顾客投诉处理练习题

客房服务员客房服务员综合练习试卷(练习题库)1、客人要求为其开门时，怎么办？2、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？3、你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？4、查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？5、做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？6、发现火警时，你怎么办？7、在楼层发现可疑人时，你怎么办？8、发现客人酒醉后回客房，怎么办？9、发现有患病客人时，怎么办？10、房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？11、当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？12、发现客人在房间休瘁死时，怎么办？13、服务员带客人进房间后，怎么办？14、当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？15、房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？16、当发现洗坏了客人衣服时怎么办？17、当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？18、客人要求我们加快洗衣时，怎么办？19、客人要求加床时，怎么办？20、客人向我们投诉时怎么办？21、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？22、有客人的加急电报、邮件时客人又不在，怎么办？23、清洁房间时发现家具、为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。

130、在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。

131、（）不属于客房消耗品。

132、（）的主要职责是办理客人入住登记。

133、清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

134、《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进135、签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。

136、参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。

137、饭店的（）有留言等待指示灯的功能。

138、用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。

139、旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由（）和五星图案构成。

140、饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期是（）。

客户服务练习题客户服务练习题随着现代社会的发展，客户服务的重要性日益凸显。

无论是传统实体店铺还是线上电商平台，提供良好的客户服务是吸引和保留客户的关键。

为了提高客户服务的质量，许多企业会组织员工进行客户服务培训和练习。

下面是一些客户服务练习题，帮助员工提升其服务水平。

一、情境模拟题1. 你是一家电子产品公司的客服代表，接到一位客户的来电，他抱怨他购买的手机出现了问题。

请问你应该如何处理这个问题？2. 你是一家餐厅的服务员，一位客人投诉他的食物没有按照他的要求来做。

请问你应该如何处理这个投诉？3. 你是一家银行的客户经理，一位客户来办理贷款业务，但他的申请被拒绝了。

请问你应该如何向客户解释和处理这个情况？二、沟通技巧题1. 在处理客户投诉时，如何保持冷静并有效地与客户沟通？2. 当客户提出一个你无法满足的要求时，你应该如何婉转地拒绝？3. 在处理客户问题时，如何运用积极语言和措辞，以增强客户满意度？三、解决问题能力题1. 当客户提出一个你无法解决的问题时，你应该如何寻求帮助？2. 当客户遇到一个复杂的问题，你应该如何分析和解决？3. 当客户提出多个问题同时需要解决时，你应该如何合理安排和优先处理？四、团队合作题1. 在团队中，如何与同事协作，共同解决客户问题？2. 当你无法解决一个客户问题时，你应该如何向你的团队成员寻求帮助？3. 当你的团队成员犯了一个错误，导致客户不满意，你应该如何处理？五、持续学习题1. 你认为客户服务的重要性是什么？为什么持续学习和提升客户服务技能对于你的职业发展至关重要？2. 你平时是如何学习和了解客户需求的？请分享你的学习方法和经验。

3. 你认为客户服务行业未来的发展趋势是什么？你准备如何应对这些变化？通过以上的练习题，员工可以在实践中不断提高自己的客户服务技能。

良好的客户服务不仅可以帮助企业吸引和保留客户，还能提升企业的声誉和品牌形象。

因此，无论是员工还是企业，都应该重视客户服务的培训和练习，不断提升自己的服务水平，以满足客户的需求和期望。

口语交际练习题及答案一、情景对话练习情景一：你是一名顾客，在一家餐厅就餐。

你发现你的餐点中有一个错误，需要向服务员说明情况。

练习题：1. 你该如何礼貌地向服务员指出餐点的错误？2. 如果服务员表示歉意并提出重新制作，你应该如何回应？3. 如果服务员态度不佳，你应该如何表达你的不满？答案：1. 你可以这样说：“您好，不好意思打扰一下，我发现我的餐点似乎有些问题，我点的是XX，但这个看起来像是YY。

”2. 如果服务员表示歉意并提出重新制作，你可以回答：“谢谢您的理解，我非常感激。

请尽快帮我更换。

”3. 如果服务员态度不佳，你可以说：“我理解你们可能很忙，但我希望我们能以礼貌的方式解决这个问题。

”情景二：你是一名学生，需要向老师请假。

练习题：1. 你应该如何向老师提出请假请求？2. 如果老师询问你请假的原因，你应该如何回答？3. 如果老师不同意你的请假请求，你应该如何表达你的想法？答案：1. 你可以这样说：“老师，您好，我因为XX原因，需要请假一天，请您批准。

