中国物流的12个视角
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物流服务质量理论研究述评摘要:国外物流服务质量研究已经经历了40多年,在各方面都取得了一定的成果,我国的物流服务质量研究才刚刚起步,与西方国家形成显著的差距。
但是,随着国外的物流服务质量的相关理论的引入,物流服务质量的研究和实践在我国的学术界和企业界已经引起了重视。
本文在梳理和总结了国内外相关文献的基础上,总结出了物流服务质量研究的几个阶段及各个阶段的相关成果。
关键词:物流;服务质量;述评从20世纪70年代末我国引入物流概念以来,我国学者在物流服务质量方面的研究也随之展开。
但是迄今为止,新的概念、量表和研究成果少之又少,我国的研究主要是借助西方物流服务质量的研究成果,来进行理论的阐述,并没有自己的成果出现。
因此,本文主要是通过对西方40多年来对物流服务质量的研究成果和研究阶段做简要的评述,以及对我国相关的物流服务质量的研究成果理论做简要的介绍。
从国外相关的物流服务质量的研究文献和相应的研究成果,我们基本上可以把物流服务质量的发展阶段分为三个阶段。
这几个阶段是伴随着西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和发展起来的,大部分研究者把这三个阶段分为概念研究阶段、测量研究阶段和理论研究阶段。
下面我就将各个阶段的理论以及相关的研究成果做一个简单的介绍。
一、概念研究阶段20 世纪60年代末至80年代末, 学术界关于物流服务质量( logistics service quality, LSQ)的研究尚处于概念层面。
当时,最具代表性的是以时间、地点、效用为基础的7RS该理论认为, 物流服务是指企业能在恰当的时间( Right time) 和正确的场合( right place) ,以合适的价格( right price)和方式(right channel or way) ,为客户(right customer)提供适合的产品和服务(right prodice) , 使客户的个性化需求( right want or wish )得到满足,价值得到提高的活动过程[3]。
创建物流枢纽城市支撑“双循环”畅通无阻◎ 刘 伟一、物流枢纽城市建设支撑枢纽经济发展和国民经济循环(一)物流枢纽城市建设与枢纽经济发展枢纽经济发展以要素聚集为鲜明特征。
改革开放40多年来,我国经济发展主要依靠区位交通条件和资源禀赋等驱动,逐步实现了一二三产业的扩张发展,在产业自组织过程中,沿海港口城市、区域中心城市、资源产地城市因先发优势实现了城市经济的快速发展。
在现代经济发展模式下,资源和要素向中心城市聚集,进行大规模的生产制造和规模化流通组织,再面向辐射区域开展商品辐射,这正是枢纽经济发展的基本逻辑。
枢纽经济发展与传统经济自然发展相比,主要区别在于要素聚集方式和手段的重大差别,枢纽经济发展是有针对性地通过交通、物流等各类基础设施建设和环境营造,吸引原材料、人才、资本、技术等各类要素聚集,为产业规模扩张提供要素保障。
因此,通过环境营造,特别是以物流组织为重要手段聚集资源要素,成为枢纽经济发展的鲜明特征。
枢纽经济发展一般以枢纽城市为依托。
发展枢纽经济不是孤立地在一个新地域空间进行要素和产业集聚,一般而言,枢纽城市是枢纽经济发展的重要依托。
