零售学简介

《零售学》（孙晓红）各章内容提要【优秀范文】《零售学》各章内容提要第一章零售导论内容提要本章主要介绍零售商的职能、零售业的核心要素，着重阐述西方零售业的发展历程、国际零售商进入海外市场的主要方式、零售业态的分类、构成要素以及零售业态理论和业态变革的条件，明确零售及与零售相关的基本概念，认清零售业在国民经济中的重要地位和作用。

第二章零售战略内容提要本章主要介绍零售战略的构成要素与类型、着重阐述零售战略管理过程及其各个环节的实施步骤与内容要点，掌握平衡记分卡、价值链分析法、SWOT 分析法在零售战略管理中的应用，具备对零售战略进行基本分析的能力。

第三章零售顾客分析内容提要本章主要介绍零售顾客需求与购买动机的含义、特征、类型与内容，着重阐述顾客购买行为模式与类型、顾客购买决策过程及影响因素，掌握不同类型顾客的购买行为特点，掌握顾客关系管理系统的构成模块和实施顾客关系管理的操作要点。

第四章零售选址与开办内容提要本章主要介绍零售商圈的构成和影响因素、零售选址的原则和类型、零售店开办运作的内容，着重阐述现代商圈理论与商圈分析要点、影响零售店址选择的因素以及店铺经营登记和申请注册的内容，掌握商圈分析的方法和店址选择的技巧，科学选择零售店址。

第五章零售商品规划内容提要本章主要介绍商品分类与商品政策、零售商品组合的配置策略和类型、品类管理与单品管理的内涵、零售自有品牌的发展阶段和类型；着重阐述影响商品经营范围的因素，零售商品优化组的内容，评价标志和调整依据，品类管理的业务流程和优化管理，单品管理流程，自有品牌的特点与开发要领，掌握商品组合优化的分析方法与调整技巧。

第六章商品采购与库存配送内容提要本章主要介绍商品采购原则、模式与方式，商品采购流程，商品验收与检查的内容和方式、存货安全管理的内容、商品盘点的要求与流程、商品配送分类、配送中心的功能；着重阐述商品采购决策问题、商品库存水平控制方法等分析工具和实施技巧，掌握配送作业的基本环节和流程。

