餐厅服务蓝图

员可先下张 临时菜单下到厨房交给主配确定所点的菜是否 都有，并且把原始菜单交给收银员，收银员入 估清单时把这张单所点的菜减一份再入估清。 2.客人投诉菜里有异物服务员首先向客人诚恳 道歉，然后把菜端开，征询客人意见是换菜还 是退掉，最后向管理人员汇报赠送份水果管理 人员亲自道歉。3.餐厅有苍蝇首先向客人表示 歉意，然后采取相对措施，在餐桌上点上小蜡 烛放在桌子中间，并告知客人。4.两桌客人同 时叫服务员时要做到一招呼，二示意，三服 务，首先要回应客人，（好的，请稍等）然后 为其中一桌服务，告诉等候那桌客人请稍等， 马上就来！5.买单后要拿饭盒，首先提前告诉 客人饭盒的价格，如客人实在不愿买单，告知 店经理签字赠送，避免与客争执。6.菜上的慢 客人要退菜服务员首先向客人道歉，查看点菜 时间，解释一下上菜的时间，然后询问厨房此 菜有无在炒，如果已经在做了就请客人稍等并 告知出品时间，如果没有就将此菜退单，并汇 报管理人员赠送一份水果向客人致歉。7.弄脏 客人衣服，首先不要慌张向客人道歉，然后帮 客人送上湿毛巾或纸巾帮忙擦拭，如果范围较 大，征询客人意见拿去干洗，留下客人姓名和 号码，汇报给管理人员赠送水果道歉。8.买单 后，客人说有道菜未上，服务员在买单前一定 要核对清楚菜品品种数量和酒水数量，如果核 实后此菜确实没上要求收银员将账单反结把该 菜退单，把钱返给客人，并对我们工作失误向 客人表示歉意。
处理方法
服务中 紧急预 案
1.服务 员把菜 单下错 台号 了，怎 么办？ 2.点菜 系统出 现故障 了，怎 么办？ 3.遇到 酒店停 电了， 怎么 办？ 4.客人 在餐厅 打架， 怎么 办？ 5.酒店 突然着 火了， 怎么 办？ 6.上错 菜了， 怎么 办？
处理方法
1.菜单下错台号首先通知收银员进行 转台，然后通知厨房主配和传菜部长 将菜上到转台后的桌子，并告知清楚 台号。 2.点菜系统发生故障无法正常点菜 时，服务员首先向管理人员汇报情 况，通知工程部检修系统故障原因， 然后将客人点好的菜下临时菜单要求 写明清楚台号，时间，菜名，数量， 上菜或叫起，送到传菜长手中，自己 留一联底单方便核对。 3.首先自己保持镇定，稳定客人情 绪，通知工程部或查看电表是否有没 有电，告知客人可能是开关暂时性跳 闸，很快就能恢复，说服客人不要随 意走动，立刻采取措施为每张桌点好 蜡烛，站在自己区域密切关注客人动 态，以免有客跑单或需要其它服务。 4.看见客人打架立刻通知管理人员， 并一起配合及时上前制止，照顾旁桌 客人，情节严重立刻报110处理。 5.酒店着火首先要 保持镇定，不要 慌张，稳定客人情绪，立即汇报管理 人员采取相关灭火措施，准备水和干 粉灭火器对准火苗根部进行喷洒，根 据情节严重，报119.6.把菜上错了， 如过客人又吃了首先向客人道歉解释 清楚此到菜是上错了，向客人介绍此 道菜的口味非常好又实惠，说服客人 接受，然后下单，通知厨房将这道菜 加快炒出来上到另外一桌。

的餐饮品牌。
致力于为顾客提供“家”的感觉 ，打造愉悦、舒适的用餐体验。
服务蓝图目的和意义
服务蓝图是一种可视化的工具 ，用于描述服务系统的运行过 程，揭示服务中的瓶颈和问题 。
通过服务蓝图，企业可以更加 深入地了解顾客需求，优化服 务流程，提高服务质量和效率 。
服务蓝图有助于企业发现创新 点，开拓新的服务模式和商业 机会。
实用性
通过服务蓝图，海底捞明确了各部门职责，提高了工作效率，为顾 客提供更加优质、高效的服务。
可持续性
海底捞服务蓝图注重可持续发展，关注环保和社会责任，为行业树立 了典范。
未来发展趋势预测与挑战应对
数字化与智能化
绿色餐饮
随着科技的进步，海底捞可进一步利用大 数据、人工智能等技术优化服务，提高顾 客满意度。
THANKS
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服务蓝图定义
服务蓝图是一种可视化的工具
01
用于描述服务系统的运行过程，帮助服务人员了解和掌握服务
流程。
以顾客为中心
02
服务蓝图以顾客的需求和体验为出发点，确保服务质量和顾客
满意度。
强调服务交互
03
服务蓝图关注服务提供者与顾客之间的交互过程，以优化服务
传递。
服务蓝图组成要素
01
02
03
04
物理证据
定期检查和维护餐厅设施设备，确保 其正常运转，降低故障率。
数据分析与改进
运用数据分析工具，对顾客反馈和经 营数据进行深入挖掘，发现问题并制 定改进措施。
04
海底捞服务优势与创新点
独特的服务模式
亲情化服务
员工以“家人”称呼顾客 ，为顾客提供贴心、周到 的服务。
超乎预期的服务

