碧桂园集团区域客户风险管控办法

集团客户风险管理制度一、前言在当今经济全球化和市场竞争愈加激烈的环境下，企业在发展过程中会遇到各种风险挑战，其中集团客户风险管理尤为重要。

集团客户是公司业务的主要来源，但也可能存在较高的信用风险、市场风险和经营风险等。

因此，建立科学有效的集团客户风险管理制度对于保障企业的稳健经营和持续发展至关重要。

二、概述集团客户是指同一个母公司或控股公司所持有或控制的多个子公司或关联公司。

由于集团客户通常涉及到多个公司、多个行业、多种业务，因此其风险较为复杂和多样化。

为了有效管理集团客户风险，需要在公司制定一套全面的管理制度，以确保风险得到及时识别和控制，减少损失，最大限度地保护公司的利益。

三、集团客户风险的特点1. 多元化风险：由于集团客户通常涉及到多个公司和多个产业，因此其风险也是多元化的，可能涉及到信用风险、市场风险、经营风险等多个方面。

这需要公司具有较强的综合风险管理能力。

2. 集团客户关联关系复杂：在集团客户中，各个公司之间存在较为复杂的关联关系，因此在风险管理过程中需要考虑到各个公司之间的协同效应和风险传导。

3. 集团客户信用风险较大：由于集团客户通常规模较大，涉及到的资金量也较大，因此一旦发生信用违约风险，可能对公司造成较大的损失。

因此集团客户的信用风险管理非常关键。

四、集团客户风险管理制度架构为了有效管理集团客户风险，公司需要建立一套完善的风险管理制度架构，包括风险管理组织、风险管理政策、风险评估、风险控制、风险监测和风险报告等方面。

1. 风险管理组织公司应当建立专门的风险管理部门或委托专业的机构来负责集团客户风险管理工作。

风险管理部门应当设立相应的职能部门，包括风险评估部门、风险控制部门、风险监测部门等，建立科学合理的组织结构和工作体系。

2. 风险管理政策公司应当制定明确的风险管理政策，包括风险管理的目标、职责分工、流程和制度、风险管理的基本原则等。

风险管理政策应当与公司的整体战略和风险承受能力相一致，确保集团客户风险管理的有效实施。

碧桂园运营风险管理办法一、背景介绍在日益激烈的市场竞争中，作为一家房地产开发商，碧桂园不可避免地面临各种运营风险。

为了提高公司的竞争力和运营效益，碧桂园制定了一系列的运营风险管理办法，旨在有效地管理和控制运营风险，确保公司的可持续发展。

二、风险评估与识别碧桂园对运营风险进行全面评估与识别，通过以下步骤来确定潜在的运营风险：1.收集内外部信息：碧桂园积极收集内外部的信息，如行业趋势、市场竞争情况、地方政策等。

2.制定评估指标：根据不同部门的运营情况和特点，制定了一套完整的评估指标体系，用于评估和识别潜在的运营风险。

3.风险评估与分类：将潜在的风险进行评估和分类，确定其具体的影响范围和可能的后果。

三、风险控制与防范碧桂园采取一系列措施来控制和防范运营风险，确保公司的正常运营和发展：1.设立风险管理团队：公司设立专门的风险管理团队，负责监测和分析潜在的运营风险，并制定相应的应对策略。

2.建立内部控制体系：公司建立了一套完整的内部控制体系，包括流程、规章制度、岗位职责等，以确保运营风险的有效控制和防范。

3.加强培训和教育：公司定期组织培训和教育活动，提高员工对运营风险的认识和应对能力，培养风险意识。

4.建立风险应急预案：公司制定了详细的风险应急预案，以应对突发的运营风险事件，尽快恢复正常运营。

四、监测与报告为了及时了解和控制运营风险的动态，碧桂园建立了一套完善的监测与报告机制：1.数据监测和分析：公司通过建立数据监测系统，及时收集、整理和分析各项运营指标数据，发现异常情况并采取相应的措施。

2.定期报告和汇报：公司定期向高层管理层报告运营风险的情况和进展，包括风险评估结果、风险控制措施的执行情况等。

3.风险信息公开：公司将风险评估和控制的相关信息进行公开，提高公司的透明度，增强投资者和利益相关方的信任。

五、风险审计与改进为了持续改进运营风险管理工作，碧桂园进行定期的风险审计和评估，以找出存在的问题和不足，并采取相应的改进措施：1.外部审计：公司委托专业的第三方机构进行定期的风险审计，评估公司的风险管理工作的有效性和合规性。

