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普通柜员模拟测试题一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
每小题2分，共40分）1、客户办理业务时，普通柜员应（）接过客户证件、现金或者单据A、双手B、单手C、双手或单手D、视情况而定2、发现潜在的销售机会，普通柜员正确的做法是（）A、建议客户到个人业务顾问处办理业务并了解相关产品B、如有需要双手提供产品销售宣传册C、如有需要请客户柜台上自取产品销售宣传册D、只办理客户委托的业务不做销售推荐3、如果有销售机会，普通柜员应视情况将客户推荐给（）完成销售A、大堂经理B、个人业务顾问C、柜员主管D、个人客户经理4、发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，（）个工作日内可携带假币收缴凭证到有关机构申请鉴定。
A、2B、3C、4D、55、发生客户投诉时，普通柜员首先向客户（）A、表示理解和同情B、与大堂经理衔接C、与被投诉柜员衔接D、与柜员主管衔接6、发生客户投诉时，普通柜员需要衔接的是（）A、个人业务顾问B、大堂经理C、被投诉柜员D、柜员主管7、普通柜员提供投诉后续服务后，需将问题解决情况和客户意见通过什么方式反馈给大堂经理（）A、柜员书面B、柜员口诉C、客户意见表D、客户口诉8、普通柜员提供投诉后续服务后，需将问题解决情况和客户意见通过什么方式反馈给（）A、个人业务顾问B、大堂经理C、被投诉柜员D、柜员主管9、普通柜员不能当场完成的客户服务应及时移交柜员主管或（）A、高级柜员B、个人业务顾问C、大堂经理D、个人客户经理10、下列属于普通柜员办理的业务交易有（）A、速汇通业务B、个人外汇业务C、理财卡业务D、电子银行签约11、下列属于普通柜员营业中的工作有（）A、逐笔勾对流水B、双人清点封箱C、将客户投诉移交大堂经理D、备齐营销资料12、下列属于普通柜员营业前准备的工作有（）A、与柜员主管双人开启钞箱B、兑换零钞C、自助设备推荐D、销售推荐13、下列属于普通柜员营业终的工作有（）A、逐笔勾对流水B、备齐营销资料和营业用非重空单证C、查看现金和重空库存D、兑换零钞14、下列表述错误的是（）A、尾箱要双人上锁，钥匙分别保管B、营业终了尾箱实行寄库保管，网点不得留有现金C、柜员之间的现金调剂必须由有权人监交D、空白凭证上可以加盖印章15、普通柜员对办理业务中发现的大额或可疑类交易应及时报告（）A、大堂经理B、网点经理C、柜员主管D、个人业务顾问16、普通柜员对不能自主解决的客户投诉及时移交（）A、网点经理B、大堂经理C、柜员主管D、个人业务顾问17、本币个人活期储蓄卡账户起存金额为（）元。
建行岗位考试题一、单项选择题（每题1.5分，共30分）1. 建设银行的企业使命是（）。
A. 创造价值，服务社会B. 建设现代美好生活C. 致力金融创新，推动经济发展D. 打造国际一流银行集团2. 下列关于建设银行历史的说法，正确的是（）。
A. 中国建设银行成立于1954年B. 中国建设银行最初是专门从事长期投资的银行C. 改革开放后，建设银行逐渐转型为商业银行D. 所有上述说法均正确3. 建设银行的核心价值观包括（）。
A. 诚信、创新、卓越B. 客户至上、团队合作、追求效率C. 以人为本、持续改进、共赢发展D. 所有上述选项均包含4. 建设银行的风险管理原则是（）。
A. 风险可控、风险可测、风险可承受B. 风险分散、风险转移、风险避免C. 严格遵守法律法规，维护金融市场稳定D. 以上全是5. 建设银行的数字化转型战略主要围绕（）展开。
A. 金融科技的应用与创新B. 客户体验的全面提升C. 业务流程的优化与再造D. 所有上述方面6. 建设银行对于员工的基本要求不包括（）。
A. 具备良好的职业道德B. 持续学习和自我提升的能力C. 强烈的个人竞争意识D. 团队合作精神7. 建设银行在服务客户时，特别强调的一点是（）。
A. 客户的需求是第一位的B. 产品和服务的标准化C. 以低成本运营为主要目标D. 重视风险控制而忽视客户体验8. 建设银行的社会责任包括（）。
A. 支持教育和公益事业B. 促进环境保护和可持续发展C. 维护金融市场稳定D. 所有上述内容9. 建设银行的创新理念是（）。
A. 以客户为中心，不断推出新的金融产品和服务B. 追求技术的前沿性，不断进行科技研发C. 重视内部管理的创新和流程优化D. 所有上述方面10. 建设银行在国际化战略中，重点关注的领域是（）。
A. 增加海外分支机构的数量B. 与国际金融机构的合作与交流C. 推动人民币国际化进程D. 所有上述方面二、多项选择题（每题2分，共20分）11. 建设银行的主要业务包括（）。
2022年中国建设银行招聘考试综合知识真题汇编1姓名年级学号题型选择题填空题解答题判断题计算题附加题总分得分评卷人得分一、单项选择题1.下列不属于存款性金融机构的是（）。
A.商业银行B.储蓄银行C.信用合作社D.投资银行√解析：存款性金融机构是吸收个人和机构存款，并发放贷款的金融机构。
其主要包括商业银行、储蓄银行和信用合作社。
而投资银行属于投资性金融机构。
2.（），中国人民银行批准的中资商业银行法人对中资保险公司法人试办由双方协商确定利率的大额定期存款，进行了存款利率改革的初步尝试。