零售学中零售的名词解释零售学是一个研究商业零售领域的学科，旨在探索零售业的运作机制、市场策略和消费者行为等方面。

零售作为经济活动中的一个重要环节，其概念和定义在不同的背景和学科中有着各种各样的解释。

在本文中，我们将解释零售学中对于零售的概念和内涵，同时探讨零售业在现代商业环境中的重要性和发展。

零售，指的是向最终消费者出售商品或服务的商业行为。

零售商通过购买产品并将其提供给消费者，以盈利为目的。

零售业在商业中的重要性不言而喻，它是产品流通的最后一站，将生产者与消费者紧密联系在一起。

而零售学则是研究这一商业行为的学科，从多个角度探讨零售商如何通过各种策略来满足消费者需求，并保持竞争优势。

在零售学中，零售的概念常常以不同的角度来解释。

例如，从商品分类的角度来看，零售可以被分为实体零售和在线零售。

实体零售是指以实际店面为基础的零售商，消费者可以亲自到店里购买商品或接受服务。

而在线零售则是指通过互联网和电子商务平台进行销售的零售商。

随着电子商务的兴起，在线零售逐渐成为零售业的一种重要形式。

另一个解释零售概念的角度是从销售方式来看。

这种角度下，零售又可以被分为自营零售和特许经营零售等类型。

自营零售指的是商家直接拥有和经营自己的店面，并且销售自己的品牌产品。

特许经营零售则是指商家授权给其他个体或公司经营其品牌店面，并按照特定要求进行销售。

这两种销售方式都有各自的优势和挑战，在零售学研究中也是被广泛讨论的重要议题之一。

此外，在零售学中，我们还可以看到对零售概念的空间和地理解释。

不同地域和国家的零售市场具有不同的特征和特点，这也引发了对零售地域化和国际化的研究。

零售地域化指的是针对特定地理区域和人口群体所采用的营销策略和渠道管理，以满足当地消费者的需求。

而零售国际化则是指零售企业跨越国界开展业务的行为，它涉及到市场适应性、文化差异和国际市场策略等诸多因素。

零售作为商业环节中与消费者直接相连的一环，其在现代商业环境中的重要性越来越凸显。

零售学1．零售，是向最终消费者个人出售生活消费品及其附带服务和向社会集团出售非生产性消费品及其附带服务的行为。

2．西方零售业四次重大变革（了解）：第①次零售变革：百货商店的诞生最早的百货商店出现于19世纪50年代法国巴黎。

百货商店的革新性主要体现在：（1）销售方式上的根本性变革。

（2）经营上的根本性变革。

（3）组织管理上的根本性变革。

（具体参考书本P23）第②次零售变革;超级市场的诞生1930年8月，世界上第一家“金。

库伦“超级市场在美国纽约开业。

（一）超级市场的影响1.开架售货方式流行2.人们购物时间大大节省3.舒适的购物环境普及4.促进了商品包装的变革（二）超级市场产生的背景（1）经济危机是超级市场产生的导火线（2）生活方式的变化促成了超级市场（3）技术进步为超级市场创造了条件第③次零售变革：连锁经营的兴起（一）标准化管理（二）专业化分工（三）集中化进货（四）简单化作业一、第四次零售变革：信息技术的兴起（一）网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要（二）销售方式发生变化，新型组织形式崛起（三）零售商内部组织面临重组（四）经营费用大大下降，零售利润进一步降低3．专论：网络购物是否会令传统零售业消亡？（书P29）4．零售业态商店与零售业种商店的区别：（1）目的不同，业种商店的主要目的是推销自己所经营的商品，而业态商店的目的主要为了满足目标顾客的需求。

（2）核心不同，业种商店的经营是以商品为核心，而业态商店的经营是以顾客为核心，体现了营销观念是由销售导向向消费导向转变。

（3）经营重点不同，业种商店强调的是卖什么，而业态商店强调的是怎么卖。

5．零售竞争优势的来源：(书P80)（1）商品（2）服务（3）店址与购物体验（4）低成本运作（5）信息管理系统6．竞争战略：（有待完整书P93）（1）成本领先战略，是指企业的经营目标是要成为其整个行业中的低成本厂商。

（2）差异化战略，是企业力求目标顾客广泛重视的一些方面在产业内独树一帜。

《零售学》课程教学大纲一、编写说明（一）本课程的性质、地位和作用《零售学》课程是市场营销专业（方向）的高级应用课程，通过该门课程的学习，系统掌握零售学领域的一些基本知识和发展动态，熟悉并掌握零售最新概念和理论，商店管理的基本知识和实际运作，掌握零售战略与组织，包括零售业、零售商、零售环境、顾客的购买行为的分析；包括商品的管理和商店的管理、连锁经营管理等。

通过学习，学生可基本掌握零售领域商品和商店管理中从策略、组织设计、人员管理、商店选址、采购管理、价格管理、促销管理和服务管理的基本实践知识，提高学生的实践能力，同时可提高学生市场营销专业素质，培养学生的综合能力。

（二）教学基本要求1.系统的理解零售学的内涵和营销模式2.掌握对零售环境的分析3.了解零售市场的的选择4.初步掌握零售管理的运作5.理解零售中的人力资源管理（三）课程教学方法与手段以面授教学和实验为主，着重于基础知识、基本方法和理论的讲授，同时配合相应的实验练习和实践活动。

理论知识采用教材与实际案例相结合，依据教学大纲，运用讲解、分析、课堂讨论等方式，结合相关的情景模拟和实践活动，使学生在实践中学习、理解、掌握零售学知识。

（四）实践环节本门课程的实践主要通过实验的方式完成，实验课时为32学时，主要通过课堂讨论、案例分析、现场演示、实地考察等方式展开。

一方面增强学生对营销实践的感性认识，一定程度上将市场营销学的理论与实践结合起来，另一方面锻炼了学生的同时要求学生根据上课时的感受。

实验项目包括：零售的运作规划和管理；零售的市场选择；零售中的角色转化；零售中的产品选择实验；零售的环境管理；管理零售整体运作实验。

（五）教学时数分配表（六）本课程与其它课程的联系学生应先期修完《市场营销学》、《管理学》、《现代推销学》、《消费者行为学》、《公共关系学》《市场调查与预测》，具备一定的营销分析能力的基础上，进行学习零售业的运作。