一方面,枢纽城市具备良好的交通条件,公铁水空一体的综合立体交通运输体系相对完善,对外|2022年第3期2022年第3期 |CHINA POLICY REVIEW交通货运承载能力较强,能够较为便捷地进行资源要素聚集和产品辐射。
另一方面,枢纽城市在人才、科技创新、资本等领域均具备良好的基础,这些均是枢纽经济发展不可或缺的要素条件。
此外,枢纽城市一般具备良好的产业基础,在某个或多个产业领域已经形成了较大规模,产品区域辐射较强,对城市枢纽经济扩张发展形成良好示范。
物流枢纽城市建设加速城市经济枢纽发展。
对于物流枢纽城市选择而言,一般是交通区位条件更优的枢纽城市,具有较强的国内国际交通连通度和通达性,能够快速地面向区域乃至全球进行物流辐射。
物流枢纽城市建设,将进一步推进城市物流基础完善和物流通道畅通,强化枢纽城市在区域物流资源整合等方面的比较优势,并依托城市与区域的干线运输通道进行大运量、规模化的物流运作,降低物流枢纽城市物流成本、提升区域物流效率。
物流企业服务创新模式与路径刘丹【摘要】随着经济全球化与信息化进程的加速,创新成为衡量一国竞争力的重要因素.而物流业作为融合运输业、仓储业、货代业、信息业等的复合型服务产业,是国民经济重要的组成部分,其创新能力直接影响着其他产业的发展与国民经济竞争力的提高,物流企业服务创新经验与模式具有重要意义.文章基于供应链管理理论构建了物流企业实施服务创新模式的理论框架,并通过多个物流企业服务创新项目进行深入调查研究.研究结果表明,我国物流企业开展服务创新,主要从供应链视角入手,形成了产业物流集成服务创新模式、物流和其他流集成服务创新模式;企业战略和客户需求是物流企业服务创新最主要的内外部驱动力;物流企业通过组织创新、管理创新、技术创新、合作创新四条路径实施服务创新方案,满足客户供应链协同与价值链增值的要求,提升自身竞争力,是我国物流企业开展服务创新的共性路径.【期刊名称】《中国流通经济》【年(卷),期】2014(028)004【总页数】8页(P77-84)【关键词】物流企业;服务创新模式;创新驱动力;创新路径【作者】刘丹【作者单位】福州大学八方物流学院,福建福州350108【正文语种】中文【中图分类】F253随着经济全球化与信息化进程的加速,创新成为衡量一国竞争力的重要因素。
党的十八大提出了创新驱动发展战略,指导各行各业全面深化改革,解放生产力。
物流业作为融合运输业、仓储业、货代业、信息业等的复合型服务产业,是国民经济重要的组成部分,其创新能力直接影响着其他产业的发展与国民经济竞争力的提高。
物流企业服务创新是指,为满足客户需求,物流企业在创新战略引导下,应用以现代信息技术为主的各种新型物流技术,创新管理理念和方法,改进或开发物流服务产品和流程,创新服务内容,提升服务质量,在为客户创造价值的同时,提高企业绩效,逐步形成企业核心竞争力的过程。
那么,物流企业如何开展服务创新,有哪些成功的创新经验可以借鉴,是否存在一般的创新模式可供推广呢?这正是本文的研究目的所在。
物流行业的波特五力竞争模型分析货运物流现在已经成为我国一大产业,已经形成了一个庞大的产业链,是时代的一个标志,该行业环境包括这样一组因素;新进入者的威胁、供应商、购买商、替代品产业和服务的威胁及当前竞争对手之间竞争的激烈程度。
它们直接影响到物流产行业和它的竞争行为。
总的来说,这五个因素之间的互动关系决定了这个行业的利润能力。
图1一、新进入者的威胁(一)规模经济规模经济意味着必须达到一定的生产规模,才能取得产品的单位成本上的优势。
一般新进入者常常面临以较小的规模进入这个行业处于成本上的劣势,也很难与现有企业竞争。
