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. . . .青岛西海岸新区中心医院降低非计划性拔管发生率持续改进（PDCA）非计划性拔管(Unplanned Extubation，UEX)又称意外拔管(Accidental Extubation, AE)，指任何意外发生的或被患者有意造成的拔管。
其实质是指医护人员非计划范畴内的拔管，通常包含以下情况：未经医护人员同意患者自行拔除的导管；各种原因导致的非计划性拔管；因导管质量问题及导管堵塞等情况需要提前的拔管。
2019年1月份我院不良事件上报的导管滑脱事件有3例，占不良事件的42.86%，而导管重置给患者带来了痛苦，患者住院时间延长、花费增加，增加了院内感染的机会，降低了患者满意度，导管滑脱严重者甚至可危及生命导致死亡。
为了保证患者安全，降低非计划性拔管率，护理部针对1月份非计划性拔管事件进行分析。
（见图1）图1 2019年1月份护理不良事件分类二、发生非计划性拔管的原因（一）通过护理不良事件报告表、查看病例，找出引起患者非计划性拔管的常见高危因素（见图2）。
. . . .w. . .v图2 住院患者非计划性拔管的高危因素（二）护理部根据患者非计划性拔管的高危因素，制定调查问卷，调查对象为各科室护士长、临床科室质控护士，共70人。
通过问卷收集，结果见表1。
1、调查问卷结果：表1 调查问卷统计结果2、通过频数概率统计方法，显示结果如下（见图3）：编号对应：1. 患者年龄≥70岁；2. 患者意识不清、躁动不安；3. 患者难以耐受、自行拔管；4. 患者翻身时外力拔出；5. 陪人看护不到位；6. 患者、陪人对预防管路滑脱措施依从性差；7. 医护沟通不到位；8. 护士健康宣教不到位；9. 护理评估不到位；10. 护士风险防范意识差；11. 护士巡视观察不到位；12. 导管固定不规范；13. 质控督导不到位；14. 培训落实不到位；图3 住院患者非计划拔管高风险因素数据统计分析3、结论：高风险原因比例曲线显示：高风险原因比例＞80%的有1、2、3、8、12，“患者年龄偏大”占81.42%，“患者意识不清、躁动不安”占98.57%，“患者难以耐受、自行拔管”占91.42%，“护士健康宣教不到位”、“导管固定不规范”均占80%，根据“频数概率统计法”将这五项定为改善重点。
如何减少无效点击，控制投入产出比？很多客户、学院都反馈他们不是做零售的，却又有很多做零售的非目标客户来咨询，反而批发商、加盟代理的意向客户很少。
这点让他们很苦恼，随着百度推广的费用的与日俱增，效果却不能递增。
那么是否继续做百度推广成了一个难题！不做,，辛辛苦苦做的网站很难有精准流量; 做，投资产出比不高。
懂网络营销的都知道,要做好网络营销,四个环节必须到位：首先是定位，清楚的知道自己的产品在网络上要走什么样的style（目标客户、优势、品牌等）；其次是网站，如何通过网站把自己独有的style展示出来，获得客户青睐；再次是运营，尽可能的把潜在的客户带入到网站里面；最后是销售，把尽量多的浏览网站的客户拿下；上面所说的客户和学员，他们大部分都定位好了自己的style，也做了营销型网站；但是在销售环节跟进的时候发现很多客户并不是他们定位的客户，比如，做服装批发的来了很多零售的；做定制加工的来了很多批发的等等。
为什么会产生这些不尽人意的结果呢？归根到底在于运营环节，很多情况下现在绝大部分的运营方式首选是百度推广，百度推广人群的定位依靠的是关键词。
所以，选择好百度推广的关键词会对整个运营的效果起到至关重要的作用。
如何来通过关键词的选取尽可能的把精准客户抓在手上，让非精准的客户靠边站呢？首先，我们来看一下百度官方把关键词分为9种（如下图）相关性高，转化的概率就大；检索量大，每日搜索的人群就多，广告的曝光率就大。
百度官方肯定是希望你把所有的词都上，这样子流量大，消费高，百度赚的钱自然也多。
而我们要考虑的是如何用最少的钱带来最好的效果，换句话说就是不断的提高投资回报比（ROI）。
按照上图标，从流量和相关性两个维度来分析，品牌词、产品词、通用词、价格词一定是要选择的，其他的词如人群词、别称和缩写词以及其他的可以暂时不考虑要；如果我们按照品牌词和产品词、通用词、价格词四种词搭建好我们的百度推广账户，在公司品牌没有形成口碑的时候，产品词往往是占据了账户流量的70%以上。
