第三章 质量及质量管理的意义及现状

第三章班组质量管理班组质量管理是指班组全体员工共同参与，围绕产品质量的要求，运用质量管理的方法，对产品质量进行有效控制的一系列活动的总称。

精益生产倡导全面质量管理（TQC），要求企业的每个员工都要参与质量管理，实行全过程的质量管理。

一线员工在企业人员结构中占的比重最大，而且生产过程就是产品质量形成的主要过程。

因此，班组必须扎实开展班组质量管理工作，让全体员工参与质量管理。

班组质量管理是企业全面质量管理的重要组成部分，其主要特点是广泛性、基础性和实践性，重在操作执行层面，通过质量控制和质量改善，确保班组质量目标的实现。

第一节班组质量管理概述一、班组质量管理的目标班组质量管理的目标就是零缺陷、低成本和高效益，具体内容如表3-1所示。

表3-1 班组质量管理的目标企业的主要生产活动就是制造产品。

由于生产的数量非常多，出于经济的原因或者受某些条件的限制，自然就会认为不可能实现全部检查，因此传统观念中存在着“多少会有些不良品存在吧”这种错误的想法。

比如，生产汽车的工厂每年生产数十万辆甚至上百万辆车，假设发现一辆不良，以不良率来说只是数十万分之一，甚至是百万分之一，对公司来说品质已经是很好了。

但是具体到某一个消费者而言，可能一生中就买了一辆车却恰好是不良的车子。

此外，就制造过程而言，任何一个不良品的发生，除了造成成本增加之外，还会使整个生产计划及管理控制活动发生混乱，而衍生的问题及额外的成本负担更是难以计算。

精益生产以消除一切浪费为目标，而要降低成本就必须彻底消除不合格品。

所以，班组的质量目标应该是“零不良”。

二、班组质量管理的内容班组质量管理的内容可以归纳为质量保证、质量控制和质量改善三个方面。

质量保证和质量控制都是预防性管理活动，质量保证是在质量形成之前进行的必要活动，质量控制是在过程中进行的控制活动，目的是防止质量不良的发生。

质量改善则是在出现质量不良之后采取的一系列改善活动，目的是消除不良，并采取措施避免不良的再发生。

建立全面质量管理体系的作用及意义质量管理是施工企业的“命脉”，是企业生产和管理的基点，经济效益的源泉。

以工程项目质量管理为中心，提高项目的运作质量，是施工企业生存和发展永恒的主题。

当前施工企业质量管理体系仍然存在诸多问题，不能适应形势发展的需要。

本文结合近些年来施工企业建立质量管理体系的实践，就建立施工企业质量管理体系问题，谈谈自己的一些认识，共同探讨。

当今世界，由于地区化、集团化经济的发展，贸易竞争日益激烈，是各国政府和企业都深刻地感受到提高产品质量的紧迫感和不提高质量就没有出路，不能生存，将会被淘汰的危机感，产品质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素。

而建筑施工企业的基本任务是向社会提供符合需求的工程产品和服务，满足人们日常生活和生产活动中对建筑安装工程的各种需求，增加社会效益和提高企业的经济效益。

建立全面质量管理体系的目的就是为了实现企业的基本任务，为了企业的生存和发展，从而提高企业的信誉，增强企业的活力，提高企业的竞争力。

无论合同环境还是非合同环境，从企业生存和发展的角度出发，为了提高竞争能力和市场占有率，建筑企业都应建立全面在管理体系。

随着社会经济和生产力的发展，企业为了获得更高的利润，寻求完善的管理和控制手段，以最佳的质量成本满足用户对质量的要求。

全面质量管理是以质量为中心的现代企业管理的一种方式，是指企业为了保证提高产品质量，综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法进行的系统管理活动。