碧桂园全员营销方案中的风险评估和风险控制随着市场竞争的日益激烈，各行各业都在寻求创新的方式来推广产品和服务。

全员营销作为一种新兴的销售模式，在房地产行业中得到了广泛应用。

碧桂园作为中国知名的房地产开发商，也不例外地采用了全员营销方案。

然而，任何新兴的商业模式都伴随着风险和挑战。

因此，在实施全员营销方案之前，进行风险评估并采取相应的风险控制措施至关重要。

首先，对于全员营销方案的风险评估，需要考虑以下几个方面：1. 市场风险全员营销方案需要全公司的员工参与销售活动，但市场的不确定性可能对销售业绩产生不利影响。

因此，需要评估市场需求、竞争环境、经济状况等因素，以确定项目的可行性和潜在的市场风险。

2. 员工培训风险全员营销方案要求所有员工具备销售技巧和产品知识，但不同员工的能力和经验存在差异。

因此，在实施营销方案之前，需要评估员工培训的难度和时间，并制定相应的培训计划，以确保员工能够适应新的销售模式。

3. 组织变革风险全员营销方案对组织结构和流程可能产生一定的影响，包括管理层的变动和决策机制的调整等。

因此，需要评估组织变革对内部运作的影响，并制定相应的变革管理措施，以确保顺利实施营销方案。

在进行风险评估的基础上，接下来需要采取相应的风险控制措施来降低潜在风险的发生和影响。

以下是几个关键的风险控制措施：1. 建立有效的内部控制机制全员营销方案中，大量的员工参与销售活动，因此需要建立有效的内部控制机制来监督和管理销售行为。

例如，设立销售目标和绩效考核制度，确保员工的销售行为符合公司的规范和政策。

2. 加强员工培训员工培训是降低风险的关键环节。

公司应该为员工提供系统的销售培训，包括产品知识、销售技巧和沟通能力等方面的培训，以提高员工的专业水平和销售能力。

3. 提供有效的奖惩机制为了激励员工积极参与全员营销方案，并确保销售活动的合规性，公司可以设立奖励机制和惩罚机制。

例如，设立销售业绩奖励制度，同时对违规行为进行相应的处罚，以强化员工的责任意识和规范行为。

碧桂园集团合同交楼风险预控与管理专项制度(试行)时间：1碧桂园集团合同交楼风险预控与管理专项制度目录第一章总则 (3)第二章风险级别及评判标准 (3)第三章合同交楼风险的处理 (5)第四章合同交楼逾期的处理 (6)第五章案例解析 (6)第六章释义 (9)碧桂园集团合同交楼风险预控与管理专项制度第一章总则1.1目的在集团业务高速发展的背景下，本制度通过规范合同交楼风险的预控与管理机制，来杜绝合同交楼违约事件的发生。

1.2适用范围适用于集团所有在建且尚未完成合同交楼的项目批次，酒店、学校、幼儿园等公建配套工程不适用本制度。

第二章风险级别及评判标准2.1风险级别根据合同交楼风险的严重程度，由小到大划分为“黄色预警”、“红色预警”、“黑色预警”三个级别。

2.2风险级别的评判标准2.2.1以一级计划交楼是否逾期，作为触发风险预警的前提条件；2.2.2按下图来确定风险级别：32.3风险评估的方式由集团客户关系管理中心牵头，集团运营中心、集团营销中心、各区域客户关系管理部协同执行本制度。

其中，各区域客户关系管理部组织本区域运营、项目、营销等部门于该项目批次一级计划交付节点当日召开专题会议，对该项目批次进行联合验收，并将验收结果以会议纪要方式（会议纪要须经区域总裁签字确认）上报集团客户关系管理中心备案，如验收结果为尚未达到一级计划交楼节点完成标准（即一级计划交楼节点逾期）的，集团客户关系管理中心开始以月度为周期汇总跟踪，并于每月5日前与集团运营中心、集团营销中心以专题会议形式联合确认后向主席、总裁呈送风险预警信息。

2.4合同交楼风险预警信息的发出（1）由集团客户关系管理中心每月5日前将合同交楼风险预警信息呈送主席、总裁，并在当月集团高管会议上通报。

（2）由集团客户关系管理中心每月7日前将各区域的合同交楼风险预警信息以工作联系单的方式发送至各区域，并由区域总裁书面回执确认。

（3）如遇国家法定节假日或休息日，则上述工作相应顺延至下一工作日执行。

1．目的为了进一步规范客户投诉管理标准，强化客户服务意识，落实“风险预控、事前预警、快速响应、高效处理、事后问责追责、经验沉淀应用”的客户投诉管理思想，特制订本办法。