品质部门不良品率降低计划品质部门作为企业的重要部门，一直致力于提高产品质量和降低不良品率。
然而，在实际工作中，难免会出现一些问题，导致不良品率偏高。
为了解决这个问题，品质部门制定了一份降低不良品率的计划。
首先，品质部门需要对现有产品进行全面梳理和分析，找出存在的不良品及其产生的原因。
通过调查发现，不良品产生的主要原因包括原材料质量不达标、生产工艺不合理、员工操作不规范等。
针对这些问题，品质部门需要采取相应的措施进行改进。
针对原材料质量不达标的问题，品质部门需要加强原材料的检测和控制，确保原材料的质量符合标准。
同时，与供应商建立长期合作关系，共同推进原材料质量的提升。
针对生产工艺不合理的问题，品质部门需要对生产工艺进行优化和改进，提高生产效率和产品质量。
例如，通过调整工艺参数、改进设备等措施，降低不良品率。
针对员工操作不规范的问题，品质部门需要加强员工培训和管理，提高员工的技能和素质。
通过定期培训、考核和激励等方式，激发员工的工作积极性和创造力，推动企业品质管理的提升。
除了以上措施外，品质部门还可以采取其他措施来降低不良品率。
例如，建立完善的质量管理体系，加强质量监控和追溯；推行精益生产、六西格玛等先进的管理方法，提高生产过程的稳定性和可靠性；加强与研发、销售等部门的沟通和协作，共同推进产品质量的提升。
在实施降低不良品率计划的过程中，品质部门需要注重数据分析和持续改进。
通过收集和分析数据，了解不良品的分布和产生原因，为改进提供科学依据。
同时，不断总结经验教训，持续优化改进方案，确保降低不良品率的目标得以实现。
品质部门还需要关注行业动态和市场需求，及时调整品质管理策略。
例如，针对消费者对产品性能、外观等方面的需求变化，品质部门需要及时跟进并调整品质标准和质量要求，以满足市场需求和提高客户满意度。
降低不良品率是企业提升竞争力的重要手段之一。
通过实施品质部门制定的降低不良品率计划，企业可以提高产品质量、降低成本、增强市场竞争力。
中国电信安徽公司QC小组活动成果（2016年度）降低城市渠道万投比课题类型：服务型申报单位：中国电信淮北分公司部门/班组：渠道与公众客户部小组名称：正能量QC小组报送日期：2017年3月25日目录一、QC小组简介 (3)二、选择课题 (4)三、现状调查 (8)四、设定目标 (12)五、分析原因 (14)六、确定要因 (16)七、制定对策 (20)八、对策实施 (20)九、效果检查 (26)十、巩固措施 (31)十一、总结和下一步打算 (35)一、QC小组简介2012年7月中国电信股份有限公司淮北分公司成立了“正能量”QC小组，小组成员11人，多年在渠道服务、运营一线工作，致力于研究全业务运营以来，三大运营商销售、服务及品牌竞争等。
QC小组课题《提高社会渠道网点存活率》和《降低渠道营业厅咨询投诉工单量》2015年和2016年2次获得“全国通信行业优秀成果奖”称号。
QC课题《提高渠道营业厅综合服务满意度》先后荣获2016年“安徽省优秀成果一等奖”、“全国优秀QC成果奖”。
QC小组也荣获“全国优秀质量管理小组”。
小组牵头人赵德超先后在国家级报刊媒体发表各种学术论文等500余篇，5次荣获全国《通信企业管理》杂志优秀作者，2014年被集团公司评为“高级经济师”，2016年荣获淮北市“十大名师”。
成员刘红丽先后荣获安徽电信“服务明星”、中国电信集团公司“巾帼风采”优秀店长、全国用户满意服务明星”、“全国五一劳动奖章”等荣誉称号。
小组成员始终贯彻质量管理的理念，严格遵守PDCA原则开展活动，小组情况如下：表1.1 QC小组概况表（制表人：刘素云制表日期：2016.04）二、选择课题（一）选题背景图2.1 选题背景（制图人：赵德超制图日期：2016.04）（二）指标解释：1.实体渠道按照区域划分包括城市渠道和农村渠道（1）城市渠道包括：旗舰店：是指省公司拍照的城市1-3级营业厅（市淮海路旗舰店、县淮海路旗舰店）城市自有营业厅：县淮海路厅、县城南厅、县开发区厅和市相山南路营业厅城市外包营业厅：是指已经外包经营的城市营业部的营业厅城市社会渠道营业厅：包括城市社会渠道专营电信业务的专营店和卖场（2）农村渠道包括：农村外包营业厅：是指已经外包经营的农村营业部的营业厅农村社会渠道营业厅：包括农村社会渠道专营电信业务的专营店和卖场2.工单分类：图2.2 实体渠道营业厅咨询投诉工单分类（制图人：王庆东制图日期：2016.04）3.工单与万投比的关系：图2.3 工单与万投比的关系（制图人：王庆东制图日期：2016.04）（三）选题理由淮北2016年一季度实体渠道咨询投诉工单月均115单、万投比均值为1.49。