所谓“全面质量管理”是通过改善和提高工作质量来不断改进产品质量，预防和鉴别不合格品，同时要求达到降低成本、按期交货、服务周到，以全面质量满足顾客要求。

全面质量管理要求对产品产生、形成和实施的全过程进行管理，加强预防和工序控制，把质量管理工作扩大到产品流通、消费领域，服务到顾客。

全企业所有部门和所有人员都必须参加。

产品质量形成于产品生产的全过程，而质量体系贯穿于产品质量形成的全部过程。

完善的质量管理体是在考虑风险、成本和利益的基础上使质量最佳化并对质量加以控制的重要管理手段。

质量管理对企业的意义1. 质量管理的基本概念在今天这个快节奏的时代，大家都知道，做生意可不仅仅是买卖那么简单。

质量管理就像是一家企业的“安全带”，它确保了在这趟“商业过山车”中，我们不至于飞出轨道。

简单来说，质量管理就是为产品和服务设定标准，然后确保我们能够做到这一点，甚至更好。

想象一下，如果你去一家餐馆，点了一份美味的牛排，但上来的却是一块生的“肉饼”，那你心里会怎么想？所以，质量管理可以说是企业的“良心”，没有它，客户就会心里打鼓。

1.1 质量管理的核心要素说到质量管理，它有几个核心要素，像是控制、保证和改进。

控制就是设定标准，让每个产品都能达到预期效果；保证则是确保这些标准得到遵守，不让“差货”溜进市场；而改进就是不断反思和优化，像是给企业装上“升级包”。

总的来说，质量管理就是在为企业打理一套“完善的护航系统”，让客户有信心，也让企业在竞争中立于不败之地。

2. 质量管理的重要性2.1 提升客户满意度质量管理最直接的效果，就是提升客户满意度。

大家都知道，顾客的嘴巴是个“传声筒”，好的产品会让他们愿意把好评传出去，坏的就会引来一堆“差评”。

想象一下，你买了一台新手机，结果每次拍照都像是在拍“马赛克”，这时候你一定会心里一万只草泥马奔腾而过。

通过质量管理，企业不仅能减少这种情况的发生，还能让客户对品牌产生信任感。

2.2 降低成本你可能会问，质量管理和成本有什么关系？其实，质量管理就像是企业的“节流阀”。

当你做好了质量控制，退货和返修的次数就会减少，这样一来，企业在成本上自然能省下一大笔。

“好马不吃回头草”，如果每次都要返工，那可真是得不偿失！从长远来看，投资于质量管理绝对是明智之举。

3. 质量管理的实施策略3.1 建立质量文化质量管理的成功，不仅仅依赖于工具和流程，更在于企业的文化。

如果公司里每个人都能把质量放在心上，就像是全员都在“捍卫名誉”，那么企业的质量水平就能稳步提升。

你看，就像打篮球，团队合作非常重要，只有每个人都在为胜利努力，才能赢得比赛。

《质量管理》教案第一章质量管理总论一、教学目的和要求[教学目的]通过本章的学习，使学生对质量管理学有一个概括的了解，明确质量及质量管理在当今的地位，学习该课程的意义，学习内容等。

[基本要求]要求学生掌握该学科的框架及基本常识。

[教学时数]3学时三、核心内容讲述第一节质量及质量管理的地位一、如何理解质量质量是实体满足人们需求的所有标准（特性）之和。

二、大质量及小质量广义质量及狭义质量。

三、质量在市场经济中的地位基础及核心地位。

第二节质量管理大师简介戴明、朱兰、费根堡姆、石川馨、水野滋、克劳斯比、张公绪、刘源张、郎志正。

思考题1、如何理解衣服的质量？2、如何理解大质量及小质量？3、什么是质量管理？4、如何理解质量及质量管理在当今的地位？5、了解质量管理的研究对象。

6、质量管理学有哪些主要内容？7、了解质量管理的前辈。

参考书目：1、[日]水野滋著，孙良康、梁宝俭译，《企业的全面质量管理》，企业管理出版社，1988年版。

2、[日]石川馨著，李伟明译，《日本的质量管理》，企业管理出版社，1984年版第二章质量管理的基础——定义质量一、教学目的和要求[教学目的]我们经常讲质量，那么什么是质量？通过本章的学习，使学生理解并掌握其理论。

