使用需求，例如在医院中可以设置较小的信号传输距离，以确保呼叫信号只在特定区域内有效；在餐厅或者酒店中可以设置不同的信号编码方式，以区分不同的呼叫信号。

总的来说，呼叫器的原理是基于无线电通信技术或者有线电路传输技术，通过
发射器发送信号，接收器接收信号并触发报警器，实现呼叫和通知的功能。

在实际应用中，可以根据需要进行定制，以满足不同场景下的使用需求。

希望本文能够帮助读者更好地理解呼叫器的原理及其工作过程。

紧急呼叫原理
紧急呼叫原理是指在紧急情况下使用特定的信号或通信设备发出
求助信号，以便获得帮助或救援。

常见的紧急呼叫原理包括以下几种：
1. 电话呼叫：在出现紧急情况时，可以通过拨打紧急电话号码（如911）向相关部门报警或求助。

紧急呼叫中心的工作人员会接听呼叫并采取相应的行动。

2. 手机SOS功能：现代智能手机通常都配备了SOS功能，当用
户在紧急情况下按下指定的按钮或触发特定的手势时，手机会自动拨
打紧急电话号码并发送求救信息。

3. 报警器：可以通过触发报警器来发出紧急求助信号。

报警器
通常是嵌入式或便携式设备，触发后会发出高频或响亮的声音来吸引
周围人的注意。

4. 无线呼叫系统：在一些场所，如医院、养老院等，在紧急情
况下工作人员可以通过无线呼叫设备（如呼叫按钮、对讲机等）向其
他人员或设备发出求助信号，以便迅速得到支援。

5. GPS定位：现代通信技术可以利用GPS定位功能，当发生紧急情况时，相关部门可以通过定位信息迅速确定求助者的位置，从而提
供救援。

6. 紧急广播：在一些特殊场合，如自然灾害、恐怖袭击等，领
导或相关组织会通过广播、电视等媒体发出紧急呼叫，向公众发出警
示信息和求助信息，以便广大民众能及时采取安全措施。

这些紧急呼叫原理的目的都是为了在紧急情况下能够快速、准确
地向有关部门或他人发出求助信号，以便获得及时的援助和救助。