如:国内陆运物流市场竞争十分激烈,德邦、佳吉、嘉里都是竞争行业老大,同时接受者来自国际的物流的威胁,显然,现在进去物流行业,经济规模小是一个必须克服的阻力。
(二)品牌的偏好和客户的忠诚产品的购买者往往忠于一定的既有品牌。
如果说客户满意是客户对需求被满足后的愉悦感,是一种心理活动,那么客户忠诚表现出来的则是一种购买行为。
忠诚的客户往往具有以下一些基本特征:1.周期性重复购买2.同时使用多个产品和服务3.向其他人推荐企业的产品4.对于竞争对手的吸引视而不见5.对企业有着良好的信任,能够在服务中容忍企业的一些偶尔失误英国学者奈杰尔·希尔(Nigel Hill)和吉姆·亚历山大(Jim Alexander)将客户分成6个不同的级别,用金字塔方式(图2)来表示。
客户从“跟随者”开始进入忠诚客户的级别。
图2建立客户对一个品牌的认知和忠诚可能是一个缓慢而又代价昂贵的规程。
随着国家《邮政法》的出台和快递市场服务标准的实施,快递行业的进入门槛较高,当前的威胁主要来自外资企业。
(三)资本要求进入一个新行业所需的巨额资金会造成某种进入的障碍。
进入某一行业所需的总资本越大,符合条件的新新进入者就越少、越有限。
(四)销售渠道一个行业的正常销售渠道,已经为原有的企业服务,与原有企业建立了良好的关系。
论述物流文化物流这一概念以及物流这个专有名词,虽然只是在二十世纪六十年代才正式出现,但人类的物流实践,却始终伴随着人类文明社会的发展,更与我们的生活息息相关。
中华民族五千年文明史的每一个历史阶段都能看到“物流思想”的独特灵光和“物流文化”的特有足迹,一项项绝无仅有的、伟大的“物流工程”充分展现出我们先人的智慧,并为世界范围内的物流理论和物流技术的发展奠定了深厚的基础,提供了良好的借鉴。
在中国五千年历史进程中,物流作为一个独特的行业也经历了漫长的发展历程,沉淀积累了许多极富特色的精神产品和物质财富,此谓之物流文化。
徐福求仙、张骞出使西域、玄奘取经、文成公主和亲、鉴真东渡、郑和下西洋……这些脍炙人口的历史事件生动地反映了中国“物流”史的辉煌业绩。
我们每一个中国物流人都应当牢牢铭记这些引以为自豪的历史。
远古的丝绸之路和郑和七下西洋的史篇,是冲出国门走向世界进行世界范围内的物流活动的见证,可以说是世界上最远古的供应链的雏形。
中国的英文中名字是“CHINA”,就是我们先人从事国际物流活动的真实写照。
也是世界对中国早期“物流思想”和“物流实践”的认证。
让我们随着历史的长河,追溯物流文化之源。
无论古代还是现代,战争对于物流能力的倚重都是显而易见的关键因素。
兵马未动、粮草先行,被古代兵家奉为至理名言。
周朝时期,受到道路和动员条件的制约,周天子和诸侯国制定了一套以烽火为信息的救援体系。
本来行之有效,却因为周幽王的“烽火戏诸侯”的闹剧,而导致西周的彻底衰落。
汉朝在物流领域最大的成就,是打造了联通欧亚的第一条大陆桥——丝绸之路。
从张骞出使西域开始,汉朝皇帝高度重视对于西部的开发,并一直当作国家战略发展的重要一环。
丝绸之路的发展史可以说就是人类历史文明和贸易的发展史,而史书表明丝绸之路早在命名之前就已是物流通道,“丝路传奇”既是一部物流发展的传奇史,更是见证了人类历史文明进步与世界贸易发展的伟大传奇。
丝绸之路的开辟,不但在军事上让汉朝疆域不断扩大,“犯强汉者,虽远必诛”,而且让中华文明和亚欧当时各国文明的交流变得便捷,深远地影响了历史的走向。