A.1998年10月B.1999年10月√C.2000年1月D.2001年9月解析：1999年10月，中国人民银行批准的中资商业银行法人对中资保险公司法人试办由双方协商确定利率的大额定期存款，进行了存款利率改革的初步尝试。
2003年11月，商业银行、农村信用社可以开办邮政储蓄协议存款。
3.（）是指一个国家以法律形式所确定的金融体系结构，以及组成该体系的各类金融机构的职责分工和相互关系的总和。
A.金融制度√B.金融机构C.金融体系D.金融集团4.目前，唯一没有资本金的中央银行是（）。
A.瑞士银行B.法兰西银行C.英格兰银行D.韩国的中央银行√解析：韩国的中央银行是目前唯一没有资本金的中央银行。
5.中国居民储蓄存款利息税率为（）。
A.20%B.15%C.5% √D.25%解析：本题重点考查考生对政策动态变化的了解程度。
自2007年8月15日起，储蓄存款利息所得税的适用税率由20%调减为5%。
6.对于一般存款账户，下列说法正确的是（）。
A.可办理现金缴存与现金支取B.可办理现金缴存，但不可办理现金支取√C.不可办理现金缴存与现金支取D.不可办理现金缴存，但可办理现金支取解析：本题主要考查考生对单位活期存款账户知识的了解。
一般存款账户是存款人因借款或其他结算需要，在基本存款账户开户行外的银行营业机构开立的银行结算账户，可以办理现金缴存但不可办理现金支取。
建设银行入职培训考试题礼仪Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。
微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。
7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。
厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好（日常维护）工作。
15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。
建行工行培训考试试题题库在金融行业中，建设银行（建行）和工商银行（工行）作为中国四大国有商业银行之一，对于员工的专业培训和考核有着严格的标准。
以下是一份模拟的培训考试试题题库，旨在帮助员工复习和准备相关考试。
一、单选题1. 以下哪项不是银行业务的基本分类？A. 存款业务B. 贷款业务C. 投资业务D. 现金业务2. 银行的信贷风险管理中，以下哪项措施是错误的？A. 严格审查贷款申请B. 进行信用评级C. 随意批准贷款D. 定期进行风险评估3. 以下哪种存款方式不属于定期存款？A. 整存整取B. 零存整取C. 活期存款D. 定期存款4. 以下哪项是银行进行外汇交易时需要考虑的因素？A. 利率B. 汇率C. 股票价格D. 黄金价格5. 银行的内部控制体系中，以下哪项是不属于“三道防线”的？A. 业务部门B. 风险管理部门C. 审计部门D. 客户服务部门二、多选题6. 银行在进行贷款审批时，需要考虑以下哪些因素？A. 借款人的信用记录B. 贷款的用途C. 贷款的期限D. 贷款的利率7. 以下哪些属于银行的中间业务？A. 信用卡服务B. 保险代理C. 基金销售D. 存款业务8. 银行进行市场风险管理时，可能采用以下哪些工具？A. 期货合约B. 期权合约C. 掉期交易D. 股票投资三、判断题9. 银行的资产负债管理是确保银行流动性和盈利性的重要手段。
（）10. 银行的资本充足率是衡量银行风险承受能力的重要指标。
（）四、简答题11. 简述银行如何进行客户信用评级。
12. 描述银行在进行国际结算时需要考虑的主要风险。
五、案例分析题13. 某企业向银行申请一笔贷款，用于扩大生产规模。
银行需要对该企业进行哪些方面的评估？14. 某银行发现其外汇交易中存在较大的市场风险，银行应如何采取措施来降低这种风险？请注意，以上试题仅为模拟题，实际培训考试内容可能会有所不同。
建议参加培训的员工根据建行和工行的具体培训材料和考试大纲进行复习。
一、单项选择题21、解答客户业务咨询，禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，对于确实不知道或办不了的问题，应该按照（ C ）的要求去处理。
A、“柜面服务技巧实用手册”B、“中国建设银行服务准则”C、“首问负责制”D、业务制度22、按照有关规定要求，职工提取住房公积金账户内的存储余额，所在单位应当予以核实，并出具提取证明。
然后职工应持提取证明向住房公积金管理中心申请提取住房公积金。
住房公积金管理中心在受理申请之日起（ A ）日内给予准予提取或者不准提取的决定，并通知申请人；准予提取的，再到委托银行办理支付手续。
A、3B、7C、15D、3023、客户办理“银证通”后，当日交易资金( D )时间回到银行卡内。
A.下午3:00股市停盘B.下午5:00银行网点停业C.次日上午8:00开盘前D.午夜12:00银行结账24、单位购买银行汇票申请书一次最多出售（ D ），并在每联汇票申请书上加盖开户银行名章及存款人账号。
A、一张B、五张C、十张D、一本25、工、农、中、建之间代理银行汇票查询手续费每笔按（C）收取。
A.10元B.20元C.30元D.50元26、目前建行开办的个人消费贷款业务中只允许（B ）办理贷款展期业务。
A. 个人汽车消费贷款B.个人住房装修贷款C.国家助学贷款D.小额存单质押贷款27、当客户对柜员收缴假币提出异议且经过耐心详细讲解后仍有异议时，应告知客户自收缴之日起三个工作日内持《假币收缴凭证》直接或通过我行收缴单位向（C）提出书面鉴定申请。