（七）教材与主要参考书教材：：《零售学教程》、王卫红中国商务出版社主要参考书目1、《零售学》佘伯民，李宁，零售学，东北财经大学出版社，20082、《零售学精要》(美)迈克尔﹒利维(Michael Levy)，(美)巴顿 A.韦茨(Barton A. Weitz)机械工业出版社,20093、《零售学》李骏阳，科学出版社，2009（八）说明按照2008年修订的人才培养方案，《零售学》课时安排是72学时，其中理论授课40学时，实践教学32学时。

第一章零售导论1、零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。

2、零售商活动的特点：（1）交易规模小，交易频率高；（2）即兴购买多，且受情感影响较大；（3）去商店购物仍是顾客的主要购物方式。

3、零售商活动的各组成要素：（1）企业战略规划；（2）组织系统设计；(3)商店选址；（4）商店设计；（5）商品规划；（6）商品陈列；（7）商品采购与存货；（8）商品定价；（9）商品促销；（10）商店服务。

4、零售组织演化规律理论：（1）零售轮转理论（基本思想）；（2）手风琴理论；（3）自然淘汰理论；（4）辩证过程理论；（5）生命周期理论；（6）商品攀升理论。

第二章现代零售业态介绍1、零售业态指零售商为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态，是零售商的经营方式的外在表现，它是由零售商的目标市场、选址策略、卖场规模、商品结构、价格水平、购物氛围、服务功能等多种要素组合构成的。

2、零售策略组合要素：（1）目标顾客；（2）价格策略；（3）商品结构（4）商品时尚性；（5）服务方式；（6）购买便利；（7）店铺环境。

3、百货商店是指经营包括服装、鞋帽、首饰、化妆品、装饰品、家电等众多种类商品的大型零售商店。

4、知名的百货商店，无不建立了鲜明的经营特色，培育了自己忠实的顾客群。

5、超级市场是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必需品需求的零售业态，普遍实行连锁经营方式。

6、超级市场的特征：（1）以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的要求；（2）采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式；（3）廉价销售，商品周转速度快；（4）具有一定规模；（5）店址主要设在居民住宅区或郊区；（6）现代化设备及管理。

7、品类杀手其特点是：在它经营的专业店内可选品种很多，而且价格相当低，能够“杀死”那些经营同种商品的小商店和综合商店的专柜。

零售学课程设计一、课程简介本课程旨在通过对零售市场、零售业的分析、零售经营的管理和实践等方面的学习，为学生提供全面的零售知识和技能，培养学生在竞争激烈的零售行业中具备高度的竞争力和创新能力。

二、课程目标本课程旨在帮助学生：•了解零售业的发展概况和趋势•理解商店和店员的管理以及运作•掌握销售技巧，提高销售额和顾客忠诚度•学习零售业的市场营销策略和推广技巧•掌握运营、管理和创新的重要技术和方法三、课程大纲1. 零售市场和零售业的概述•零售市场的定义及特点•零售业的发展阶段和趋势•零售业的经营模式和店面类别2. 商店和店员的管理•商店布局和装修设计•应聘面试和招聘员工•培训和管理零售员工3. 销售技巧的应用•掌握商品知识和销售技巧，提高销售额•提高顾客忠诚度和满意度•挖掘顾客需求，做好售前售后服务4. 零售市场营销策略与推广技巧•理解市场定位和目标客户•掌握广告宣传和市场营销策略•学习电子商务和线上营销技巧5. 运营、管理和创新•零售业的数据分析和管理方法•理解供应链管理和库存控制•探讨零售业的创新和未来发展方向四、课程评分本课程的评分将由多种因素构成，其中主要因素为：•期末考试：50%•课堂参与度和小组讨论：20%•作业和项目：20%•个人表现：10%五、参考资料•《现代零售战略》•《零售管理实务》•《零售市场营销》•《消费者行为学》以上仅为部分参考资料，实际课程资料以教师所提供的为准。