示。例如，宾馆的星级、园林、文化特色等，都是顾客在购买这些 服务时首先要考虑的核心展示。
边缘展示——指顾客在消费过程中能够实际拥有的展示。这类展
示很少或根本没有什么价值，如餐饮包厢的餐桌、餐椅、餐具、 点歌本、电视机、遥控器等，它们无疑是企业核心服务强有力的 补充。
服务员仪容仪表、服务员三件宝、墙纸、挂画、 有形展示 灯具、餐桌、餐椅、餐具、热水壶、茶壶、 酒壶、香巾、电饭煲、麻将桌、麻将、电视机、 遥控器、菜谱、点歌本 顾客行为 前台员工行为 后台员工行为 点菜 点菜服务 菜品创新工作流程 厨房生产流程 菜品核价、定价 成本控制体系 菜品价格变更流程 菜谱制作及更新
顾客行为——顾客活动包括顾客在消费的过程中所进行 的一切活动。 前台员工行为——是顾客能见到的一线服务活动。 后台员工行为——是顾客见不到的支持前台的服务。 支持过程部分——是支持前台和后台的内部服务活动。 有形展示——包括员工着装、书面文件、环境布置等。
有形展示及其类型
有形展示是指一切可传达服务特色的有形部分。 有形展示是指一切可传达服务特色的有形部分。 核心展示——在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有的展
支持过程
点菜碰头会制度 点菜员培训、考核制度
如何设计服务蓝图
绘制蓝图的基本步骤
（一）识别需要制定蓝图的服务过程
（二）识别顾客（细分顾客）对服务 的经历
（三）描绘前台与后台服务员工的行为 ：从 顾客和服务人员的观点出发绘制过程，辨别 出前台服务和后台服务。
（四）把顾客行为、服务人员行为与 支持功能相连：识别出服务人员行为 与内部支持职能部门的联系。
（五）在每个顾客行为步骤加上有形展 示：说明顾客看到的东西以及顾客经历 中每个步骤所得到的有形物质。
为什么引入服务蓝图 什么是服务蓝图 如何设计服务蓝图

蓝 图
服务管理
15-5
CHAPTER
15
服 务
高接触与低接触
高接触的服务操作系统： 银行、戏剧与音乐会 服务操作系统中，可见部分较大 低接触的服务操作系统：
蓝 图
自动柜员机、电视广播剧
服务操作系统中，可见部分较小
服务管理
15-6
CHAPTER
15
服 务
高接触与低接触的服务传送系统：
蓝 图
与银行服务人员交易
中接触 影印资 料 期刊阅 览服务 期刊室 管理 馆藏管 理 设备管 理 经费管 理 经费管 理 经费管 理 馆藏管 理 馆藏管 理 参考馆 藏利用 参考咨 询服务 电话咨 询 参考咨 询服务
高接触 参考咨 询 参考咨 询服务 馆际合 作 馆际复 印服务 数据库 检索 数据库 检索
蓝 图
读者
读者服 务可见 线 技术服 务
图
清理房间
准备餐点 维护泳池 寻找旅行社 维护房间系统
打扫用具
食材采购 清洁与保养 保险╱接送 维修与采购
数 据 库 维 护 与 使 用
准备餐点 信息系统 商品选购
食材采购 结账管理 商品知识
出纳处
礼品馆 送机
接机安排
司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 2019)
服务管理 15-16
服务标准
接待时间 接待内容
声音语调 肢体态度
就座时间 座位安排
桌椅摆饰 茶水招待
诚信原则 介绍内容
简介资料 科技化解 说工具
确认时间 专业分析
分析相关 数据提供 参考
需求导向 商品内容
满足需求 客制化
同理心处 理内容
相关法规 左证资料 进下一步 骤