A人民银行当地分支机构B人民银行授权的当地鉴定机构C人民银行当地分支机构或人民银行授权的当地鉴定机构D上级主管部门28、某中心库有两名管库员甲和乙，丙曾经临时顶替过甲管库员的班，则下列叙述正确的是（D）。
A.丙不得再顶替甲管库员和乙管库员的班B.丙可以再顶替乙管库员的班C.丙不得再顶替甲管库员的班D.丙只能固定顶替甲管库员的29、领取票样时，应指定专人办理签收手续，登记（B）登记簿，并纳入会计表外核算，专夹入库保管。
CCB001建行个人银行考试题库资料及答案（精选五篇）第一篇：CCB001建行个人银行考试题库资料及答案建行个人银行部分一、单项选择1、开通银行卡通存通兑的时间为（B）A、2006年8月26日B、2007年3月1日C、2007年8月19日D、2006年4月1日出处：转发总行《关于印发银行卡人民币个人存款跨一级分行通存通兑业务有关规章制度的通知》的通知，新业务2、个人存款联名账户“共管账户”最多可以办理（A）张银行卡。
A、一B、五C、二D、三出处：关于印发《中国建设银行个人存款联名账户管理暂行办法》的通知(建总发〔2009〕85号)，新业务3、在个人储蓄存款中起存金额最高的是（C）存款。
A、整存零取B、整存整取C、存本取息D、教育储蓄出处：《柜面业务应知应会手册》4、个人通知存款一户通账户，最低支取金额为等值人民币（B）。
A、100元B、1000元C、500元D、5万元出处：转发总行《关于下发〈中国建设银行个人通知存款一户通业务实施办法（试行）〉及有关事项的通知》的通知，新业务5、个人存款联名账户“共管账户”最多可以（D）个人共同管理。
A、一B、二C、三D、五出处：关于印发《中国建设银行个人存款联名账户管理暂行办法》的通知(建总发〔2009〕85号)，新业务6、每个人开立的个人结算账户可以是（D）。
A、1个B、2个C、10个D、不受数量限制出处：《柜面业务应知应会手册》7、免填凭条时，柜员应核对仔细核对凭条中的（D）。
A、交易日期B、交易金额C、交易账号D、客户签名出处：《柜面业务应知应会手册》8、龙卡通境内、境外（含港澳地区）通过中国银联网络进行的交易，（A）结算A、人民币活期账户为基本账户，以人民币B、美元活期账户为基本账户，以美元C、人民币定期账户为基本账户，以人民币D、美元定期账户为基本账户，以美元出处：关于印发《中国建设银行龙卡通章程》和《中国建设银行龙卡通业务管理办法》等文件的通知（建总发〔2007〕210号），新业务9、境内个人办理结汇业务时，正确的说法是：（C）A、境内个人一次性结汇金额在等值1万美元（含）以下的，凭身份证明办理；B、境内个人一次性结汇金额在等值大于1万美元，小于5万美元（含）的，可以凭身份证明和合法外汇来源证明材料进行审核后予以办理；C、境内个人结汇金额在年度总额等值5万美元（含）以下的，凭身份证明办理；D、境内个人一次性结汇金额在等值5万美元以上的，凭当地外汇管理部门的核准件到银行办理。
建设银行考试试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 建设银行的企业文化理念体系不包括以下哪一项？A. 以人为本B. 诚信经营C. 创新发展D. 社会责任答案：D2. 建设银行的战略目标是以下哪一项？A. 成为最具影响力的国际化金融集团B. 成为最受信赖的金融品牌C. 成为最具创新能力的金融企业D. 成为最大规模的银行答案：A3. 以下哪项不是建设银行的主要业务？A. 存款业务B. 贷款业务C. 证券业务D. 保险业务答案：D4. 建设银行成立于哪一年？A. 1954年B. 1980年C. 1988年D. 1994年答案：A5. 建设银行的总部位于哪里？A. 北京B. 上海C. 广州D. 深圳答案：B二、填空题（每题2分，共20分）1. 建设银行的企业文化理念体系包括“以人为本、_______、创新发展”三个方面。
答案：诚信经营2. 建设银行的战略目标是“成为最具影响力的_______金融集团”。
答案：国际化3. 建设银行的主要业务包括存款业务、贷款业务、_______业务和电子银行业务。
答案：证券4. 建设银行拥有境内外机构总数超过_______万家。
答案：1.45. 建设银行在_______年入选《财富》世界500强，位列第108位。
答案：2020三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述建设银行的企业文化理念体系。
答案：建设银行的企业文化理念体系包括“以人为本、诚信经营、创新发展”三个方面。
以人为本，强调员工是企业发展的根本，关注员工成长和发展，营造和谐企业文化氛围；诚信经营，强调以诚信为核心的企业价值观，为客户提供优质服务，树立良好的企业形象；创新发展，强调以创新为核心的发展理念，积极拓展业务领域，不断提升企业竞争力。
2. 请简述建设银行的战略目标。
答案：建设银行的战略目标是“成为最具影响力的国际化金融集团”。
具体表现为：一是业务领域国际化，境内外机构总数超过1.4万家，覆盖全球主要国家和地区；二是服务范围国际化，为全球客户提供全方位的金融解决方案，满足客户多元化需求；三是品牌影响力国际化，位列《财富》世界500强，树立良好的国际形象。
中国建设银行入职培训考试题一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。
