碧桂园集团区域客户风险管控办法

碧桂园集团区域客户风险管控办法

附件天津区域客户风险管控办法（V

1.0）批准：审核：拟稿：主责部门客户关系管理部相关部门营销管理部.物业公司.设计管理部.工程技术部.成本管理部.采购部.投资拓展部.法务部.运营管理部.各项目执行日期发文日起备注

目录

一.总则1

（一）目的1

（二）适用范围1

二.风险管控细则1

（一）部门职责1

（二）风险等级评定21.黑色风险22.红色风险33.黄色风险3

（三）风险排查内容31.投资拓展风险32.规划设计风险33.合约交标风险34.工程质量风险45.工程进度风险46.开发配套风险47.前期客户风险4

（四）各风险排查阶段流程51.投资拓展风险排查52.规划设计风险排查63.展示区开放前风险排查74.开盘前风险排查85.在建工程风险排查96.交付前风险排查11

（五）执行动作12

（六）风险解除13

三.附件14 附件1：投资拓展风排附件14 附件2：规划设计风排附件14 附件3：展示区开放前风排所需附件14 附件4：开盘前风排所需附件14 附件5：在建工程所需附件14 附件6：交付风排所需附件14 附件7：风险销项所需附件14

一.总则

（一）目的1.以客户敏感点和交付产品为导向，对住宅项目的投资拓展.规划设计.展示区开放前.开盘前.在建工程.交付前等阶段进行风险排查；2.进一步规范项目开发建设行为，有效预控产品缺陷；3.规避产品交付风险和法律风险，提前消除客户投诉隐患。

（二）适用范围《天津区域客户风险管控办法（V

1.0）》（以下简称“本办法”）适用于天津区域所辖所有住宅项目。

二.风险管控细则

（一）部门职责1.客户关系管理部：负责组织区域相关部门对住宅项目全开发过程的客户风险管控工作。

2.设计管理部：负责投资拓展.规划设计.展示区开放前.开盘前.在建工程.交付前等阶段的图纸审查.货板比对.设计缺陷.设计变更.规划变更等核查。

3.工程技术部：负责参与展示区开放前.开盘前.在建工程.交付前等阶段的工程进度.重大质量缺陷核查。

4.营销管理部：负责参与展示区开放前.开盘前.在建工程.交付前等阶段的销售资料.现场展示.销售证件.示范单位.样板间非交付标准提示.货板一致等核查，并负责对销售类风险进行整改。

5.项目部：负责风险管控的各阶段节点时间，按时发起风险排查需求，提前组织项目相关单位进行自查，全面负责相关风险整改工作。

6.法务部：负责参与开盘前.交付前等阶段的对外输出口径及材料审核。

7.采购部：负责在建工程中，甲供和乙供的进场材料与合同输出的材料的一致性。

8.投资拓展部：与客户关系管理部和法务部对合作及收并购项目风险进行排查。

9.运营管理部：负责把控各节点工作的推进情况，监督项目部整改质量及整改进度。

10.成本管理部：对风险项造成的额外费用进行审计。

11.物业公司：负责规划设计阶段和开盘前阶段的影响后期使用和增加物业运营成本的相关风险排查，以及交付前公共区域及园林配套中，容易引发后期客诉的风险排查。

（二）风险等级评定1.黑色风险可直接影响房屋的安全及使用功能，容易造成10户及以上群诉事件且对公司品牌造成恶劣影响，定义为黑色风险，应高度重视，并在24小时内采取行动排除风险。

2.红色风险会对房屋的使用功能造成一定影响且不易整改，可能产生10户以下的客诉事件，但不会对公司品牌造成重大影响，定义为红色风险，应予以重视并根据实际情况限期整改。

3.黄色风险对房屋的使用功能影响较小，造成损失较少且易整改，可能产生个别客诉，不会对公司品牌造成影响，定义为黄色风险，应根据实际情况限期整改并加强管控。

（三）风险排查内容1.投资拓展风险（1）前期遗留客诉是否已全部解决。

（2）前期销售对业主的承诺是否可兑现。

（3）对前期工程质量及进度问题进行排查。

（4）对合作及收并购协议可能导致客户风险的条款进行排查。

2.规划设计风险（1）审核合同附图和交楼标准。

（2）审核各户型的交楼标准是否与图纸一致。

（3）审核规划设计中影响后期使用或大幅增加后期物业运营成本的因素。

3.合约交标风险（1）加强图纸审查，避免遗漏，落实一户一图现场核对，及时发现问题。

（2）重点复核各户型的交楼标准是否与营销承诺一致。

4.工程质量风险（1）查验工程现场施工与国家规范.集团工程技术标准不符，包括：入户门.墙面.地面及屋顶.窗.空调预留

孔.预留门洞.配电箱开关.插座灯具.可视对讲电话.电视.网络.安防.地板.采暖燃气.给水/排水等。

（2）查验房屋隐蔽工程，如渗漏问题.防水问题.小院井盖等。

5.工程进度风险（1）项目室内.外施工是否完成。

（2）各类证件取得情况。

（3）里程碑计划是否逾期，“黑红黄”风险预警。

6.开发配套风险对交付证件类方面的室内环境检测.电梯验收.水质检测.规划验收.消防验收.竣工面积实测备案.主体工程竣工验收.竣工备案.两书一证等交付法规手续文件进行检查。

7.前期客户风险（1）与营销联动对前期客户进行细化分类。明确每一位收房客户级别（包含是否关系户）.客户投诉.问题诉求.性格特点。

（2）甄别重点客户。通过电话沟通再次甄别每一位客户的性格特点；再次标注重点客户，并进行重点客户维系。

（四）各风险排查阶段流程1.投资拓展风险排查（1）介入时间：定案后一周内。

（2）参与部门：投资拓展部（发起）.法务部.设计管理部.客户关系管理部.营销管理部。

（3）风险控制要点：① 项目审批.立项及项目五证情况；项目资产评估报告（附报告）；项目区位及市场分析；项目土地及在建工程是否设定抵押；项目拆迁的情况；项目可销售面积及