我们经历了什么?——中国物流的12个视角特约撰稿人赵杨1790年的法国与1789年的法国存在着截然的差异吗?欧洲历史在1915年与1914年间如同横亘了一个世纪?在中国人心目中,1912年的中华民国与1911年的大清王朝是否如此迥异?2001年“911”两侧,世界莫非已经面目全非?正如许知远所言,历史学家常常忙于在浑浊而庞杂的历史河流中插上显著的标杆,以辨清它的流向与流量。
所以,尽管历史的发展是绵延、渐进的,我们却往往习惯赋予某个年份、某个事件以转折性的意义,仿佛世界从此被拦腰斩断。
突然想起新世纪前,弗吉尼亚·伍尔夫那常常提起的著名的表达:“在1910年12月左右,人性彻底改变了……”又到岁末,照例要来个年终盘点什么的,毫无疑问,“伊拉克战争、SARS、印度崛起、韩国经济结束财阀文化、人民币升值风波、农业商品价格上扬”,2003年,尤其对于中国物流的2003年将进入那些被我们称作“辉煌、惨烈、壮观、不朽、改变人类命运的”年份的行列,尽管身处其中的我们仅仅是在目睹。
1月在2003年的第1个月里,担忧是整个世界的主题。
伊拉克战争、SARS 就像两柄重剑悬在人们的头上,牛仔总统和海湾强人的态度都逐渐强硬,加拿大和中国的XX都逐渐传出非典患者增多的消息。
记得那个“扔靴子”的相声吧?住在楼上的年轻人半夜12点回来,脱下第一只靴子“咚”地一声扔在地板上,突然想起来楼下的房东老大爷提醒过他:“晚上动作要轻一点”,于是他就把第二只靴子轻轻地放下来。
没想到第二天早晨老大爷大骂:“你扔完第一只,我就等着第二只,想等它扔完我就睡了,结果你一直没扔,害得我一夜没睡。
”有些事情注定要发生,又说不准到底什么时候发生是最大的不确定性,是对人心理最大的煎熬。
在这个时候,观望和等待似乎是最明智的选择。
1月面对伊拉克战争和世界工厂患病这重大变数,跨国公司大都采取按兵不动,把重要的商业计划向后推延的策略。
于是石油价格开始走高,美元继续疲软。
地球的另一端,位于世界制造中心之一的XX市的精英们开始担忧自己城市的前途;粤港合作之呼声越来越高涨。
就如同查尔斯·狄更斯的双城记第一章描写的那样,这是最糟糕的时代,这也是最美好的时代。
1月6日,摩根士丹利发布了年度报告《2003年十大惊奇》预言:“美国的股票市场上半年激增25%以上。
美元因为比预期更好;日本最终似乎开始认真地实施金融改革,利润率增长,日经225指数攀升11,000 点。
日本首相小泉提议,与中国新领导层达成一项具有历史意义的自由贸易协议。
亚州成为全球经济增长的新引擎等等美好的憧憬。
”曾经言之凿凿、振奋人心的判断往往很快被证明是不全面的。
在国内市场,渠道的变革也在潜移默化的发生着。
1月7日,柯达公司在XX高调宣布,柯达开始了实质性的转型:重新定位彩扩业务,要在未来4年里将“柯达=影像”变为“柯达=影像+零售服务”。
近年来,柯达一直在“疯狂”开店,柯达加盟店的数量以每年超过1000家的速度递增。
保守估计,到2004年底,柯达彩扩店的总数量将超过1万家。
虽然柯达总是拿自己的店面数量与中国邮政相比,但以前业界认为无论其数量有多少,都只是和冲洗照片发生联系而已。
如果柯达变成一个零售连锁店,中国还有哪一个统一品牌零售网络能拥有比1万个更多的零售终端?以柯达为代表的渠道现象是:制造商正在大量地介入到终端运营中去。
不过从大面上看,制造商介入终端运营的程度是不同的。
大多数厂家仍旧通过经销代理网络来管理终端,他们对终端的运营几乎没有参与,或者说他们参与的只是商品和一些促销品而已。
此外,一月份港口纪录“上青天”,标志着这可能是个港口的年份。
