销售客户管理

提纲:

一、序言:

自1978年12月十一届三中全会起拉开对内改革和对外开放大序幕，中国进入发展中国特色社会主义强国之路，1990年11月26日正式创立上海证券交易所，次月19日开始营业，从此中国的老百姓在投资理财领域有了新的选择，不再是单一的把工资储蓄在银行或购买国债，此后证券公司雨后春笋般的涌现出来，在这个竞争激烈的行业，高效、精准、专业、便捷的销售客户管理营销是证券公司在市场中的立足之本。在销售客户管理课程结束后，我选择了一家证券公司，进行了为时二个月的证券经纪业务工作的实践。

二、内容梗概：

（一）证券公司（Securities Company）是专门从事有价证券买卖的法人企业。分为证券经营公司和证券登记公司。狭义的证券公司是指证券经营公司，是经主管机关批准并到证券公司有关工商行政管理局领取营业执照后专门经营证券业务的机构。它具有证券交易所的会员资格，可以承销发行、自营买卖或自营兼代理买卖证券。普通投资人的证券投资都要通过证券商来进行。

（二）证券经纪业务是证券公司通过营销渠道，采取多种促销方式，与客户建立关系并促成交易的过程。

（三）在实习工作中，公司在每个交易日上、深交所正式开始交易前，会组织证券分析师，报告最新经济政策及对市场的影响、总结目前证券市场行情，预测行情走势及热点板块，促进团队合作精神，同事之间相互学习，取长补短，增加实战经验，提高营销客户质量。

三、结论:

实践是检验真理的唯一标准，在书本上所学的理论知识内容，需要有实践的机会去验证，从中发现问题加以改进，完善自己的不足之处，转化成工作经验，使自己的工作能力得到不断的提高，让自己所学的知识真正意义上的达到活学活用，而不是死记硬背、照本宣科成为教条主义者，这才是本次社会实践最重要的目的。

四、摘要:

为时二个月的证券经纪人工作实践，在不断的与潜在客户、新、老客户沟通交流中，发现自己证券知识面窄的补足之处，通过自我学习充实证券相关的基础知识，及向身边资深经纪人请教营销技巧，让我发现在竞争非常激烈的证券行业里，要想能挖掘新客户、维持老客户、提高客户忠诚、让客户百分百满意，必须要以扎实的证券知识为基础、以客户的利益前提、以客户的需求为依据，才能成为一名优秀的证券经纪人，拿出一手漂亮的销售业绩。

五、关键字:

证券公司、客户需求、客户忠诚、客户服务、客户满意

一、实践目的

当前社会就业形势的严峻性，为使得毕业后的人生更加有目标性、指向性，减少毕业后失业现象发生，使得自身能够更加适应市场需求，不断发散新思维，开创新领域，主动地转变就业观念、调整自身素质，以充分适应社会并能够正确认识就业形势与择业困难之间的关系并理性地作出择业意向，减小就业难度，同时对于自身来讲提早认识就业问题，未雨绸缪，以达到“防患于未然”的效果。并且，有利于加强对销售管理知识的理解，完善自己的知识理论体系，深入实践，有利于理论与实践相结合。从中获得的实践经验会使我终身受益。而我仍然会持续地理解和体会实践工作中所学到的东西。希望我能在将来的学习工作中能够更好的展示自己的人生价值。

二、实践时间

2013年6月15日至2013年8月14日，为期两个月

三、实践单位和部门

英大证券有限公司福华三路营业部

四、实践内容

(一)公司介绍：

英大证券有限责任公司是一家全国性的证券经营机构，注册资本22亿元，注册地在深圳。公司拥有大批金融、经济、法律、财务和计算机等专业的高素质人才，业务范围涵盖证券经纪、证券自营、证券承销与保荐、基金代销、资产管理、投资咨询、财务顾问、期货IB等领域。

公司股东实力雄厚，目前控股股东为国网英大国际控股集团有限公司，是在原国网资产管理有限公司基础上组建，以“英大”品牌为标志，涵盖7家控股金融单位、19家参股金融机构的金融控股集团。公司实际控制人为国家电网公司。

公司在深圳、北京、上海、天津、沈阳、南京、武汉、南昌、长沙、兰州、重庆、福州等国内经济发达地区和省会所在地设有16家证券营业部，构建了面向全国的营销服务网络，能够及时满足客户的各类投资需求。