六、结语通过学习本课程，学生将会了解到零售业的发展和特点，以及零售业的经营管理和实际操作技巧。

课程旨在培养学生具有较高的竞争力和创新能力，帮助他们进入零售领域成为优秀的一员。

《零售学》课程教学大纲一、编写说明（一）本课程的性质、地位和作用《零售学》课程是市场营销专业（方向）的高级应用课程，通过该门课程的学习，系统掌握零售学领域的一些基本知识和发展动态，熟悉并掌握零售最新概念和理论，商店管理的基本知识和实际运作，掌握零售战略与组织，包括零售业、零售商、零售环境、顾客的购买行为的分析；包括商品的管理和商店的管理、连锁经营管理等。

通过学习，学生可基本掌握零售领域商品和商店管理中从策略、组织设计、人员管理、商店选址、采购管理、价格管理、促销管理和服务管理的基本实践知识，提高学生的实践能力，同时可提高学生市场营销专业素质，培养学生的综合能力。

（二）教学基本要求1.系统的理解零售学的内涵和营销模式2.掌握对零售环境的分析3.了解零售市场的的选择4.初步掌握零售管理的运作5.理解零售中的人力资源管理（三）课程教学方法与手段以面授教学和实验为主，着重于基础知识、基本方法和理论的讲授，同时配合相应的实验练习和实践活动。

理论知识采用教材与实际案例相结合，依据教学大纲，运用讲解、分析、课堂讨论等方式，结合相关的情景模拟和实践活动，使学生在实践中学习、理解、掌握零售学知识。

（四）实践环节本门课程的实践主要通过实验的方式完成，实验课时为32学时，主要通过课堂讨论、案例分析、现场演示、实地考察等方式展开。

一方面增强学生对营销实践的感性认识，一定程度上将市场营销学的理论与实践结合起来，另一方面锻炼了学生的同时要求学生根据上课时的感受。

实验项目包括：零售的运作规划和管理；零售的市场选择；零售中的角色转化；零售中的产品选择实验；零售的环境管理；管理零售整体运作实验。

（五）教学时数分配表（六）本课程与其它课程的联系学生应先期修完《市场营销学》、《管理学》、《现代推销学》、《消费者行为学》、《公共关系学》《市场调查与预测》，具备一定的营销分析能力的基础上，进行学习零售业的运作。

（七）教材与主要参考书教材：：《零售学教程》、王卫红中国商务出版社主要参考书目1、《零售学》佘伯民，李宁，零售学，东北财经大学出版社，20082、《零售学精要》(美)迈克尔﹒利维(Michael Levy)，(美)巴顿A.韦茨(Barton A. Weitz)机械工业出版社,20093、《零售学》李骏阳，科学出版社，2009（八）说明按照2008年修订的人才培养方案，《零售学》课时安排是72学时，其中理论授课40学时，实践教学32学时。