[基本要求]对质量的含义有深入的理解，并能灵活运用于定义各类实体的质量。

[教学时数]2学时二、教学大纲第一节讲授知识要点：国际标准的定义第二节讲授知识要点：产品质量、服务质量、其它质量三、核心内容讲述第一节国际标准的定义一、94年版9000质量是实体满足明确需求及隐含需求的特性之总和。

二、2000年版9000一组固有的特性满足需求得程度。

第二节应用一、产品质量产品质量是产品满足明确需求及隐含需求的特性之总和。

二、服务质量是服务满足明确需求及隐含需求的特性之总和。

三、其它质量如教学质量是教学满足明确需求及隐含需求的特性之总和。

思考题1、质量的国际标准定义。

2、产品质量及特性。

3、服务质量及特性。

质量管理制度含义1.提高产品或服务质量质量管理制度能够帮助企业建立一套系统完善的管理流程，确保产品或服务能够符合客户的要求和标准，从而提高产品或服务的质量。

通过建立严格的质量控制程序，及时发现和纠正产品或服务中存在的问题，保证产品或服务的质量稳定和可靠。

2.降低成本质量管理制度有助于提高生产效率和工作效率，减少资源浪费和误工，降低生产成本。

通过建立科学的质量管理制度，规范生产流程和管理制度，提高生产效率，减少废品率和返工率，降低材料消耗和人工成本，从而降低企业生产成本，提高企业盈利能力。

3.提高客户满意度质量管理制度能够帮助企业不断改进产品或服务，提高产品或服务的质量和性能，满足客户需求和期望，提高客户满意度。

通过建立质量管理制度，企业能够及时了解客户需求和反馈，不断改进产品或服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而提高市场竞争力。

4.提高员工积极性和参与度质量管理制度能够提高员工的参与和积极性，激发员工的创造力和工作热情。

通过建立质量管理制度，企业能够建立明确的质量目标和责任分工，激励员工积极参与质量管理活动，提高员工的责任感和参与度，增强团队合作精神，提高企业绩效和竞争力。

5.提高企业品牌声誉质量管理制度能够提高企业品牌声誉和市场形象，增强企业在市场竞争中的竞争力和地位。

通过建立科学的质量管理制度，企业能够不断改进产品或服务，提高产品或服务的质量和性能，提高客户满意度，树立优良的企业形象和品牌信誉，吸引更多客户和投资者，促进企业发展和壮大。

6.符合法律法规和国际标准质量管理制度能够帮助企业遵守法律法规和国际标准，保证产品或服务符合相应的质量标准和要求。

通过建立质量管理制度，企业能够制定和执行符合法律法规和国际标准的质量管理体系，确保产品或服务的合法合规，减少风险和责任，提高企业的可持续发展能力。

综上所述，质量管理制度是企业管理的基础和核心，是确保产品或服务质量和顾客满意度的重要保障。

建立和实施科学合理的质量管理制度，对于提高产品或服务质量、降低成本、提高客户满意度、提高员工积极性、提高企业品牌声誉和符合法律法规和国际标准，都具有重要的意义和作用。

第三章物业公司质量管理体系•一质量概述（一）质量的概念含义：指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。

✓狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强，有时仅将质量理解为实体的使用特性。

✓广义的质量：不仅从用户角度看待质量，更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。

（二）质量的特点•广泛性•实效性•相对性•二质量管理概述质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。

➢质量方针质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。

➢质量目标具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。

➢质量策划质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。

➢质量控制在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。

➢质量改进在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。

•三全面质量管理（一）全面质量管理是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。

（二）全面质量管理的基本思路核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。

（三）全面质量管理的特点➢全员参与的质量管理➢全过程的质量管理➢全范围的质量管理➢管理方法多样化的质量管理（四）全面质量管理的工作原则•预防原则•经济原则•协作原则•循环原则（五）全面质量管理的核心观点•预防为主的观点•用户至上的观点•以质量求效益的观点•一切用事实说话的观点•以零缺陷为目标的观点•其他核心观点•四质量体系（一）质量体系指为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源，它是指导和控制组织的关于质量的管理体系。