中国移动通信集团山西有限公司激情无限QC小组目录一、QC小组简介 (3)二、选择课题 (5)三、设定目标 (6)四、目标可行性分析 (6)五、原因分析 (7)六、要因确认 (8)七、对策制定 (17)八、实施对策 (18)九、效果检查 (28)十、巩固措施 (31)十一、总结与下一步打算 (32)一、QC小组简介山西移动激情无限QC小组成立于2007年10月，由中国移动通信集团山西有限公司呼叫业务分公司总经理、副经理、投诉处理中心经理、主管等多名骨干成员组成，主要针对呼叫业务分公司投诉管理中的问题进行不断改进，提高生产质量、员工凝聚力。
QC小组获奖历史：2007年投诉处理中心分别在半年评比和年终评比中两次获得呼叫业务分公司“先进班组”的荣誉，并获2007年省公司创新成果评比优秀奖，2008年省公司创新成果三等奖、2008年度优秀项目部、2008年山西通信企业协会优秀质量管理小组，2009年优秀项目部、2009年全国通信行业优秀质量管理小组、2009年中国移动通信集团QC成果优秀奖。
小组成员中不仅有分公司管理人员和一线员工，还有一名通信行业QC诊断师。
图1-1 激情无限QC小组概况小组名称激情无限QC小组课题名称降低重复投诉率课题类型现场型注册编号SXTYIXH101830成立时间2009年1月小组人数12人活动时间2009．4-2009．9 活动次数每月1次小组成员及分工姓名性别文化程度职称组内职务与分工张廷启男硕士总经理统筹规划段明女硕士副经理统筹规划周美娟女硕士项目经理协调指导郝艳霞女学士项目主管现场指导张亚琴女学士值班经理数据分析，调查实施岳晓燕女学士值班经理数据分析，调查实施李峰女学士值班经理数据分析，调查实施王丹丹女学士值班经理数据分析，调查实施赵小玉女学士值班经理调查实施蔡宏艳女学士值班经理调查实施武海燕女学士值班经理调查实施燕蕾女学士值班经理调查实施二、选择课题图2-1 QC 选题1、 名词解释：（1）重复投诉：客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉称为重复投诉。
银行降低投诉率的工作计划
银行降低投诉率的工作计划如下：
1. 分析投诉原因：通过收集和分析投诉数据，了解投诉的主要原因和趋势。
2. 加强员工培训：提高员工服务意识和质量，通过培训和考核，提升员工的服务水平和专业素养。
3. 完善投诉处理流程：建立科学规范的投诉处理流程，确保投诉能够及时、准确地得到处理。
4. 提升客户满意度：通过改进服务质量和客户体验，提升客户满意度，减少投诉发生的可能性。
5. 加强监督管理：建立有效的监督机制，对各个环节进行监督和管理，及时发现问题并进行处理。
6. 加强客户沟通：加强对客户的沟通与交流，了解客户需求和意见，及时调整服务方式和方式。
以上工作计划将有助于银行降低投诉率，提升服务质量和客户满意度。
附1：
最佳实践撰写模板
（降低不知情定制万投比）
省公司牵头部门（中心）：___品质管理部
原创单位：____南通_分公司__品质管理__部门__窗口服务组、投诉监控中心__班组人员：
（注：原则上参与单位不超过4个，总人数不超过10人）
一、拟解决问题和推广目标描述（字数控制在100以内）
描述本次最佳实践要解决的问题，明确可量化的工作目标（如项目推广后宽带实装率达到多少、如部分系统推广后基层覆盖使用达到多少比例等）。
不知情定制一直是影响客户满意度的主要因素之一，2013年南通公司不知情定制类投诉一直居高不下，2013年12月南通公司不知情定制万投比为0.86。
为有效管控不知情定制投诉，具
体措施如下：
（一）窗口服务相关工作
（二）流程优化工作
（三）客户投诉处理要求及相关考核
1、按公司员工不知情定制行为造成影响程度的不同分别进行考核：对因私开业务被上级公司认责或被新闻媒体曝光产生严重负面影响的给予罚款5000元（合作方）、开除（公司用工）和退回劳务派遣单位（劳务工）的处分；对未被上级公司认责或未被新闻媒体曝光产生严重负面影响的每起扣2500元，次月起连续3个月未发生私开、强开投诉的则返还当事人所扣考核款的80%，对强开业务的合作方（公司员工）每起扣500元，次月起连续3个月未发生不知情定制投诉的则返还当事人所扣考核款的80%，更有利于执行。