”2. 如果老师询问原因，你应该诚实回答：“我因为生病/家里有急事，需要请假。

”3. 如果老师不同意，你可以说：“我理解学校的规定，但我真的很需要请假，请问有没有其他解决方案？”二、角色扮演练习角色一：你是一家公司的人力资源经理，需要面试一位应聘者。

练习题：1. 你应该如何开始面试？2. 你会问哪些问题来了解应聘者的能力和经验？3. 如果应聘者提出薪资要求，你应该如何回应？答案：1. 你可以这样说：“您好，欢迎来到我们公司参加面试，请先简单介绍一下自己。

”2. 你可以问：“请谈谈您在XX领域的工作经验”或“您认为自己最大的优势是什么？”3. 如果应聘者提出薪资要求，你可以说：“我们公司的薪资是根据能力和经验来定的，您的要求我们会考虑，稍后会给您答复。

”角色二：你是一家公司的客户服务代表，需要处理一位客户的投诉。

练习题：1. 你应该如何接听客户的电话？2. 如果客户对产品或服务不满意，你应该如何回应？3. 如果客户要求退款或赔偿，你应该如何处理？答案：1. 你可以这样说：“您好，这里是XX公司客服中心，很高兴为您服务。

客户服务管理员三级练习题含参考答案一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户。

这类客户称为( )A、黄金客户B、白金客户C、铁质客户D、铅质客户正确答案：B2、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是( )A、能力定位B、人员定位C、职责定位D、事件定位正确答案：B3、不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。

这一优点是属于下列( )的其中一项优点。

A、现场采访B、普遍调查C、电话采访D、问卷调查正确答案：D4、体育明星、歌星等一般属于( )A、向往群体B、首要群体C、成员群体D、次要群体正确答案：A5、绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。

客户服务人员绩效管理的目的不正确的是( )。

A、降低企业的投诉率B、提高员工的绩效C、提高企业绩效,这是根本目的D、衡量服务人员的服务品质正确答案：A6、现场采访的缺点是( )。

A、时效性差B、成本高C、回绝率高D、获取信息质量较差正确答案：B7、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )。

A、服务客户的流程设计B、服务客户时采用的语言C、服务客户时采用的态度D、服务客户时采用的行为正确答案：A8、企业的核心价值是( )。

A、为顾客服务B、掌控市场C、创造价值D、以上都不对正确答案：A9、招聘与甄选的核心是( )A、个人与组织匹配B、人岗匹配C、人事匹配D、个人与团队匹配正确答案：B10、为了迎接服务现场的突发状况,要求客户服务管理师具有( )。

A、专业的示范技巧B、快捷的理解C、敏捷的思维D、清晰的表述正确答案：C11、对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是( )A、未知的潜在客户B、阶层性的潜在客户C、地区性的潜在客户D、单个的潜在客户正确答案：C12、下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。