微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。
7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。
厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好（日常维护）工作。
15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。
墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。
16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。
中国建设银行招聘考试笔试试题及答案一、单项选择题。
（共60题，每题1分，共60分。
每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.中央银行增加黄金、外汇储备，货币供应量（）。
A.不变B.减少C.增加D.上下波动2.我国央行首要调控的货币是（）。
A.M-1——、M2和 M3B.M1和M2C.M0和M1D.M33.马克思揭示的货币必要量规律的理论基础是（）。
A.货币数量论B.劳动价值论C.剩余价值论D.货币金属论4.弗里德曼的货币需求函数中的y表示（）。
A.国民收入B.工资收入C.名义收入D.恒久性入5.其他情况不变，中央银行提高商业银行的再贴现率，货币供应量将（）。
A.增加B.减少C.不变D.不定6.通货膨胀首先是一种（）。
A.制度现象B.经济现象C.心理现象D.社会现象7.投资和信贷相结合的租赁形式是（）。
A.杠杆租赁B.金融租赁C.经营租赁D.财务租赁8.某客户购买贴现国债，票面金额为100元，价格为91元，期限为1年，其收益率为（）。
A.9%B.7.43%C.10.8%D.9.89%9.假定某储户2004年8月1日存入定活两便储蓄存款5000元，于2004年10月1日支取，如果支取日整存整取定期储蓄存款一年期利率为2.25%，活期储蓄利率为1.85%，银行应付利息为（）。
A.225元B.135元C.22.50元D.18.50元10.借款人支付给贷款人的使用贷款的代价是（）。
A.资本B.利息C.工资D.利润11.名义利率扣除通货膨胀因素以后的利率是（）。
A.市场利率B.优惠利率C.固定利率D.实际利率12.某银行2004年5月20日向某公司发放贷款100万，贷款期限为一年，假定利率为4.5%.该公司在2005年5月20日还贷款时应付利息为（）。
A.54000元B.4500元C.375D.6000元13.从事汽车消费信贷业务并提供相关金融服务的专业机构是（）。
A.汽车金融公司B.汽车集团公司C.汽车股份公司D.金融投资公司14.投资基金是由若干法人发起设立，以（）的方式募集资金A.发行受益凭证B.发行金融债券C.组织存款D.发行股票15.中央银行发行货币、集中存款准备金属于其（）。
一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。
微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。
7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。
厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好（日常维护）工作。
15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。
墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。
16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。
17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。
营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。
18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。
19.空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。
20.入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。
身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
21.男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1）cm为宜。
穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。
22.双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。
23.营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（闲聊）。
