如何理解顾客永远是对的图文稿

一、为什么客人永远是对的？这句话是服务业的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与商场的立场，是从商场的角度确立的经营准则。

首先，这是一种经营观念，即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社会效益。

其次，这规定了商场员工处理对顾客关系的原则与方式，在任何情况下先把顾客放在对的一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。

再次，这表明了商场的立场与发展宗旨，即销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度考虑，发展顾客满意与需要的服务，达到最终服务社会的目的，所以在服务业中，顾客永远是对。

二、100-1为什么等于“0”？100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。

在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。

但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的！后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。

它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

好就是全部，不好就是零。

服务行业的100-1=0可以这样理解:100是客户的满意度,满意度指客户对产品质量（包括产品设计、营销策划、诚信程度等）、服务质量（包括服务态度、专业程度、服务细节、人性化等方面）、售后服务的全方位的满意度，如果把客户的满意度设订为100，对客户提供的每一个细节的服务都有着不同的分值。

其中，最要的1分是态度，其他各分值的获得都必须是在服务态度的前提条件下获得的。

客户需要的是服务，而服务好坏的决定性因素就是态度，产品也好、专业程度也好、营销策划方案也好，都要依靠好的态度来完成。

没有完美的产品、营销方案，只有真诚的服务、诚信的服务和用心的服务态度才能最终赢得客户的信任，得到客户的认可，最终达成完美的服务。

这当然不是说只有态度就够了，其他各方面还必须能够较好的配合，但态度是首要的、最重要的。

谈“客人永远是对的”客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。

客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。

具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。

(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。

(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。

(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。

在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越累越认识到，满足客人心理需求对于做好率优抚工作，对提高服务质量具有重要意义。

从心理角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求。

那么，客人需要从服务中得到什么或待什么？客人总是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把酒店摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。

酒店要把“客人永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。

从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。

一、应该如何理解“客人永远是对的“这句话呢？在酒店乃至整个服务行业中流传着一句格言——“客人永远是对的“》然而在酒店从业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。

顾客永远是正确的---个人理解我的理解就是我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。

我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。

顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。

顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养和人品.客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。

具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。

(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以服务去感化客人。

(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出解释，并给客人满意的答复。

(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。

以下简单纠正一些关于这句话的误解。

1、“客人偷东西也是对吗”，“客人打人也是对的吗”，“客人逃账也是对的吗”等问题。

客人永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。

2、“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。

顾客永远是对的——如何不被顾客投诉一、为什么要重视顾客投诉？1、必须确立的服务理念①想要业绩高高在上，服务必须低三下四。

②顾客的任何要求没有无理的都是合理的，顾客的任何道理没有不对的都是正确的。

③顾客是上帝，能够帮助上帝解决问题的人就是天使。

我们就要做好服务天使，让上帝开心。

④谁为顾客提供最优质的服务，谁就是最有价值、最受尊重的员工！2、顾客投诉对我们的影响①被顾客投诉就是砸牌子。

我们做的是百年品牌，要的是持续的口碑。

顾客投诉会造成对品牌的不信任，长期以往会对我们的品牌造成重大损失。

②被顾客投诉就没有面子。

我们是做服务业的，不能让顾客满意就是证明你的能力不行；被顾客投诉是工作中最大的失职。

③被顾客投诉就丢掉票子。

顾客是我们的衣食父母，被顾客投诉就是成交失败，员工既拿不到绩效，还要被公司按制度扣款扣分，从重处罚。

④被顾客投诉就丢掉位子。

有没有被顾客投诉是我们工作重要的评价标准，当你做不到这一点，很容易导致工作的失败和淘汰。

二、容易被顾客投诉的问题是什么？1、态度怠慢了【案例】顾客晚上到门店挑选衣服，这时已经接近关门时间，店里的员工都在点数，没有人主动上来接待。

顾客叫了好几遍，领班安排了一个营业员过来接待。

营业员全程都看着自己手里的点数卡，没有抬眼看过顾客。

顾客很着急，便自己拿了西服去试衣间试了一下，觉得稍微有点大，便叫营业员去找小一号的西服。

期间营业员一直跟领班说自己的T恤总数跟库存对不上，少了几件几件，没有理会顾客在说什么，顾客投诉说：你们营业到十点，那你们是不是服务到十点？【案例分析】①没有第一时间接待顾客：有顾客时门店员工应立即放下手中的其他工作，全心全意为顾客服务，要做到先理顾客后理货。

