《汽车4S店经营管理》教学课件：模块五

例：
1）售后技能公开赛、用户维修DIY
2）夏季服务月活动
现场互动四：请探讨有哪些活动可以借鉴？
3）利用店庆或获奖回报用户活动
;.
20
市场能力 曝光度
自身曝光
• 曝光手段：
DM曝光：针对用车群体比较集中的区域通过直投介绍本公
司售后服务，或找准风神车发DM单
“定点活动”曝光：在用车群较为集中的单位或社区停车场
满意度改进前提 满意度由安排专人负责
满意度指标分析项以厂家调查结果与客户服务部内测结果为准
满意度指标分析报告作为改进依据 满意度改进步骤
专人回访
客户异议及时传递、处理
满意度报告，并内部通报
满意度弱项分析
改进研讨，制定改进办法
客户建议上墙并改进
;.
24
业务能力 客户满意度达成
满意度改进 客户回访异议处理的方法 1 回访专员填写的客户异议单传递给具体部门，在24 小时内回复，并给客户处理办法（礼品+上门） 2 回访专员对回复结果再进行回访 满意度报告，并内部通报 1 每周报告 2 满意度对比上墙（横向/纵向） 3 满意度与全国/区域平均值对比
;.
29
管理能力 售后组织机构规划
组织机构是公司高效运转的“车身结构”
搭建好，该有的岗位必须有 不要轻易换人 不要长时间空缺或兼职
各司其责，发展快
稳、执行力强 学、提高 目标、追求
;.
30
管理能力 团队建设 团队形成的阶段和过程
目标一致,理念坚定,修炼成佛 西游记
有规章制度未形成企业文化 红楼梦
4S店售后“转化器”
保有客户
市 场
业务能 管理能 盈利能
能力
力

客户满意度调查与提升
定期开展客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对汽车4S店服务的评价和需求，为改进服 务提供依据。
提升客户满意度
根据客户满意度调查结果，针对性地改进服务质量和提升客户体验，提高客户满 意度和忠诚度。
05
汽车4S店员工培训与发展
新员工培训计划与实施
01
02
03
培训目标
帮助新员工了解企业文化 、岗位职责、操作技能等 ，提高员工的综合素质和 业务能力。
培训内容
包括企业文化、产品知识 、销售技巧、售后服务、 客户关系管理等。
培训方式
采用集中式培训、导师制 培训、在线学习等多种方 式，确保培训效果。
在职员工培训计划与实施
培训目标
提高在职员工的业务能力和服务 水平，增强企业核心竞争力。
THANKS
感谢观看
经验总结与展望
经验总结
通过对成功案例和问题案例的分析，可以发现汽车4S店的成功关键在于优化流程、创新营销、注重服务和培养人 才等方面。
展望
未来汽车4S店应更加注重数字化转型、个性化服务、品牌建设和人才培养等方面的发展，以满足客户需求和应对 市场竞争。同时，加强内部管理和团队建设也是提升汽车4S店整体竞争力的关键因素。
问题案例分析
问题案例1
问题案例2
某汽车4S店在管理上存在漏洞，导致员工 工作积极性不高，客户满意度下降。
某汽车4S店在市场营销方面缺乏创新，无 法有效吸引目标客户。
问题案例3
问题案例4
某汽车4S店售后服务质量不稳定，导致客 户流失严重。
某汽车4S店在产品知识培训上不足，导致 员工无法满足客户需求。
车辆交接
与客户确认车辆交接手续，确 保车辆安全交接。