1月份XX港完成货物吞吐量2370万吨、外贸吞吐量990万吨、集装箱吞吐量85.2万TEU,分别比去年同期增长27.3%、33.9%和42.5%,1月18日还创造了内地港口集装箱日吞吐量33995TEU的历史最高纪录。
XX港货物吞吐量突破1125.5万吨,比去年同期增长9%;集装箱吞吐量完成33.5万TEU,与去年同期相比增长27%;XX港1月份货物吞吐量突破1000万吨,比去年同期增加160多万吨,增幅19%;集装箱完成11.5万TEU,与去年同期相比增长17%。
国内物流企业在资本市场的运作也开始加速,中外运基本完成了上市前的准备工作。
中央电视台的“新闻联播”也开始为中国邮政物流公司的组建造势。
2月对于过于迫近的问题进行判断,常常是轻率与武断的代名词。
中东局势的不停变化,于是石油价格起伏不定,美元继续疲软。
这令人想起了威廉·夏伊勒在撰写《第三帝国的兴亡》时的惶恐不安以及《新政治家》约翰·格雷的现代化的质疑。
中国与新兴的亚洲国家们,在欢度农历新年的同时,都开始在某种程度上确信21世纪是“太平洋世纪”。
在1986年出版的《大国的兴衰》中,保罗·肯尼迪以令人确信的事实表明,美国正在重走西班牙和英国的道路,它不可避免地走向衰落。
但二月中东局势的结果是,当时间来到2003年时,我们的世界面临的最大难题不是“霸权之后”,而是我们该与这个前所未有的美国霸权共存。
雅宝路的商人,一个世界知名的服装鞋帽等轻工业品的集散地的主人们对这个问题的理解是最直接的。
战争把雅宝路上熙熙攘攘的客流似乎都赶跑了,街头显得有点冷清。
一些靠拉货为生的三轮车工无聊地聚在一起唠成为这个春天的一道景象。
由于战争,市场上的中东客商越来越少。
“每年对俄罗斯的销售旺季一般在冬季,而对其他国家的销售季节要长一些,春节后这一段时间正是销售的旺季。
”然而,美军的导弹在伊拉克一部署,商人们就被粘在了电视机前,无奈地观望着战事的进展,“这里的中东客人都跑回去了,已经半个月没有接到订单了。
”供应链是完整的。
尽管生产基地XXXX远在数千里之外,但背后大大小小的制鞋企业,都切切实实地感受到了雅宝路上这场倒春寒。
从春节过后就基本处在停产或半停产状态。
战争不但烧掉了大部分订单,也烧开了上游的行情,使原材料价格上涨,两头夹击之下,整个鞋业供应链几近瘫痪。
海关最新统计显示,今年1-2月,中国一般贸易进口262亿美元,同比增长72.7%,而一般贸易出口仅增长31.6%。
中国外贸进出口总值达1090.3亿美元,同比增长44%。
其中,出口542.3亿美元,增长32.8%;进口548亿美元,增长57.1%;累计出现5.7亿美元的贸易逆差。
增速明显快于上年同期水平。
3月美国总统似乎是一切不稳定因素的核心。
在3月20日,他匆匆地对伊拉克发动了全面进攻。
3月初,新加坡、纽约、鹿特丹三地油价行情增长超过8% “临界线”,中石化、中石油两大集团均表示,将动用储备,确保XX地区供油平稳。
3月“零售业”和“自由市场”成为了热门话题。
中国零售业业者众多而规模过小,最大50家的售货额还不到全国的5%。
没有任何一家的规模可以对国外零售商形成有力的竞争压力。
中国零售业偿债能力低,债务成本高,因此不得不依赖于卖方信贷等短期债务,如短期交易融资(即对厂商流动资金的占用)。
国外零售商利用中国零售企业规模小、负债高、利润低的不利现况和地方政府大幅开放零售市场的急切心态,悄悄地进行零售倾销的战略。