建筑工程质量管理的现状与发展趋势第一章：引言建筑工程质量管理是一项至关重要的工作，它直接关系到建筑工程的安全、质量和可持续发展。

建筑工程质量管理的现状和发展趋势对于行业的未来发展和建筑质量的改善具有重要的意义。

本文将从建筑工程质量管理的现状和瓶颈出发，探讨目前建筑工程质量管理的存在的问题和不足，以及未来建筑工程质量管理的发展趋势和应对策略。

第二章：建筑工程质量管理的现状2.1质量管理体系建筑工程质量管理体系包括计划、实施和验证三个过程。

计划阶段主要包括制定管理计划、编制工程质量技术文件和质量标准等；实施阶段主要是按计划执行工程质量管理措施，对过程进行监控和控制；验证阶段是对质量管理体系的运行效果进行评价和验证。

然而，目前建筑工程质量管理体系仍然存在不少问题。

例如，很多企业存在体系与实际工作脱节的问题，质量管理标准不严格，相应的检测和评估机制也不完善，管理流程还不够完善，有些重要环节或者环节之间没有进行协调，导致质量和安全隐患。

2.2质量测量和检测设备质量测量和检测设备是影响建筑工程质量的重要因素。

目前建筑工程测量和检测设备的技术不断提高，但是还存在设备不合理、测量结果不精确、数据不准确等问题，尤其是对于某些能源设备和高端检测设施，目前国内生产还不成规模，产品质量难以保证。

2.3建筑材料和建筑技术建筑材料和建筑技术对建筑工程质量也有较大的影响，目前一些建筑材料的使用标准、规范和建筑技术的应用还存在缺陷，导致建筑工程质量不佳，存在安全隐患。

例如钢筋质量、混凝土强度、地基基础稳定性等方面需要完善标准和技术，改进生产和应用工艺，严格质量控制。

2.4人员素质人员素质是影响建筑工程质量的关键因素之一。

目前建筑工程从业人员的素质和技能水平还存在不同程度的不足，缺乏足够的技术和专业知识，管理意识和专业素养不高，导致建筑工程质量管理的效果不佳，严重影响了建筑工程质量。

第三章：建筑工程质量管理的发展趋势3.1质量管理体系的创新通过质量管理体系的创新，提高建筑工程整体质量水平已经成为建筑行业未来的发展趋势之一。

质量管理发展战略实施纲要目录第一章制定质量管理发展战略实施纲要的意义第二章质量管理发展战略的经营理念第三章质量管理发展战略的阶段划分第四章质量管理现状与形势第五章质量管理发展总目标第六章质量管理发展阶段目标第七章质量管理发展阶段保障第八章附则第一章制定质量管理发展战略实施纲要的意义为进一步提高公司质量管理和产品实物质量水平，全面实现公司战略，满足大中型客户对网络通讯设备产品质量可靠性的要求，形成新的核心竞争优势，促进公司持续、高效、健康地发展，结合公司发展战略的总体实施，特制定本纲要，本纲要作为我公司今后开展质量管理工作的纲领性文件。

第二章质量管理发展战略的经营理念我公司质量管理应遵循以下理念1、质量的战略地位；2、以顾客为关注焦点；3、与供应商的战略合作关系；4、管理创新持续改进；5、质量的经济性；6、质量文化建设。

第三章质量管理发展战略的阶段划分按照质量管理的发展进程规律，结合公司的发展战略规划，将我公司质量管理的发展划分为四个阶段。

1、质量检验阶段2、质量保证阶段3、质量预防阶段4、卓越质量阶段。

质量检验阶段主要特征1、产品质量由检验人员进行事后检验来保证2、检验成本远远大于预防成本3、没有拟定并实施有目的质量计划。

该阶段的质量管理水平较低。

根据我公司质量管理水平现状我们已经跨过该阶段。

质量保证阶段主要特征1、已经按照过程模式建立了系统化的质量管理体系，在满足体系符合性要求的同时开始关注体系运行的有效性；2、已经能够持续稳定地为客户提供高可靠性的产品和服务；3、管理的触角开始向供应商进行延伸并逐步深入；4、在质量成本的构成上，预防成本有所增加，但不到总质量成本的5%（最佳比例为10%）；质量成本占销售额的比例在15-18%之间（5σ管理水平时该比例为5%-15%）。