• Identity System），即企业形象识别系统设 计，它是特定企业进行良好组织形象策划 、设计、传播和管理的一种战略、方案和 手段。
• 企业导入CIS的目的
• CIS策划的程序
• CIS策划的基本原则
学习交流PPT
19
19
CIS的内涵 • CIS是个整体系统，它由MIS、BIS、VIS三个子系统
学习交流PPT
15
15
三、 经营对策及思路
• 树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中 心的企业经营管理模式。
• 加强客户关系管理
• 成本和费用的严格控制
• 将利润增长的中心放在后市场，增加利润增长点。
• 服务顾问团队的建立
• 打造维修明星工程师
• 加强维修站相关管理制度的执行力
• 打造自身的服务品牌 学习交流PPT
己熟悉的区域走出去，重新开拓市场。面
临陌生的经营环境，原有的地域资源和客
户资源就无法充分利用，也无法快速地融
入当地的市场之中，学本习交土流PPT化问题比较突出 14
14
二、目前我国汽车4S店的行业状况分析
• 中国4S店的数量已跃居全球前列 • 卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头 • 维修服务获利是汽车获利的主要部分 • 经销商与汽车生产企业关系不平等 • 营销队伍专业化程度较低 • 售后服务不令人满意
学习交流PPT
12
12
1.1 目前中国汽车4S店的经营状况
一 、目前中国汽车4S店的经营模式
• 就目前国内汽车4S店集团化的现状来看，4S店经营模式 基本为两种
• 横向发展
• 横向发展即多品牌的经营模式，是目前在同一区域
市场中常见的模式。形成这种模式的主要原因是，生产 厂家在授权经销商时，考虑到同一区域市场的网络安全 、经销商实力，以及对于区域市场的管控能力等，极少 在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可 以说是担心网络受制于人而不把所有的鸡蛋放在一个篮 子里。

定期回访客户
通过电话、短信、邮件等方式定期回访客户，了解客户的需求和反馈 ，及时解决客户的问题和投诉。
汽车配件营销
建立配件供应渠道
01
通过与供应商建立长期合作关系，确保配件的供应和质量，同
时提供多样化的配件选择，满足客户的个性化需求。
合理定价
02
根据市场调研和成本分析，制定合理的配件价格，既保证利润
教训总结
通过案例分析，总结汽车4S店运营与管理中的教训，例如缺乏对市场趋势的了解、售后服务质量不佳 、客户关系管理不善等。
展望未来汽车4S店的发展趋势与挑战
发展趋势
探讨未来汽车4S店的发展趋势，例如数 字化转型、个性化服务、新能源汽车的 兴起等，以及如何适应这些趋势来提高 运营与管理效率。
VS
挑战分析
02
汽车4S店运营管理
汽车销售管理
销售策略
制定符合市场需求和品牌 定位的销售策略，包括促 销活动、营销渠道、客户 关怀等。
销售团队建设
招募和培训专业的销售顾 问，提高销售团队的综合 素质和业务能力。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理 体系，了解客户需求，提 供个性化服务，提高客户 满意度和忠诚度。
维修流程优化
制定合理的维修流程和标准，提高维修效率和质量。
设备与工具管理
确保维修设备和工具齐全、完好无损，提高维修工作的效率和精度 。
03
汽车4S店营销策略
汽车销售策略
1 2 3
提升品牌形象
通过广告、公关活动、社交媒体等多种渠道提升 品牌知名度和美誉度，吸引潜在客户。
专业销售顾问
培养专业的销售顾问，提高销售人员的专业素质 和销售技巧，为客户提供专业的购车咨询和服务 。

现金 预付款
活动负债
短期借款
应付款项
税金 应记项目
临时负债
负债
固定资产 土地/修建物 厂房/机器 家具/设备(shèbèi) 车辆 有形资产
临时借款 抵押存款
股东权益
股本资金
保管盈余
资本公积金
资产负债表的基本结构
page 20 第二十页，共44页。
基础(jīchǔ)财务报表——资产负 债表
临时(lín shí)负债
page 23 第二十三页，共44页。
客户(kè hù)满 意度
顾客满意度是一切员工在任何时分倾其所能对顾客提供最高规范效劳的承诺； 普通来讲，一个不满意的顾客会将他不愉快的阅历通知(tōngzhī)其他另外26团体。
客户满意度与客户忠实度
满意的顾客会购置(gòuzhì)更多的产品和效 劳
满意的顾客会收费打广告
固定资产
抵押存款
土地和修建
临时(lín shí)存款
工厂和机器
设备和配套设备
股东资本
公司车辆
股本 保管(bǎoguǎn)盈余
营运资金
当年利润
活动资产—活动 负债=营运资金
活动负债
银行透支 商业存款
增值税
应记项目 短期存款
活动资产 新车库存 二手车库存
零件库存 半成品 预付款 现金
注：活动负债资助活动资产的实践比例
管文科目
每年做一次
每月或每季度做一次
审计完成后发生
阶段完毕后立刻发生
法律规则的格式和内容
按适宜自己的方式制定格式和内容
需求被细心反省和认证 地下纪录
只用于预估 只供外部运用
尽法律义务
page 22 第二十二页，共44页。