不说服务忌语,不（搪塞客户）。
不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。
24.男士入座时应保持平稳、轻松，避免( 座椅发出声响 )。
25.女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。
26.离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。
27.行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户的（左侧）。
若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。
在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。
28.在不接待客户时，不得使用的姿态有(弯腰塌背)； (趴在工作台席上)；(工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂)。
29.为客户指示方向时，上身应(略向前倾)，手臂要(自下而上)从身前自然划过，且与身体成( 45度)夹角；手臂( 伸直 )，五指(自然并拢)，掌心 (向上)，以(肘关节)为轴指示目标方向，用( 目光 )配合手势所指示的方向。
手势范围在(腰部)以上、(下额)以下。
30.递送证件和资料时，上身( 略向前倾)；眼睛( 注视客户手部)；以文字( 正向 )方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（拇指、食指和中指轻）握笔杆，笔(尖)朝向自己，递至客户的右手中。
31.在递送物品时，应以（双手）递物；并为客户留出(便于接取物品)的地方。
32.出房间时应(面向)客户，礼貌地（倒退两步），道别后轻轻把门关上。
33.电话铃声响起，（三声）以内接起电话；接起电话时，用（规范的）语言问候客户。
通话结束后应在（客户挂机后）再挂断电话。
34.在与客户交流的过程中应（注视）客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；35.帮助客户要做到献“五心”，其内容是：( 爱心、热心、诚心、关心、虚心)。
36.上下楼梯时应靠（右行）。
37.声调：应进入（高音区），显得有朝气，且便于控制音量和语气。
38.男士一般称（先生），未婚妇女称（小姐），已婚妇女称（女士）；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为（“小姐”），年纪稍长者可称为（“女士”）或用（“老师”）等称呼。
39.女员工穿裙装时，必须穿（连裤丝袜），不穿着（挑丝）、（有洞）或补过的袜子，颜色以（肉色）为宜，忌(光脚穿鞋)。
40.女士站立时脚跟并拢，脚呈（“V”）字型分开，两脚尖间距约（一个拳头）的宽度；男士双脚直立呈（‘II’）型与（肩）同宽，两臂自然下垂于（身体两旁）或握手腕于(身体前、后)。
41.行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈（45度）角伸出手臂指明（目的地）。
42.在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。
如：（“请稍等，我帮您复印证件。
”）在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：（“对不起，让您久等了！”）43.严禁与客户（抢道通行），不得将任何物品夹在腋下行走；44.女职员着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要（熨烫整齐），不得有（污损）；项链应放在（制服内），不可外露；衬衫袖口须（扣上），衬衫下摆需（束在）裙内或裤内；穿裙装时，需着（肤色无花纹）丝袜，无（破洞）；工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。
着黑色不露（趾）皮鞋，鞋跟为（1-3寸），鞋子光亮、清洁。
45.男职员着装：穿着整洁制服，领口、袖口无（污迹）；领带紧贴（领口），系得美观大方，领带长度以刚好盖住（皮带扣）为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须（束在）裤内；系（黑色）皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面（1cm）为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋（不放）物品。
工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。
46.在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。
在客户距离台席（一米以内）时，站立的营业员应主动向客户（点头致意），原来采取坐姿的营业员应（主动起立），同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才（入座）。
在忙时（受理业务时），入座的营业员可（不起立），但应对进入（一米）范围内的新客户（点头致意），提醒其（“稍候”），并主动引导客户（排队）。