外卖服务的历史与发展
总结词
外卖服务经历了从传统电话订餐到互联网订 餐的转变，未来将向智能化、个性化方向发 展。
详细描述
最初的外卖服务是通过电话订餐实现的，随 着互联网技术的发展，逐渐演变为通过互联 网平台和移动应用进行订餐。未来，随着人 工智能和大数据技术的普及，外卖服务将更 加智能化、个性化，例如通过智能推荐系统 为消费者提供更加精准的餐饮选择，通过数
确保食物安全、卫生，并按照订单要 求进行打包。
配餐与制作
根据订单要求，进行食材准备、烹饪 制作。
打包与配送
骑手接单
外卖店将已打包好的外卖交给骑 手。
配送路线规划
骑手根据送货地址规划合理路线。
送达与签收
确保外卖准时送达，用户进行签收 。
售后服务与评价
售后咨询
提供在线客服或电话客服 ，解答用户疑问。
05
外卖店服务挑战与解决方案
配送延迟问题
配送延迟问题
由于交通拥堵、骑手不足、订单 量过大等因素，外卖配送可能会 出现延迟。
解决方案
优化配送路线、提高骑手配送效 率、采用智能调度系统、建立骑 手激励机制等。
食品安全问题
食品安全问题
外卖店可能存在食材不新鲜、卫生条 件差等问题，影响消费者健康。
解决方案
详细描述
通过采用智能配送系统、优化配送路线和配送员管理等方式，提高外卖配送的 效率和准确性。同时，注重配送员的培训和服务态度，确保配送过程的安全、 快捷和舒适，提升消费者对外卖店的信任度和满意度。
营销策略创新
总结词
制定有针对性的营销策略，吸引更多消 费者并提高品牌知名度。
VS
详细描述
通过市场调研和分析，了解目标消费者的 需求和喜好，制定有针对性的营销策略。 例如，采用优惠券、满减活动、新用户优 惠等促销方式吸引新用户；通过社交媒体 、口碑营销等渠道提高品牌知名度和美誉 度。同时，注重营销活动的持续性和创新 性，保持消费者对外卖店的兴趣和忠诚度 。

CHAPTER 15
服务管理
15-8
服务蓝图
CHAPTER 15
服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图， 一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的 程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分 等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解 服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
清理房间
打扫用具
餐厅用餐
准备餐点
食材采购
游泳池 旅游景点
维护泳池 寻找旅行社
清洁与保养 保险╱接送
观赏电视
维护房间系统
维修与采购
就寝
享用早餐
准备餐点
食材采购
出纳处
信息系统
结账管理
礼品馆 送机
商品选购 接机安排
商品知识 司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 1997)
CHAPTER 15
数 据 库 维 护 与 使 用
15-16
服务蓝图
服务管理
病人 1.打电话预约 3.到达牙医诊师 8.坐在等候室 10.进入房间
22.病人漱口
29.病人由诊疗椅人起来 31.离开诊疗室 35.付款 38.拿出约诊卡 40.离开牙医诊所
接待人员 2.确定约诊的时间 4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到
欢迎客户 接受订单 送上饮料
向吧台拿取饮 料
鸡尾酒准备 维持供应 饮料储存 饮料购买
CHAPTER 15
W 就座 准时就座 桌位安排
用餐服务 人员仪态 桌椅摆饰 其他顾客
F引导落座 协助就坐 点餐服务

蓝
图
A.初次检查车况 B.再次检查车况 C.定期检查 D.停好车在预出处 E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
服務管理
15-15
服務管理
前台服务
订房
后台服务
信息系统
汽车╱司机
接机
接机安排
接待处
数据库存取
房间安排
引导入房
将现金、 信用卡交 予出纳， 领取收据
追踪核保 补全作业 并尽速完 成
内部互动线
支持服务
供应指示 牌及店头 之装饰布 置品
供应茶水 饮料及桌 椅
前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、 和人员
后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、 幕僚人员
服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
服務管理
15-4
CHAPTER 15
服
务
服务传送系统
蓝
图
指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。
包括两部分：
服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人 员
15-21
前场
动作3 服务次序
服务标准
物理证据
服务人员
后场
可见线 服务人员
支持服务
信息互动
W 账单提示 时间 提示内容 账单格式 账单正确性 账单
F递上账单
W
W
付款
使用洗手间
时间 付款条件 接受内容
干净 充分供料 检查次数 等候时间
容量设计 干净度
互动线
F交回信用 卡给客户
W 衣帽间
时间 取回衣物

有 形 展 示
入口迎宾 餐厅环境 灯光
桌椅布局
服务 人员 着装
点菜单 菜品价格 菜品种类
前台收银 人员着装 妆容
食物 装盘 及餐 具
配料
食
大厅
摆放
物
楼梯
台
顾
到达
客
互动分界线
○1
前
迎宾
台
问候
前 台 接 待 可视分界线 人 员
后 台 支 持 内部互动分界线 过 程
寻找座位
○2
要
求
点菜
服
务 ○3
○4
拿着点菜 单到前台 付款（索要 发票）
问询人数 并指引座 位
递送菜 单；备好 餐具、茶 水
介绍 菜品

○5
计算价格； 收银人员 开具发票
结账系统
收到食物
自制
用
离
蘸水
餐
开
○6
打印 食物 订单
送食物
○7
○8
餐间服 务（收盘 加汤）
迎宾 道别
准备食物 食材采购
添置配料 打扫卫生