前台练习题一、基础知识类1. 请简述前台的职责范围。

2. 前台接待礼仪中，如何正确使用电话沟通？3. 解释什么是5S管理，并说明其在前台工作中的应用。

4. 请列举三种前台工作中常用的办公软件。

5. 前台在处理客户投诉时应遵循哪些原则？6. 请描述前台接待客人时的基本流程。

7. 如何正确记录和传达客户的留言？8. 前台在处理突发事件时应如何应对？9. 请简述前台在处理快递和邮件时应注意的事项。

10. 请列举五种提高前台工作效率的方法。

二、沟通技巧类1. 如何运用非语言沟通技巧提高前台服务质量？2. 请举例说明如何运用同理心技巧与客户建立良好关系。

3. 在前台接待中，如何运用提问技巧引导客户？4. 请描述如何运用倾听技巧提高前台服务质量。

5. 如何运用正面语言技巧化解客户不满？6. 请列举三种提高前台沟通效果的身体语言。

7. 在前台接待中，如何运用幽默技巧缓解紧张气氛？8. 如何运用沉默技巧在适当的时候给客户留下思考空间？9. 请描述如何运用反馈技巧确保客户需求得到满足。

10. 如何运用确认技巧确保双方沟通无障碍？三、客户服务类1. 请简述前台在客户服务中的重要作用。

2. 如何根据客户需求提供个性化服务？3. 请列举三种提高客户满意度的方法。

4. 如何正确处理客户投诉？5. 请描述前台在处理客户意见反馈时应注意的事项。

6. 如何运用客户关系管理（CRM）系统提高前台服务质量？7. 请简述前台在客户服务中的危机应对策略。

8. 如何通过前台服务提升企业品牌形象？9. 请列举三种前台在客户服务中常用的沟通技巧。

10. 如何在客户服务中运用团队合作精神？四、突发事件处理类1. 请描述前台在遇到突发火灾时应如何应对。

2. 如何处理客户突然晕倒的情况？3. 请列举三种前台在处理突发事件时应遵循的原则。

4. 如何在突发事件中保持冷静和专业的态度？5. 请描述前台在遇到停电时应如何应对。

6. 如何处理客户在前台发生争吵的情况？7. 请简述前台在遇到恐怖袭击时应如何应对。

1 . 接听客户的投诉电话时，如果因为客户使用免提而导致客服无法听清，此时客服人员应该A.大声地说“喂，大声点，我听不见！”B.客气地说“对不起，您的声音太小，可以拿起话筒说话吗？”C.直接挂机D.说“喂，可以拿话筒说嘛，我听不见你的声音。

”答案：B2 . 在C2C平台上开设个人店铺时，不属于个人认证流程的是A.提交认证申请B.填写个人信息C.发布宝贝D.银行账户核实答案：C3 . 身份认证的主要目标包括：确保交易者是交易者本人、避免与超过权限的交易者进行交易和A.可信性B.访问控制C.保密性D.完整性答案：B4 . 借助互联网及数字媒体来实现企业营销目的的活动，称之为A.网上开店B.市场营销C.在线销售D.网络营销答案：D5 . 电子邮件推广效果的评价指标中，收件人在读完邮件的广告后，同意接收或购买广告主所推销的产品或服务，这被称为A.开信率B.点击率D.退信率答案：C6 . 目前全球最大的中文搜索引擎是A.GoogleB.BaiduC.YahooD.sogou答案：B7 . 在物流配送的一般流程中，整个配送网络优化的关键环节是A.配送网络结构B.配送线路优化C.配送设施选址D.运输优化答案：B8 . 提供有偿视频点播服务等功能的网站采用的电子商务模式是A.B2CB.C2CC.B2BD.C2G答案：A9 . 物流技术水平的高低是影响物流效率的重要因素。

通常，我们将物流技术分为A.现代化技术和传统技术B.硬技术和软技术C.高技术和低技术D.科学技术和创新技术答案：A10 . 快递又称为A.投递C.运输D.配送答案：B11 . 开展电子商务为企业带来的好处不包括A.开拓新的销售渠道B.减少销售环节C.节约销售成本D.增加销售环节答案：D12 . 要预防对信息的随意生成、修改和删除，同时要防止数据传送过程中信息的丢失和重复，并保证信息传送次序的统一，这属于电子商务安全要素中的A.机密性B.不可抵赖性C.审查能力D.完整性答案：D13 . 美团网采用的电子商务模式是A.B2BB.B2CC.C2CD.C2G答案：B14 . 电子商务法的调整范围是A.以数据电文为交易手段所进行的商事关系B.以口头形式所进行的商事关系C.以传统的书面形式所进行的商事关系D.以现代的书面形式所进行的商事关系答案：A15 . 按照参与交易的对象分类，比较适合网上商店的电子商务模式是A.B2BB.B2CC.C2CD.B2G答案：B16 . 针对各种搜索引擎的检索特点，让网页设计符合搜索引擎的搜索原则及搜索算法，从而获得被搜索引擎收录并在排名中靠前的各种方法，称之为A.搜索引擎优化B.搜索引擎营销C.搜索引擎竞价排名D.搜索引擎精准推广答案：A17 . 小明在网上购物后能够查阅到包裹的物流信息，能够及时看到包裹的实时定位，体现了电子商务物流配送特征的A.虚拟性B.实时性C.个性化D.增值性答案：B18 . 下列关于B2B和B2C的说法正确的是A.网络商品中介交易不属于B2B电子商务形式B.认证中心存在下的网络商品直销不属于B2C电子商务C.企业间网络交易是B2B电子商务的一种基本形式D.B2C电子商务不属于网络商品直销的范畴答案：C19 . 在扫码支付方案下，商家可把账号、商品价格等交易信息汇编成一个二维码，并印刷在各种报纸、杂志等载体上发布，由此可以判断，它是一种基于A.账户体系搭起来的新一代无线支付方案B.商家信息搭起来的新一代移动支付方案C.客户信息搭起来的新一代无线支付方案D.银行信息搭起来的新一代移动支付方案答案：A20 . 我国电子商务立法目前所处的阶段是A.已有《电子商务示范法》B.已有多部独立的电子商务法C.已有成熟的电子商务法体系D.还没有独立的电子商务法答案：D21 . 在传统商务活动中，企业间交易主要使用的支付形式是A.信用卡B.现金C.电子钱包D.支票答案：D22 . 在物流配送的一般流程中，确定物品从生产区域到消费区域的空间转移过程中移动和静止的控制策略与组织方式是A.配送网络结构B.配送设施选址C.配送线路优化D.运输优化答案：A23 . SSL协议不能够保障电子商务交易中A.商家的利益B.客户的利益C.买卖双方的利益D.客户的诚信度答案：D24 . 为了适合生产、流通与消费的需求，真正实现“以顾客为中心”的理念，物流配送中心根据“多品种、小批量、多批次、短周期”的消费需求，灵活组织和实施物流作业。