②服务不能怕麻烦：只要门店没有关灯关门停止营业，员工的服务就不能停止。

门店员工不能因为怕点数麻烦就不理顾客。

员工要宁可自己麻烦也不能把麻烦带给顾客。

2、语气冷淡了【案例1】顾客到门店一个营业员面无表情的跟在顾客后面。

顾客总是对的，是因为顾客是商品和服务的消费者，是公司企业创造最大的效益的最根本来源。

没有顾客，或消费者，商家就不能赢得市场份额，就没有营业额。

最终，商家就不能获利，更谈不上创造最大的效益。

一句话，谁能抓住顾客，谁能得到效益；谁能赢得最多的顾客，谁就是市场的王者。

事实上，从是非曲直来说，顾客不可能总是对的，总会有不对的时候。

然而，职业要求它所属的工作人员必须树立“客人总是对的”思想，不与客人争高低、不与客人夺输赢。

这是体现优质服务的重要思想基础，关乎着企业形象和旅游事业的发展如何理解客人总是对的1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。

用它来指思想，而不能教条地理解，否则，便会出现类似“客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃账也是对的？”这样的问题。

2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。

客人离家在外，一般不愿惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解快，而非争论孰对孰错。

3、“客人总是对的”，意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。

既然，“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工，为员工理气。

否则，将会极大地挫伤员工对客人服务的积极性。

因此，能否正确理解“客人总是对的”这句话，对于搞好酒店经营管理和对客服务具有重要意义，是改善服务质量，提高管理水平的重要前提之一。

只有正确理解了“客人叫是对的”，服务员才能全心全意为客人服务，管理人员才能灵活、委善地处理各种有关客人和员工的问题。

“顾客总是对的”这一观念，也就要求公司企业站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。

具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是自己的不足，所以公司企业必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。

顾客永远没是对的海尔集团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“决不向市场说不”。

21世纪的社会，需要这样的企业经营理念。

不论是第一产业的农业，第二产业的制造业即工业，第三产业的服务业，这种理念都是合时宜的。

当然，仁者见仁智者见智，这种理念只有正确理解后，才能真正产生实效。

“顾客永远是对的”是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为。

如果没有这一前提，我们便无从谈起。

人无完人，我们每个人都是自然人，百密也会有一疏。

我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此包容顾客的一切。

来宏锦的客人，我们会真诚为其服务，但不会为其的违规违法行为而买单。

“顾客永远是对的”的相近版本是“顾客永远没有错”。

“顾客永远没有错”最早是有美国西尔斯公司提出的。

当时还有这个理念的一段解说词：如果发现顾客有错，那一定是我看错了；如果我没看错，一定是因为我的错误导致顾客犯错；如果是顾客的错，只要他不认错，那就是我的错；如果顾客不认错，我还坚持他错，那就是我的错。

随着人们观念意识的进步，被企业界奉为圭臬的“顾客永远没有错”已经被“顾客也有错”取代。

这是一种进步，但这种取代和“顾客永远是对的”相比还是差强人意。

前者强调服务者虽然认为客人有错，但要承认他们并没有错，给人的感觉很不服气似的；后者注重服务者的诚恳态度，让服务者有一种很自然就认同客人永远是对的，也会使她们由衷地确立一种服务至上的理念。