一. 菲利普.科特勒“所谓零售,是指将货物和服务直接出售给最终消费者的所有活动,这些消费者为了个人生活而不是商业用途消费”.二. 零售:向最终消费者个人或社会集团售出生活消费品或非生产性消费品以及相关服务,以供其最终之用的全部活动.三. 零售商活动的特点1.交易规模小,交易频率高2.即兴购买多,受感情影响较大3.去商店购物仍是消费者顾客的购物方式四. 零售商的特点1.一个国家最古老的行业之一.2.一个国家最重要的行业之一3.一个国家和地区的主要就业渠道4.反映一个国家和地区经济运作状况的晴雨表5.现代零售业是高投资与高科技相结合的产业五.零售组织的分类1.独立商店2.直营连锁商店3.特许连锁商店4.租赁商品部5.垂直营销系统6.消费者合作化六.零售组织演化的规律理论1.零售轮转理论_(车轮理论) 麦克尔教授提出<零售车轮>由低成本.毛利.价格→高→低像车轮一样旋转2.手风琴理论_(折叠理论) 拉尔夫.豪尔由综合→专业→综合循环往复3.自然淘汰理论_迪斯曼<达尔文进化论>零售组织的发展变化必须与社会经济环境相适应4.辩证过程理论5.生命周期理论(零售生命周期理论) 戴维森6.商品攀升理论巴里.伯曼和乔尔.R.埃文斯说明零售组织不断增加其商品组合宽度的规律,当零售组织增加相互不关联的与公司原业务范围无关的商品和服务是发生了商品攀升第二章一.西方零售业的重大四次变革1.百货商店的诞生.(19C50年代.法国)2.超级市场的诞生(美国)3.连锁经营的兴起4.信息技术的兴起二.超市的产生背景/影响/特征背景:1.经济危机是导火线2.生活方式的变化3.技术进步影响: 1.开架售货方式的流行2.人们购物时间大大节省3.舒适的购物环境普及4.促进了商品包装的变革特征: 1. 以食品为经营重点,基本满足食品购买者一次性购齐的要求2. 开架自选,自我服务,一次结算的售货方式3.廉价销售,商品周转速度快4.有一定的规模5.店址主要设在居民住宅区和郊区6.现代化设备及管理三.超市在中国的发展1.1990年东莞出现第一家连锁超市→美佳超级市场2.1996年世界零售业在中国<圈地运动> 沃尔玛家乐福四.专业店与专卖店的区别专业店:经营某一类商品为主,并具备丰富的专业知识的销售人员和适当的售后服务,满足消费者针对某类商品的选择需求的零售业态.特点1.选址多样化,商业中心.商业街.百货商店.购物中心内2.营业面积根据经营商品特点而定3.主营商品占经营商品的90%4.商品.品牌要有自己的特色5.定价销售和开架销售6.从业人员要有丰富的专业知识专卖店:专门经营或授权经营制造商品品牌.适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态特点: 1.选址商业街.商业区.百货商店.购物中心内2.经营面积根据经营特点而定3. 定价销售和开架销售4.量小质量优高毛利5.商品陈列.包装.照明.广告讲究6. 商品结构以著名品牌,大众品牌为主7.从业人员必须要有丰富的专业知识第三章★建立零售竞争优势1.竞争优势是零售商拥有不同于竞争对手的能力.这能力使其在零售市场上处于领先地位,能超越竞争对手的某些方面而赢得消费者.2.来源: 1.商品:范围广/种类多/质量好/价格低/更新快/时尚/独特自有产品2.服务:优质的服务能培养顾客忠诚3.店址与购物体验:便利/舒适的购物环境4.低成本运作:对价格敏感顾客提供低价产品/不敏感的提供优质服务5.信息管理系统:决定何时进货,补货,进什么货→降低存货投资3. 要建立长远的竞争优势,必须拥有一种长期超越竞争对手的能力,即企业核心竞争力A价值优越性B异质性C不可仿制性D不可交易性E难遇替代性一.市场定位:零售商首先明确自己所服务的目标顾客群,然后通过形象规划和一系列零售活动组合的设计与贯彻.为目标顾客提供一种独特价值.从而在目标顾客心目中确立一个清晰的和有特色的商店形象1.市场细分:根据消费者明显不同的需求特征将整体零售市场划分成若干个消费者群的过程,每一个消费都是一个具体有相同需求和欲望并经历相似购买过程的细分子市场. 依据变数分为地理.人口.心理.行为2.规划形象二.3种战略的基本资源和要求成本领先战略需要的技能与资源: 1.持续的资本投资和良好的融资能力2.科学的作业流程3.对各环节严格控制4.低成本的分销系统对组织的要求: 1.结构分明的组织和责任2.以满足严格定量目标为基础的激励措施3.严格的成本控制4.制度化.详细的控制报告差异化战略资源: 1.强大的营销能力 2.对创造性的鉴别3.很强的基础研究能力4.在商品质量或服务上的领先的声誉5.在产业中有悠久的传统或具有从其他业务中得到的独特技能组合要求: 1.在研究与开发,产品开发与采购和市场营销部门之间密切合作2.重视主观评价和激励,而不是定量指标3.有轻松愉快的气氛,以吸引高素质的人才目标集聚战略资源:针对战略目标,上述各项组合而成要求: ..三.差异化战略的服务优势/ (误区p106)1.维系老顾客的成本比开发新顾客的成本低2.老顾客可以成为企业最有效的推销员3.老顾客代表着许多潜在的营销机会第四章一.商圈构成及影响因素构成:1主要商圈55%-70% 2.次要商圈15%-25% 3.边际商圈影响因素: 1.商店规模 2. 经营商品的种类 3.商店经营水平及信誉 4.促销策略5.家庭与人口因素6.竞争对手的位置7.交通状况二.商圈分析的要点1.人口统计分析2.经济基础和购买力分析3.竞争状况分析4.基础设施状况分析三.商店选址的原则1.方便消费者购买2.方便货品运送3.有利于竞争4.有利于网点扩充第五章一.组织结构设计的内容P154二.组织结构设计的要求1.目标市场的需要A及时处理顾客意见B及时反馈顾客的信息C不缺货2.公司管理的需要A部门之间权责清晰B及时传递反馈信息C管理幅度D灵活性3.