投诉调解技能大赛现场竞技复习题案例一、对自称降价处理商品实际抬价推销商品的行为，消费者是否可以要求经营者增加赔偿其受到的损失？为什么？答案：可以。

因为这种行为属于欺诈行为，根据《消法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。

出处：《消法》第49条案例二、某消费者购买了一台电视机，已在保修期内维修了两次，但仍没有图像。

消费者要求退货，但经营者只愿意继续修理，不愿给消费者换机或退货。

经营者的做法对吗？为什么？答案：不对。

因为电视机属于国家规定实行“三包”的商品，按《消法》的规定，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

出处：《消法》第45条案例三、某商店销售的奶粉，经产品质量监督部门认定为不合格商品，消费者纷纷去要求退货，可商店说他们事前不知道奶粉不合格，在销售中没有过错，拒不退货。

这种做法对吗？为什么？答案：不对。

根据《消法》规定，依法经有关行政部门认定为不合格的产品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

出处：《消法》第48条案例四、一消费者在某商店购买了2瓶洗涤液，并向售货员索要购货凭证，售货员说，在我们这里买小件商品从不出具购货凭证。

请问：售货员的这种行为对吗？为什么？答案：不对。

根据《消法》规定，经营者提供商品或者服务，消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者必须出具。

出处：《消法》第21条案例五、张某从某汽车销售服务部购买了一台微型面包车，从事个体出租车业务，一段时间后，张某发现该车是由旧车零件组装的，感到自己受到了欺骗，为此向当地消协投诉，要求该汽车销售服务部退还货款，并按照《消法》第49条的规定给予加倍赔偿。

请问：消协是否应当支持其请求？为什么？答案：不应当。

根据《消法》规定，只有消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受该法保护。

张某购车是从事个体出租车业务，不属生活消费，不适用《消法》的调整，所以，消协不可以支持其请求。

《顾客投诉处理与改进》练习题单位：姓名：成绩：日期：2011年12月1日课堂练习1:从案例中分析顾客投诉处理案例：一场没有对错的对决课堂练习2：了解您的投诉处理技能完成下列测试，自我评估一下你处理顾客投诉的技能水平。

投诉处理技能评估表得分说明：1=从不这样 2=极少这样 3=有时这样 4=通常这样 5=总是这样你的分数：你的对策：课堂练习3:顾客投诉处理技巧—听案例: 鹦鹉处理投诉的故事澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了一个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话！这只名为“佩特”的鹦鹉开始负责接听电话投诉，餐馆的老板拉尔夫。

马森表示：“老年顾客喜欢给我们的服务挑刺儿，但他们总是被我们的自动回答系统搞晕，他们想对活人，而不是电子系统投诉，至于谁接电话，他们并不在意。

所以我就想出了如何不因为接电话而不耽搁员工的工作时间又能满足老年顾客的需要的两全其美的办法，就是教会一只鹦鹉公说几句固定的话来应付。

”于是所在的顾客打来电话，他们的电话都会转到佩特来接听，鹦鹉会耐心地听他们投诉，然后每当顾客停下来时，它就会从36句固定词语中说出一句。

这些固定话语包括：“我很抱歉，这种事不会再发生”、“我们怎么才能弥补您的损失呢？”、“我们将送您一些优惠券”。

马森表示：“我们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，如果一位顾客使用“食品中毒”这个词语，佩特就会条件反射地回答“我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉”。