37 发动机冷却液
20
38 发动机横拉杆内球 2 头
39 发动机横拉杆外球 2 头
40 转向机修理包
2
41 转向机油
10
42 风窗玻璃雨刮片
10
43 风窗玻璃
1
44 风扇继电器
2
45 风扇电动机
2
68 门锁总成
2
69 门外开把手总成
1
70 起动电动机
2
71 汽油泵
3
72 汽油滤清器
50
73 汽油添加剂
4.定时定单（固定定单）
定时定单包括所有的液体、轮胎、蓄电池、冷媒和保险杠
的配件定单，总公司会定时的向特约4S服务中心发送。 返回本
5、特殊定单
章目录
第六节 财务及资金管理
资金是企业营运的“血液”，资金的不足和资金运作梗阻 都会造成企业营运的瘫痪。怎样确保资金有效的运做和提高资 金的周转效率是财务管理的主要内容。
返回 目录
第一节 汽车4S企业概论
汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认 可的特约销售服务中心，4S，是四个英文单词的首写字母。分 别代表：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务 (Service)、信息反馈(Survey)。
汽车4S企业的服务宗旨、核心价值观：①以客为中心，视 客户为我们的衣食父母；②以安全为第一要件，一切为了客户 的人身安全和车辆安全；③充分授权的团队合作；④树立诚心、
2）由信息员对客户档案和车辆档案进行统计管理和维护。 3）客户档案和车辆档案记录的要求。 4）信息员应在车辆维修三天后内进行跟踪调查。 5）对售后跟踪中发现维修质量问题和服务问题，要详细 地记录，并提出整改方案。 6）对重大的质量事故和客户投诉应及时有关领导汇报。 7）电话跟踪记录必须要有严格的存档管理。 8）应进行定期客户调查和客户访问，并存档。 9）E-ｍail通信。

• （一）汽车价格的组成 • 汽车价格是指组成汽车价格的各个要素及其在汽车
价格中的组成情况。汽车价值决定汽车价格，汽车价 格是汽车价值的货币表现形式。但在现实汽车市场营 销中，由于受汽车市场供应等因素的影响，汽车价格 与价值的关系表现不一致：有时价格高于价值，有时 价格低于价值。构成汽车价格主要有：汽车生产成本、 汽车流通费用：汽车企业利润和国家税金等四个要素。
• 1、汽车生产成本 • 汽车生产成本是指在汽车生产领域生产一定数量汽车产品时所消耗
的物资资料和劳动报酬的货币形态，是在汽车价值构成中的物化劳动 价值和劳动者新创造的用以补偿劳动力价值的转化形态。它是汽车价 值的重要组成部分，也是制定汽车价格的重要依据。汽车生产成本包 括汽车生产成本、汽车储运成本和汽车销售成本。
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午9时0分21.7.1021:00July 10, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月10日星期 六9时0分46秒 21:00: 4610
•
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
•
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.7.1021: 00:4621:00Jul -2110-Jul-21

快捷资料检索，提高生产率，企业利润大幅提升。
专业人才涌入，推动互联网应用。 时机成熟
• 电脑价格跳水；软件成熟以适合企业运作 • 具备人才基础；远程通信让软件维护更便利
单元三 信息管理
• 电子商务 电子商务通常是指是在地球各地广泛的商业贸易活动
中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式， 买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、 商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易 活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营 模式。
单元三 信息管理
• MRP
物料需求计划（Material Requirements Planning）， 是一种以计算机为基础的生产计划与控制系统，它根据总生产 进度计划中规定的最终产品的交货日期，编制所构成最终产品
缺陷：以MRP为基础的计划，经常导致大量库存 的装配件、部件、零件的生产进度计划、对外的采购计划、对
单元三 信息管理
单元三 信息管理
• 精益物流 精益物流是起源于日本丰田汽车公司的一种物流管理
思想，其核心是追求消灭包括库存在内的一切浪费，并围绕此 目标发展的一系列具体方法。它是从精益生产的理念中蜕变而 来的，是精益思想在物流管理中的应用。在沿着价值流的各个 公司和工厂之间，建立一个能够经常以小批量进行补给的拉动 系统。
利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。
单元三 信息管理
电子商务分类
企业对企 业（B2B） 占交易额
企业对消 费者
（B2C）
企业对政 政府对个 府（B2G）人（G2C）
消费者对 消费者 （C2C）
70~80%
单元三 信息管理
• MIS（管理信息系统） 所谓MIS（管理信息系统——Management Information System），是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的 能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系 统。其主要任务是最大限度的利用现代计算机及网络通讯 技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、 财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据， 加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以