该阶段需要经历3年左右的时间。

我公司现处于该阶段的初级阶段。

质量预防阶段主要特征：1、质量管理体系从为顾客提供信任阶段开始向相关方提供全面信任阶段转变，体系运行的有效性大为改善；2、客户意识、市场意识已深入人心，已经能主动地去适应顾客，争取并超越顾客满意；3、体系自愈、预警机制运作有效；4、产品实物质量通过研发流程的优化及研发水平的提高已经取得主导产品的核心竞争优势；5、质量成本构成上，预防成本占质量成本的比例为8%左右，质量成本占销售额的比例为5-15%左右，企业处于良性发展的轨道；6、知名品牌已经建立并逐步得到客户认可。

本工程的质量标准为符合国家验收标准规范，因此在实际施工中，检查验收必须高要求，分部优良率必须达到 100% ，单位主体工程必须优良，观感得分 90%以上，质量保证资料必须齐全。

本公司将以“质量第一、用户至上”为宗旨，运用先进的技术、科学的管理手段，精心组织，精心施工，积极开展群众性的QC 质量管理活动，定期进行质量分析，强化质量检测与质量验收，将贯彻ISO9002 质量标准体系建立标准工作程序贯通施工全过程，不断完善现场质量保证体系，以优质的产品和完善的服务来回报业主。

质量保证体系如下：管理职责图：质量保证体系图1、建立保证质量管理组织：建立本工程质量管理组织控制系统，是认真落实质量措施，实现质量目标的主要保证。

该工程的质量管理在南京市质量监督部门、 建设单位、 监理工程师等共同指导下，以施工单位项目经理部为工程 管理核心，成立专职的质量控制组织来具体实施质量管理的目标和措 施。

质量管理组织系统见下图：质量体系原则施工 准备 质量采 购 质 量施工 过程 控制工序管理 与 控制不合 格的 控制 和 管理半成 品和 成品 的 保护工程 质量 的检 验和 试验回访 和保养工程(产品) 安全与责任质量文件和记录测量和试验 设备的控制人 员 统计技术的应用质检部门甲方驻现场代表 监理公司质检员施工技术组专业工长 项目经理部质量控制组专职质量员其他职能组分包单位专业工长图：质量管理组织系统2、质量管理职责：为保证实现本工程质量目标，有关质量管理措施在施工过程中 彻头彻尾地得到落实，本公司将严格落实项目部经理及质量管理成 员，明确质量管理职责和责任，并严格执行、严格要求、各司其职， 各负其责。