马森说：我们已经发现，顾客投诉时，佩特说什么并不重要，那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨罢了。

餐馆对于顾客的调查显示，大多数顾客在与6岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“非常满意”。

学员作业：课堂练习4:同理心倾听的练习1、假如你是一个三岁小孩的父母,你的小孩生病了需要打吊针,针管插在小孩的胳膊上,小孩一直哭着,这个时候,你怎样对孩子讲,让小孩不哭呢?你的同理心回应是：2、一位顾客打电话来说：“你们服务态度太差，我来办业务排了很长的队，排得心很烦了，可是服务人员说话声音又小。

饭店服务礼仪练习册答案一、单选题1. 顾客进入饭店时，服务人员应该：- A. 微笑迎接- B. 无动于衷- C. 立即推销产品- D. 询问顾客需求正确答案：A2. 服务人员在与顾客交谈时应该：- A. 保持眼神接触- B. 避免眼神接触- C. 看向别处- D. 低头看手机正确答案：A3. 当顾客需要帮助时，服务人员应该：- A. 立即提供帮助- B. 等待顾客再次请求- C. 让顾客自己解决- D. 推给其他同事正确答案：A二、多选题1. 以下哪些行为是饭店服务人员应该避免的？- A. 与顾客发生争执- B. 穿着不整洁- C. 迟到或早退- D. 随意使用顾客的私人物品正确答案：A, B, C, D2. 服务人员在服务过程中应该：- A. 保持礼貌用语- B. 尊重顾客的隐私- C. 了解并满足顾客需求- D. 保持工作环境整洁正确答案：A, B, C, D三、判断题1. 饭店服务人员在服务过程中可以随意使用手机。