员工的需要A人际关系B岗位责任C晋升机会D发展前途E表现良好三.组织结构设计的类型1.小型独立商店的组织结构2.百货商店的组织结构3.区域连锁商店的组织结构4.大兴连锁商店的组织结构第六章一.商品分类1.按顾客群划分年龄.性别.职业2.按商品特点划分如何使用.何处使用.使用情况3.按顾客对商品的选择程度划分A方便商品B选购商品C特殊商品二.商品政策1.单一的商品政策:专卖店/快餐店/自动售货机2.市场细分化的商品政策:按性别.年龄.收入.职业进行分类3.丰满的商品政策:名牌商品/试销商品/诱饵商品4.齐全的商品政策:一站式购物/百货商店/购物中心三.商品的结构策略1.广而深: 商品种类多,品种多,客流量大,顾客忠诚(无法突出产品特色)2.广而窄: .. 少, ..多,经营面大,方便顾客(不稳定长期客源)3.窄而深: .. 少, …,品种齐全,形象突出(风险大)4.浅而窄: 商品种类少,品种少,投资少,成本低,见效快(商圈小,吸引力差)四.新产品的引入程序1.编制新产品引进计划2.新产品评估3.新产品的试销4.正式引入的准备工作5.新产品引入后的跟踪管理第七章一.商品采购的流程1.建立采购组织2.制定采购计划3.确定供应商及货源4.谈判及签约5.商品导入作业(进货验货.退换货.存货.标价.补货上架)6.再订购商品7.定期的评估与改进(对供应商的评估,零售商与供应商关系的改进)二.采购制度1.分散采购优:及时补货/能适应环境变化/分部全力大提高部门的积极性缺:交叉采购成本高/采购控制难/难以获得采购的价格优惠2.集中采购优:提高零售的议价能力/降低费用/规范行为/保持形象/提高效率缺:购销易脱节/采购人员销售人员合作困难/责任不明确克服缺陷的手段:1.完善信息系统 2.岗前培训 3.经常参观商店 4.委派参观商店5.加强部门之间的联系3.结合优:灵活性强缺:管理不当造成各自为政三.选择供应商的标准1.信用情况2.价格3.品质保证4.时间5.费用6.服务情况7.管理规范制度四.采购员的素质要求1.思想素质: 责任感.事业心.职业道德.遵纪守法.廉洁奉公2.工作能力及个人特征:较强的供应商选择,与其谈判.预测.决策的能力,人际关系3.知识结构:采购员熟悉管理多门学科的知识五.采购考核1.销售额指标2.新品结构指标3.毛利率指标4.商品周转天数指标4.商品到位率指标6.新商引进率指标7.商品淘汰率指标8.通道利润指标第八章一.影响零售定价的主要因素1.零售商店的本身特征2.消费者价格心理(习惯性,敏感性,倾向性,感受性)3.竞争对手的价格策略4.商品进货成本5.国家的法规,政策二.高低价格政策优点: 1.刺激消费,加速商品周转2.同一种商品价格变化可以使其在市场上有吸引力3.以一待十,达到连带消费的目的4.对于以价格作为竞争武器的零售商而言,稳定的低价政策很难长期保持三.稳定价格政策EDLP每日低价政策EDFP每日公平价格政策优点: 1.稳定商品销售,从而有利于库存管理和防止脱销2.减少人员开支和其他费用3.能为顾客提供更优质的服务4.改进日常的管理工作5.保持顾客的忠诚四.竞争导向初始价格1.高于市场价格特点:1.开设地点上的优势 2.为顾客提供高水平的服务 3.经营的商品声望较高4.商店的气氛有特殊的吸引力5.独家专卖6.专门促进有销售的吸引力的措施何时用服务: 1.为标志消费者地位和财富的商品制订高价2.为标志商品品质而制定高价3.为标志商店服务高水平而制定高价2.低于..特点:价格低于正常价格,但高于其他竞争对手大打折扣后的价格何时用服务:1.进货成本低,业务经营费用低2.存货周转速度快3.顾客对商品的性能和质量很熟悉,价低会大量购买4.能让顾客说明价格低的理由5.不会有经营假冒伪劣商品之嫌3.同竞争者保持一致的温和价格特点: 商品价格与市场价格保持一致, 不会使竞争对手有敌意,增强顾客价格信任感第十章一.服务的特点1.无形性2.不可分割性提供和消费同时进行3.可变性服务时由人表现出来的一系列行为,所以提供服务过程中会有区别4.易消失性服务不能储存转售退回二.服务的类型1.按顾客的购买过程划分:售前服务售中服务售后服务2.按投入的资源划分: 软服务:员工对顾客提供的服务应服务:零售商店通过提供一定的物质设备,设施为顾客服务休息区停车场等..三.顾客服务的作用1.良好的服务对企业的盈利性有着积极的作用2.能帮助企业通过进取性的市场营销吸引更多更好的顾客3.能起到防御营销的作用,留住现有顾客培育顾客忠诚四.顾客对零售商店的服务有两种期望水平1.理想服务:高水平,希望商店提供的服务2.适当服务:低水平,可几首的最低服务水平两者之间为容忍服务五.服务设计的主要内容1.服务项目的设计2.服务的质量水平设计3.服务价格的设计六.缩小服务质量差距1.了解顾客的真实需要(保持沟通,开展调查,建立投诉系统,顾客访谈,内部员工反映)2.寻找并控制关键的服务点3.设计具体可行的服务标准4.有上至下改进服务5.实施有效的服务补救计划七.服务设计应考虑的因素1.商店定位及经营策略2.竞争对手的服务水平3.经营的商品特点4.顾客的承受能力5.服务的成本和效果八.常见的零售服务项目1.咨询服务2.导购服务3.信贷4.送货5.处理顾客意见6.培训7.安装维修8.退换9.包装10.服装修改干洗定做11.休息室12.购物车13.以旧换新14.代管小孩15.其他九.影响服务差距的四个因素1.认识差距,顾客期望与零售商对顾客的期望的认识之间的差别2.标准差距,服务质量3.传递差距,零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别4.沟通差距,零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺的服务之间的差别。