(1)建造师：①全面负责管理本项目的施工运行，确保项目顺利建设。

②根据工程规模、特征，有计划地决定项目资源配备，明确下各作业班组通过国家验收标准属质量管理成员的管理职能和职责，保证质量工作有效有序地运行。

③根据建设方要求确定项目质量方针、目标，并保证质量方针和目标协调，采取必要的组织、管理和教育措施，使质量方针为全体职工掌握并贯彻执行。

《质量管理的作用及意义》1.“质量管理就像一把筛子，能把次品给筛出去呢，得知。

比如小李的工厂，以前没质量管理，生产的手机好多有问题，用户老投诉。

后来有了质量管理，那些有毛病的手机零件在生产过程中就被挑出来啦。

要是没这质量管理，次品到处跑，用户能不火大吗？哼。

”2.“它是企业的指南针，让生产朝着正确的方向走，得知。

像小张的公司，生产玩具，一开始质量标准模糊，生产得乱七八糟。

后来有了质量管理，明确了方向，生产就有条不紊啦。

要是没这质量管理，公司不就像没头的苍蝇啦？”3.“质量管理是产品的保护神，得知。

比如小孙做服装生意，以前质量把控不好，衣服掉色、开线啥的。

有了质量管理后，这些问题少多啦，衣服质量杠杠的。

要是没质量管理，衣服质量差，能卖得出去吗？悬乎着呢。

”4.“它是顾客满意度的保障，就像给顾客吃了颗定心丸，得知。

比如小周开饭店，以前菜品质量时好时坏，顾客越来越少。

后来重视质量管理，菜的味道、分量啥的都稳定了，顾客又多起来啦。

要是没这质量管理，顾客能满意吗？肯定不行呀。

”5.“质量管理是企业信誉的守护者，得知。

比如小吴的电子厂，以前因为质量差在行业里名声不好。

加强质量管理后，产品质量高了，名声也慢慢好了起来。

要是没质量管理，企业信誉能好吗？做梦呢。

”6.“它能帮企业省钱呢，这就像堵住了漏水的桶，得知。

比如小郑的工厂，以前老生产出次品，浪费材料和人力。

有了质量管理，次品少了，成本降下来啦。

要是没这质量管理，钱不就白白流走啦？哎呀呀。

”7.“质量管理是企业发展的助推器，就像给汽车加了好油，得知。

比如小胡的公司，通过质量管理提升了产品质量，市场份额越来越大啦。

要是没质量管理，公司能发展得这么快吗？够呛哦。

”8.“它能提高员工的素质呢，就像老师让学生变得更优秀，得知。

比如小杨在的工厂，质量管理要求高，员工为了达到标准，学习新技能，变得更专业啦。

要是没质量管理，员工能有这进步吗？肯定没啦。

”9.“质量管理是企业和客户之间的信任桥梁，得知。

质量管理在制造业中的作用及其效益一、引言制造业是现代经济发展的重要支柱产业之一，其在国民经济中的地位和作用不言而喻。

而质量是制造业发展的基石和保障，无论是企业自身还是市场竞争，质量管理的作用都是至关重要的。

本文将从质量管理的角度探讨其在制造业中的作用及产生的效益。

二、质量管理的概念及意义质量管理是一系列的管理活动，即以质量为中心，采用适当的工具和技术，对生产过程和产品质量进行全面的管理，通过不断改进，满足顾客需求和提高企业核心竞争力的管理理念和方法。

质量管理的意义在于实现产品质量的稳定和提高，强化企业品牌形象，促进销售和市场占有率提高，增强竞争力，提高生产效率和企业经济效益。

三、质量管理在制造业中的作用1、提高产品质量水平质量管理作为制造业中的重要环节，其核心就是保证产品质量的稳定性和提高。

通过严格的质量控制体系，制定科学合理的质量标准，有效地进行产品生产和质量监控，提高终端消费者对产品的满意度和信任度，有利于促进产品的销售和市场占有率提高。

2、提高生产效率和降低成本随着市场竞争的激烈化和高品质产品的不断涌现，产品生产的复杂度和难度在不断提高。

生产过程中出现质量问题，往往会导致生产停滞和成本增加。

而强化质量管理，加强生产现场的管理，对流程中的瓶颈进行改进，提高生产效率和降低成本，让企业在激烈的市场竞争中占据优势。

3、强化企业品牌形象质量是企业品牌形象的核心元素，良好的产品质量和信誉可以增强企业品牌形象，提升企业知名度和美誉度，有助于开拓新市场和加强市场占有率。

而质量问题则会给企业带来不可估量的损失，破坏企业形象，影响企业长期稳定发展。

四、质量管理的效益1、降低生产成本产品质量的稳定性和提高，可以有效地降低企业内部的生产成本，包括材料成本、工人工资、设备维护等，使企业在不断提高产品质量的同时也能够实现成本控制的提高。

2、提高产品市场竞争力质量是制造业发展的关键因素，市场竞争激烈的今天，企业必须保证产品质量的过硬，让消费者信服并选择自家产品。