2、加大了各单元私开行为管理责任的考核力度：对月度私开业务的营业网点（机构）直接考核单元管理者每起每厅500元，督促管理者从合理下达指标、指导一线健康发展的角度去完成营销任务；
3、有罚有奖，奖罚分明，在严格考核的基础上对连续三个月无私开单元管理者给予1500元的奖励；
4、对不知情定制投诉量排前列的家庭网、集团V网、乡情网、预配号等进行深层溯源，对同一月内有三个及以上单元被客户投诉“不知情定制”的业务（套餐），本着“谁管理、谁负责”的
原则认责到归口管理部门，督促业务部门制订更切实可行的业务管理办法，合理下达经营指标，要求对目标客户只能100%推荐，不能强迫一线100%开通。
5、加强系统支撑，针对集团业务由联系人统一办理，二次确认普遍不到位的现状，开发了集团资料稽核比对系统，让客户经理通过稽核比对及时发现资料不准确和敏感客户并分别告知，从2月初上线使用至今，南通全区共计有837家集团86043个成员进行了客户资料的稽核比对工作,通过系统自动排查，提前发现了9140名客户（占业务办理总数的10.62%）资料不一致,发现敏感客户230名（占业务办理总数的0.27%），通过完善资料、敏感客户点对点外呼告知，有效降低了集团业务不知情定制投诉风险；
6、审核集团跨接、乡情网升级等业务告知口径和方式，避免客户因误解告知内容而投诉，区分沉默客户和活跃客户通过店堂海报、短信、电话、微信等多维度进行全方位告知，提高知晓率，最大限度地减少不知情定制投诉。
二、突破性举措内容
简明扼要地阐述最佳实践在四性方面达到的要求。
1、突破性（100字以内）
从营业厅密码小键盘配置、密码重要性宣传、服务人员入职培训、业务办理规范性、违规私设索要密码考核等方面着手，引导客户自主设置密码，不泄露密码；另一方面加大对违规行为
的考核力度，逐步减少不知情定制类投诉。
2、创新性（100字以内）
对不知情投诉管控不简单就投诉管投诉，而是追根溯源，从产生不知情投诉的源头营业厅抓起，从导致营业厅不知情定制的硬件配置、营业员规范认知、制度建设等方面着手，多手段开展，减少不知情定制投诉。
3、效益性（100字以内）
相关工作开展取得一定成效，可有效提升南通公司客户满意度，同时可提升南通分公司政风行风评议的分数。
4、可推广性（100字以内）
可推广至全省所有营业厅
5、项目实施具体举措内容（300字以内）
（1）完善硬件配置，提升规范意识
全区营业厅全面配置语音密码小键盘，营业员业务办理时需要用户设置或输入密码时，密码小键盘均有语音提示用户自行输入密码，保护用户的信息安全。
（2）信息提醒到位，降低用户投诉
a.通过“移动微课堂”定期将密码规范、业务操作要求等下发信息至全区营业员、业主，并通过考试系统对营业员掌握情况考试，提升营业员规范办理意识。
b.市场部对预配号配置指定增值业务规范、比例进行严格规定下发，并对于购买预配号的用户及时下发配置业务提醒短信进
行告知，避免用户不了解而造成投诉。
c.通过外呼对所有服务人员进行密码服务规范知晓情况的调查，并对不知晓的人员进行宣贯。
d.加强对新进营业员的培训，并通过达标考试通过后方可上岗，从源头上避免营业员因不知晓而违规。
（3）对于客户经理受理的集团V网等业务，通过本地开发系统，对集团单位提供的手机号码、用户姓名通过导入系统和NGCRM中的客户姓名进行匹配，对于不一致的，由客户经理提供给集团进行用户资料的二次核实，降低由于号码提供错误而发生不知情定制的风险。
（4）建立规章制度，落实责任管控
a.制定不知情定制投诉管理规范，每周部门对于不知情定制投诉情况进行会审，每月部门召集各单元分管经理、管理员对于当月不知情定制投诉情况进行会审，对于会审认责的投诉按相关管理规范落实责任考核。
b.制定私设索要密码违规考核规范，由相关单元对涉及营业厅落实责任考核并指导薄弱营业厅整改提升到位。
（4）加大检查力度，落实责任考核
a.加大不知情定制类投诉营业厅的检查力度，对于存在私设、索要密码的厅及时反馈通报，对于前期存在的不知情投诉追责考核。
b.对于营业厅检测中发现的私设索要密码违规情况，当天进
行核实，并通知到单元，落实责任考核。
三、推广部门和范围
1、推广牵头部门
省公司品质管理部
2、被推广单位
推广至全省营业厅。