公司拥有一支实力强大的研究咨询团队，创建推广“金点”系列研究咨询产品，同时，在北京设立能源研究中心，通过发挥股东单位的行业和资源优势，重点推动电力及其设备配套行业、能源行业的研究，全力打造英大特色研究品牌，逐渐形成了公司战略发展的核心竞争力。

英大证券将坚持向国内外投资者提供一流专业服务、努力推动中国资本市场繁荣发展为己任，秉承“客户至上、回报股东、奉献社会”的企业宗旨，发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，信守“以人为本、诚信立业、合规经营、创新发展”的经营理念，建设成为富有英大经营特色、"一强三优"、国际化经营的现代上市金融企业。

(二)工作内容：

在证券公司每天的主要工作是：

（1）参加公司晨会，了解最新资讯。及时的跟进之前有要转走的客户，关注他们的账户变动问题，让客户意识到股市的投资价值和存在的风险。面见拜访或者电话拜访之前留过电话的客户，通过交流了解客户需求，积极为客户服务，达到客户满意，早日把账户转到我们公司。

（2）早盘转发公司资讯、浏览头条新闻、国内外的证券走势。整理好资料、折页，准备今天的营销工作。按银行要求配合大堂经理的各项服务工作，并及时开拓有投资证券意向的客户，向他们介绍本公司业务、讲解一下近期大盘走势，尽量预留对投资有兴趣的客户电话。

（3）对客户进行日常维护，在客户生日的时候，能发短信或者电话问候，与客户能保持良好的关心，增加客户忠诚。使得客户的朋友想投资股票的时候，能首先想到我。

（4）打电话给积极操作股票的一些客户，把最新的股市消息和我们公司、我们营业部的分析结果及时告知他们，倾听他们的想法，了解客户需求。客户有问题需要咨询的，能及时与营业部相关人员联系，尽快帮客户解决。使客户能增强对我的信任感，从而能更加信任我们公司。

（三）工作中的问题与解决方法

（1）由于证券业销售是一门较专业的营销行业，每名证券经纪人都必须拥有一定量的专业知识，才能更好的服务客户，初来乍到首先面临的问题就是，专业知识不足，于是在工作实践的这二个月中，在学习证券从业资格证考试中的《证券基础知识》和《证券交易》这二门学科，填补知识面的空缺，能够对财经信息有正确的解读，能够用专业的术语及有说服力的理论知识与客户交流。

（2）其次在竞争激烈的证券行业，各个券商经纪人之间的竞争压力也非常之大，一家银行可能有多家券商的经纪人在驻点，在大家互相拉低交易佣金诱使客户开户的同时，如何提高自己的竞争力这个问题马上就摆在我的面前。在学校中学习了《销售客户管理》课程，让我想到的应对方针是，与有意向的潜在客户必须先交流，了解客户需求，对风险的接受程度以及证券知识的了解程度，这样可以对不同的客户提供区别化的“一对一服务”，提高服务质量促使潜在客户办理证券交易账户，促进新、老客户达成证券交易，为公司带来利润，并提高自己的业绩。

（3）证券经纪是一项需要长期向客户提供服务关怀的行业，不是促使客户办理完证券交易账户后，就无后续的往来了。在刚刚接触工作的时候，常常会遇到办理完账户的新客户，后继几周都没有资金的交易流量，是什么问题让客户没有开始TA的“股海淘金”生涯呢？通过与有经验的经纪人交流，让我发现了问题的所在。有时客户开户后打开炒股软件看见几百上千只股票，有涨有跌，大盘起伏跌宕，一时半会无从下手，最后观察了几天也还是没有买入股票。这时作为经纪人需要给予客户的服务及帮助就是，应该每天早上晨会开完后，把当天最新的第一手咨询发给客户参考，长期下来客户每天阅读必然会对股市有一定的了解，再通过定期与客户交流，细心解答一些客户所不了解或不懂的金融知识后，客户逐渐的获得独立分析和解读分析大盘、个股走势判断的能力，这时就会促成客户交易，让新手客户逐渐的成长为一名经验丰富的老客户，从而提高客户忠诚度。

（四）工作的收获

充实的工作总是让时间过的很快，二个月的实践好像才过了二周，从一名懵懵懂懂的经纪人蜕变成一名让客户感到放心的经纪人，需要不断的学习，实践，再学习，再实践，从中找到应对各种问题的正确方法。除了学到很多金融方面的知识以外，也让我学会如何与不同层面的人沟通，提高了自己的见识和思维方式，这些都是在书本上学不到的。为以后从事其他行业销售的挑战打下了一定的基础。