看似相近的两种理念，还是存在一定的分歧，“顾客永远是对的”本质上更加符合时代的潮流，跟得上生活的节拍。

企业主张“顾客永远是对的”，体现了对顾客的尊重。

顾客就是上帝，没有顾客，企业就无法生存。

源远流长，我们只有把客源做长了，把顾客服务周到了，利润才能不请自来，企业才能长久发展，立于不败之地。

我们都是宏锦的一份子，我们的使命就是让宏锦良性发展；而这一切都需要客体----顾客的参与才能完成，我们只有让顾客满意了，他们才会下次继续光临。

如何理解顾客永远是对的顾客永远是对的这一理念是商业界非常重要的原则之一、它的本意是商家应该始终以顾客为中心，并尽力满足顾客的需求和期望。

然而，这个理念并非字面上的意思，即顾客始终都是正确的，而是一种态度，一种对待顾客的思维方式。

顾客永远是对的有以下几个方面的含义：1.以顾客为中心：企业应该时刻关注顾客的需求和期望，并以此为导向进行经营活动。

只有当企业真正理解并满足顾客的需求时，才能建立长期可持续的业务，获得顾客的忠诚和支持。

2.尊重顾客的意见和反馈：顾客是企业最重要的利益相关者之一，他们的意见和反馈对于企业的发展至关重要。

企业应该积极听取顾客的声音，对顾客的意见进行认真考虑和回应。

这不仅能够增强顾客的满意度，还有助于企业不断改进和提升自身的竞争力。

3.构建良好的顾客关系：顾客永远是对的也意味着企业应该尽力构建良好的顾客关系。

通过提供优质的产品和服务，建立信任基础，与顾客建立稳固的关系，进而获得顾客的忠诚和口碑宣传。

在与顾客沟通和交互过程中，企业应该积极倾听，理解他们的需求，以便更好地满足顾客的期望。

尽管顾客永远是对的有着重要的意义，但也需要注意到以下几个方面：1.顾客的需求和期望不是静态的，而是随着时间和环境的变化而变化的。

企业需要及时把握这些变化，并灵活地适应。

在一些情况下，可能顾客的需求与企业现有的产品或服务不完全吻合，此时企业需要倾听顾客的声音并作出相应的调整，而不盲目跟随顾客的每一个要求。

2.顾客不一定总是正确的。

有时候顾客的投诉或者要求可能是主观的、不合理的或者过分苛刻的。

企业需要能够明辨是非，避免被一些不当要求左右决策，同时要给予顾客合理的解释和回应。

3.顾客满意不代表企业的利益最大化。

顾客的满意度是企业经营过程中的一个重要指标，但并不意味着仅仅满足顾客的要求就能够取得成功。

企业还需要平衡顾客的期望和自身的商业目标，以实现持续的盈利和可持续发展。

总而言之，顾客永远是对的是一种商业原则，强调企业应该以顾客为中心，满足顾客需求和期望。

客户总是对的
“客户总是对的”就犹如“顾客是上帝”这句话的理解。

做客服工作最重要的就是树立客户第一的观念和保持真诚服务的态度，当然专业和全面的业务知识也是最基础的。

如何理解客户是对的呢？可以从五大方面理解：一、从企业角度——客户是商品的购买者而不是麻烦的制造者；有客户的投诉就有企业发展和成长的空间。

二、从客户的角度——有果必有因，站在客户角度总有他的理由，很多时候是由于信息不对称而造成的误解。

三、从影响的角度——能让客户满意的服务才会产生好的口碑，好的口碑是最好的宣传，否则得不偿失。

四、从情感的角度——是人都会犯错，更何况对通信知识不专业的用户？应多换位思考，想客户所想。

五、从服务的角度——客户是我们的衣食父母，是朋友是伙伴。

即使客户是错了，我们还是要尽量满足客户的需求。

作为一名服务者，需谨记：即便客户是错了，重要的是能为客户解决问题，而不是追究责任。

客户真正的满意是包括对处理的结果满意和过程满意。