在残酷的现实面前,郎咸平在《新财富》撰文“中国零售业到了最危险的时候”指出产业整合才是中国零售业惟一的出路和希望。
在学术圈,“自由市场”的讨论一直没有停息。
比如维多利亚时代的英国,这是大多数人心目中自由市场的黄金时代,经济被从政治与社会的束缚中解放出来。
但约翰·格雷却相信,它是靠权力和政治手腕产生出来的人工制品,而并非出自一个长期的、未经计划的进化过程。
郎咸平也指出:没有一个国家的政府是真正奉行自由经济原则的。
就连一般人认为最自由的美国,政府也是积极参与经济活动,否则何来反钢铁垄断法案?在法国,开设300平米以上的超市必须得到政府的许可,其它欧美国家也是如此。
物流业方面,XX与内地特别是珠三角地区的经济往来日益密切,产生了两地投资共建基础设施、提高边境过关效率等局面(如修建珠港澳大桥、机场物流中心、快速货运终端及24小时通关),这些项目或政策将有助于减少物流成本并促使XX成为珠三角的物流中心。
而且,XX和珠三角开始发展规划和机场、港口等物流枢纽建设中的关系不断磨合,有助于防止或减少重复建设和过度竞争。
中国诚通控股中国物流集团、总投资35亿元人民币的中国国际货运航空XX日前在亮相、联想控股和NOL下属APLLogisticsLtd.(APLL)联合投资的“志勤美集科技物流”正式成立、家乐福在XX建立其在中国的第一个配送中心都在春天吸引了大批目光。
医药方面,三九集团宣布将与日本医药连锁业“鼻祖”八九君泽共同拓展中国医药连锁产业。
三九集团将在XX、、XX等地移植八九君泽首创的超市型连锁药店模式;而北方霸主XX堂还在新上马的信息系统的配合下大幅收购甲等医院。
进入2003年以来,包括鹿特丹、阿姆斯特丹、安特卫普、汉堡及不来梅港在内的欧洲全境港口工人罢工示威。
全球港口物流出现了大洋两岸(太平洋)——冷暖相持的局面。
港口物流在北美、欧洲发展放缓,中国为主的亚洲地区市场炙热。
根据2002年年底的统计数据,全球10大集装箱港依次为XX、新加坡、釜山、XX、高雄、XX、鹿特丹、洛杉矶、汉堡、长滩等港口。
其中,前六名均被亚洲港口包揽,同2001年相比,XX港和XX港名次分别前进一位和两位,而鹿特丹、洛杉矶均下降一位。
4月世界的4月是在枪声中开始的。
4月1日是西方传统的愚人节,但今年它一点也不好笑。
中国政府开始应对越来越严肃的SARS问题,世界的生产基地中国XX已经被宣布为疫区。
“每一代人都需要新的革命。
”在度过还算漫长的一生后,托马斯·杰斐逊留下了这样的遗嘱。
对于中国的物流渠道,这句话可以算是警世恒言!4月,“船王归来”。
XX包玉刚家族的环球航运,透过旗下在挪威的控股公司World Nordic Ap S,以37亿瑞典克朗(约5.04亿美元)的代价,收购了挪威专营液化天然气(LNG)船业务的本格森集团(Bergesen)44.3%的股权,实际已经成为本格森的最大股东。
本格森航运集团拥有全球最大的LNG运输船队,过去十年承运的天然气量占全球市场运量的一成二。
收购了这支挪威船队后,环球航运的船队总载重量由900万吨大幅增加到2230万吨,船只数目亦由现时的44艘大型原油轮和散货轮增加至152艘,跃居全球之冠。
XX水运业也正式回归世界主流。
4月17日,XX市国际货运代理行业协会发布通告妥协,协会成员停止对马士基航运公司——全球最大的航运公司的联合抵制,立即恢复订舱和操作服务。
马士基基本实现了打破XX坚冰的目的。
4月以来中国至北美和欧洲的货量大幅上涨,使得两大航线的船舶利用率均保持在较高水平,甚至多数船公司的部分航线已达到100%。