47.站立服务：在咨询台，当客户径直走向你的台席，并在视线（1.2）米内时，应起身呈标准站姿站立，目视客户并主动向客户（点头微笑）示意，解答问题必须（站立）服务，不可直接坐在椅上与客户对话。
48.蹲姿：后腿跟提起，（脚掌）着地，臀部向下，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面。
49.站姿：双腿并拢，女士两脚呈（丁）字型站立，男士脚跟并拢，两脚呈（V）字型分开，脚尖呈一拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。
50.男士扎统一的领带，领带长度以（刚好盖住皮带扣）为宜。
衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖扣须扣上，（衬衫下）摆须束在裤内。
51.营业人员在服务过程中不得接打（私人电话）或（闲聊）。
不说（服务忌语）,不（搪塞客户）。
52.养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，不涂（有色指甲油），不在指甲上画图案。
手腕部除手表外不得带有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过（一枚）。
53.女士标准站姿中要求双臂自然（下垂），处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，（右）手迭加在（左）手上，（两腿）并拢，两脚呈（丁）字型站立。
54.男营业员的柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的（三分之二）处轻放在柜台上。
55.营业员应着（黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿（露指）鞋和（休闲）鞋。
56.营业员耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日（清洗），不可留有（皮屑）。
57.迎接客户要做到“三声”服务：（来有迎声）、（走有送声）、（问有答声）。
58.女士穿裙装时，必须穿（长筒）丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。
59.在与客户说话时语速应（适中），每分钟应保持（120）个字左右60.营业员在岗时，男营业员应经常修面、不可（留胡须），女营业员化淡妆，不可（浓妆艳抹）。
61.员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、（深色）袜子，女员工穿裙装时应配以（肉色长统丝袜）。
62.在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应（及时）、准确、（耐心）地为其解答。
63.在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应（向客户致歉），并（说明原因）。
64.当回答完客户的问题时，应向客户确认（是否清楚）。
在办理完业务时，应向客户确认（是否有其他需求）。
65.营业人员解答客户问题后须（征求客户意见），确认是否有效解决。
如无法当场回复应（迅速记录），在与客户约定的时间内，回复客户。
66.营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的（关键信息）。
关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。
如超过(5位 )客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。
67.营业人员应向目标客户提供（新业务）试用、(手机终端)演示，提升客户对企业产品、服务的感知。
68.营业人员向目标客户销售新业务时，应使用（客户化）的语言，培训与(引导)客户准确理解并使用。
69.营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍（终端产品配置）、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。
70.遇到客人、表示感谢或回礼时，行（15）度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行（30）度鞠躬礼。
71.行进时应按照以（右）为尊的原则，在客户左前2～3步处引导客户。
72.在握手礼仪中,应遵循的顺序为( 上级)在先、（长者）在先、（女士）在先。
73.客户对员工的三秒钟印象，60%来自于（外表）和（仪表），40%来自于声音和谈话内容。
74.男职员的仪表中对手部的要求：保持手部清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于（1mm）。
75.柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之( 一 )处轻放在柜台上。
76.与客户交谈时语气要柔和，要抑扬顿挫；语速以（120）字/分钟为佳，如客户没听清，速度可适当放慢。