2．适用范围本规定适用于碧桂园集团本部、各区域公司（含其附属公司）、碧桂园物业集团（含其附属公司）。

3．定义3.1响应客户：指获取客户投诉信息后及时与客户取得联系，并告知后续投诉对接人的行为。

3.2 事件完结：客户投诉事件初步平息、无重大后续风险。

完结判断标准： （1）公司已有明确决策及处理方案，且已通过审批，可执行；（2）对客谈判工作基本结束，大部分投诉业主接受我司处理方案，后续没有大规模重复爆发的可能。

3.3 客户风险预控：指在客户风险源辨识和评估的基础上,预先采取措施消除或控制风险的过程（客户对相关风险不知情或知情后无异动）。

3.4 客户投诉预警：对尚未发生的客户投诉事件的通报预警及应对工作（客户有针对事件的异动或客户投诉事件即将发生）。

3.5 客户投诉：客户因对产品或服务不满，通过书面、口头或其他形式提出抗议、索赔、解决问题等异议或诉求的行为（客户投诉事件已发生）。

3.6 区域客户关系主管负责人：客户关系管理归属中心的总经理或其他明确的主管负责人。

3.7 区域客户关系负责人：客户关系管理专业负责人。

3.8 集中保修期：指从集中交付开始日至交付后6个月的保修期。

4．原则及基本要求4.1 客户投诉事件处理须遵循客户导向的工作原则，同时兼顾公司利益，公司整体协同配合。

整体流程如下：4.2 各区域公司须建立完善的客户投诉管理制度并有效落实，确保客户投诉得到快速积极响应及妥善处理。

4.3 各级单位须快速响应客户投诉，响应时间自获取投诉信息后计算，不超过1个小时。

4.4 项目总作为所辖项目的客户投诉事件的第一处理责任人（项目无项目总的，项目对应的城市总或片区总作为客户投诉事件的第一处理责任人），承担处理过程及结果的主要责任。

区域公司各级单位及专业管理部门应全力支持客户投诉事件的处理。

第一章前言1.1 研究的目的及意义最近几年，中国城镇化建设和房地产行业的大发展大繁荣时期降临房地产企业，这对房地产企业来讲是十分难得的机遇。

目前，房地产企业仍然面临巨大的资金需求。

房地产企业为了筹资，在进行企业投融资的过程中，存在很多问题和风险，限制了企业的融资效率提升，给企业带来巨大的融资成本，给房地产企业的稳步发展带来巨大的危害和隐患。

同时，由于国家对于房地产行业进行干预，从融资、税收方面对房地产发展进行了一定程度的影响，这就使得房地产市场受到了诸多的限制。

本文即将通过对当前碧桂园房地产企业的债务融资的现状进行分析，探讨当前上市房地产企业怎样应对债务融资所存在的风险，设置风险预警机制和筹资风险防范控制系统，探寻多元化的房地产开发融资渠道，促进房地产企业的持续经营和发展壮大的相关问题。

本文以碧桂园房地产公司筹资风险类型与控制对策为研究课题，对我国碧桂园房地产公司现存的筹资风险问题以及促使这些问题产生的内外因素等进行简要分析，并针对每个问题试提出有效可行的防范解决方案，以期为我国即将面临上市的房地产公司的风险筹划管理研究提供一些参考。

1.2 国内外研究文献综述1.2.1 国外研究现状本文所提到的筹资风险，又可称作财务风险，它是指企业因借入资金而产生的丧失偿债能力的可能性和企业利润的可变性。

企业在筹资、投资和生产经营活动各环节中或多或少承担一定程度的风险。

企业承担风险程度因负债方式、期限及资金使用方式等不同面临的偿债压力也有所不同。

德国是风险的研究最早的国家，在美国形成和发展起来。

上世纪二十年代的美国经济学家认为风险能够通过一定的途径、方法、手段计量和测定。

最先开展财务风险管理研究的当属美国学者R Charles Moyer（1998）[1]，他在任职美国“风险管理与保险学会”主席时就曾提出：“风险管理与保险的研究应该从对纯粹风险的研究，迅速转向对企业投资和融资领域风险的研究，从对人身和财产风险管理的研究逐步转为对财务风险管理和控制体系的研究。