（错误）2. 服务人员应该主动为顾客提供帮助，而不是等待顾客请求。

（正确）3. 饭店服务人员在顾客面前可以大声讲话或大笑。

（错误）四、简答题1. 请简述服务人员在顾客投诉时应采取的措施。

答：服务人员在面对顾客投诉时，应保持冷静和专业，耐心倾听顾客的诉求，及时记录问题，并尽可能提供解决方案。

如果问题超出了自己的处理范围，应尽快上报给上级管理人员，并确保顾客得到满意的答复。

2. 描述服务人员在顾客用餐时应注意的服务细节。

答：服务人员在顾客用餐时应确保餐盘和餐具的清洁，及时为顾客添加饮料，注意顾客的需求变化，如需要更换餐具或清理桌面。

同时，应保持适当的距离，避免打扰顾客用餐。

结束语饭店服务礼仪是服务行业的核心，每一位服务人员都应不断学习和提高，以确保为顾客提供最优质的服务体验。

通过本练习册的学习和实践，相信每位服务人员都能够在实际工作中更好地应用服务礼仪，提升饭店的整体服务质量。

一、单项选择题1、可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑;是最好的营销手段和竞争手段..A、提高质量B、加强协调C、内部管理D、加强控制2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“”的观点..A、质量管理B、预防为主C、协调控制D、微笑服务3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点A、主观性强B、成本高C、容易测量D、难以评估3、PDCA循环分别代表Plan计划;Do执行;Check检查和A、控制controlB、协调proporC、Action处理D、组织organize4、是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感..A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象5、是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意;是理念满意诉诸计划的行为方式;是客户满意战略的具体执行和运作..A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象6、是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意;是顾客认识企业的快速、简单的途径;也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段..A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象7、是客户对企业的褒扬程度..A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率8、是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费;或如果可能愿意再次消费;或介绍他人消费的比例..A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率9、是指客户指名消费某企业产品或服务的程度..A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率10、是指产品或服务的销售能力..A、销售力B、知名度C、回头率D、美誉度11、质量无成本的理论提出者为A、菲利浦·考斯派B、马克C、戴明D、朱兰12、质量越低、成本越高；质量越高;生产效率越高;经济效益A、越低B、越高C、平等D、亏损13、在下列全面质量管理的基本思路描述中;正确的是A、坚持“用户第一”和‘质量为主“的观点B、质量管理是领导的管理C、质量管理是单一的管理D、质量管理是全过程管理14、下列选项中;不属于系统包括的内容的是A、服务团队与培训体系B、营销政策C、服务流程、方法及响应速度D、企业与客户关系15、客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的A、电话监听B、统计方法C、电话监听和统计方法D、统计工具16、下列选项中;不属于服务质量评估要考虑的因素的是A、诚实B、关心C、设想D、感觉17、在管理者参与的原则中;服务质量的提高和持续改进不是个别部门的责任;而是全员的责任属于A、支持B、培训C、疏导关系D、承担责任18、下列选项中;不属于客户满意横层面包括的内容是A、企业理念满意B、企业行为满意B、企业视觉满意 D、企业领导满意19、下列选项中;不属于客户服务内部质量管理的特点的是A、现实客户B、使用者C、购买者D、生产者20、下列选项中;不属于客户服务内部质量管理的特点的是A、主观性强B、管理成本高C、容易预测D、难以评估21、在休哈特-戴明环中;DO阶段是指A、计划B、处理C、执行D、检查单项选择题参考答案：1、A2、B3、C4、C5、A6、B7、C8、A9、C10、B11、A 12、B 13、D 14、D 15、C 16、D 17、D 18、D 19、D 20、C 21、C二、多项选择题1、质量是全面的质量;即包括 ;又包括工程质量和工作质量..A、产品质量B、服务质量C、生产质量D、品牌质量2、企业的客户流失主要由有 ..A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因制度而流失3、客户服务质量管理的原则有下列哪几项A、以人为本原则B、以客户为中心原则C、量化原则D、因制度而流失4、PDCA循环分别是那几个阶段A、计划阶段B、执行阶段C、检查阶段D、行动阶段5、客户满意的层次横向层面包括A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象6、客户满意的层次的纵向层面包括A、物质满意层B、精神满意层C、未来满意层D、社会满意层7、客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则A、简单B、可测量C、有指导意义D、成本控制8、影响客户满意度的产品因素有那几个层次A、产品的外观因素B、产品的消费属性C、产品包含的服务D、产品与竞争者的比较9、客户满意度衡量的指标有A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率10、客服满意度测评的对象有A、现实客户B、使用者和购买者C、中间商客户D、内部客户11、客户满意度调查表中的问题可以采取A、直接提问式B、间接提问式C、排序式D、引出式E、询问式12、下列选项中;属于客户满意度测评对象的是A、购买者B、中间商客户C、内部客户D、现实客户E、使用者13、在纵向层面上;客户满意的层次有A、物质满意层B、精神满意层C、社会满意层D、视觉满意层E、功能满意层14、视觉满意可以帮助顾客A、认识企业B、识别企业C、管理企业D、推广企业E、监督企业15、企业客户流失的原因有A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因竞争而流失E、因失误而流失多项选择题参考答案：1、AB2、ABC3、ABC4、ABCD5、ABC6、ABD7、ABCD8、ABCD9、ABCD 10、ABCD 11、ABCD 12、ABCDE 13、ABC 14、ABE 15、ABC三、名词解释1、全面质量管理：全面质量管理TQM 是一种达到或超越客户对质量要求的理念..2、质量过失弥补：质量过失弥补是客户服务中心通过人性化及科学化的手段;为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题;提供弥补服务;以满足客户基本要求和特殊需求..3、商业机会挖掘与创造：商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理;与客户建立信赖关系;为客户提供个性化的企业信息和关怀服务;实现客户开发和在线交易的目的..4、企业理念满意：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感..5、回头率：回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费;或如果可能愿意再次消费;或介绍他人消费的比例..