10
《汽车4S店经营管理》教学课件
经理 课题一 4S店的组织机构
销售工作
生产工作
财务工作
班组长
班组长
班组长
１、直线制。 1）优点：权力集中，指挥统一；垂直联系，责任明确； 机构简单，沟通迅速；机动灵活，管理成本低。 2）缺点：对最高领导要求高，组织规模扩大时，高层 管理者管理幅度过宽，易出现决策失误，权力过分集中， 风险较大 3）适用范围：适用于小型组织；发展初期；简单动态 的环境。
26
《汽车4S店经营管理》教学课件
课题二 4S店的人力资源管理
引导问题（六）员工培训
员工培训的意义：
①通过培训，可以帮助员工尽快地掌握必要的知识技
能和形成必要的工作态度。
②通过培训，可以帮助员工适应企业内外环境的迅速
变化。
③通过培训，可以满足员工自我发展和自我实现的需
要，从而获得精神上的成就感。
④通过培训，可以提高全体员工的素质，从而促进劳
课题二 4S店的人力资源管理
***课题描述
人力资源管理是现代企业管理技能中重要的 一环，而我国4S店的人力资源管理方面一直 以来是制约其健康发展的瓶颈。通过本课题 的学习，在充分了解了现代人力资源管理的 模式后，对我国4S店的人力资源管理进行分 析，提出自己的看法与认识。
21
《汽车4S店经营管理》教学课件
项目小组A
项目小组B
项目小组C
5、矩阵结构。
1）优点：临时的弹性组织，提高组织效益；塑造团队合作 机会；信息共享，参与多技能业务；提升全员应变能力。
2）缺点：放弃了统一指挥，协调难度较大，造成了一定程 度的混乱，容易产生权力斗争；出差错时候，不容易分清 楚领导责任；管理层的综合素质要求较高；同时需要一定 的管理基础和运行平台。

模块一
引导问题（二）我国汽车的销售渠道主要 有哪些？
1、品牌专营是轿车市场的主流渠道模式 2、集约式汽车交易市场 3、汽车工业园区是有形市场新的发展方向 5、其他方式。 4、总代理式。
模块一
引 导 问 题 （ 三 ） 我 国 汽 车 4S 店 的 经 营 现状？
1、4S店销售模式的优势： 1）从汽车制造商的角度来看，通过4S模式，厂家在建立渠道优势的同时， 也通过色彩、装饰、主题、格调等手段树立良好的品牌形象，使消费者产 生对品牌的信任。另外，在4S店的投资方面，制造商投少量资金或不投资 金，不但能收到免费宣传品牌的效果，还能把经营的风险转移给经销商。 2）从经销商的角度来看，“四位一体”的经营方式，通过提供舒适的购 车环境、专业健全的售后服务、纯正的零配件，在售前、售中、售后中让 用户满意放心，赢得用户的信赖，增加了利润。由于经销商买断了某品牌 的技术服务，还能从生产商处得到特别的业务指导、人员培训等方面的支 持，使其经营能力得到提高。 3）从消费者的角度来看，4S模式具有品牌和服务的优势。可以使消费者 享受到由厂商直接负责的产品售前、售中、售后全程服务，消除后顾之忧， 增加产品购买及使用的愉悦感、安全感。
模块一
1997年底，由中国汽车销售流通体制改革研讨会牵 头，汽车整车企业开始建立一种新的营销体系，即以汽 车整车企业的整车销售部门为中心、以区域管理中心为 依托、以特许或特约经销商为基点、受控于整车企业的 全新营销模式专卖店。1998年起，随着“广州本田汽车 特约销售服务店”、“上海通用汽车销售服务中心”和 “风神汽车专营店”的逐一亮相，标志着以品牌经营为 核心的汽车4S店模式在中国正式登陆。这些汽车品牌专 卖店从外观到内部设计、从硬件投入到软件管理、从售 前、售中到售后等一系列的服务程序都严格按照整车企 业的要求进行统一规范，这是我国汽车销售模式变革的 一个重大分水岭。由于当时的国内汽车市场正处于一种 超高速发展但又十分无序的状态，加之汽车4S店模式独 有的优势，造就了汽车4S店模式在随后若干年国内市场 上的高速发展。