目录一、总则 (1)（一）目的 (1)（二）适用范围 (1)二、风险管控细则 (1)（一）部门职责 (1)（二）风险等级评定 (2)1.黑色风险 (2)2.红色风险 (3)3.黄色风险 (3)（三）风险排查内容 (3)1.投资拓展风险 (3)2.规划设计风险 (3)3.合约交标风险 (3)4.工程质量风险 (4)5.工程进度风险 (4)6.开发配套风险 (4)7.前期客户风险 (4)（四）各风险排查阶段流程 (5)1.投资拓展风险排查 (5)2.规划设计风险排查 (6)3.展示区开放前风险排查 (7)4.开盘前风险排查 (8)5.在建工程风险排查 (9)6.交付前风险排查 (11)（五）执行动作 (12)（六）风险解除 (13)三、附件 (13)附件1：投资拓展风排附件 (14)附件2：规划设计风排附件 (14)附件3：展示区开放前风排所需附件 (14)附件4：开盘前风排所需附件 (14)附件5：在建工程所需附件 (14)附件6：交付风排所需附件 (14)附件7：风险销项所需附件 (14)一、总则（一）目的1.以客户敏感点和交付产品为导向，对住宅项目的投资拓展、规划设计、展示区开放前、开盘前、在建工程、交付前等阶段进行风险排查；2.进一步规范项目开发建设行为，有效预控产品缺陷；3.规避产品交付风险和法律风险，提前消除客户投诉隐患。

（二）适用范围《天津区域客户风险管控办法（V1.0）》（以下简称“本办法”）适用于天津区域所辖所有住宅项目。

二、风险管控细则（一）部门职责1.客户关系管理部：负责组织区域相关部门对住宅项目全开发过程的客户风险管控工作。

2.设计管理部：负责投资拓展、规划设计、展示区开放前、开盘前、在建工程、交付前等阶段的图纸审查、货板比对、设计缺陷、设计变更、规划变更等核查。

3.工程技术部：负责参与展示区开放前、开盘前、在建工程、交付前等阶段的工程进度、重大质量缺陷核查。

4.营销管理部：负责参与展示区开放前、开盘前、在建工程、交付前等阶段的销售资料、现场展示、销售证件、示范单位、样板间非交付标准提示、货板一致等核查，并负责对销售类风险进行整改。

地产客户服务风险防范作业指引一、了解客户需求和期望1.在初始接触客户时，我们应尽可能详细地了解客户的需求和期望，包括他们对于房产的要求、交付时间、价格等方面的预期。

2.在与客户交谈时，我们应耐心倾听客户的意见和建议，并及时记录下来。

二、建立健全的沟通机制1.我们应建立起与客户保持沟通的机制，例如定期拜访客户、组织工作会议等，以便及时了解客户的意见和反馈。

2.当客户提出投诉或意见时，我们应及时回应，并派有关人员进行解决。

同时，我们也应向客户解释我们的处理方式和结果。

3.在与客户进行正式沟通时，我们应使用正式的沟通渠道，如书面信函或电子邮件，以便留有沟通的记录。

三、培训员工技能和态度1.我们应提供培训机会，使员工具备与客户沟通和解决问题的能力。

2.我们应鼓励员工热情、友好地对待客户，确保客户感到受到重视和尊重。

3.当员工遇到困难和问题时，我们应提供必要的支持和帮助，确保他们在与客户交往时保持积极的态度。

四、确保合同与承诺的履行1.我们应严格履行与客户签订的合同和承诺，并确保我们所提供的服务符合合同和承诺的要求。

2.当遇到客户要求中无法满足的情况，我们应与客户进行积极沟通，寻找合理解决方案，并及时解释情况。

3.我们应建立起合理的投诉处理机制，确保客户能够得到及时的回应和解决。

五、关注客户反馈和评价1.我们应定期向客户发放满意度调查问卷，以了解客户对我们所提供服务的评价和反馈。

2.当客户提出意见和建议时，我们应及时回应，并根据客户的反馈进行改进和调整。

3.我们应保持对竞争对手的观察，及时了解市场上其他企业的服务状况和客户满意度，并以此作为我们提升地产客户服务水平的借鉴。

综上所述，地产客户服务风险防范作业指引应以客户需求和期望为出发点，建立健全的沟通机制，培训员工技能和态度，并严格履行合同和承诺。

通过关注客户反馈和评价，我们可以不断改进和提升地产客户服务的质量，从而减少风险并提升客户满意度。