零售学复习资料零售作为商业活动中的重要环节，涉及到众多方面的知识和技能。

以下为您整理了一份零售学的复习资料，希望能对您有所帮助。

一、零售的概念与特点零售是指向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。

其特点包括：交易规模小、交易频率高、即兴购买多、顾客需求多样化等。

零售活动不仅出售商品，还提供相关的服务，如售后服务、购物咨询等。

同时，零售活动受到消费者行为、市场竞争、经济环境等多种因素的影响。

二、零售业态常见的零售业态包括：1、百货店：经营范围广泛，商品种类繁多，注重品牌和服务。

2、超级市场：以自助服务、低价格、大量销售为特点。

3、便利店：位于居民区附近，营业时间长，提供便利商品和服务。

4、专业店：专门经营某一类或某几类商品，具有专业性和深度。

5、专卖店：经营品牌商品，具有品牌形象和统一的经营模式。

6、购物中心：多种零售业态的集合体，提供一站式购物体验。

每种零售业态都有其独特的市场定位、经营策略和竞争优势。

三、零售战略零售战略是零售商为实现其经营目标而制定的长期规划和行动方案。

1、市场定位：确定目标市场和目标顾客，了解其需求和偏好。

2、商品策略：包括商品组合、商品采购、商品陈列等。

3、价格策略：制定合理的价格体系，考虑成本、市场需求和竞争对手价格。

4、促销策略：通过广告、销售促进、公共关系等手段吸引顾客。

5、店铺选址：选择合适的地理位置，考虑人流量、消费水平、竞争状况等因素。

四、零售顾客行为了解顾客行为对于零售经营至关重要。

1、购买动机：包括求实、求新、求廉、求名等。

2、购买决策过程：包括问题识别、信息搜索、评价方案、购买决策和购后评价。

3、影响购买行为的因素：个人因素（如年龄、性别、收入、职业等）、社会因素（如家庭、社会阶层、参考群体等）、文化因素和心理因素。

五、零售商品管理1、商品分类：根据不同的标准对商品进行分类，便于管理和销售。

2、商品采购：选择合适的供应商，确定采购数量和时间。