四、简答题1、全面质量管理的基本思路..答：1坚持“用户第一”和“预防为主”的观点..2质量是全面的质量;即包括产品质量、服务质量;又包括工程质量和工作质量..3质量管理是全过程管理..4质量管理是全员性的管理..5质量管理是全方位的管理..6质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA 循环..2、简述质量管理的基本工作程序..答：质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA 循环Plan;do;check;action;即休哈特-戴明环..3、简述全面质量管理的含义..答：全面质量管理TQM是在客户为导向的经济环境下;中外企业普遍采用的质量管理方法..它是一种达到或超越客户对质量要求的理念..4、客户服务内部质量管理的特点..答：1主观性强..主观性较强是指和客户服务中心其他管理内容相比;服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行;然后根据评测人自己的主观意识进行打分;对同一个客户信息服务员同一段通话;不同的质量专员可能会给出不同的分数..2难以评估..难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉..3成本高..5、客户服务质量管理的原则..答：1以人为本原则..2以客户为中心原则..3量化原则6、简单阐述量化原则..答：1制订度量指标时要遵循以下原则简单：①简单..②可测量..③有指导意义..④成本控制..2对于确定好的度量指标;要设专人定期对这些度量指标进行检测：①管理者参与原则..②对服务的持续改进原则..7、客户满意度的测评方法有哪些答：1通过询问直接衡量..2要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性;以及他们实际得到的是什么引申出来的不满意..3要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施问题分析..4要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列;并对企业在每个要素上的表现做出评价..8、为什么客户满意度的测评不仅要包括传统的外部客户调查;还要包括企业客户的调查答：企业作为对外提供商品和服务的整体;企业内各部门之间出应该以对待外部客户那样的方式彼此相待;只有整个流程的各部门都能为其他部门提供满意的商品或服务;才有可能最终提供给客户满意的商品或服务..因此;企业的内部客户满意度是客户满意测试中不可忽视的部分..9、为什么说客户服务中心是企业面向客户的窗口答：客户说客户中心是企业销售和售后接触客户机会最多的部门;它可以被视为企业面向客户的窗口;不仅可以将企业内部信息传递给客户;还可以将客户的信息反馈给企业内部;在信息传递的每一过程中都蕴藏着改善质量机会..从信息的批量传递到满足内外部客户个性化信息定制;信息的价值逐渐增强;客户服务中心每一步的发展都为企业不定期来无限的商机..五、论述题1、论述影响客户满意度的因素..答：1、企业因素..2、产品因素：产品因素的四个层次：1产品与竞争者的同类产品在功能、质量、价格方面的比较；2产品的消费属性；3产品包含服务的多少；4产品的外观因素..3、服务因素..4、沟通因素..5、环境因素..6、情感因素..2、试述高服务质量通话的因素..答：高服务质量的通话;这样的服务很有可能让我们的客户满意;这些因素包括：1客户打电话来没有遇到忙音..2打入的电话没有让客户久等、转接或答应过后再打回来..3客户信息服务员的所有的回答都很准确..4客户信息服务能够快速准确地把握客户问题的关键..5客户没有被客户信息服务员匆匆忙忙的挂断电话..6客户对客户信息产生了一种信任感..7市场反馈很快被注意到;并及时得到处理;客户得到的是最新的信息..8客户从客户信息服务中那儿得到一个意外的建议..9客户信息员对自己的工作艺术感到骄傲;他尽量地让自己表现得像一个专家..六、案例分析题2012年7月;在顾客服务中心收到这样一个投诉;顾客杨某一家在买完单时无意中发现;他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品;与此同时;跟随他身后买单的家人;也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品..杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心..大骂:“你们这简直是诈骗犯”;而且一直嚷嚷:“如果不对这件事做出合理解释;我就投诉到消协”..并口口声声说“要炒掉这样的员工;要狠狠地处罚她”..闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实;发现情况确实如此;而且错误出自同一个收银员..主管立即向顾客道歉;并将这一家子引至自己的办公室内;并倒水安慰他们..待他们冷静后;主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨;并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育..当时商场正在进行有奖促销活动;主管就多给了几张抽奖券给顾客;并说"这次差错是我们工作中的一次失误;我们一定会引以为诫;提高我们员工的工作质量;希望您能继续支持和相信我们商场..”在主管的耐心解释下;杨某一家才慢慢地消了气;并主动说:“算了;也不要炒掉她了;现在找一份工作也不容易;但要好好教育她;不能再出现这样的失误;否则对你们商场的声誉影响太坏了..”试分析：1、收银员为什么先后发生同样的错误答：收银员先后发生同样的错误;说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强..作为管理人员应针对员工不同情况加以处理;如果是责任心不强应加强态度培训;如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训;尽量减少收银员的差错..2、分析这位主管的处理技巧..答：这位主管的投诉处理经验比较丰富;她首先核对小票;确认事实;然后引导顾客离开现场;以免造成围观引发更坏的影响.她先让顾客冷静下来;然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理;有效地维护了公司的形象;并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券;给顾客心理上的平衡;取得了顾客的谅解;用自己的聪明和真诚留住了顾客..。